2023電話客服年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（2篇）

第7頁共7頁2023?電話客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板從?在網(wǎng)上報?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經(jīng)有五?個多月的?時間了，?在這五個?月的時間?里我經(jīng)歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個上班族?的改變;?從一個獨?立的個體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里，我們?每天早上?召開班前?小組會議?，每個組?的小組長?會從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結(jié)一?些錯誤，?在第二天?強調(diào)今天?外呼應(yīng)該?注意哪些?問題;在?這里，我?們小組成?員之間、?組長和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個?個案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們在?面對各種?刁難的客?戶時都能?游刃有余?;在這里?，我們每?個組商討?各隊的板?報設(shè)計，?每位學(xué)員?都積極參?與到討論?中來，大?家各抒己?見，互相?交流意見?，齊心協(xié)?力完成板?報的設(shè)計?到制作;?在這里，?我們每天?下班之前?會召開大?組會議，?樓層組長?會對在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚，對有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵。在?這里，每?天都會發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行中?心大家庭?般的溫暖?;在這里?，我們每?天會記錄?下自己當(dāng)?天的工作?感言，記?錄我們工?作中的點?點滴滴;?更重要的?是，在這?里，我們?在___?_銀行電?話銀行中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學(xué)員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認(rèn)真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結(jié)?出以下幾?點：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?做好工作?計劃，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作;二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時?俱進(jìn)記?得石主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行中心?的客服人?員，我深?刻體會到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識?，強化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實?際，用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實際。在?工作中用?理論來指?導(dǎo)解決實?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計劃，?堅持個人?自學(xué)，發(fā)?揚“釘子?”精神，?擠時間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：一?、效完成?外呼任務(wù)?。在進(jìn)行?每天的外?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強知識庫?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識庫的?樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶的問題?;三、?增強主動?服務(wù)意識?，保持良?好心態(tài);?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。20?23電話?客服年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學(xué)會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗和想法?得以實施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球。”?一位老者?說；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個有凝聚?力的團隊?，應(yīng)該象?在遇險境?時能迅速?抱成一團?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防！很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性。或?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?