服務臺事件管理流程-樣例

文件編號受控受控號：------密級中國XX銀行XX省分行IT服務管理（ITSM）項目服務臺事件管理流程描述編制：黃震審核：批準：＿＿＿＿＿版本號：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿文檔信息中國XX銀行XX省分行IT服務管理項目經理：鄧宏項目名稱：項目編號：項目階段：（ITSM）項目文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3文檔名稱：服務臺事件管理流程描述文檔編號：文檔起草人：黃震當前版本編號：V2.3相關文檔：起草日期：2006-8-23版本日期：2006-9-21版本記錄版本號版本日期修改者說明文件名1.01.11.21.32006-8-26黃震2006-8-29黃震2006-9-1黃震2006-9-6黃震服務臺事件管理流程描述的創(chuàng)建服務臺事件管理流程Ver1.0.doc角色和職責的修改服務臺事件管理流程Ver1.1.doc服務臺事件管理流程Ver1.2.doc服務臺事件管理流程Ver1.3.doc事件優(yōu)先級定義的修改添加相關人員提供的信息添加重大操作流程及重大事件和重大操作范圍的補充1.42006-9-7黃震服務臺事件管理流程Ver1.4.doc服務臺事件管理流程Ver2.0.doc2.02.12.22.32006-9-8黃震2006-9-11黃震2006-9-13黃震2006-9-21黃震修改重大事件和重大操作流程添加應用系統和設備的事件分類服務臺事件管理流程Ver2.1.doc征求流程參與人員意見并進行更改服務臺事件管理流程Ver2.2.doc對服務臺事件管理流程內容的修改服務臺事件管理流程Ver2.3.doc第2頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3目錄1.流程描述...........................................................41.1概要介紹1.2管理范圍.......................................................4.......................................................41.31.4角色和職責.....................................................4事件的分類.....................................................71.5事件的影響程度定義............................................131.6事件的緊急程度定義............................................131.7事件的優(yōu)先級別定義............................................131.8事件的狀態(tài)....................................................131.9輸入和輸出....................................................142.流程..............................................................152.1事件管理流程..................................................152.2事件按職能升級流程............................................182.3重大事件處理流程（按結構層次升級流程）........................222.4重大操作流程..................................................263.關鍵績效指標(KPI).................................................274.術語表............................................................285.附錄..............................................................29工具..........................................................295.15.2相關文檔......................................................295.3報告..........................................................29第3頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.31.流程描述1.1概要介紹流程名稱服務臺事件管理流程1.