《國規(guī)汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達、劉時英） 項目七 會務(wù)禮儀

汽車服務(wù)禮儀+會務(wù)禮儀項目七任務(wù)一學(xué)習(xí)洽談會禮儀任務(wù)二模擬新聞發(fā)布會禮儀任務(wù)三練習(xí)展覽會禮儀任務(wù)四掌握茶話會禮儀會議是指有組織、有目的的言語溝通活動方式，是圍繞一定目的進行的、有控制的集會，有關(guān)人士聚在一起，圍繞一個主題發(fā)言、提問、答疑、討論，通過語言相互交流信息、表達意見、討論并解決問題的過程就是會議?；I劃和召開各種會議，利用會議形式來傳遞信息、溝通意見協(xié)調(diào)關(guān)系，也是公共關(guān)系常用的一種傳播方式。會議是儀式性很強的公眾活動，無論是參加還是籌備都應(yīng)嚴(yán)格遵守會務(wù)禮儀，這不僅有利于會議的成功，還有助于公司內(nèi)部的交流與對外的溝通。會議是汽車銷售服務(wù)人員日常工作的有機組成部分，在日常商務(wù)工作中，經(jīng)常需要組織會議、領(lǐng)導(dǎo)會議或參加會議。在許多情況下，汽車銷售服務(wù)人員需要負(fù)責(zé)會議從籌備到結(jié)束的一系列具體事項，所以為了確保會議順利、圓滿地完成，就必須了解各種會議的準(zhǔn)備工作、相關(guān)流程，掌握相關(guān)的會議禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)習(xí)并掌握儀容禮儀的相關(guān)內(nèi)容。2．掌握新聞發(fā)布會的籌備禮儀和會中禮儀。3．掌握展覽會禮儀的相關(guān)內(nèi)容。4．掌握茶話會禮儀的相關(guān)內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)1．樹立愛國、敬業(yè)的社會主義核心價值觀。2．養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、積極高效的職業(yè)素養(yǎng)。3．踐行愛國奉獻、團結(jié)友善的道德規(guī)范。任務(wù)一學(xué)習(xí)儀容禮儀一、洽談會的準(zhǔn)備二、洽談會上的禮儀三、洽談的方針知識目標(biāo)：了解洽談會的準(zhǔn)備事項。掌握洽談會的相關(guān)禮儀。熟悉洽談的方針和原則。任務(wù)引入——小王的洽談秘籍北京某汽車營銷公司（以下簡稱“北京營銷公司”）是廣州某合資汽車生產(chǎn)商（以下簡稱“廣州生產(chǎn)商”）的地區(qū)總代理，多年來雙方一直合作良好。日前，國家提出汽車振興產(chǎn)業(yè)計劃，這對國內(nèi)汽車銷售產(chǎn)生了重要影響。于是，北京營銷公司想借此機會修改一下雙方合作的條件，但廣州生產(chǎn)商不太情愿，雙方的合作陷入了僵局。為了消除分歧、共同謀利，北京營銷公司提議在北京舉行一場洽談會，廣州方面同意了這一提議，并決定派人參會。談判在北京舉行，北京營銷公司就理所當(dāng)然地成為了這次洽談的東道主。為了在談判中達到預(yù)期的目的，北京營銷公司做了大量的準(zhǔn)備工作，并專門指派小王負(fù)責(zé)這次的洽談事宜?！ㄔ斠娊滩腜128）【思考】這個案例對你有什么啟發(fā)？小王的成功洽談主要取決于哪些方面？知識鏈接洽談會又叫商務(wù)磋商會、商務(wù)談判會，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細陳述己方的理由，反復(fù)與他方交換看法或做出某種讓步，清除相互間的不同意見，最后各方取得一致，達成協(xié)議的商務(wù)洽談。1．人員配備為了使洽談能順利進行，必須按照對等原則配備相應(yīng)的洽談班子。洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的專業(yè)人員和有洽談經(jīng)驗的翻譯人員，一般以4人為宜。一般情況下，洽談班子成員應(yīng)符合儀表和著裝的要求。一、洽談會的準(zhǔn)備男士一律應(yīng)理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)，不應(yīng)蓬頭亂發(fā)、蓄胡子或留大鬢角；女士則應(yīng)選擇端莊、素雅的發(fā)型，并且應(yīng)化淡妝，不宜做過于摩登或超前的發(fā)型，且不應(yīng)染發(fā)、化濃妝或使用過于濃烈的化妝品。1）儀表要求一般情況下，男士應(yīng)穿深色三件套西裝和白襯衫，打素色或條紋式領(lǐng)帶、配深色襪子和黑色系帶皮鞋；女士應(yīng)穿深色西裝套裙和白襯衫，配肉色長筒或連褲式絲襪和黑色高跟或半跟皮鞋。2）著裝要求一、洽談會的準(zhǔn)備一、洽談會的準(zhǔn)備洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談之前，都要對談什么、何時談、何地談、如何談、達到什么目的等問題進行周密安排，以免在禮儀上有不周之處。2．議程準(zhǔn)備二、洽談會上的禮儀一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就座。前已述及，倘若將談判桌橫放，那么面對洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請客方就座；背對談判室正門的一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就座。