護理管理與創(chuàng)新課件

護理管理與創(chuàng)新幽默來自智慧，惡語來自無能企業(yè)競爭力=領導力*執(zhí)行力*學習力*同心力6規(guī)范化管理：1、 制度與規(guī)則是管理工作的基礎工程發(fā)展的矛盾要靠制度來化解，發(fā)展的舉措要靠制度來保障，發(fā)展的成果要靠制度來鞏固2、 決定組織命運的是組織文化普遍價值觀與內(nèi)心認同感，精神風貌與創(chuàng)新思維發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會責任感與道德7企業(yè)興旺靠管理，管理關(guān)鍵在文化。現(xiàn)代管理學界有三句名言：智力比知識重要，素質(zhì)比智力更重要，每人的素質(zhì)有不如覺悟重要。決定命運不僅是制度，還有價值觀和理念8優(yōu)秀獨特的組織文化是提升組織不斷發(fā)展壯大的基礎與前提。海爾：創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新為先導。戰(zhàn)略創(chuàng)新為基礎，組織創(chuàng)新為保障，技術(shù)創(chuàng)新為手段，市場創(chuàng)新為目標。優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領導帶出來的。9觀念更新，八個更重要：人力大于物力，軟件大于硬件，知識大于財富，創(chuàng)新大于傳承，能力大于知識，情商大于智商，理念大于方法，培訓大于福利。10護理管理主要內(nèi)容：11增強服務意識

強化質(zhì)量管理注重人才培養(yǎng)發(fā)揮中醫(yī)特色強化質(zhì)量管理12質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題質(zhì)量是醫(yī)院的生命線1、成立護理質(zhì)量管理委員會2、科學的護理質(zhì)量管理標準3、合理的質(zhì)量管理方法4、重視持續(xù)護理質(zhì)量改進1、成立護理質(zhì)量管理委員會13主要包括：護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會護士培訓與科研管理委員會?？谱o理管理委員會職業(yè)安全及護士維權(quán)委員會相應職能小組1）護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會下設：病房管理小組、護理文書小組、基礎護理、危重病人護理質(zhì)量管理小組、病人安全管理小組、消毒隔離管理小組、護理服務品質(zhì)管理小組、重點部門、重點環(huán)節(jié)的管理、急救器械的管理、藥品管理等；14護士培訓與科研管理委員會下設：護理科研管理小組、護士規(guī)范化培訓小組、護士層級與特殊崗位培訓小組等；?？谱o理管理委員會下設：造口及慢性傷口護理小組、糖尿病護理小組、老年病護理小組、危重病護理小組、醫(yī)院感染控制小組、靜脈輸液護理小組等。152、科學的護理質(zhì)量管理標準16健全的護理制度、職責護理工作制度、護理工作流程的建立與執(zhí)行基礎護理操作流程?？谱o理操作流程護理工作流程應急預案3、合理的質(zhì)量管理方法171）掌握重點薄弱點：高頻率問題關(guān)鍵點：安全和投訴側(cè)重點：搶救配合專業(yè)技能病情觀察消毒隔離2）攻關(guān)式質(zhì)量管理RCA質(zhì)量管理：控制源頭五常法管理：卓越管理

6σ質(zhì)量管理：追求完美184、 重視持續(xù)護理質(zhì)量改進19五個到位：

制度落實到位基礎質(zhì)量到位診療規(guī)范到位控制體系到位創(chuàng)新機制到位注重人才培養(yǎng)201、重視推行人性化管理情感管理提倡：人性的理解，人格的尊重，人情的關(guān)注，人道的關(guān)懷。2、重視創(chuàng)建“學習型組織”自我超越的修練，改變心智模式，建立共同愿景，進行團隊學習，善于系統(tǒng)思考。213、多途徑、多形式全員全面培訓

(1)職業(yè)道德的培訓(2)專業(yè)知識的培訓（3）人文知識的培訓

(4）對外學習交流22（1）

職業(yè)道德的培訓服務意識認識、情感

意志、信念

職業(yè)道德素質(zhì)23（2）專業(yè)知識的培訓各級各類人員培訓專業(yè)知識培訓專業(yè)知識理論知識操作技能培訓方式：多樣化24（3）人文知識的培訓有利于身心健康