準確記錄下用戶申報的所有需求（屬于信息技術管理部門支持范圍內的需求）并進行分類；2.以最快的速度幫助用戶排除故障或進行事件升級，力求使故障對用戶的影響流程目標最小化；3.準確回答用戶的問題并給與用戶及時地反饋信息，從而達到事件狀態(tài)透明化；4.產生事件的統計匯總報告，提供運維管理所需信息，為工作量的考核提供參考依據。主要步驟事件的記錄，診斷分析，監(jiān)控，升級及關閉1.2管理范圍適用于建行XX省分行信息技術管理部中與運維相關的各崗位人員。服務臺服務范圍：對省行本部、各二級分行、總行、外聯單位、第三方提交的與生產系統、業(yè)務管理系統相關的事件進行支持。超出服務范圍：行政管理相關事務不在服務臺的服務范圍內。備注：正常情況下前端網點應向二級行申報事件，二級行再將不能處理的事件提交給省分行信息技術管理部；遇到特殊或緊急情況時，前端網點可以直接向省分行信息技術管理部遞交事件。1.3角色和職責角色職責描述負責人/組織機構1.負責服務臺值班人員的管理；2.協調一線、二線支持人員協同工作；服務臺人員值班經理3.負責值班期間重大事件的協調、升級和匯報工作；4.負責對被拒絕的事件進行協調；5.處理未及時接收的任務、推進事件的解決。1.負責事件流程的設計和改進；待定2.負責事件流程文檔的發(fā)布；3.負責提高事件處理的效率和效果，實現流程既定的績效指標；4.負責管理系統中的事件模塊，以滿足應用的變化和流程的改進；5.監(jiān)控和分析事件管理工作量；事件協調6.確保受到影響的用戶及時了解其事件的進展；人7.協助值班經理處理未及時接收的任務、推進事件的解決；8.協助值班經理對被拒絕的事件進行協調；9.負責事件的分析回顧，并組織相應的培訓以提高一線解決能力；10.負責事件匯總、生成報告并匯報管理信息（周報、月報、季報和年報）。1.記錄所有的事件并負責對所有事件的生命周期進行管理；2.對接收的事件分類并提供初步的一線支持；3.處理服務請求；運行值班崗、應用支持崗（值班期間）服務臺一線支持4.事件升級處理，向二線、三線支持人員提交事件；5.遇重大事件及時上報值班經理并與相關部門進行溝通；第4頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.36.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；7.遇需要進行變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；8.遇需要進行重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；9.將典型事件及解決方案提交到知識庫；10.告知客戶事件進展11.同用戶12.負責機房運行環(huán)境設施（UPS、空調、與第三方協調維護設備）、系、應用前置機的監(jiān)控。、為客戶提供建議或臨時解決方案；確認并關閉事件；統平臺、網絡平臺應用支持崗：應用支持1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與應用系統相關的事件，調崗、設備查、診斷并解決事件，恢復服務并告知服務臺；維護崗、網絡維護崗、系統2.事件升級處理，向三線支持團隊提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；4.遇需要進行變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；維護崗、5.遇需要進行重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；安全管理6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件影響的與應用系統相關的配置項；8.負責對應用系統日常維護并提供技術支持；崗9.負責對應用系統運行情況的分析，根據分析結果定期寫出應用系統運行分析報告；10.負責配合總行進行應用系統維護；11.負責應用系統維護的具體執(zhí)行并提出優(yōu)化建議12.負責應用系統方面與總行、第三方的相關協調工作。設備維護崗：1.受理一線、二線、三線支持支持人員分配的與硬件設備相關的事件，調查、診斷并解決事件，恢復服務并告知服務臺；2.事件升級處理，向三線支持團隊提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；二線支持4.遇需要進行變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；5.遇需要進行重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負責對硬件設備進行例行維護；9.負責配合總行進行10.負責硬件設備的更換升級影響的與硬件設備相關的配置項；設備維護；改造等工作；11.負責與硬件設備的供應商等第三方的協調工作。系統維護崗：1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與系統維護相關的事件，調查、診斷并解決事件，恢復服務并告知服務臺；2.