小規(guī)模的洽談，可不放談判桌，在室內(nèi)擺放幾把沙發(fā)或圈椅，按“以右為尊”的原則，客右主左，就座即談；也可以交叉而坐，以增添合作、輕松、友好的氣氛。1．座位安排2．談吐舉止洽談人員的談吐要輕松自如，舉止要文雅大方、謙虛有禮，不可拘謹(jǐn)慌張。3．衣著打扮參加洽談?wù)咴谝轮虬缟弦揭恍?，以表示對洽談的重視；如果是非正式洽談，也可以穿得隨便一些，給人以輕松、隨和的感覺，這樣顯得更容易接近，有助于交流，取得共識。4．語言使用洽談人員在洽談過程中要注意語言使用的規(guī)范性和靈活性，用語要清晰易懂，口語要盡可能標(biāo)準(zhǔn)，注意使用文明禮貌用語，體現(xiàn)自身的職業(yè)道德和商業(yè)形象。二、洽談會上的禮儀想一想失敗的洽談榮盛4S店最近要與所代理的汽車品牌廠商舉行一場洽談會，以解決雙方合作中存在的一些問題，銷售服務(wù)人員小劉全權(quán)負(fù)責(zé)洽談會的相關(guān)事宜。小劉首先準(zhǔn)備了洽談的相關(guān)資料，然后選定了洽談會舉行的場地，并做了簡單的布置。在舉行洽談會時，當(dāng)廠商代表步入會場，看到簡單的場地布置時，面有不悅，認(rèn)為榮盛4S店沒有解決問題的誠意。在洽談雙方合作的問題時，小劉總是不等對方將觀點闡述完畢，便直接打斷對方，針鋒相對地予以反駁，使廠商代表很沒有面子。結(jié)果導(dǎo)致雙方的問題不僅沒有解決，反而激化了矛盾，廠商代表在會中拂袖而去。【討論】（1）請分析小劉有哪些方面做得不夠好。（2）小劉應(yīng)該如何改進？5．提問方式在洽談中要禮貌地提問，問話方式要委婉，語氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問變成審問和責(zé)問。對需要提問的問題，應(yīng)事先列好提綱，越詳細越好；不做準(zhǔn)備，貿(mào)然提問，是不尊重對方的表現(xiàn)。一般提問的時機應(yīng)選擇在對方發(fā)言完畢之后、對方發(fā)言停頓間歇時、自己發(fā)言前后及在議程規(guī)定的辯論時間等。6．禮貌回答洽談過程中，作為被提問者答話時，要本著真誠合作的態(tài)度，針對提問者的真實心理，實事求是地回答對方的提問，不能閃爍其詞、態(tài)度曖昧或顧左右而言他。二、洽談會上的禮儀三、洽談的方針洽談過程中，雙方人員的態(tài)度、心理、方式等，都會對洽談造成重大的影響。因此，商務(wù)禮儀規(guī)定，商界人士在參加洽談會時，首先要更新意識，樹立正確的指導(dǎo)思想，并且以此來指導(dǎo)自己的洽談，這就是所謂的洽談方針。洽談方針的核心，就是要求洽談?wù)咭远Y待人、尊重別人、理解別人。要求洽談?wù)咴谇⒄剷恼麄€過程中，要排除一切干擾，始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌，時時、處處、事事表現(xiàn)出對對方不失真誠的敬意。1．禮敬對手要求洽談?wù)咦杂X地樹立法制思想，在洽談的全部過程中，提倡法律至尊。2．依法辦事一是要求洽談各方在地位上平等一致、相互尊重；二是要求洽談各方在洽談中通過協(xié)商求得諒解，而不是通過強制、欺騙來達成一致。3．平等協(xié)商三、洽談的方針在洽談會上所達成的協(xié)議，對當(dāng)事的有關(guān)各方要公平、合理、自愿，只要能最大程度維護或爭取了各自的利益，就是可以接受的。4．求同存異商務(wù)洽談首先是講究利益均沾、共同勝利，一方所獲取的利益，不應(yīng)當(dāng)建立在有損對手或伙伴的基礎(chǔ)上，而是應(yīng)當(dāng)彼此得利。5．互利互惠三、洽談的方針課堂小結(jié)學(xué)習(xí)洽談會禮儀洽談會的準(zhǔn)備人員配備議程準(zhǔn)備洽談會上的禮儀座位安排談吐舉止衣著打扮語言使用提問方式禮貌回答洽談的方針禮敬對手依法辦事平等協(xié)商求同存異互利互惠（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進行總結(jié)。任務(wù)實施任務(wù)實施示例小王在洽談前和洽談過程中都做了充分的準(zhǔn)備。在洽談前，小王深入了解了對方的資料，主要包括個人興趣、禮儀特點及風(fēng)俗，并把這些資料及時地向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；其次，小王選定了合適的會場，并做了精心的布置；同時還詳細地準(zhǔn)備了洽談時所需要的有關(guān)資料。在洽談時，精心布置的會場使廣州生產(chǎn)商的德方人員感受到了尊重和重視，同時小王所準(zhǔn)備的資料使德方人員在交流過程中心悅誠服。此外，小王還安排德方人員參觀中國的名勝古跡，讓他們感受了中國上下五千年傳統(tǒng)文化的魅力，增進了雙方感情，使得德方人員十分感動。小王在洽談過程中，合理運用洽談會禮儀，使公司在洽談中大獲全勝。在舉行洽談會時，合理運用洽談會禮儀，可以有效推動洽談會的順利進行，促進洽談會的成功。洽談會禮儀是汽車銷售服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)之一，是提高工作效率的有效方式。任務(wù)實施（3）洽談會模擬。①各組學(xué)生事先擬定洽談會話題。②話題擬定完成后，各組學(xué)生分別扮演洽談雙方進行洽談會模擬。洽談時間控制在15min左右。（4）各組配合老師完成考核評價表。考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

