導(dǎo)游工作中的常見問題及對(duì)策分析

導(dǎo)游工作中的常見問題及對(duì)策分析

國外的導(dǎo)游整體素質(zhì)都比較高。在完善的法律法規(guī)管理下，導(dǎo)游可得到全方位的培訓(xùn)，

即使是業(yè)余導(dǎo)游也需要經(jīng)過培訓(xùn)、考核、向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照之后才能上崗。例如：

日本在1953

年公布了《導(dǎo)游業(yè)法》，對(duì)導(dǎo)游的資格、職責(zé)、考核考查方法等都有嚴(yán)格的

規(guī)定。埃及也早在1955

年發(fā)布了《導(dǎo)游翻譯人員法》。新加坡在1973

年頒布了《導(dǎo)游

注冊條例》及其實(shí)施細(xì)則，形成了以發(fā)布和管理導(dǎo)游執(zhí)照為核心，配之以培訓(xùn)考試、帶

證導(dǎo)游等一整套系統(tǒng)的管理制度

[1]

。新加坡注冊導(dǎo)游每三年必須參加一次導(dǎo)游知識(shí)考

試，通過者旅游管理當(dāng)局為其換發(fā)新導(dǎo)游證，否則不換發(fā)新證，取消其導(dǎo)游資格。此外，

新加坡旅游局還每年組織一次在冊導(dǎo)游講座，向?qū)в沃v授處理人際關(guān)系和緊急情況的方

法，提供最新資料，以使其更好地完成工作

[2]

。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：旅游業(yè)在我國還是處于建設(shè)時(shí)期。作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在

快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游已為人所熟悉。國內(nèi)學(xué)者也對(duì)導(dǎo)游的工作不斷研究：現(xiàn)代導(dǎo)游

既是一門服務(wù)，又是一門藝術(shù)。導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的

素質(zhì)（tour-guide

diathesis）方能勝任這項(xiàng)工作

[1]

；處理難題能力是導(dǎo)游工作實(shí)踐性

的突出表現(xiàn)。導(dǎo)游想要處理好難題，就要有應(yīng)變能力，更應(yīng)以保護(hù)游客安全、捍衛(wèi)公司

信譽(yù)、維護(hù)國家崇高形象為自己追求的目標(biāo)

[3]

；1989

年，國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行

了第一次全國導(dǎo)游人員資格考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游的職業(yè)資格考試。1999

年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式頒布實(shí)施，以此引導(dǎo)我國走上了依法管理導(dǎo)游工作

的軌道

[4]

。

筆者認(rèn)為雖然從法律上對(duì)導(dǎo)游工作的管理已經(jīng)做的較為完善，但是目前國內(nèi)實(shí)際

的操作上還存在著不少的漏洞。例如：導(dǎo)游服務(wù)公司沒有履行對(duì)導(dǎo)游年審、培訓(xùn)等義務(wù)；

旅行社在對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)中以及現(xiàn)今對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行研究的書籍中只注重導(dǎo)游的服務(wù)意

識(shí)以及對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)，對(duì)于導(dǎo)游工作中的一些常見問題的分析基本集中在較大的

事故中，而很少涉及可能是大麻煩的一些“小事”以及導(dǎo)游自身的正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

導(dǎo)游資格考試中也只是注重理論知識(shí)而忽略了實(shí)際操作能力。在這種情況之下，導(dǎo)致導(dǎo)

游欠缺處理問題的應(yīng)變能力，也較少有自我危機(jī)意識(shí)，不懂得做到自我保護(hù)。

1.3

論文研究的方法

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1、調(diào)查法：主要對(duì)于導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2、經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題，篩選出較

有研究價(jià)值的事例。

3、歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中所提及的問題和解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游

員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

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2

導(dǎo)游工作中的常見問題

2.1

導(dǎo)游在工作中與旅行社之間的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的依托。導(dǎo)游的工作是離不開旅行

社的，以下以南湖國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間常會(huì)發(fā)生的問題。

2.1.1

導(dǎo)游上團(tuán)前領(lǐng)計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在出團(tuán)前一天，需要到公司領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃、