事件升級處理，向三線支持團隊提交事件；3.將事件升級為問題并提交給問題管理流程；4.遇需要進行變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；5.遇需要進行重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負責對主機系統運行運行分析報告；影響的與系統相關的配置項；情況的分析，根據分析結果定期寫出主機系統9.負責配合總行進行系統維護；10.解決維護方案執(zhí)行過程中出現的事件；第5頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.311.負責系統維護的具體執(zhí)行并提出優(yōu)化建議；12.負責與系統供應商等所管轄范圍內的第三方協調工作。網絡維護崗：1.受理一線、二線、三線支持人員分配的與網絡維護相關的事件，調查、診斷并解決事件，恢復服務并告知服務臺；2.事件升級處理3.將事件4.遇需要進行，則及時提出變更請求；5.遇需要進行6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.監(jiān)控受事件8.負責對網絡運行情況的分析，根據分析結果定期寫，向三線支持團隊提交事件；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；影響的與網絡相關的配置項；出網絡運行分析報告；9.負責配合總行進行網絡維護；10.解決維護方案執(zhí)行過程中出現的問題；11.負責與網絡供應商等所管轄范圍內的第三方協調工作。安全管理崗：1.負責受理一線調查、診斷并2.事件升級處理3.將事件4.遇需要進行5.遇需要進行6.將典型事件及解決方案提交到知識庫；7.負責對本行的、管理和對二級分行技術支持；8.負責配合總行進行系統維護；9.負責組織分析和評估信息系統定信息安全防范措施和方案；10.負責所管轄范圍內的系統與總行、第三方的軟件開發(fā)：1.負責對因我行開發(fā)軟件在系統升級時造成的故障進行分析和處理；發(fā)、總行、2.負責解決二線支持人員不能解決的由我行開發(fā)的應用程序問題；第三方3.受理二線支持人員提出的程序優(yōu)化建議，對建議進行分析研究和程序的優(yōu)化4.負責協助二線支持人員排查疑難或重大技術故障，協、二線、三線支持人員分配的與信息安全相關的事件，解決事件，恢復服務并告知服務臺；，向三線持團隊提交事件；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；安全防護系統進行維護安全防護系統提供所轄范圍內安全風險和威脅，組織制信息安全相關協調工作。軟件開升級；助制定解決方案；5.將典型事件6.將事件三線支持7.遇需要進行8.遇需要進行9.協助二線相關人員進行系統10.負責由我行開發(fā)的與總行、第三方的及解決方案提交到知識庫；升級為問題并提交給問題管理流程；變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；崩潰后搶救的實施工作相關協調工作?？傂校?.協助對總行開發(fā)軟件及與總行相關的基礎設施故障進行分析和處理；2.協助解決本行二線、三線支持人員不能解決的由總行開發(fā)的應用程序問題；第6頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.33.受理本行二線、三線支持人員提出的程序優(yōu)化建議，對建議進行分析研究和程序的優(yōu)化升級；4.協助本行二線、三線支持人員排查疑難或重大技術故障，制定解決方案；5.對總行開發(fā)系統的應急預案提供咨詢和幫助；6.在總行開發(fā)系統的應急實施過程中，提供具體的技術支持。第三方：包括通信運營商，我行開發(fā)應用項目的合作公司、外包公司，設備服務商，系統維護商。1.負責年度巡檢并提交巡檢報告；2.相關軟、硬件維護技術支持；3.按照合同要求提供其他支持。1.4事件的分類將事件按類型分為：故障申報和服務請求將事件按類別分類：如下圖一級分類二級分類三級分類四級分類前端系統按應用系統核心系統類別分中間業(yè)務特色平臺龍卡網絡系統金卡網絡系統證券系統類資金清算系統重要客戶系統小額支付系統現代化支付大前置系統銀保前置自助控管系統柜員身份指紋認證系統總行支付密碼系統前端系統中間業(yè)務特色平臺龍卡網絡系統自助控管系統文件傳輸系統數據倉庫（ODS）歷史數據平臺版本自動傳輸系統綜合業(yè)務平臺會計稽核系統dcc前端系統龍卡網絡系統存款取款查詢第7頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3消費預授權修改密碼存款取款金卡網絡系統資金清算系統查詢消費預授權電費氣費水費通訊費（電信類業(yè)務）財政銀稅銀證轉賬銀證通保險中間業(yè)務系統煙草重控憑證日終處理高校批量代收費工商局入資核查系統票款分離其他網銀簽約普通批量單筆小批POS清算特色業(yè)務系統網銀統計憑證打印匯票協防電子銀行服務費其他網上銀行系統CallCenter系統自助控