門店管理方案

年4月19日門店管理方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。門店管理方案[方案]門店管理方案綱要:1員工管理行為準(zhǔn)則2店面工作流程3晉級制度4店面基本管理制度5衛(wèi)生制度6客戶管理員工管理行為準(zhǔn)則1、店長工作職責(zé):店長是專營店的靈魂，主要負責(zé)店面的日常管理(人、財、物)、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容:(1)員工管理:對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。(2)店務(wù)管理:對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為:a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符。c、貨品管理――認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。:d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，做好防火防盜，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。(3)培訓(xùn)管理:對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為:a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮:公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。(4)會員管理:對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確。b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。d、會員顧客的信息管理:給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。(5)銷售管理:根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為:a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準(zhǔn)。c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決。2、組長(第二負責(zé)人):在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能:(1)賣場流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。(2)負責(zé)賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。(3)隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。(4)店員職責(zé):店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為:(1)嚴格遵守員工日常工作規(guī)范。(2)努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。(3)深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待(售前、售中、售后)工作。(4)服從上級工作安排，完成下達的銷售指標(biāo)。(5)做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。店面工作流程一、店長每日工作流程(一)營業(yè)前1組織晨會的召開。a、人員狀況確認(出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況)。b、傳達上級重要文件及通知。c、昨日營業(yè)狀況確認、分析。d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改進。e、分配當(dāng)日工作計劃。2)店內(nèi)狀況確認:a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。d、暢銷貨品的儲備及展示確認。(二)營業(yè)期間A、無顧客時的工作(有序的安排好員工的工作及其它準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備)1)記錄當(dāng)天晨會日志。2)顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進行回訪。3)時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上。4)監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。5)監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6)對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。7)安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。8)安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9)贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務(wù)。10)時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。11)合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作(時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績～)1)仔細觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。2)隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。3)激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃。4)緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5)時刻關(guān)注當(dāng)前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達成時刻努力。6)處理營業(yè)中顧客投訴。7)服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8)空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。(三)營業(yè)結(jié)束1)各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)。2)安排衛(wèi)生的打掃。3)收回店外物品。4)關(guān)閉照明、燈箱、電器。5)簽退，離開賣場。二、營業(yè)員一日工作流程(一)營業(yè)前1)參加晨會:a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。b、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃。c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2)檢查準(zhǔn)備商品:a、復(fù)點過夜的商品。―――參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進行復(fù)點，以明確各自所負的責(zé)任;在復(fù)點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。b、上報商品計劃:―――在復(fù)點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作。―――店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。(二)營業(yè)期間A、無顧客1)做好顧客資料登記工作。2)柜臺空缺產(chǎn)品及時申補。3)維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4)將工作日志記錄完整。5)在賣場外進行有效的派單等宣傳活動。6)對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。B、有顧客(所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績)1)積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。2)時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進行合理分析和調(diào)整。3)隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。4)公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。5)將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。C、交接班1)晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2)早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員。3)晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。4)做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。(三)營業(yè)結(jié)束1)各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。2)柜臺貨品整理。3)打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4)收回店外物品。5)關(guān)閉照明、電器。6)簽退，離開賣場。晉級制度員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、學(xué)員上崗條件為:(1)培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。(2)經(jīng)過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。(3)得到相關(guān)上崗證書。2、實習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件為:(1)工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次。(2)工作期滿經(jīng)過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。(3)熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。(4)每月完成個人銷售任務(wù)的80,以上。3、晉升條件:(1)每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強。(2)工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。(3)對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務(wù)。(4)有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。(5)對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。(6)具有很強的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。4、晉升店長:(1)晉級組長6個月，很好的管理團隊，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。(2)熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面。(3)能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。(4)具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍。(5)具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能經(jīng)過自己的專業(yè)及服務(wù)達到銷售目的。(6)能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。店面基本管理制度1、嚴格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工;按時上下班。2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油;手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4、工作時應(yīng)精神抖擻，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其它人員進入收銀臺。5、禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。6、銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背.7、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事。8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因為介紹不到位而引發(fā)投訴。9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23點之前向店長申請。12、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。(2)貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。(3)顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。(4)臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。(5)因此工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。(6)衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。(7)玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干:員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負責(zé)，并達到上述要求。3、檢查監(jiān)督制度:賣場的衛(wèi)生由店長最終負責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會員顧客，應(yīng)免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員;2、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣她們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感;2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員