洽談會模擬話題貼切30

模擬自然、流暢30

合計100

任務(wù)二模擬新聞發(fā)布會禮儀一、新聞發(fā)布會籌備禮儀二、新聞發(fā)布會會中禮儀知識目標(biāo)：掌握新聞發(fā)布會的籌備禮儀。熟悉新聞發(fā)布會會中禮儀。任務(wù)引入——巧妙的營銷方式日前北京地區(qū)上海大眾銷售公司舉辦的新車發(fā)布會在北京市科技大廈舉行。這次新車發(fā)布會與以往不同，因為這次新車發(fā)布會的主要參與者是新聞界人士（不僅包括一些報紙、雜志的記者，還包括一些專業(yè)的汽車網(wǎng)站的相關(guān)記者）。新車發(fā)布會上，主辦方主要介紹和推薦的產(chǎn)品是新POLO和新途安。主辦方邀請的一些車輛測評專家對新產(chǎn)品進行了評估，發(fā)表了對新產(chǎn)品的看法，同時與會的新聞界人士之間互動積極，現(xiàn)場效果非常好。…………（詳見教材P133）【思考】北京地區(qū)的上海大眾汽車銷售公司為什么可以在激烈的車輛競爭中脫穎而出？新聞發(fā)布會，簡稱發(fā)布會，有時亦稱記者招待會，它是一種主動傳播各類有關(guān)的信息，謀求新聞界對某一社會組織或某一活動、事件進行客觀而公正的報道的有效溝通方式，對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會是聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與新聞媒介之間相互關(guān)系的重要手段。知識鏈接1）說明性主題說明性主題主要用于企業(yè)對外宣布決定，如企業(yè)推出新產(chǎn)品、企業(yè)的經(jīng)營方針有所改變時，可使用該類主題。2）解釋性主題解釋性主題主要用于對所發(fā)生的事件進行解釋，如企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題、企業(yè)出現(xiàn)了重大事故時，可使用該類主題。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀1．確定新聞發(fā)布會的主題一、新聞發(fā)布會籌備禮儀2．選定新聞發(fā)布會舉行的時機①公司及產(chǎn)品已成為公眾關(guān)注問題的一部分。②公司或其他成員已成為眾矢之的。③新產(chǎn)品上市。④開始聘用某大腕明星為自己的產(chǎn)品做形象代言人。⑤公司人員重大調(diào)整。⑥公司擴大生產(chǎn)規(guī)模。⑦公司取得最新紀(jì)錄的銷售業(yè)績等。通常情況下，一次新聞發(fā)布會所使用的全部時間應(yīng)當(dāng)限制在兩小時以內(nèi)；舉行新聞發(fā)布會的最佳時間為周一至周四的上午10:00～12:00，或下午15:00～17:00。①本企業(yè)所在地。②事件發(fā)生地。③當(dāng)?shù)刂馁e館、會議廳等。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀3．確定新聞發(fā)布會舉行的地點此外，企業(yè)還應(yīng)考慮發(fā)布會現(xiàn)場交通是否方便，采訪條件是否優(yōu)越，擴音、錄音、錄像、照明設(shè)備是否完好、齊備，座位是否夠用等。主辦方應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會的主題，確定邀請對象、擬訂詳細的邀請名單，并提前7～10天發(fā)出邀請，臨近開會時還應(yīng)打電話聯(lián)系落實。新聞記者是新聞發(fā)布會的主賓，邀請哪些記者參加應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會的性質(zhì)而定。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀4．確定邀請的對象1）主持人新聞發(fā)布會的主持人大都由主辦方的辦公室主任或秘書長、公關(guān)部部長擔(dān)任。22）發(fā)言人新聞發(fā)布會的發(fā)言人是會議的主角，通常由主辦方的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任，因領(lǐng)導(dǎo)人對本公司的方針、政策及各方面情況比較了解，由他們回答記者的提問更具說服力和權(quán)威性。①要有有效傳播與溝通的能力。②身居要職。新聞發(fā)布會的發(fā)言人應(yīng)有較高職務(wù)，有權(quán)代表公司講話。