管系統雙向POS系統外圍系統會計稽核系統大額支付系統小額支付系統現代化支付系統同城清算系統重要客戶服務系統證券業(yè)務系統信貸管理子系統會計核算子系統系統維護子系統第8頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3委托扣款個人征信數據加工ODS數據加工與DCC聯動接口其他委托性住房金融業(yè)務系統證券資金托管系統信貸管理信息系統信貸查詢登記系統外匯買賣系統國內信用證系統境外卡授權消費國際卡收單系統結算SWIFT系統個人理財系統國際結算系統新一代貿易融資系統短信平臺管理系統ERPF系統資產負債速贏系統歷史數據系統數據轉碼數據裝入卸數客戶化舊存款賬號查詢打印支取方式的查詢校驗實名制證件已變更賬戶的信息查詢打印新舊機構對照查詢會計售出重空信息處理信用卡核銷臺賬處理總賬管理信息系統企業(yè)網郵件系統個人征信數據的提取人民銀行個人征信系統個人征信數據的加工票據業(yè)務系統信貸審批業(yè)務系統營業(yè)費用核算及管理系統（K3系統）人民幣銀行結算賬戶管理系統個人購匯系統柜員身份指紋認證系統總分行資金交易自動化系統第9頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3信息管理平臺系統OA系統人力資源系統抵債資產管理信息系統行長查詢系統崗位考試管理系統金融機構占比信息系統XX省分行實金買賣業(yè)務綜合業(yè)務平臺系統對公信貸業(yè)務流程管理系統（CLPM）客戶關系管理系統(ocrm)業(yè)務操作HP-UXIBM-AIX操作系統SCOUNIXWINDOWSLINUXORACLEINFORMIXSYBASEMSSQLTUXDEOTONG系統軟件數據庫中間件Weblogic營業(yè)類一級骨干網主線路（網通線路）一級骨干網管理類一級骨干王主線路（聯通線路）營業(yè)類二級骨干網主線路（網通線路）管理類二級骨干網主線二級骨干網路（移動線路）管理類二級骨干網備線路（聯通線路）網絡通信華為邁普博達cisco設備分類線路類型三級接入網營業(yè)類主線（網通）管理類主線（聯通）中間業(yè)務服務器硬件設備惠普服務器IBM服務器DELL服務器第10頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3路由器交換機一級骨干網用網絡設備二級骨干網用網絡設備網絡模塊路由器交換機網絡設備網絡模塊路由器交換機三級接入網用設備網絡模塊集線器HP小型機IBM小型機加密機小型機防火墻安全設備漏洞掃描其他安全設備磁盤柜磁盤陣列磁帶機存儲設備其他ATM多媒體自助終端圈存機銀行自助設備制卡設備POS電子回單柜其他UPS主機房設備空調新大陸長城Windows終端普通終端實達新大陸長城實達新大陸長城前臺網點設備液晶終端實達南天存折打印機長城實達報表打印機業(yè)務主機UPS后臺業(yè)務運行設備PC機南天長城實達打印機第11頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述掃描儀版本號：V2.3LED顯示大屏其他投影儀顯示器防病毒系統（MCAFEE）安全防護系個人桌面防護系統信息安全統（PDS）身份認證系統（RSA）其他第12頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.31.5事件的影響程度定義影響程度單一用戶定義某個用戶不能正常使用業(yè)務系統進行操作或交易單項業(yè)務某項業(yè)務不能正常使用/某一某一業(yè)務應用系統發(fā)生故障導致與該業(yè)務應用系統相關聯的所有區(qū)域的所有業(yè)務業(yè)務或大部分業(yè)務均不能正常使用/某一地區(qū)的所有業(yè)務或大部分某一個業(yè)務應用系統業(yè)務均不能正常使用多個（一個以上）業(yè)務應用多個（一個以上）業(yè)務應用系統發(fā)生故障導致與這些業(yè)務應用系統系統/多個（一個以上）區(qū)域相關聯的所有業(yè)務或大部分業(yè)務均不能正常使用/多個（一個以上）的所有業(yè)務地區(qū)的所有業(yè)務或大部分業(yè)務均不能正常使用1.6事件的緊急程度定義緊急程度定義低中高非實時業(yè)務中的一般性事件重點客戶、非實時業(yè)務中的重要事件、實時業(yè)務中的一般事件實時業(yè)務的重要事件1.7事件的優(yōu)先級別定義影響程度某一個業(yè)務應用系多個（一個以上）業(yè)務應用系優(yōu)先級別單一用戶單項業(yè)務統/某一區(qū)域的所有統/多個（一個以上）區(qū)域的業(yè)務所有業(yè)務緊急程度低中高低低中高高低高重大事件重大事件中重大事件重大事件1.8事件的狀態(tài)事件的狀態(tài)活動定義事件的初始狀態(tài)，記錄事件后則該事件為活動狀態(tài)。處理中任務已經被接受后的事件狀態(tài)。已解決已經解決等待用戶確認的事件狀態(tài)。關閉已經將事件解決并得到用戶確認后的狀態(tài)。任務的狀態(tài)等待定義任務的初始狀態(tài)，分配任務后則該任務為等待狀態(tài)。