出團(tuán)費(fèi)用和上團(tuán)的相關(guān)物品。旅行社有時(shí)候，特別是旅游旺季，計(jì)劃出得很慢。拿完計(jì)

劃已經(jīng)很晚，甚至?xí)缴钜?。這樣回家就會(huì)很不安全，尤其導(dǎo)游可能會(huì)拿著團(tuán)費(fèi)。還有

第二天一大早接團(tuán)，很大可能睡眠不足。在疲憊的狀態(tài)下工作，自然會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)

量。

2.1.2

導(dǎo)游吃“啞巴虧”

導(dǎo)游在帶團(tuán)中，會(huì)遇到各種狀況，導(dǎo)致游客抱怨，甚至投訴。通常這些狀況都不是

導(dǎo)游自身造成的，而是旅行社的其他員工或者景點(diǎn)、景區(qū)的原因所致。但是面對(duì)游客的

只有導(dǎo)游員。游客就會(huì)認(rèn)為是導(dǎo)游的過錯(cuò)。如果導(dǎo)游沒有處理好此類問題，就會(huì)吃了“啞

巴虧”。例如：游客在報(bào)名的時(shí)候，公司前臺(tái)的服務(wù)人員沒有全部的輸入游客的信息與

要求。那就造成導(dǎo)游對(duì)游客信息的缺失，對(duì)于游客的一些特殊要求，導(dǎo)游沒能及時(shí)的給

予滿足。這會(huì)造成游客的不滿。而游客的要求都是得到前臺(tái)人員的許可，卻沒有真正的

實(shí)施。游客通常會(huì)認(rèn)為是導(dǎo)游的失職。

2.1.3

導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后回旅行社做的一件工作。旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各類發(fā)

票分別粘好，各款項(xiàng)需要相應(yīng)的發(fā)票才可以報(bào)賬。下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬扣

罰當(dāng)團(tuán)導(dǎo)游補(bǔ)助（工資）。所以，導(dǎo)游很可能因一時(shí)疏乎而承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而且，

在旅行社旺季期間，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長龍”，通常需要等候1

到2

小

時(shí)，甚至是4

到5

個(gè)小時(shí)才能完成報(bào)賬。導(dǎo)游在賬務(wù)問題上一定要小心，一點(diǎn)的大意就

有可能讓自己承擔(dān)不小的經(jīng)濟(jì)損失。例如：南湖國旅一名新導(dǎo)游在帶團(tuán)到清遠(yuǎn)黃騰峽時(shí)，

公司計(jì)調(diào)安排其給同一天的一批自由行散客派票。由于該名導(dǎo)游沒有經(jīng)驗(yàn)也沒有問清楚

注意事項(xiàng)，在派票后沒有取回票根。導(dǎo)致在報(bào)賬時(shí)沒有憑證而不能報(bào)該部分的賬目，由

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其自身承擔(dān)420

元的經(jīng)濟(jì)損失。

2.2

導(dǎo)游工作中與旅游者之間的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需求的代

表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題都是出現(xiàn)在這一部分。

2.2.1

旅游者詢問導(dǎo)游薪酬與回扣

近年來，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究與報(bào)道越來越多，人們也對(duì)此懷有強(qiáng)烈的好奇心。

帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與旅游者閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問起這樣的問題：你們導(dǎo)游

一個(gè)月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是吧？如果遇到這樣的問題，導(dǎo)游處理不

當(dāng)?shù)脑?，?huì)讓自己處于尷尬的境地。

2.2.2

旅游過程中突發(fā)事件處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)的事件，這也是導(dǎo)游工作中最

難的問題。例如：2006

年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四

夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在香港期間，幾名學(xué)生和同團(tuán)的一批來自江蘇的游

客發(fā)生沖突，三名學(xué)生被打傷

[5]

。另外一個(gè)案例說的是2009

年7

月24

日下午，一個(gè)51

人的北京旅游團(tuán)乘坐大巴車，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)錫林郭勒盟時(shí)，車輛側(cè)翻。事故導(dǎo)致司