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀5．選擇新聞發(fā)布會的參加人員提示新聞發(fā)布會上，主持人與發(fā)言人要配合默契，既要分工明確，又要彼此支持。主持人主要是主持會議、引導(dǎo)提問，發(fā)言人主要是做主旨發(fā)言、答復(fù)提問。除了要慎重選擇主持人、發(fā)言人之外，還應(yīng)精選一些人員負(fù)責(zé)會議現(xiàn)場的接待工作。通常，應(yīng)選擇品行良好、相貌端正、工作負(fù)責(zé)、善于交際的年輕女性。此外，為了賓主方便，主辦方所有正式出席新聞發(fā)布會的人員，都應(yīng)佩戴統(tǒng)一訂制的姓名胸卡，其內(nèi)容包括姓名、單位、部門、職務(wù)等。3）接待人員一、新聞發(fā)布會籌備禮儀6．準(zhǔn)備會議材料1）發(fā)言人的發(fā)言稿發(fā)言稿是發(fā)言人在新聞發(fā)布會上進行正式發(fā)言的發(fā)言提綱。2）回答提綱可事先預(yù)測一下記者將要問到的問題，并準(zhǔn)備好答案，以使發(fā)言人心中有數(shù)，必要時予以參考。4）其他輔助材料最好在新聞發(fā)布會的現(xiàn)場準(zhǔn)備一些可以強化會議效果的形象直觀化視聽材料。3）報道提綱為了方便新聞記者在宣傳報道時能抓住重點，主辦方可事先將報道重點、有關(guān)數(shù)據(jù)、資料編印出來，作為記者采訪報道的參考資料。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀7．預(yù)估會議所需費用預(yù)估會議所需費用即根據(jù)新聞發(fā)布會的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經(jīng)費預(yù)算。8．其他準(zhǔn)備工作其他準(zhǔn)備工作包括會場的布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、座次的安排、工作人員胸卡的制作，以及與會人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀①主持人應(yīng)充分發(fā)揮其主持者和組織者的作用，言談莊重而幽默，能把握會議主題、掌握會議時間、活躍會議氣氛。②發(fā)言人講話應(yīng)簡明扼要、重點突出、清晰流暢，對記者提問要回答得誠懇而巧妙。③各位發(fā)言人在重大問題上要統(tǒng)一口徑，切忌說法不一，且發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即更正，對于不便發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地做出解釋。一、新聞發(fā)布會籌備禮儀④不要隨意打斷記者的發(fā)言和提問，對各方記者要一視同仁，尊重他們的勞動，以禮相待、以誠相待，不能厚此薄彼。⑤注意儀表修飾。課堂小結(jié)模擬新聞發(fā)布會禮儀新聞發(fā)布會籌備禮儀確定新聞發(fā)布會的主題選定新聞發(fā)布會舉行的時機確定新聞發(fā)布會舉行的地點確定邀請的對象選擇新聞發(fā)布會的參加人員準(zhǔn)備會議材料預(yù)估會議所需費用其他準(zhǔn)備工作新聞發(fā)布會會中禮儀（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進行總結(jié)。任務(wù)實施示例北京地區(qū)上海大眾銷售公司為了推出新POLO和新途安兩款新車，采用新聞發(fā)布會的形式進行推廣和介紹，成功地使兩款新車在競爭激烈的汽車銷售市場中脫穎而出。目前，汽車企業(yè)或銷售企業(yè)為了引起廣大消費者的注意，常常采用新聞發(fā)布會的形式推廣和介紹新產(chǎn)品。汽車銷售服務(wù)人員要了解和掌握舉辦新聞發(fā)布會的籌備及會中禮儀，確保新聞發(fā)布會能順利進行，達到預(yù)期的目的。任務(wù)實施（3）新聞發(fā)布會模擬。①老師事先擬定新聞發(fā)布會主題，并分配每組學(xué)生的模擬對象，如主辦方、嘉賓、服務(wù)人員等。②各組模擬新聞發(fā)布會現(xiàn)場情況，時間控制在15min左右。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表?？己嗽u價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