確認收悉拒絕看到分配的任務并已經接受后的狀態(tài)?？吹椒峙涞娜蝿盏芙^受理的狀態(tài)。處理中任務受理中。已完成已經完成任務。第13頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.31.9輸入和輸出下面的表列出了在事件流程中的輸入和輸出信息。編號屬性描述周期1BBS用戶通過網站支持平臺、紙質文日常運維輸入件、郵件、電話和傳真提出的事件23456789輸入通過監(jiān)控軟件或日常維護提出的事件日常運維日常運維輸入問題管理給出解決方案和應急措施輸入變更管理給出的變更實施結果日常運維輸出問題日常運維輸出變更請求日常運維輸出事件和事件處理過程及結果的記錄日常運維輸出提交到知識庫的知識日常運維事件管理流程的報表：周、月、季、年1)事件的分類匯總的統計報表2)各級支持的事件處理量輸出3)典型的事件的分類排名4)個人的事件處理量5)事件的解決率6)不同類別事件處理的平均時長第14頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.32.流程2.1事件管理流程臺務服理管件事理管題問理管更變環(huán)節(jié)步驟描述負責的角色服務臺2.1.11.服務臺人員接收用戶通過網站支持平臺BBS、紙質文件、郵件、電話和傳真提出的事件；事件呼叫接入，來自監(jiān)控系統或其他渠道2.服務臺人員接收二線、三線支持人員在日常工作中通過服務臺服務臺監(jiān)控軟件或其他工具發(fā)現的事件；3.服務臺人員接收二級行、總行、外聯單位及第三方提出的事件；4.如果二線、三線及其他人員接到第三方、網點電話，需要先優(yōu)先解決客戶的問題并將事件記錄下來，解決后可二線、三線及其他人員告知該客戶以后請直接撥打服務臺電話來提出需求，并將記錄的電子文檔信息發(fā)送給服務臺人員，由服務臺人員和用戶確認，將事件記錄進行存檔并關閉；第15頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.35.二線、三線支持人員在工作中主動發(fā)現的事件如果是重大事件需首先告知服務臺，由服務臺按照重大事件處理二線、三線支持人流程進行處理，同時聯系相關人員進行聯合排查處理；員其它的一般性事件可根據事件的優(yōu)先級別確定先處理還是先報告服務臺。2.1.2服務臺人員將事件的基本要素記錄到系統中，其中包括：記錄1.事件的申報機構ID、申報機構名稱、部門、聯系人、聯系方式（固定電話和手機）、故障機構ID、故障機構名稱；服務臺2.事件的事件件描述等。1.服務臺人員將事件進行分類，根據用戶描述在系統中選主題、影響程度、緊急程度、優(yōu)先級別、事2.1.3分類、進行服務臺服務臺出事件的類別，并進一步判斷出其子類別；事件匹配并提供初2.服務臺人員在系統中查詢相同類別的事件歷史記錄，查步支持看有無類似事件發(fā)生及相應的解決方案。3.判斷為重大事件時，服務臺及值班經理需按照本文檔的服務臺、值班經理〈2.3重大事件處理流程〉進行處理。2.1.4在知1.服務臺人員需優(yōu)先處理級別較高的事件；服務臺中查識庫2.服務臺人員需根據事件類型在知識庫中查找事件的解決服務臺找事件的解決方案方案；3.服務臺人員未能通過知識庫查找到任何解決方案時則根據事件類別、依據事件分配條件提交給相關的二線支持人員進行診斷。服務臺2.1.5調查1.二線、三線支持人員需優(yōu)先處理級別較高的事件二線、三線支持人和診斷員2.二線、三線支持人員需及時處理行調查，并在系統中進行問題記錄查找，查看是否與已二線、三線支持人存在的問題相關，如果找到相關問題則將問題與事件進行關聯，如果沒有則找出事件產生的原因；升級的事件，對事件進員3.二線、三線支持人員找出事件產生的原因后，對事件進二線、三線支持人行進一步的診斷，確認事件的解決方案；員4.服務臺、二線、三線支持人員處理事件過程中如發(fā)現以下情況則將事件直接作為問題進行提交、通過問題管理服務臺、二線、三進行解決：線支持人員1)多個類似事件累積到一定程度則可升級為問題；y當天相同事件發(fā)生5次以上，服務臺可直接將該事件升級為問題；第16頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3y按月對事件進行統計，重復發(fā)生30次以上的事件升級為問題；2)事件的根本原因不明，需臨時采用變通辦法處理的事件可升級為問題；3)經排查確認是由于系統設計缺陷、系統存在漏洞造成的事件；4)日常工作中發(fā)現的潛在問題或薄弱環(huán)節(jié)可升級為問題。2.1.6解決1.服務臺和恢復、二線和三線支持人員確認事件的解決方案后需判斷是否需要進行變更才能將事件解決，如果不需要進服務臺、二線和三行任何變更，則根據解決方案為用戶提供支持；反之則線支持人員提交變更請求、通過變更管理流程將事件解決；2.服務臺、二線和三線支持人員確認事件的解決方案后需判斷是否需要進行重大操作才能將事件解決，如果不需服務臺、二線和三要進行任何重大操作，則根據解決方案為用戶提供支持；線支持人員反之則按照本文檔的2.4章節(jié)的重大操作流程完成重大操作將事件解決；3.