酒店儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件

酒店儀容儀表禮儀禮貌——培訓(xùn)：鄭安靜酒店儀容儀表禮儀禮貌1培訓(xùn)內(nèi)容酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個人衛(wèi)生工作區(qū)域基本禮儀培訓(xùn)內(nèi)容酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個人衛(wèi)生2培訓(xùn)目標(biāo)強化服務(wù)意識全面掌握服務(wù)禮儀規(guī)范掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)塑造嶄新的個人職業(yè)形象和酒店形象培訓(xùn)目標(biāo)強化服務(wù)意識3儀容儀表可以？反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象我的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀容儀表可以？反映員工的精神面貌4頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲5男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳不可光頭男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉6女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色發(fā)夾劉海梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)整齊挽起7面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光的接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致感情的表達(dá)=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）面部保持自然的微笑8男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色男士面部9個人衛(wèi)生飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新（在工作時不要吃氣味強烈的食物，如：大蒜、榴蓮、洋蔥等）保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不可過重個人衛(wèi)生飯后漱口10指甲兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲兩手潔凈11制服干凈整理，無污點制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多的東西，會導(dǎo)致口袋下墜不要卷起袖口和褲腿制服干凈整理，無污點12名牌左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰，名牌不要歪歪扭扭鞋襪統(tǒng)一穿黑色皮鞋女士統(tǒng)一肉色絲襪，并注意絲襪無破洞，無抽絲名牌左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰，名牌不要歪歪扭扭13工作區(qū)域的基本禮節(jié)禮儀工作區(qū)域的基本禮節(jié)禮儀14基本舉止禮儀微笑站立行走就座手勢蹲姿使用公共設(shè)施基本舉止禮儀微笑15工作區(qū)域禮儀——微笑微笑傳遞的信息熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時刻為您提供幫助有話可與我說，請不要猶豫是的，我可以幫到您不微笑傳達(dá)的信息：我不容易接近工作區(qū)域禮儀——微笑微笑傳遞的信息16微笑時坦誠與溫暖的，所以請記住關(guān)注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體語言的含義與您臉上的微笑一致避免某些情形下的不恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ⑿r坦誠與溫暖的，所以請記住關(guān)注賓客，私事放一旁17今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？18工作區(qū)域禮儀——站姿頭正肩平臂垂軀挺腿并工作區(qū)域禮儀——站姿頭正19男士站姿抬頭、挺胸、收腹、立腰V字或雙腳與肩同寬雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放于左手上。男士站姿抬頭、挺胸、收腹、立腰20女士站姿抬頭、挺胸、收腹、立腰腳成V字或丁字雙手交握，右手放于左手之上女士站姿抬頭、挺胸、收腹、立腰21工作區(qū)域禮儀——坐姿入座輕緩，起座穩(wěn)重，起座時右腳先向后收半步然后站起。坐時不要坐滿椅子，不可蹺二郎腿，腳尖朝天。不可搖腿抖腳，東倒西歪。工作區(qū)域禮儀——坐姿入座輕緩，起座穩(wěn)重，起座時右腳先向后收半22女士坐姿女士坐姿23男士坐姿男士坐姿24工作區(qū)域禮儀——走姿工作區(qū)域禮儀——走姿25工作區(qū)域禮儀——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲式交叉式蹲姿工作區(qū)域禮儀——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲式26工作區(qū)域禮儀——手勢手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。眼睛看向目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，指示方向時切忌用一只手指。指向近處目標(biāo)時手掌略向下，指向遠(yuǎn)處目標(biāo)時手掌略向上。工作區(qū)域禮儀——手勢手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為27工作區(qū)域禮儀——搭乘電梯不可注視其他搭乘電梯的客人少說話顧客、女士先出在擁擠時出門讓行為趕來搭乘電梯的人止住門工作區(qū)域禮儀——搭乘電梯不可注視其他搭乘電梯的客人28工作區(qū)域禮儀——說話方式輕聲細(xì)語，與客人溝通時保持客人能聽清的音量微笑自然禁止大聲呼喚，嬉笑打鬧禁止閑聊工作區(qū)域禮儀——說話方式輕聲細(xì)語，與客人溝通時保持客人能聽清29工作區(qū)域禮儀——使用洗手間隨手關(guān)門及時沖水垃圾入簍不在洗手間道人長短不在洗手間談?wù)摴ぷ魃系臋C密內(nèi)容幫助保持地面和洗手臺的潔凈速戰(zhàn)速決工作區(qū)域禮儀——使用洗手間隨手關(guān)門30禮節(jié)篇問候禮：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲稱呼禮握手禮迎送禮鞠躬禮等等禮節(jié)篇問候禮：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲31握手禮儀女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中握手禮儀女士優(yōu)先32迎送服務(wù)禮儀迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前迎送服務(wù)禮儀迎客人時在前33鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處，有目光交流時行禮行禮時面帶微笑鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處，有目光交流時行禮34遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細(xì)閱讀認(rèn)真記憶保持干凈遞送名片禮儀雙手相奉35電話禮儀——接聽電話禮儀