新聞發(fā)布會模擬主題貼切30

模擬自然、流暢30

合計100

任務(wù)三練習(xí)展覽會禮儀一、展覽會的宣傳二、展覽會禮儀知識目標(biāo)：掌握展覽會的宣傳方式。熟悉展覽會禮儀的相關(guān)內(nèi)容。任務(wù)引入——富商購車的故事一位來自深圳的富商，便衣簡從地來參加上海的全球汽車展覽。他停在一輛豪華車前，認(rèn)真仔細地研究起來。這家豪華車廠商的銷售服務(wù)人員是一位年輕貌美、氣質(zhì)高雅的小姐，面帶職業(yè)性的微笑，站在車輛旁邊。當(dāng)這位富商向她咨詢一些有關(guān)展車的詳細問題時，這位銷售服務(wù)人員為富商拿了一本精美的介紹圖冊，便站回了原位。富商走到了另一個展臺陳列的豪華車前，一位滿臉笑容的年輕銷售服務(wù)人員熱情地向他打招呼，對他進行了熱情的接待?！ㄔ斠娊滩腜137）【思考】第一個廠商的銷售服務(wù)人員存在哪些禮儀問題？第二個廠商的銷售服務(wù)人員為什么會獲得富商的認(rèn)可？所謂展覽會，主要是特指為了介紹本公司的業(yè)績，展示本公司的成果，推銷本公司的產(chǎn)品、技術(shù)或?qū)＠?，而以集中陳列實物、模型、文字、圖表、影像資料等所組織的宣傳性聚會。展覽會在商務(wù)交往中往往發(fā)揮著重大的作用，它不僅具有很強的說服力、感染力，可以現(xiàn)身說法打動觀眾，為主辦方廣交朋友，而且還可以借助于個體傳播、群體傳播、大眾傳播等各種傳播形式，使主辦方的信息廣為傳播，提高其名氣與聲譽。知識鏈接①舉辦新聞發(fā)布會。②邀請新聞、媒體到場參觀、報道。③刊發(fā)廣告、進行網(wǎng)絡(luò)宣傳。一、展覽會的宣傳④張貼有關(guān)展覽會的宣傳畫。⑤在展覽會現(xiàn)場散發(fā)宣傳性的材料或紀(jì)念品。⑥展覽會現(xiàn)場周圍懸掛彩旗、彩帶、橫幅，還可以利用升空的彩色氣球進行宣傳。二、展覽會禮儀展覽會禮儀，通常是指商界單位在組織、參加展覽會時，所應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范與慣例。展覽會的工作人員除了要具備良好的素質(zhì)、明確辦展覽的目的和主題、了解展覽的知識和技能、具備與展覽產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)素質(zhì)外，還要懂得展覽會禮儀，從不同的角度使公眾滿意。同時，參展企業(yè)須在正式參加展覽會時，要求工作人員齊心協(xié)力、同心同德，為大獲全勝而努力奮斗。1．主持人禮儀2．講解員禮儀3．接待員禮儀2在著裝上，男士要穿西裝套裝、系領(lǐng)帶，以顯示鄭重，使公眾對其主持的展覽會和產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感。與賓客握手時，主持人應(yīng)先伸出手去，等賓客放手后再放手。講解員應(yīng)熱情禮貌地稱呼觀眾，講解流暢，不用生僻字，讓觀眾聽懂；介紹內(nèi)容時要實事求是、不弄虛作假，不愚弄觀眾，表達清晰流暢、聲音洪亮悅耳、語速適中。接待員站著迎接參觀者時，應(yīng)雙腳略微分開，與肩同寬，雙手自然下垂或在身后交叉，這種站姿不僅大方而且有力；站立時切勿雙腳不停地移動，表現(xiàn)出內(nèi)心的不安穩(wěn)、不耐煩，也不要一腳交叉于另一腳前，因為這是不友善的表示。3二、展覽會禮儀課堂小結(jié)練習(xí)展覽會禮儀展覽會的宣傳展覽會禮儀主持人禮儀講解員禮儀接待員禮儀（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進行總結(jié)。任務(wù)實施示例在車展中，富商在第一個展位時，面對富商的提問汽車銷售服務(wù)人員只是用一本介紹圖冊來回答問題，有悖于服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和展覽會禮儀；當(dāng)富商來到第二個展位時，汽車銷售服務(wù)人員專業(yè)、認(rèn)真、細致的服務(wù)贏得了富商的信任，使富商感受到了重視和尊重，最終促成了交易。汽車銷售服務(wù)人員不僅應(yīng)注重外表，更應(yīng)注重展覽會的禮儀。合理運用展覽會禮儀，不僅能為顧客帶來愉悅的心情，促進商務(wù)活動的順利展開，還能樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的機遇。任務(wù)實施（3）車輛展覽會模擬。①各組學(xué)生事先擬定車輛展覽會的場景和話題。②各組學(xué)生分別扮演客戶、主持人、講解員、接待員，模擬時間控制在15min左右。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表?？己嗽u價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