解決事件和解決方案記錄到系統中，并由事件選擇正確的故障分類，如果在解決過程中涉及到了第三后服務臺、二線和三線支持人員需將處理結果解決人員在系統中服務臺、二線和三方公司的參與，則需要在系統中寫出對第三方工作的評線支持人員價；如果與設備方面的第三方供應商的協調工作進行的不順利，則需要通知設備組，由設備組進行深入的協調工作。2.1.7與客1.服務臺人員關閉事件前須確認是在系統中已經將事件進服務臺服務臺事件協調人戶確認；關行了正確的故障分類并錄入了事件的解決方案；2.解決事件用戶認可聯系到用戶，則事件解決兩天后可將事件直接關閉。2.1.8回顧1.事件協調人需定期對事件進行回顧，查閉事件后服務臺人員需先通過電話與用戶確認，將事件關閉；如果通過任何方式均無法默認事件已經解決，得到后才可看事件的解決方事件并提交到知識案；庫2.服務臺、二線、三線軟件開發(fā)人員將典型的事件及解決服務臺、二線、三方案提交到知識庫管理流程（典型的事件將在知識庫管理流程中具體定義）。申請將其更新到知識庫中。線軟件開發(fā)人員第17頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.32.2事件按職能升級流程第18頁共32頁文件編號：環(huán)節(jié)服務臺事件管理流程描述步驟描述版本號：V2.3負責的角色2.2.1提出需求1.服務臺人員作為建行信息技術部門用戶的接口，接受并處理來自用戶的所有需求。服務臺2.2.21.服務臺人員需將事件的基本要素（基本要素詳見2.1事件管服務臺記錄事件并分類理流中的2.1.2步驟）記錄到系統中并保存，此時事件為默認的初始狀態(tài)“活動”；2.服務臺人員需根據用戶描述判斷事件的類型并在系統中對事服務臺件進行初步分類及事件匹配。2.2.31.服務臺人員需在知識庫中進行查找并根據知識庫中的內容為服務臺查找知識用戶提供初步支持，如果在知識庫中查找不到解決方案則可庫并提供初步支持根據事件類別提交給相關的二線支持人員進行診斷。2.2.4診斷1.服務臺人員根據用戶描述、事件的初步分類及初步支持結果服務臺和分析將知識庫中不存在解決方案的事件向相應的二線支持人員分派任務，2.二線支持人員需事件；從而將事件升級到二線；盡快找出解決方案，解決一線升級到二線的二線支持人員3.三線支持人員需充分利用現有資源和技術工具解決二線升級三線支持人員到三線的事件4.服務臺、二線、三線支持人員進行過的關鍵操作及診斷分析結果記錄到系統中2.2.5分派1.服務臺人員可將任務；進行事件升級前需要將自己所服務臺、二線、三；線支持人員未能解決的事件二線或三線支持人員，分配后服務臺人員將事件狀態(tài)更改為”，此時任務顯示為默認的初始狀態(tài)“等待”；服務臺人員向二線或三線支持人員分配任務的條件：1)服務臺向二線分配任務的條件為：知識庫和事件歷史記錄中有參照的，并且不需要下列附加條件的，由服務臺處理；除此外的事件，可分配任務給二線處理。附加條件：需要恢復數據的、需要使用二線掌握的口令、知識庫和已有事件參照中處理方法不明確的。2)服務臺向二線、三線同時分配任務的條件為：服務臺已明確判斷為變更引起的突發(fā)故障，屬我行開發(fā)軟件變更引起的突發(fā)故障同時分配任務給二線、三線（件開發(fā)中心）；屬總行或第三方變更引起的突發(fā)故障則分在系統中分配任務到相應的“處理中服務臺人員軟第19頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3配任務給二線;3)非正常工作時間，服務臺人員如果需要分派任務給二線、三線時，應在記錄事件后電話聯系二線、三線支持人員處理事件，如果通過電話指導可將事件解決，服務臺人員需將解決方案記錄到系統中并注明是通過二線、三線支持人員電話指導完成的；如果通過電話指導不能解決，則二線、三線支持人員同時需在30分鐘之內到達服務臺工作區(qū)處理。2.二線支持人員可將未能解決的任務分派到三線軟件開發(fā)中心指定的值班經理；如果事件需要三線支持人員的合作才能完成，則二線支持人員需在系統中新建任務并分配到三線軟件開發(fā)中心指定的值班經理；由三線的值班經理再將任務指派給三線相應的支持人員；二線向三線軟件開發(fā)中心分配任務的條件為：二線支持人員1)知識庫、已有事件參照中沒有，屬疑難問題，并寫明前期排查過程及轉交理由、事件表象、相關排查要素（如：帳號、日志等）。2)變更引起的突發(fā)故障處理（服務臺分配的變更引起的突發(fā)故障除外，屬我行開發(fā)軟件變更引起的突發(fā)故障轉我行軟件開發(fā)中心（三線），其他的聯系總行或第三方。)3.二線、三線支持人員根據職責范圍可聯系總行或第三方來解決事件，解決事件后，需將總行或第三方的解決方案記錄到系統中；三線軟件開發(fā)人員制定出事件的解決方案后，可由二線支持人員執(zhí)行并完成，需要二線支持人員配合執(zhí)行或在二線、三線支持人場監(jiān)督時，三線軟件開發(fā)人員需在系統中新建任務并分配到員二線組或二線指定的值班人員；二線人員在處理事件過程中，如需要其他二線人員配合時，可直接給相應人員分配任務。4.