陶冶情操改善精神面貌

引人思考提高人的整體素質(zhì)完善人的整體面貌優(yōu)化自身的性格

給人以溫馨和信任25（4）對外學習交流擴大學習面26吸收新理論、文化、技能豐富知識提高技術(shù)和技能4

、在管理中創(chuàng)新，建設高素質(zhì)護士長隊伍信息社會的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬變。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的成功者明天可能卻會關(guān)門倒閉。今天的新點子明天也許已是陳年芝麻。世界上沒有永遠成功的企業(yè),也沒有永遠成功的人。要想超越自己的對手,要想出人頭地,你必須創(chuàng)新。不創(chuàng)新死亡Innovate

or

die開卷27世界經(jīng)濟最關(guān)切的七大課題策略創(chuàng)新顧客關(guān)系全球化趨勢領導變革策略聯(lián)盟報酬系統(tǒng)以及社區(qū)責任開卷28為什么要創(chuàng)新？29一、創(chuàng)新求存創(chuàng)新是推動醫(yī)院發(fā)展的根本性動力和源泉。入選《財富》雜志原因——第一是創(chuàng)新,第二是創(chuàng)新,第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長安迪·葛魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》指出：要想保住領先位置,關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新。要想積極接受變革、成功實現(xiàn)創(chuàng)新, 還必須有一種強烈的個性意識。對于醫(yī)院來說：服務創(chuàng)新是最容易成功的！二、創(chuàng)新是社會發(fā)展的本質(zhì)要求30對于社會主義市場經(jīng)濟,最本質(zhì)的特征也正是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源?！焙螢閯?chuàng)新？31創(chuàng)新是個體或組織根據(jù)一定目的和任

務,運用一切已知的條件,產(chǎn)生出新穎、有價值的成果(精神的、社會的、物質(zhì)的)的認知和行為活動。簡要地說：創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)化成有用的產(chǎn)品、服務與作業(yè)方式的過程。醫(yī)院服務創(chuàng)新包括5個方面內(nèi)容:32引進一種新技術(shù)——導管技術(shù)的應用;采用新的服務方式——預約服務;創(chuàng)造新的市場——新業(yè)務的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的組織形式——后勤社會化；觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的）

。創(chuàng)新的類型33創(chuàng)新主要有七種:

(1)思維創(chuàng)新;技術(shù)創(chuàng)新;服務創(chuàng)新;組織與制度創(chuàng)新;

(5)管理創(chuàng)新;(6)營銷創(chuàng)新;

(7)戰(zhàn)略創(chuàng)新。思維創(chuàng)新——這是一切創(chuàng)新的前提。任何人都不要封閉自己的思維。若思維變成定勢,就會嚴重阻礙創(chuàng)新。“不換腦筋就換人”——有些政府部門和國有企業(yè)的新觀念。有的公司不斷招募新的人才，重要原因之一就是期望其帶來新觀念、新思維,不斷創(chuàng)新。34“思維空間站”：是提高自身創(chuàng)造力的一種新的活動形式，其目的就是進行思維創(chuàng)新訓練。通過思維傾向測試、團隊精神游戲、逆向思維方法、全腦沖浪體驗、動手能力及創(chuàng)造能力鍛煉等多種益智活動，提高和拓展員工的創(chuàng)造力和想象力，開發(fā)聰明才智，充分挖掘大腦潛能，手腦并用，互為補益。35技術(shù)創(chuàng)新——是醫(yī)院的無形資源和核心能力中的知識與技術(shù)要素。世界最大零售企業(yè)沃爾瑪(Wal-mart)的技術(shù)創(chuàng)新就很有特點。沃爾瑪1985年啟用六頻道人造衛(wèi)星。老板通過錄像帶可以同時對所有員工講話作培訓,每一家分店都與阿肯色總部相連,分店的溫度、銷售業(yè)績、顧客的停留時間、購買行為模式等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一家試用條形碼即通用產(chǎn)品碼(UPC)技術(shù)的折扣零售商。1980年試用,結(jié)果收銀員效率提高50%,故所有

(Wal-mart)分店都改用條形碼系統(tǒng)。36服務創(chuàng)新——是技術(shù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。服務創(chuàng)新——對于工業(yè)企業(yè)來說,是產(chǎn)品創(chuàng)新。對于醫(yī)療服務而言,則是服務創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā),去探求、設計出富有吸引力的核心競爭力,并考慮用哪種方式把它們推向市場。比如：醫(yī)院前線服務、經(jīng)營辦公室、CRM系統(tǒng)等。37組織和制度創(chuàng)新——主要有三種模式1、以組織結(jié)構(gòu)為重點的變革和創(chuàng)新，如重新劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職責。調(diào)整管理幅度。2．以人為重點的變革和創(chuàng)新，即改變員工的觀念和態(tài)度，知識的變革、態(tài)度的變革、個人行為乃至整個群體行為的變革。3．以任務和技術(shù)為重點，任務重新組合分配，更新設備、技術(shù)創(chuàng)新，達到組織創(chuàng)新的目的。38管理創(chuàng)新——世上沒有一個一成不變、最好的管理理論和方法。在管理世界中，沒有權(quán)威，只有創(chuàng)新。營銷創(chuàng)新