機(jī)當(dāng)場死亡，另有3

名游客遇難。車上另有30

多名乘客受傷

[6]

。

如上文所舉的兩個(gè)案例就是反應(yīng)了游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游

客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突發(fā)的問題時(shí)刻都向?qū)в翁魬?zhàn)著。

2.2.3

對(duì)于行程安排，游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是

有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)游會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程。此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意

見不統(tǒng)一的問題，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難。導(dǎo)游要認(rèn)真處理，不要為了

一部分游客而得罪了另一部分游客。就像在2009

年10

月，廣州一旅游團(tuán)隊(duì)一行51

人

到珠海兩天一夜游，行程上第一天中午午飯游客在海鮮街自理。有游客以海鮮街價(jià)格太

貴提出到市區(qū)吃飯的建議，但有些游客不同意，同時(shí)去市區(qū)的路程較遠(yuǎn)，因此導(dǎo)游拒絕

了這個(gè)意見。在商議中導(dǎo)游與一位游客情緒激動(dòng)，導(dǎo)游用語不當(dāng)，導(dǎo)致遭到該名游客的

投訴。旅行社對(duì)這名導(dǎo)游處以當(dāng)次導(dǎo)游補(bǔ)助120

元罰款的處罰。

2.3

導(dǎo)游工作中與景區(qū)（景點(diǎn)、酒店、餐廳）之間的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素。在游客在景區(qū)里享受

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景區(qū)的服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)解雙方的作用。

2.3.1

酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同等次的酒店以及不同等次的餐標(biāo)。目前旅游

在我國逐漸地平民化，中低檔的酒店比較受大眾的歡迎。旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店

的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常發(fā)生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘線路，

在2009

年7

月到8

月，南湖國際旅行社平均每天2000

名參團(tuán)游客就有80%以上是參加

海灘路線的。陽江閘坡的中低檔酒店在旺季要下午1

點(diǎn)30

分以后才可以辦理入住手續(xù)。

2009

年十一黃金周清遠(yuǎn)聚龍灣溫泉度假酒店早上11

點(diǎn)30

分到達(dá)直到下午1

點(diǎn)45

分才

可以入住，等候時(shí)間為2

小時(shí)15

分。餐廳方面，旅游黃金時(shí)期8

人桌坐10

人是常有的

事情，服務(wù)員們太忙碌導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差的更常見。

2.3.2

景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開發(fā)，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的

重點(diǎn)就是“游”,如果這個(gè)都沒能完成，可想游客的心情肯定不會(huì)好。

2009

年8

月，筆者有同事在廣州帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往陽江閘坡大角灣景區(qū)兩天一夜游，

整個(gè)行程只有大角灣海灘是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天天氣

受臺(tái)風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下

雨，但是景區(qū)照常開放。由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入的景點(diǎn)，有一部分游客覺得下雨，

決定第二天再去?？墒堑诙焓芘_(tái)風(fēng)嚴(yán)重影響，景點(diǎn)暫停開放。結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入

景點(diǎn)為由到旅行社總部鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或者不可

抗因素而臨時(shí)暫停開放，這就讓人措手不及。

2.4

導(dǎo)游工作中與同事（司機(jī)）之間的常見問題

旅游團(tuán)中，司機(jī)是一個(gè)非常重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。

2.4.1

司機(jī)對(duì)旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，

觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長。這就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。例如：有些旅游團(tuán)的

線路安排非常緊湊，一天下來要換三四個(gè)景點(diǎn)，而且都是走馬觀花式的游覽。一個(gè)景點(diǎn)

游客幾乎是拍個(gè)照就走了，司機(jī)剛停好車又要出發(fā)。這樣的工作是很容易讓司機(jī)發(fā)牢騷

的。還有就是旅游線路的安排有時(shí)候不是很合理,造成司機(jī)在景點(diǎn)之間來回跑時(shí),也很容

易讓司機(jī)不滿。

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2.4.2

導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬組成部分之一。一般旅游團(tuán)（純玩團(tuán)除外）是會(huì)進(jìn)入購物點(diǎn)購物