如果二線、三線支持人員認為任務的分配錯誤可以拒絕，但如可以解決則需先將事件解決，然后在系統的任務中注明反二線、三線支持人饋意見，并將任務返回給分配任務的人員；如不能解決，則將任務設為“拒絕”狀態(tài)；員5.二線、三線支持人員查看到任務后，如判斷屬于職責范圍內并可以受理，則需在系統中對任務進行確認收悉的操作并將二線、三線支持人員第20頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3任務的狀態(tài)更改為“處理中”；6.如果一小時內任務狀態(tài)未從“等待”更改為“確認收悉”或“拒絕”，則系統自動將該任務提交給值班經理；值班經理負值班經理責對該類任務及處于“拒絕”狀態(tài)的任務進行協調，必要時可上報事件協調人處理；7.服務臺操作步驟及分配理由。2.2.6記錄1.服務臺、二線、三線支持人員在分配任務時均需要注明已經服務臺、二線、三進行的線支持人員人員通過事件匹配或知識庫中的知識解決事件后，需服務臺解決方案并告知相關人員在系統記錄解決方案并將事件狀態(tài)設為“已解決”；2.二線、三線支持人員解決事件步驟記錄到系統中并將任務狀態(tài)設為“完成”；3.服務臺務已經全部處于“完成”的狀態(tài)為“已解決”。2.2.7與客1.解決事件后，需將事件處理結果及處理二線、三線支持人員人員需及時到系統中查看任務的狀態(tài)，如事件下的任，則系統自動將事件狀態(tài)設服務臺服務臺服務臺服務臺后服務臺人員需和用戶確認，得到用戶認可后才可將在系統中將事件設為“關閉”的狀態(tài)；戶確認并關閉事件2.如果事件并未解決，服務臺人員需要重新進行診斷分析并分派任務；3.服務臺人員關閉事件前需確認系統中存在事件的故障分類和解決方案。第21頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.32.3重大事件處理流程（按結構層次升級流程）第22頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3文件編號受控受控號：------密級中國建設銀行河南省分行IT服務管理（ITSM）項目服務臺事件管理流程描述編制：黃震審核：批準：＿＿＿＿＿版本號：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿第23頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3項目名稱：中國xx銀行xx省分行IT服務管理（ITSM）項目名稱：重大事件處理流程圖V2.1作者：黃震日期2006年9月13日安全委員會安全管理員報告安全委員會對報安全委員會告進行審批5分鐘內12小時內將已簽發(fā)的報告報送總行信息技術管理部、監(jiān)安全管理員服務臺報告安全管理員察室，同時抄送省分行監(jiān)察室是重大事件且2小時內不能解決提交給分管部領導及安全管理員判斷是否是重大事組織相關人員或但進行處理分管部領導在系統中不是重大事件分管部領導件且2小時之內是否可以解決？是重大事件對報告進行審批2小時內解可決服務臺電話報提交給分管部領導告分管部領導開始是否解決是關閉事件否5分鐘內服務臺是發(fā)現重大事件否與用戶確認結束記錄到系統中并分類5分鐘內事件的持續(xù)時間是否已二線、三線支經超過2小時？服務臺電話提交給二診斷和分析事件持人員線、三線支持人員在系統中生成重大事件報告重大操作流程解決和恢復告知服務臺步驟描述1.服務臺人員接到或發(fā)現重大事件負責的角色環(huán)節(jié)，記錄到系統中并分類，5分鐘內提交到二線、三線支持人員及分管部領導，同時電話告知分管服務臺部領導；2.3.1發(fā)現重大2.各二級分行值班人員接到或發(fā)現重大事件，5分鐘內以電話或傳各二級分行事件、記錄真方式報告省分行信息技術管理部服務臺；值班人員到系統中并分類3.服務臺代碼、操作員代碼、提交人、負責人、電話交易代碼、出錯代碼、出錯信息、出錯情況描述等信息。匯報前需在系統中新建重大事件，并填入機構名稱、機構、系統名稱、子系統、服務臺1.分管部領導接到重大事件通知后需組織相關人員處理重大事件，并與重大事件處理人員協商判斷是否構成重大事件，如確定為重分管部領導2.3.2判斷重大事件大事件再判斷是否能在2個小時之內解決，如不能則需通知服務是否2個小時內可以臺；解決得知重大事件2.服務臺人員不能在2個小時內解決后，需立即通知服務臺安全管理員。1.安全管理員接到重大事件通知后需5分鐘內向安全委員會匯報；安全管理員2.3.3向安第24頁共32頁文件編號：全委員會服務臺事件管理流程描述版本號：V2.3匯報重大2.安全委員會接到重大事件通知后需組織相關人員處理重大事件。安全委員會事件二線、三線支1.二線、三線支持人員對重大事件進行診斷和分析；持人員2.3.42.二線、三線支持人員在處理重大事件過程中如果需要進行重大操二線、三線支重大事件的處理、診斷分析和作則需依據本文檔中的2.4重大操作流程進行；持人員分管部領導、及服務臺人員均需要隨時跟蹤重大事件跟蹤3.分管部領導、安全管理員安全管理員、的處理進展。服務臺二線、三線支持人員1.二線、三線支持人員處理重大事件并解決恢復；2.3.5重大事件的恢2.