——

營銷創(chuàng)新是指營銷策略、渠道、方法、廣告促銷策劃等方面的創(chuàng)新。4C，4R等。39“4C”營銷組合策略。顧客（Consumer）：一個需求不斷變化、層次不同的群體；成本(Cost)：就診者享受服務所愿意花費的成本；便利(Convenience)：為就診者提供盡可能方便的服務通道，如強化前臺的服務功能和項目（預約）。溝通(Communication)：醫(yī)院與就診者采取適當?shù)碾p向溝通渠道進行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營過程中來，以便更好地為其服務。40“4R’s營銷組合”理論在醫(yī)院服務營銷的應用21世紀初美國學者舒爾茨提出新的“4R’s市場營銷組合”理論。關(guān)聯(lián)(Relevant)：在競爭的環(huán)境中，醫(yī)院必須時刻關(guān)注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠度；同時注意與醫(yī)院的相關(guān)方形成一個卓越的戰(zhàn)略網(wǎng)，提高整個戰(zhàn)略網(wǎng)的競爭力；反應(Reaction)：醫(yī)院應在就診者需求變化時，甚至是變化前作出適當?shù)姆磻员闩c就診者的需求變化相適應；關(guān)系(Relation)：關(guān)系營銷，醫(yī)院與就診者建立長期、穩(wěn)定且

密切的關(guān)系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，從而降低營銷費用；回報(Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營銷的根本出發(fā)點和目標。41戰(zhàn)略創(chuàng)新——全球化的經(jīng)營戰(zhàn)略42要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營銷、懂外語，而且熟悉當?shù)匚幕攸c和消費習慣的營銷人才，以

完善國際營銷體系，迅速準確地把握市場信息。文化創(chuàng)新——以人為本的組織文化成功的關(guān)鍵往往取決于對人力資源的開發(fā)和管理偏重于人的作用和價值的實現(xiàn)?！叭嵝怨芾砭褪且环N以人為本的組織文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。43—醫(yī)療機構(gòu)普遍缺乏競爭意識—醫(yī)患矛盾較為突出等問題亟待解決?！枨髮哟畏只嘘P(guān)政策滯后44三塊“惡性腫瘤——經(jīng)營方式呆板——服務態(tài)度粗魯”——工作效率低劣建立健全公平的行業(yè)競爭機制，是實行和提高優(yōu)質(zhì)服務的必要前提。真誠服務勢必成為醫(yī)院生存最基本的競爭手段。服務的宗旨就理當“以人為本”。服務觀念的轉(zhuǎn)變社會現(xiàn)狀醫(yī)院陋習忠誠的就診者可以從四個方面判斷：忠誠的就診者及其他們的親友經(jīng)常反復地光顧你醫(yī)院。忠誠的就診者在你醫(yī)院就診時，不僅僅選擇一個專科，而是因為你服務全面，給予多種選擇的余地。比如對腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的?？坪芏?，一開始的時候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持您。更關(guān)注您所提供的新技術(shù)和新服務。忠誠的就診者樂于向他人推薦你醫(yī)院的服務。被推薦者相對于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。忠誠的就診者會排斥你醫(yī)院的競爭對手。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑對手醫(yī)院的吸引。45“服務”是醫(yī)院營銷最精華部分。就診者實際上需要的是通過購買醫(yī)療技術(shù)服務獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望。人類的需要有限，但其欲望卻很多。目前無需求，并不等于將來也無需求。潛在需求會隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。醫(yī)院營銷并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望。人們對健康價值的認識是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。就診者所“購買”的不是技術(shù)，而是期望。就診者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時獲得心理滿足。46