的，正規(guī)的旅行社在與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫明購物點(diǎn)的個(gè)數(shù)、名稱和停留時(shí)間的。

導(dǎo)游必需帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購物點(diǎn)也會(huì)按游客購買物品的金額以定量的百分比（不同

購物點(diǎn)有不同的比例）的現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游。這已經(jīng)是廣為人知的秘密。而這些回扣

是導(dǎo)游與司機(jī)共同分配的。

筆者經(jīng)常聽到其他導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣，明明就只有這么多他卻不相信！

也從司機(jī)那邊聽到不滿：某導(dǎo)游最不要臉，經(jīng)常騙司機(jī)。以為我不知道，去購物點(diǎn)問下

就知道啦！因?yàn)榛乜蹎栴}司機(jī)與導(dǎo)游打架的事情也是有發(fā)生的。

2.4.3

司機(jī)對(duì)女導(dǎo)游不尊重

案例.2007

年7

月31

日新華報(bào)業(yè)網(wǎng)——揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道：19

歲的女導(dǎo)游任雯(化名)

從太原帶旅游團(tuán)來寧，誰知入住賓館后竟遭遇了“性騷擾”。

當(dāng)天下午她帶著30

多名

游客來寧，負(fù)責(zé)開車的就是司機(jī)周某。要到目的地時(shí)，任雯給游客留了自己的手機(jī)號(hào)碼。

周某偷偷記下，吃完晚飯后任雯接連收到幾個(gè)短信，稱自己是周某，想和任雯面對(duì)面聊

天。任雯婉言回絕，不料周某在晚上10

點(diǎn)左右敲門，說有關(guān)于明天日程安排的事要商

量。任雯開門后，周某便用一些粗俗的語言挑逗任雯。后來更動(dòng)手騷擾，導(dǎo)游才報(bào)警求

助

[7]

。

以上例子雖然不常發(fā)生，但是女導(dǎo)游受到司機(jī)的騷擾是時(shí)有發(fā)生的。司機(jī)與導(dǎo)游是

一起工作的伙伴，通常把導(dǎo)游和司機(jī)合稱為“司陪”。旅游旺季，酒店的房間特別緊張，

司陪的住宿條件差，甚至女導(dǎo)游與男司機(jī)只安排一間“司陪房”。

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導(dǎo)游工作中常見問題的對(duì)策分析

3.1

學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的辦公一族，往往會(huì)閑時(shí)無事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗。

所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

在工作準(zhǔn)備時(shí)期，需要靠導(dǎo)游自身進(jìn)行合理的時(shí)間安排，認(rèn)真做好各種工作準(zhǔn)備。

例如：各種上團(tuán)要準(zhǔn)備的物品要在去領(lǐng)取計(jì)劃前準(zhǔn)備好。領(lǐng)取計(jì)劃不準(zhǔn)時(shí)，可以再等待

的時(shí)候做其他事情，如領(lǐng)取相關(guān)物品，安排座位表等。做好一切工作后，回家就可以直

接休息。同時(shí)，導(dǎo)游要保持自身的積極性和富有責(zé)任感，這樣才能精神奕奕地上團(tuán)。導(dǎo)

游自身的調(diào)節(jié)能力非常重要，遇事不要只是抱怨或者以消極的態(tài)度去對(duì)待。在旅行社領(lǐng)

取計(jì)劃只是工作的開始，要積極進(jìn)取，保持愉快的心情，清晰地思路，一個(gè)好的開始等

于成功了一半。而出團(tuán)費(fèi)用最好在離家最近最安全的銀行拿取，盡量拿取需要用到的現(xiàn)

金數(shù)，能刷卡的盡量刷卡。為避免柜員機(jī)沒錢或者其他狀況發(fā)生，最好不要出團(tuán)當(dāng)天再

取錢。

調(diào)節(jié)，不僅僅在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候更需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保

