醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析(全文)

精品文檔-下載后可編輯醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析(全文)【摘要】目的針對綜合藥房的管理模式，為減少藥患之間糾紛，改善藥患關(guān)系提供借鑒。方法根據(jù)綜合藥房工作特點，分析綜合藥房藥患糾紛發(fā)生的原因，提出針對性的意見。結(jié)果和結(jié)論藥師應(yīng)根據(jù)綜合藥房的工作特點，認(rèn)真分析和總結(jié)藥患糾紛的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善藥患關(guān)系，減少藥患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】綜合藥房；藥患糾紛；藥師

本院在2022年建立了綜合藥房,綜合藥房的調(diào)劑工作不但包括了門診的中西藥處方,還負(fù)責(zé)16個臨床科室的住院患者的藥品供應(yīng)。這種全新的藥房管理模式,本著“以患者為中心”的服務(wù)思想,一定程度上方便了患者,避免了因藥房位置分散而造成患者取藥困難。但是,綜合藥房藥品數(shù)量和品種繁多,處方量大,人員配備不足。在向臨床科室發(fā)藥時,藥師要在保證配方速度的同時,還要核對住院科室領(lǐng)藥單,計算機收費,以及藥品配發(fā)的正誤,所有藥品還需送至臨床,由護(hù)士點收,與此同時窗口的門診中西藥處方以及特殊門診處方工作量也很大,還要兼顧某些退藥和換藥的處理，工作很繁雜.這中間的某一環(huán)節(jié)稍有不慎,很容易造成差錯,作為藥師,不僅工作壓力大,思想壓力也很大。我們應(yīng)調(diào)節(jié)好自身狀態(tài),時刻保持良好的工作熱情,具有高度的責(zé)任心,用換位思考理解患者,用溫和謙虛的語言打動患者,將差錯和糾紛降至最低。下面就綜合藥房的工作實際談一些體會。

1藥患糾紛發(fā)生的原因

1.1配方差錯

1.1.1醫(yī)生處方書寫不規(guī)范醫(yī)生字跡過于潦草，似是而非，藥師在核對處方時，由于專業(yè)知識不扎實，對藥品的性狀，規(guī)格不熟悉，對處方的審核不夠認(rèn)真，辨認(rèn)不清，似是非是，造成差錯。

1.1.2藥品名稱、包裝、外觀相似現(xiàn)在許多藥品的商品名都比較接近，同一廠家生產(chǎn)的不同藥品的包裝和外觀都很相似，如果藥師在配方時注意力不夠集中，就很容易造成差錯。

1.1.3藥品多種規(guī)格和劑型許多藥品都有多種規(guī)格，特別是注射劑，同一藥品的含量不同，藥師稍有疏忽，就容易出錯。有些藥品有不同劑型的，藥師如果審方不夠認(rèn)真，就會出錯。

1.1.4藥品位置取藥時或在補充藥品上架時，對藥品位置易犯經(jīng)驗性錯誤，又沒有仔細(xì)核對，造成差錯。

1.1.5藥品數(shù)量差錯①藥品品種繁多，生產(chǎn)廠家不同，包裝各不相同，特別是注射劑，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各種包裝的，數(shù)量相近的更容易混肴，造成多發(fā)或少發(fā);②門診輸液處方，藥品劑量與數(shù)量的推算誤差，也是藥品數(shù)量差錯常發(fā)的原因。

1.1.6護(hù)士和患者在取藥時核對有誤在取藥高峰期，窗口比較擁擠，取藥人在取藥時，易產(chǎn)生煩躁情緒，可能導(dǎo)致差錯發(fā)生。

1.2退藥

1.2.1患者自動要求退藥患者認(rèn)為藥品價格昂貴或數(shù)量過多，難以接受，要求退藥，一旦遭到藥師拒絕，容易引起糾紛。

1.2.2患者對某種藥品有過敏史，但在取藥后才發(fā)現(xiàn)許多藥品如青霉素類或頭孢菌素類等易引起過敏反應(yīng)，醫(yī)生未經(jīng)仔細(xì)詢問過敏史，就開具處方，給患者帶來不便。

1.2.3患者用藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)或不適要求退藥或換藥。

1.2.4口服藥品要求退藥口服藥品按規(guī)定一般不給予退藥，容易引起糾紛。

1.2.5住院患者退藥由護(hù)士拿退藥申請單，到藥房退藥，患者對帳目明細(xì)不清楚，引起誤會，造成糾紛。

1.3皮試類藥品

1.3.1患者未做皮試即來取藥患者對取藥程序不清楚。

1.3.2患者做過皮試，卻沒蓋皮試章。

1.3.3患者要求到其他醫(yī)療機構(gòu)注射輸液患者已做皮試，但只買藥，不在本院注射，要求藥師給予提供輸液及皮試證明。

1.4特殊藥品

1.4.1處方書寫不規(guī)范品和第一類處方書寫要求非常嚴(yán)格，并且不可涂改，醫(yī)生開具處方不規(guī)范，給患者造成麻煩，來回奔波而產(chǎn)生怨言。