47服務理念的演變以醫(yī)院為中心→以病人為中心→以人為本新加坡醫(yī)院的服務營銷：倡導“病人第一，員工第一”、“以人為本”的管理理念，病人和員工對醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設施及服務工作?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟畲蟠筇岣吡诵录悠碌尼t(yī)療服務水平。“二次服務”是對初次服務不足的補救——“同情、補償、加一”，它的含義是：確保員工帶著關(guān)心和理解的態(tài)度去對待顧客的抱怨和隨之而來的情況；找到問題的所在；給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費服務，用以補償我們的過失。48大多數(shù)的顧客抱怨不是來自于核心服務或價格上的失誤，而是來自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問題。為什么我們不做好初次服務，而減少我們的行政成本和服務成本呢？關(guān)于二次服務二次服務的步驟第一步 要對就診者所經(jīng)歷的不辯事實進行道歉和承認。第二步 是傾聽、移情、問一些關(guān)心的問題。第三步 要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步 要針對帶來的不便或造成的傷害給予就診者一些具有附加價值的補償，哪怕是免一次掛號費也好。第五步 要遵守諾言。最后，要有跟進行動。49連鎖服務核心服務與附加服務50核心服務：醫(yī)院——提供醫(yī)療技術(shù)服務；電影院——放電影；汽車城——賣汽車附加服務：服務傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增加他們使用醫(yī)院服務價值而提供的服務。附加服務是獲取競爭優(yōu)勢的切入點。附加服務容易被競爭對手模仿而成為普遍性。附加服務必須不斷地革新，持續(xù)改進措施提高顧客的期望值。核心服務總被視為是理所當然的事情！一個醫(yī)院，無論服務是核心業(yè)務還是服務的附加部分，就診者都會從附加服務中識別得到感知?！安∪丝偼ㄟ^一些小事來評價我們!”醫(yī)院的核心服務（如：聘用醫(yī)學天才、購買高科技設備）就診者并不會去評價，他們甚至期望這些核心服務的內(nèi)容應該更強大。增強服務意識形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和服務，象對待我們自己的母親一樣，而無需特別的安排。以病人為中心的經(jīng)營哲學：一、以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)服務；二、滿足并超出病人的期望；三、無論我們做什么事都要做得準而好。51為了使以病人為中心的觀念或者說出發(fā)點，落在實處，首先在人力資源的管理

上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓。首先是充滿愛心的，工作能夠勝任，容

易與人相處，能夠獲取信任，具有團隊

精神。5207/08護理工作重點信息

Time＼Trend

趨勢

Talent人才戰(zhàn)略

Technology科技

Tolerance

&

TeamWork包容及團隊協(xié)力

Therapeutic53緊跟時代

Time\Trend54日本設計師原研哉如是說：我們立足之處，是過去與未來的夾縫之間。我們不一定要站在時代的前端。在我們的身后，或許也一樣隱藏著創(chuàng)造的源泉。只有能夠在這兩者間從容穿行，才能夠具有創(chuàng)造力。人才戰(zhàn)略

Talent55為護士職業(yè)生涯設計成長進步的階梯培養(yǎng)專業(yè)護士培養(yǎng)專科護士CNS管理人才的培養(yǎng)科技

Technology56科技的進步是為了什么?

——科技發(fā)展是為了創(chuàng)造更有意義的生活。有意義的科技是以輔助人的方式，在生活中創(chuàng)造出珍貴的每一刻，讓情感得以累積，讓信仰更為堅定，并讓人可以更了解周圍的人、事、物?？萍?/p>

Technology57引導革新護理器具，減輕護士體力耗損在臨床護理工作中，增強護士的自主意識和自主決定能力護理行為的科學性循證的開展護理工作包容與團隊協(xié)力

Tolerance

&

Teamwork58“中國所面對的真正挑戰(zhàn)是如何建立一個高效包容的社會?！薄鞍菪詮姷纳鐣攀莿?chuàng)意的溫床?！敝委?/p>

Therapeutic59關(guān)注病人護理效果關(guān)注病人安全關(guān)注病人是否獲得基本的治療服務關(guān)注病人治療的系統(tǒng)性關(guān)注病人情緒牢記病人是人，“病人是服務的對象”是做好服務工作的基本保證。1、把病人當人來尊重，不能當物來擺布。2、每個人都有自身的需要。3、既然是人就不可能完美無缺，也會表現(xiàn)出人性的弱點，因此對病人不能苛求，要對他們抱一種寬容、諒解的態(tài)度。60做到“病人總是對的”。能讓病人放心、滿意的就是對的，否則就是不對的。加強

領導，堅持教育，把服務不斷推向新水平，使職工牢牢記?。夯颊呤俏覀兊囊率掣改?，我們要十二分地尊敬患者，當患者發(fā)生誤會，矛盾，甚至沖突時，把“對”讓給患者。61與病人打交道的法則：法則之一：病人總是對的

法則之二：如果病人不對，請讀法則之一62三個第一63第一時間做出回應第一時間解決問題第一時間尋找問題的根源五不放過64沒有查清楚醫(yī)療缺陷發(fā)生的來龍去脈不放過沒有找出醫(yī)療缺陷出現(xiàn)的原因不放過醫(yī)療缺陷發(fā)生的責任人沒有吸取教訓不放過