車輛展覽會模擬場景和話題貼切30

模擬自然、流暢30

合計100

任務(wù)四掌握茶話會禮儀一、茶話會主題的確定二、時間和地點的選擇三、座次的安排四、會議的議程知識目標(biāo)：了解茶話會主題的種類。熟悉茶話會時間和地點的選擇標(biāo)準(zhǔn)。了解茶話會座次的安排種類。掌握茶話會的議程安排。任務(wù)引入——廣州東湖長安4S店七夕茶話會廣州東湖長安4S店七夕茶話會在七月初七舉行，不僅讓相思的牛郎織女共聚天倫，也讓東湖與40多位新老客戶架起友誼信賴的橋梁，使得七夕的鵲橋別具含義?，F(xiàn)場茶香環(huán)繞、笑語不斷，東湖長安4S店將“長安·親情，四海一家”的精神，暖暖地、輕輕地送到每一位客戶的心中。東湖長安4S店的總經(jīng)理楊宇發(fā)表講話：“長安汽車，作為中國汽車第一自主品牌，以實際行動引領(lǐng)著‘將民族品牌汽車進行到底’的壯舉。長安的企業(yè)文化、親情服務(wù)理念，與廣州東湖的服務(wù)宗旨不謀而合。…………（詳見教材P140）【思考】東湖長安4S店舉行的茶話會成功在什么地方？茶話會是指商界中，用于聯(lián)系老朋友、結(jié)交新朋友、具有對外聯(lián)絡(luò)和進行招待性質(zhì)的社交性集會。因其以參加者不拘形式地自由發(fā)言為主，且備有茶點，所以稱為茶話會。茶話會禮儀是指在召開茶話會時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。汽車銷售服務(wù)人員如果在服務(wù)的過程中有失禮數(shù)，不僅會影響茶話會的效果，更會使企業(yè)形象大打折扣。所以汽車銷售服務(wù)人員不僅要在思想上重視茶話會，還應(yīng)重點掌握茶話會的相關(guān)禮儀規(guī)范。茶話會的相關(guān)禮儀規(guī)范涉及茶話會主題的確定、時間和地點的選擇、座次的安排以及會議的議程等方面。知識鏈接一、茶話會主題的確定1．以聯(lián)誼為主題平時所見的茶話會多是以聯(lián)誼為主題，它是主辦方為了聯(lián)絡(luò)汽車企業(yè)與新老顧客的友誼所舉辦的。在以聯(lián)誼為主題的茶話會上，主辦方與賓客通過敘舊與答謝的方式，增加相互之間的進一步了解，加深彼此之間的關(guān)系。除此之外，還可以為汽車企業(yè)增加與社會各界人士接觸、擴大社交圈的契機。2．以娛樂為主題以娛樂為主題的茶話會一般會安排一些文娛節(jié)目或文娛活動，并以此作為茶話會的主題，多在一些節(jié)慶假日到來之前舉辦，如元旦、春節(jié)等。以娛樂為主題的茶話會所安排的文娛節(jié)目或文娛活動不需要提前排練或準(zhǔn)備，多為自由參加、即興發(fā)揮，強調(diào)重在參與、盡興而歸。會場氣氛活躍、喜慶，與會者往往會積極參與。二、時間和地點的選擇1）舉辦的時機一般情況下，周年紀(jì)念日、辭舊迎新之際都是汽車相關(guān)企業(yè)舉辦茶話會的良機。2）召開的時間一般情況下，茶話會召開的最佳時間是下午4點左右，但有時也將其安排在上午10點左右。3）舉辦的時長舉辦茶話會的時長應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的情況，由主持人靈活把控。提示一般情況下，成功的茶話會大都講究適可而止。若是將其限定在1～2小時之內(nèi)，效果往往會更好一些。2．地點的選擇①主辦方的會議廳。②賓館的多功能廳。③包場的高檔營業(yè)性茶樓和茶室。