食品安全投訴處理制度

食品安全投訴處理制度食品藥品投訴舉報管理辦法第一章總則第一條（立法目的）為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第二條（基本概念）食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑、保健食品，下同）生產(chǎn)、流通和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。第三條（工作原則）食品藥品投訴舉報管理實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、公眾參與、社會監(jiān)督的原則。各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當加強食品藥品投訴舉報宣傳工作，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為，落實舉報獎勵制度，引導(dǎo)食品藥品安全社會共治。第四條（機構(gòu)職責）國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責：（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；（二）調(diào)查和處理在全國范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報，并發(fā)布相關(guān)信息；（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。第五條（機構(gòu)職責）省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責：（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理制度和政策，并監(jiān)督實施；（二）調(diào)查和處理在本行政區(qū)域內(nèi)影響較大的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理工作情況；（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。第六條（機構(gòu)職責）國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責：（一）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行審查受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；（二）收集、匯總?cè)珖称匪幤吠对V舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規(guī)范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（四）承擔全國食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓(xùn)工作。第七條（機構(gòu)職責）省級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責：（一）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行審查受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；（二）對設(shè)區(qū)的市級、縣級食品食品藥品監(jiān)督管理部門藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（三）承擔本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓(xùn)工作；（四）收集、匯總、分析本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報信息，定期向國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)報告。第八條（系統(tǒng)建設(shè)）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立和完善一體化的投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。第九條（工作要求）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對受理的投訴舉報進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋投訴舉報人，及時解決和回應(yīng)公眾訴求。第二章受理第十條（受理歸口）食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責統(tǒng)一審查受理食品藥品投訴舉報。各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當自收到投訴舉報之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行審查受理；無同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由收到投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門按照本辦法規(guī)定進行審查受理。第十一條（投訴與舉報）投訴舉報人應(yīng)當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應(yīng)當予以尊重。第十二條（受理范圍）對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當依法予以受理。投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：（一）無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的；（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本投訴舉報機構(gòu)管轄范圍內(nèi)的；（三）投訴舉報已經(jīng)受理但仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復(fù)投訴舉報的；（四）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復(fù)投訴舉報的；（五）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；（六）應(yīng)當通過訴訟、信訪、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；（七）屬于請求食品藥品監(jiān)督管理部門對民事爭議進行調(diào)解、責令被投訴舉報對象予以退換貨、賠償、補償?shù)仍V求的；（八）其他依法不應(yīng)當受理的情形。投訴舉報中同時含有應(yīng)當受理和不應(yīng)當受理的內(nèi)容，但是能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當受理的內(nèi)容不予受理，并告知投訴舉報人。第十三條（地域管轄）投訴舉報人應(yīng)當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地無縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，應(yīng)當向縣級食品藥品監(jiān)督管理部門進行投訴舉報。對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)提出投訴舉報。有依據(jù)或者證據(jù)表明涉嫌違法主體或者涉嫌違法行為應(yīng)當由縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法查處的，投訴舉報人可以向有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門的同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)提出投訴舉報。有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門無食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，可以向該食品藥品監(jiān)督管理部門提出投訴舉報。兩個以上食品藥品投訴舉報機構(gòu)、審查受理投訴舉報的食品藥品監(jiān)督管理部門均有管轄權(quán)的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者食品藥品監(jiān)督管理部門管轄。第二十七條（辦理回訪）食品藥品投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪結(jié)果。第二十八條（文件歸檔）食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應(yīng)當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)的規(guī)定，對有保存價值的文字、音像等資料進行立卷歸檔，留檔備查。第四章信息管理第二十九條（信息管理）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，規(guī)范各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的匯總、分析、通報工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預(yù)警，有效防范食品藥品安全風險。第三十條（匯總分析）地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當對本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期進行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出監(jiān)管措施和建議，并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)。第三十一條（匯總分析）國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當對全國范圍內(nèi)的投訴舉報信息定期進行匯總、分析，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，上報國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。第三十二條（信息報送）投訴舉報人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風險信息、監(jiān)管建議，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當及時報送相關(guān)部門參考。第三十三條（情況通報）國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)和省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當定期對下列情況進行通報：（一）投訴舉報信息的統(tǒng)計分析結(jié)果；（二）承辦單位辦理投訴舉報的工作情況；（三）下一級投訴舉報機構(gòu)的工作情況；（四）其他應(yīng)當予以通報的情況。第五章監(jiān)督與責任第三十四條（監(jiān)督考核）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報工作的相關(guān)管理規(guī)定。各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當自覺接受社會監(jiān)督。各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當對本轄區(qū)內(nèi)投訴舉報工作的受理和辦理情況實施考核。第三十五條（培訓(xùn)教育）各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當加強對投訴舉報工作人員的培訓(xùn)和教育，編制培訓(xùn)計劃，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓(xùn)。第三十六條（工作準則）各級投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應(yīng)當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報人的合法權(quán)益，遵守下列工作準則：（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避；（二）投訴舉報的登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)當依照國家有關(guān)法律法規(guī)嚴格保密，并建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴舉報材料；（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況。（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。第三十七條（工作人員責任）各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)、承辦單位的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者推諉、敷衍、拖延、違反本辦法其他規(guī)定給工作造成損失的，應(yīng)當依法追究相關(guān)人員責任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。第三十八條（投訴舉報人責任）投訴舉報人反映的情況及所提供的材料應(yīng)當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應(yīng)當依法行使投訴舉報權(quán)利，不得采取暴-力、脅迫或者其他違法手段干擾投訴舉報機構(gòu)的正常辦公秩序。違反治安管理相關(guān)法律法規(guī)的，由公安機關(guān)依法進行處罰；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。第六章附則第三十九條（配套實施）省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。第四十條（概念說明）本辦法所稱的審查受理，是指對符合下列情形之一的投訴舉報進行接收、統(tǒng)一編碼并按照本辦法相關(guān)規(guī)定進行審查，決定是否予以受理：（一）投訴舉報人徑向本單位提交的；（二）食品藥品監(jiān)督管理部門以外的其他部門轉(zhuǎn)至本單位的；（三）其他食品藥品監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)至本單位且尚未受理的。本辦法所稱直接接收的食品藥品投訴舉報，是指接收的投訴舉報符合前款規(guī)定的情形之一。第四十一條（概念說明）本辦法規(guī)定的投訴舉報受理、辦理的期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。第四十二條（解釋主體）本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理總局負責解釋。#2樓回目錄河北省食品藥品投訴舉報管理辦法食品安全投訴處理制度|2015-07-1010:36第一章總則第一條為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，根據(jù)國家局下發(fā)的《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》等相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、來訪等形式，通過食品藥品監(jiān)督管理部門反映食品、藥品、保健食品、化妝品、醫(yī)療器械在研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用等環(huán)節(jié)違法行為以及反映食藥監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部政風行風問題。第三條投訴舉報管理工作應(yīng)堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責,堅持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。第四條