重大事件解決恢復后，二線、三線支持人員需通知服務臺并在系的持續(xù)時間未超過2個小二線、三線支部領導；如超過2個小時，則需將報告提持人員部領導和安全管理員；1.分管部領導接2.安全管理員接收到重大事件報告后需提交給安全管理委員會；安全管理員復和解決、統中起草重大事件報告，如果重大事件生成重大事件報告時需將報告提交給分管交給分管收到重大事件報告后需對其進行審批；分管部領導2.3.6重大事件報告3.安全委員會接收到重大事件報告需對其進行審批；安全委員會的審批、傳送4.安全管理員應在12小時內將簽發(fā)的報告報送總行信息技術管理安全管理員部、監(jiān)察室，同時抄送省分行監(jiān)察室。1.服務臺2.3.7重大在重大事件解決后與用戶進行確認；服務臺2.如果事件未解決，則服務臺需通知二線、三線支持人員繼續(xù)處理；服務臺事件的關閉3.得到用戶認可后，服務臺人員在系統中關閉事件。服務臺第25頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.32.4重大操作流程項目名稱：中國建設銀行河南省分行IT服務管理（ITSM）項目名稱：重大操作流程圖V2.0作者：黃震日期2006年9月8日重大操作審核人對重大操作結果進行審核重大操作執(zhí)行人按照方案雙人執(zhí)行重大操作制定重大操作方案修改重大操重大操作方案設計人作方案是是方案是否可行？是否批準？重大操作審批人提交重大操作結束報告給審批人否否開始重大操作提交人在系統中新建重大操作表單提交給重大操作審批人進行審批步驟描述負責的角色環(huán)節(jié)1.服務臺、二線、三線支持人員作為重大操作提交人在解決事件過程中，如果遇到重大操作則需按照重大操作流程提出重大操作申請，得到審批人批準后才可執(zhí)行；重大操作提交范圍請參見本文檔的4章節(jié)術語表，在術語表中人管理流程進行的操作則不再按照重大操作流程處以通過審批人書面授權，由相關注：重大操作的2.4.1已明確依據變更提交人新建重大操作表單并理；易于控制風險的重大操作可記錄基本要素人員直接進行操作處理，不再進行審批。2.重大操作的提交人并在表單中填寫重大操作的事項、實施原因和目的、提交人、報告日期、實施日期等基本信息。1.在系統中填寫好重大操作表單需在系統中的事件下新建重大操作表單，重大操作提交人后，重大操作提交人需根據重2.4.2提交重大操作審批人進行審批重大操作提交應的審批人姓名并保存。（重大操作人5.2章節(jié)的審批權限請參見本文檔的相關文檔）。1.重大操作審批人大操作類型和內容選擇相需定期查看系統中的重大操作表單進行審重大操作審批批，判斷是否批準執(zhí)行重大操作及批示意見。2.4.3判斷是否批準人第26頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.31.重大操作得到重大操作審批人同意后，由重大操作方案設計重大操作方案人根據審批人意見制定重大操作方案；2.重大操作方案制定好后，重大操作方案設計人需錄入系統并提交給重大操作審批人評估方案的可行性；方案應包括實施步驟和應急措施。設計人2.4.4制定重大操作方案重大操作方案設計人2.4.5評估重大1.重大操作審批人需定期查看系統中的重大操作表單對操作方重大操作審批操作方案是否案進行評估，判斷可行性及批示意見。人可行1.重大操作方案設計人需定期查看系統中自己提交的重大操作表單并根據審批人的反饋意見修改重大操作，修改后繼續(xù)提交給審批人進行審批直到方案批準為止。重大操作方案設計人2.4.6修改重大操作方案1.重大操作方案通過后，重大操作執(zhí)行人需按照方案雙人執(zhí)行重大操作執(zhí)行2.4.7按照方案雙人執(zhí)行重大操作重大操作，并將執(zhí)行結果記錄到系統中的重大操作表單；人2.執(zhí)行并記錄重大操作后，重大操作執(zhí)行人需將重大操作報告重大操作執(zhí)行提交給重大操作審核人。人1.重大操作審核人需定期到系統中查看已執(zhí)行的重大操作，并重大操作審核2.4.8對重大操作結果進行審核對其結果進行審核，在系統中提出審核意見；人2.對重大操作結果審核后，重大操作審核人需在系統中將重大重大操作審核操作報告提交給重大操作的審批人，以便審批人閱覽。人3.關鍵績效指標(KPI)關鍵績效指標描述目標事件的分類匯總的統計數指定時間段的不同類別、不同優(yōu)先級別事件的統計報表，包括事件的數量、狀態(tài)等屬性，并可以餅圖、柱狀圖等方式顯示出不同類別不同優(yōu)先級別的事件所占比例。據和報表各類事件處理的平均時長不同類別或不同優(yōu)先級別事件從記錄到關閉所耗用的平均處理時間。一線解決率指定時間段內，未經過分派任務，直接由服務臺人員解決的事件所占比率。二線、三線解決率二線、三線任務的解決數量及解決率各級支持的事件處理量不同級別支持（服務臺、二線、三線）處理的事件數量事件的解決率指定時間段內，所有記錄的事件的解決率。第27頁共32頁文件編號：服務臺事件管理流程描述版本號：V2.34.術語表下表為在本流程中出現的術語的解釋。術語解釋一些不可預見的造成銀行計算機應用系統不能正常運行，從而引發(fā)銀行業(yè)務不能正常辦理的情況。故障不