④度假村、休閑會所等一系列室外場所。二、時間和地點的選擇散座式：座椅、沙發(fā)、茶幾的自由擺放，或根據(jù)與會者個人要求而自行調(diào)節(jié)、隨意安置的一種排位方式。2環(huán)繞式：不設(shè)主席臺，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，而讓與會者入場后自由就座的一種排位方式。13圓桌式：在會場上擺放圓桌，而請與會者在其周圍自由就座的一種排位方式。三、座次的安排4主席式：在會場上，主持人、公司有關(guān)員工與賓客被有意識的安排在一起就座，并按照常規(guī)居于上位的排位方式。提示環(huán)繞式排位與茶話會的主題最相符，在當(dāng)前最為流行。散座式排位可以在會場營造出一種寬松、舒適、愜意的社交環(huán)境。提示當(dāng)與會人數(shù)較多時，可在現(xiàn)場布置多個圓桌，請與會者自由組合就座；當(dāng)與會人數(shù)較少時，可在現(xiàn)場布置一個圓桌，請與會者共同就座。為了使與會者暢所欲言，并且便于大家進行交際，茶話會上的座次安排尊卑不宜過于明顯。不排座次、允許自由活動、不擺與會者的名簽。四、會議的議程在宣布茶話會正式開始之前，主持人應(yīng)提醒與會者各就各位，并保持安靜。宣布會議正式開始后，主持人應(yīng)對主要與會者進行適當(dāng)介紹。1．主持人宣布茶話會正式開始介紹完主要與會者后，主持人宣布主辦方負(fù)責(zé)人講話。主要闡明此次茶話會的中心內(nèi)容，并代表主辦方歡迎與感謝全體與會者。2．主辦方負(fù)責(zé)人講話3．與會者發(fā)言一般情況下，主辦方不對發(fā)言者進行指定和排序，也不對具體發(fā)言時間做出規(guī)定和限制，而是提倡與會者自由地進行發(fā)言，鼓勵發(fā)言者充分地表達自己的見解和主張。4．主持人總結(jié)主持人對洽談會進行總結(jié)，然后宣布茶話會就此結(jié)束。四、會議的議程課堂小結(jié)掌握茶話會禮儀茶話會主題的確定以聯(lián)誼為主題以娛樂為主題時間和地點的選擇時間的選擇地點的選擇座次的安排會議的議程主持人宣布茶話會正式開始主辦方負(fù)責(zé)人講話與會者發(fā)言主持人總結(jié)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進行總結(jié)。任務(wù)實施示例廣州東湖長安4S店七夕茶話會準(zhǔn)備充分、現(xiàn)場發(fā)言熱烈、來賓參與積極，此外還有適當(dāng)?shù)谋ｋU知識講解，不僅能讓來賓感受到企業(yè)精心準(zhǔn)備和關(guān)懷的心意，也能使來賓了解保險的相關(guān)知識。茶話會主要是以茶待客、以茶會友，重點不在“茶”，而在“話”。合理運用茶話會禮儀，有助于茶話會的順利舉行，有利于與新老顧客交流、加強聯(lián)絡(luò)，有利于拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系，增進彼此之間的感情，促進企業(yè)的發(fā)展。任務(wù)實施（3）茶話會模擬。①各組學(xué)生擬定茶話會主題與流程。②主題與流程擬定完成后，各組學(xué)生分別扮演茶話會主辦方、賓客，模擬舉行茶話會，時間控制在15min左右。（4）各組配合老師完成考核評價表?？己嗽u價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