省、市、縣各級食品藥品監(jiān)督管理局應(yīng)建立專門的投訴舉報機構(gòu)負責投訴舉報相關(guān)工作。第五條投訴舉報機構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責：（一）負責受理投訴舉報；（二）負責跟蹤、督促、審查投訴舉報辦理情況；（三）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；（四）指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作；（五）負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；（六）按照《食品有獎舉報管理辦法》，辦理投訴舉報獎勵工作。第二章投訴舉報受理第六條

投訴舉報機構(gòu)負責受理通過電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。第七條

12331投訴舉報電話由省投訴舉報機構(gòu)統(tǒng)一接聽受理，各市、縣局按職責完成相關(guān)工作。其他渠道投訴舉報由各級投訴舉報機構(gòu)按職責受理。第八條

對舉報食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)人員政風行風問題等，按照相關(guān)工作制度及時處理。第九條投訴舉報符合下列條件的，應(yīng)予受理：（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；（二）行政職責范圍內(nèi)；（三）食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)內(nèi)部人員政風行風問題。第十條投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；（三）應(yīng)當依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；（四）媒體采訪由新聞發(fā)言人辦公室負責的；（五）退款、索賠等涉及經(jīng)濟糾紛的；（六）僅需告知查詢方式或查詢信息就可解決的咨詢、查詢等；（七）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，其他機構(gòu)不再受理。第十一條投訴舉報受理，應(yīng)詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱（姓名）、地址、具體違法行為等信息。第十二條

投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由首次接受投訴舉報機構(gòu)受理；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。第十三條

投訴舉報機構(gòu)接收投訴舉報后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，建立臺賬登記，專人負責，研判后受理，受理決定時限不超過5個工作日。第十四條

對于受理后發(fā)現(xiàn)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)及時轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。第三章投訴舉報案件分類第十五條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報分為重要投訴舉報、急辦投訴舉報、政風行風投訴舉報和一般投訴舉報。重要投訴舉報包括：（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；（三）對麻-醉-藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產(chǎn)品的投訴舉報；（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。急辦投訴舉報案件是指時效性強、舉報人在違法違紀現(xiàn)場并有明確要求，確須馬上調(diào)查處理的投訴舉報。政風行風投訴舉報是指舉報系統(tǒng)內(nèi)人員違規(guī)違紀行為的投訴舉報。一般投訴舉報是指上述情況除外的投訴舉報。第四章投訴舉報案件辦理第十六條

投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對受理案件進行分析研判后，提出擬辦意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后交相關(guān)辦案部門辦理。（一）重要投訴舉報案件需重點辦理，按時回復(fù)，詳細闡明辦案過程、查處結(jié)果，如有其他執(zhí)法部門查處結(jié)果應(yīng)作為附件一同上報。（二）急辦投訴舉報案件應(yīng)在2小時以內(nèi)作出應(yīng)急反應(yīng)。（三）政風行風投訴舉報案件按政風行風處理辦法和程序進行辦理。第十七條投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理。并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。不能按時辦結(jié)的需提出書面申請，延長時限不超過30日。第十八條投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。未完成交辦任務(wù)或不符合辦理要求的，應(yīng)退回。承辦單位應(yīng)按要求補全辦理資料。第十九條投訴舉報承辦單位應(yīng)當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，并將辦理結(jié)果和反饋情況一并函告投訴舉報機構(gòu)。第五章投訴舉報跟蹤督促第二十條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地查看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。第二十一條

對發(fā)現(xiàn)有