1.4.2處方劑量不符和要求特殊藥品的處方劑量具有嚴(yán)格規(guī)定。例如一般情況品和第一類注射劑每張?zhí)幏綖橐淮斡昧俊?/p>

1.4.3開具處方的醫(yī)生未取得品和第一類處方資格。

1.5醫(yī)保患者的特殊門診處方特殊門診患者大多是出院后長期用藥的慢性患者，所用藥品大都與住院時所開藥品相同，綜合藥房藥品較其他藥房品種齊全，門診藥房品種有限，患者每個月定期取藥，現(xiàn)在我院所有特殊門診患者全部到綜合藥房取藥，處方量大，取藥量大，許多都是既昂貴又稀有的藥品，如果在藥品購進(jìn)過程中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使得藥品不能及時供應(yīng)，患者一方面家中已經(jīng)斷藥，一方面關(guān)系到醫(yī)保辦限時報銷藥費，心情都比較急躁，容易引起糾紛。

1.6藥品損壞和丟失

1.6.1藥品本身存在質(zhì)量問題由于藥品從生產(chǎn)到銷售，需要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)，注射劑在運輸過程容易出現(xiàn)破損。

1.6.2患者損壞或丟失藥品患者取完藥后，在途中不慎將藥品損壞或丟失，卻要求換藥和補藥，引起糾紛。

1.6.3護(hù)士操作失誤護(hù)士在給患者配輸液時，由于失誤造成藥品損壞。

1.7藥品價格

1.7.1成分相同的藥品生產(chǎn)廠家不同，價格有所不同①由于醫(yī)生換藥未向患者說明，使患者產(chǎn)生疑慮；②收費處將藥品價格張冠李戴，出現(xiàn)價格差異。

1.7.2藥品突然降價或漲價患者近期購買相同藥品，價格卻不同，產(chǎn)生疑惑。

1.7.3收費處多(少)收或錯收給患者造成麻煩，易引起糾紛。

1.8糖鹽水等注射液登記錯誤我院住院患者所用糖、鹽水等注射液都是由臨床科室記帳，藥房登記數(shù)量，庫房派人按照登記單送至臨床。臨床科室多，液體用量很大，藥師根據(jù)每個科室的記帳單登記數(shù)量，稍有不慎，很容易錯登、漏登，有時還會把A科室的液體登記到B科室，給臨床科室的工作造成麻煩，患者不能及時用藥，從而引起糾紛。

1.9取藥窗口擁擠綜合藥房取藥高峰期，窗口擁擠，聲音噪雜，不僅有臨床科室取藥、退藥，還有門診患者和特殊門診患者取藥、退藥等，有些患者急需用藥，心情急躁，缺乏耐心，容易與藥師起糾紛。

2討論

本文結(jié)合綜合藥房的實際情況對其藥患糾紛發(fā)生的可能原因進(jìn)行了全面分析，使綜合藥房藥師對藥患糾紛原因得到了進(jìn)一步的了解，在今后工作中面對藥患糾紛時既可從容不迫，根據(jù)實際情況找到最佳的解決辦法。首先藥師要學(xué)會換位思考，轉(zhuǎn)變思想觀念，主觀上有改變舊的藥患關(guān)系的意識[1]，從由傳統(tǒng)的“被動發(fā)藥”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c到患者治療中，本著以患者為中心的主導(dǎo)思想，理解和尊重患者，以溫和的和溫馨的語言打動患者。藥師在配藥時避免其他事情干擾，保持環(huán)境安靜有助于藥師集中精力發(fā)藥。藥房人員應(yīng)合理配備，不可超負(fù)荷工作和疲勞作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行處方審核制度和藥品調(diào)配的雙核對制度；其次，患者是個特殊的群體，背負(fù)著身體的病痛和心理的壓力，當(dāng)在取藥過程中發(fā)生差錯時，難免會語氣生硬，此時藥師首先要檢討自己，不可心浮氣躁、一味地推卸責(zé)任，更不能語氣生硬冷淡，拒人于千里之外。我們要用柔和的、歉意的語言平復(fù)患者的情緒，要積極地采取措施，化解矛盾，為患者解決問題，把藥患糾紛的負(fù)面影響降到最低。另外，藥師應(yīng)加強工作責(zé)任心，重視專業(yè)知識學(xué)習(xí)，