持高度的緊張感以準(zhǔn)備對(duì)付一切有可能發(fā)生的問題。而在休息的時(shí)候，就應(yīng)該把這種緊

張感拋棄掉。因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)：每帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新的起點(diǎn)。所以在休息

的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力釋放掉，把那些愉快或不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)

的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

3.2

學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧

溝通能力、應(yīng)變能力、處事能力等綜合能力是一個(gè)導(dǎo)游必需具備的。面對(duì)形形色色

的人，面對(duì)難以預(yù)料的種種問題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧

能讓導(dǎo)游在工作時(shí)得心應(yīng)手。

就像酒店與餐廳的問題看上去似乎是導(dǎo)游無法解決的，有時(shí)候確實(shí)不是導(dǎo)游的責(zé)

任，但游客如在酒店或餐廳受到委屈只會(huì)找導(dǎo)游負(fù)責(zé)。所以不管是提升自己的服務(wù)質(zhì)量

或者是避免背負(fù)莫須有的罪名，導(dǎo)游需要在此花不少功夫，這是對(duì)導(dǎo)游處事能力的考驗(yàn)。

（1）在帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞語叫“打預(yù)防針”。其意思是對(duì)于在旅途中可能出現(xiàn)的問題

提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個(gè)心理準(zhǔn)備，也可以與游客商量調(diào)整一下行程，免得

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浪費(fèi)時(shí)間在等待上。很多時(shí)候游客對(duì)旅游地的情況不清楚，如果提前說明，游客都會(huì)予

以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)，導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位客人

都服務(wù)周到。此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇充當(dāng)一回餐廳服務(wù)員。只要游客開心，自己也就會(huì)工

作得順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店或餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積

極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯(cuò)，也應(yīng)該盡力幫助游客調(diào)解。

嚴(yán)厲的要求自己，不斷提升自身的綜合能力。遇到不懂的問題要不恥下問，積極向

前輩同事們學(xué)習(xí)，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.3

學(xué)會(huì)維護(hù)自身權(quán)益

目前旅行社在對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)中以及現(xiàn)今對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行研究的書籍中只注重導(dǎo)游

的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)，很少提及導(dǎo)游自身的正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。導(dǎo)游

的工作承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為導(dǎo)游自身權(quán)益的維護(hù)同樣是非常重要的。

如案例中提到游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架

甚至打架，旅游安全事故等等突發(fā)的問題時(shí)刻都向?qū)в翁魬?zhàn)著。相信導(dǎo)游同事們在備考

導(dǎo)游證時(shí)都有看過不少關(guān)于如何處理各種突發(fā)事件的書籍，同時(shí)在旅行社接受培訓(xùn)時(shí)也

有得到前輩們的教誨。但是，筆者強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游在處理突發(fā)事件的同時(shí)要懂得保護(hù)自己

以及做好預(yù)防工作。導(dǎo)游在帶團(tuán)中，要盡力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時(shí)刻警惕，

預(yù)防問題和事故的發(fā)生。在問題發(fā)生之后要沉著冷靜，懂得利用團(tuán)隊(duì)的力量以及及時(shí)向

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況進(jìn)行行動(dòng)請(qǐng)示。有時(shí)候魯莽地行動(dòng)是要自己承擔(dān)后果的。為處理突發(fā)事件，

導(dǎo)游需要加強(qiáng)自身的應(yīng)變能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和自衛(wèi)能力。

如案例中提到與司機(jī)的相處，女導(dǎo)游首先要尊重對(duì)方，只有先尊重別人，自己才會(huì)

獲得尊重。其次，女導(dǎo)游要樹立干練的作風(fēng)形象，作為團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游也要有領(lǐng)導(dǎo)的氣勢，

讓游客與司機(jī)相信自己是有能力的。再次，注意言談舉止，幽默而不失優(yōu)雅，避免粗俗

的話題。還有，提高覺察能力，如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)有不尊重自己的行為要及時(shí)作出反應(yīng)，不