茶話會模擬主題貼切20

流程合理20

模擬自然、流暢20合計100

拓展閱讀建功立業(yè)新時代，爭作先鋒領(lǐng)路人認(rèn)真細致、踏實肯干、吃苦耐勞……這些特點在一位共產(chǎn)黨員身上體現(xiàn)得淋漓盡致，她就是甬臺溫高速行政部文秘賴曉艷。入職以來，她積極上進、表現(xiàn)突出，先后榮獲甬臺溫高速2016年度先進個人、2017年度工會工作積極分子、2018年度優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽稱號，她的工作受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。賴曉艷畢業(yè)后就加入甬臺溫高速工作，順利成為行政部的一名文員秘書。她努力提升業(yè)務(wù)技能，力爭做一名讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓同事安心的“戰(zhàn)友”。為確保公文流轉(zhuǎn)規(guī)范，她反復(fù)學(xué)習(xí)《黨政機關(guān)公文格式》及公文寫作相關(guān)書籍，做到行文規(guī)范了然于胸，并嚴(yán)格注重各類文件擬辦、傳閱的時效性，確保政令暢通。…………（詳見教材P144）6．茶話會時間的選擇可以分為

、

、

等三個內(nèi)容。一、填空題思考與練習(xí)1．一般情況下，洽談班子成員應(yīng)符合

和

的要求。2．洽談方針的核心，就是要求洽談?wù)咭远Y待人，尊重別人，理解別人。具體來說，它又分為

、

、

、

和

。3．新聞發(fā)布會的主題大致可分為

和

。4．在新聞發(fā)布會開始前，企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備好___________________、___________________、___________________和________________________。5．汽車企業(yè)召開茶話會的議題可分為

和

兩類。儀表著裝禮敬對手依法辦事說明性主題其他輔助材料以聯(lián)誼為主題以娛樂為主題舉辦的時機發(fā)言人的發(fā)言稿回答提綱召開的時間平等協(xié)商求同存異互利互惠解釋性主題報道提綱舉辦的時長5．以娛樂為主題的茶話會所安排的文娛節(jié)目或文娛活動不需要提前排練或準(zhǔn)備，多為自由參加、即興發(fā)揮，強調(diào)重在參與、盡興而歸。

（）1．在洽談中要禮貌地提問，問話方式要委婉，語氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問變成審問和責(zé)問。

（）2．講解員是展覽會的操縱者，其形象是組織實力的一種體現(xiàn)，所以應(yīng)該表現(xiàn)出