一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話（超過3聲后接聽首先要說：“對不起，讓您久等了”接聽時面帶微笑語氣”您好“為上升調(diào)，顯得愉悅、禮貌自報家門（單位名稱、部門或崗位名稱）認(rèn)真傾聽對方事由，如需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕放下電話，傳呼他人，如對方通知或詢問某某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并重復(fù)或回答對方。記下對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼、姓名對對方打來電話表示感謝等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話禮儀——接聽電話禮儀

一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話36電話禮儀——呼出電話禮儀

預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（避免遺漏或表述混亂）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候自報家門使用敬語尊稱，說明要找通電話人的姓名或委托對方幫忙傳呼的人確定對方為要找的人，致以簡單問候按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡述確認(rèn)對方以聽明白記錄清楚致謝語、再見語等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話禮儀——呼出電話禮儀

預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（避免遺漏或表37電話禮儀——注意事項正確使用稱呼、敬語避免使用俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言語言簡練明了，表述清晰，不拖泥帶水浪費時間接聽中盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，但如果對方不愿意透露，也不要失禮，怪罪對方對方撥錯號碼要耐心告知：”對不起，您撥錯電話號碼了“接聽電話中態(tài)度要端正，語氣要客氣溫和，不可急躁或隨意打斷別人回答問題要明確，如不確定或不知道的要詢問后答復(fù)，不可似是而非，模棱兩可電話禮儀——注意事項正確使用稱呼、敬語3810大基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、阿姨歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上幸苦了祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來道歉語：對不起、請原諒、打擾您了道謝語：謝謝、非常感謝應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍阕錾磫?？請您。。。好嗎？常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、再見10大基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位39對客服務(wù)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐時應(yīng)起立，不可坐著語客人談話）。主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人的時候可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請“字當(dāng)頭，”謝“字不離口，表現(xiàn)出客人的尊重。避免以下動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。對客人的話要認(rèn)真傾聽，眼睛望向客人面部（但不要死盯著客人），等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人與你談話時不要有不耐煩的表示，要眼望對方，面帶微笑，如沒有聽清楚的地方要禮貌請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，如遇到不知道不清楚的應(yīng)找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客人，不可以”不知道“、”不清楚“做回答。也不可以不懂裝懂，模棱兩可或胡亂作答。對客服務(wù)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐時應(yīng)起立，不可坐40對客服務(wù)要主動熱情，不可表現(xiàn)不耐煩的神情以及語氣，不可說：你怎么這么啰嗦，你沒看見，我忙著呢在接待客人時，如遇到另一位客人有事情，應(yīng)點頭示意打招呼，請客人稍等，不能視而不見無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，并跟客人致歉”不好意思，讓您久等了“與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們已是滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，痛死給客人一個解決問題的建議或