醫(yī)院便民服務(wù)中心規(guī)定、規(guī)范

便民服務(wù)中心職能1、院長代表：負(fù)責(zé)傾聽病人及家屬對我院醫(yī)療服務(wù)的評價和建議，及時反饋信息。2、引導(dǎo)投訴者：便民服務(wù)中心遇有投訴者，及時引導(dǎo)至投訴辦，醫(yī)院設(shè)有投訴辦公室，專人接待醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有關(guān)投訴，專門為患者排憂解難。3、預(yù)檢分診：設(shè)有分診臺，對前來就診的患者根據(jù)病情輕、重、緩、急及病種進(jìn)行分診，發(fā)現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉患者安排到發(fā)熱、腹瀉門診就診，及時做好各種登記，并做好消毒隔離，嚴(yán)把門診第一關(guān)，掌握疫情動態(tài)。4、預(yù)約服務(wù)：實行電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場預(yù)約三種方式，患者只要一個電話，足不出戶，便可以定時定人就診。5、便民服務(wù)：協(xié)助行動不便需要幫助的病人做主要檢查和免費提供輪椅，導(dǎo)醫(yī)臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，極大的方便了患者。6、咨詢服務(wù)：提供居民醫(yī)保有關(guān)政策的咨詢,價格咨詢以及與我院相關(guān)的各種咨詢服務(wù)，同時接受電話咨詢。7、審批服務(wù)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、醫(yī)學(xué)證明、傷殘鑒定、死亡證明書等的審批蓋章。8、雙向轉(zhuǎn)診活動優(yōu)惠審批單的登記及辦理。9、協(xié)助患者進(jìn)行各種退費退藥的審核及簽字。10、發(fā)放健康教育宣傳品及科室簡介。11、根據(jù)醫(yī)保政策，負(fù)責(zé)出區(qū)患者向上級醫(yī)院的轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院。12、負(fù)責(zé)各種參觀、講座的引導(dǎo)及科室義診的預(yù)約登記等工作。便民服務(wù)中心電話：便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范工作人員著裝整潔統(tǒng)一，佩戴胸牌上崗。站姿要挺立，坐姿要端正，精神要飽滿。注重生活細(xì)節(jié)，禁止不文明舉止。（如：齜牙、撓頭、剪指甲、打哈欠等）。熱情服務(wù)：在崗人員面帶微笑，目視對方，談話禮貌耐心，不得急躁厭煩、不得漫不經(jīng)心；接聽電話及時禮貌，解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥、歧視對方。5、巡回服務(wù)：主動走出吧臺，指引、疏導(dǎo)病人，扶老攜幼，為行動不便的患者提供輪椅，為患者提供方便、快捷、周到的服務(wù)。6、禁止在吧臺內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聚眾聊天，禁止在上班時間做與工作無關(guān)的事情，如：干私活、吃東西等。7、與病人家屬交談時，必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，盡量講普通話。8、接聽電話時，應(yīng)該說：“您好！便民服務(wù)中心”，掛斷電話時應(yīng)先征得對方同意。9、提倡文明用語，如：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“請稍等”等。10、禁忌用語：“不知道！”“你去問某某”“那有牌子自