需要害怕，不懼維護(hù)自身利益。如遇到有與司機(jī)同宿要堅(jiān)決拒絕，誠懇與司機(jī)、酒店商

量解決，還可以向旅行社反映情況。

還有報(bào)賬問題，導(dǎo)游在帶團(tuán)中，切記在支付每一分錢之后拿發(fā)票，也要點(diǎn)清發(fā)票的

數(shù)額，確保有足夠的發(fā)票來報(bào)賬。在領(lǐng)取費(fèi)用計(jì)劃后認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)的支出費(fèi)用是否正

確、總費(fèi)用是否與總團(tuán)費(fèi)相符。出了任何的差錯(cuò)能夠承擔(dān)責(zé)任的只有導(dǎo)游自己，那將會(huì)

造成經(jīng)濟(jì)上的損失。

另外導(dǎo)游在選擇旅行社的時(shí)候，最好選擇知名度高規(guī)模大的旅行社。通常大旅行社

第

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的規(guī)章制度較為正規(guī)，對(duì)導(dǎo)游的利益也有保障。

不管是自身的人生安全或財(cái)產(chǎn)安全，導(dǎo)游都要懂得自我維護(hù)。

3.4

學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存

“禮”是指禮貌，“理”是指道理。導(dǎo)游工作中的為人處事都要講求有禮與有理。

如案例中提到游客意見不一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只會(huì)是自己。通常行

程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意。一般遇到特殊情況如天

氣、塞車等游客都會(huì)同意的。不管如何只要有一個(gè)客人意見不同，導(dǎo)游都應(yīng)按合同行事

（如有生命財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)游要提前明確指出）。導(dǎo)游滿足了一部分的游客，自然拒絕了

另一部分的游客。此時(shí)，導(dǎo)游要認(rèn)真做好安撫工作，說明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。

遇到由于旅行社的原因讓游客不滿的，首先，代表過錯(cuò)方向游客道歉，安撫游客的

情緒。其次，說明事情的原由，給游客一個(gè)合情合理的解釋。不是自身的過錯(cuò)千萬不要

輕易地?fù)?dān)負(fù)責(zé)任。再次，表明自己的態(tài)度，表示自己會(huì)力所能及地為大家服務(wù)。最后，

就是言出必行，用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)游客。若事情較為嚴(yán)重，游客揚(yáng)言投訴，一定要告知旅

行社，讓旅行社出面處理，避免自己背負(fù)不必要的責(zé)任。處理這種問題，雖然是其他員

工的過失給自己的工作帶來不便，但是導(dǎo)游切勿與游客一起埋怨公司，這樣會(huì)加大游客

的不滿，造成更嚴(yán)重的后果。導(dǎo)游應(yīng)該努力維持旅行社的形象，以自身的真誠服務(wù)讓游

客忘記其他的小瑕疵。堅(jiān)持“以禮待人，以理服人”。

3.5

學(xué)會(huì)真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游在工作中不管是對(duì)別人或者對(duì)自己都應(yīng)該做到真

誠。

如導(dǎo)游的薪酬制度確實(shí)是一個(gè)不小的爭議點(diǎn)，但是也屬于個(gè)人隱私問題。遇到游客

討論這個(gè)問題時(shí)，情況可視個(gè)人的觀點(diǎn)而進(jìn)行不同的處理。（1）如果導(dǎo)游不介意與游客

討論，這也可以成為導(dǎo)游與游客之間的一個(gè)交流話題。導(dǎo)游只需要讓游客清楚一個(gè)事實(shí)：

我國的導(dǎo)游薪酬制度是在我國目前的旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r中存在的，不是旅行社，更不是導(dǎo)

游自身可以決定的。（2）如果導(dǎo)游不愿提及薪酬問題，那在與游客的交流中，最好要能

夠自己掌握交流的主題，多了解游客的喜好，多提出游客感興趣的話題，吸引游客的注

意力。但是，難免會(huì)有些游客說一些語中帶刺的話。導(dǎo)游莫要慌張，俗話說：一分耕耘

一分收獲。只要認(rèn)真的做好份內(nèi)的工作就好。

司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，想要與司機(jī)合作愉快，就必須處理好