二十八、醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度為保護(hù)患者的合法權(quán)益，把對患者的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進(jìn)入院到離開醫(yī)院的過程中，以新的服務(wù)理念、新的思路和新措施，與患者建立相互尊重、互相理解、相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特修定我院醫(yī)患溝通制度。一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容：既往史；體格檢查；輔助檢查；初步診斷、確定診斷；診斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，預(yù)后評估等。有兩種以上治療方案的，需說明利弊，以供選擇。醫(yī)護(hù)人員在實(shí)施診療過程中，要詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)清單等內(nèi)容，并聽取他們的意見和建議，各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)要求，讓病人“明明白白看病，清清楚楚消費(fèi)”。對于一般常見病患者，主管醫(yī)師在查房時，就病情、預(yù)后、治療方案等，可進(jìn)行床旁溝通；對疑難、危重病人，經(jīng)全科診療或全院會診后，由科主任會同主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士，直接與患者家屬進(jìn)行正式溝通；對帶有共同性的常見病、多發(fā)病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人和家屬座談，進(jìn)行集中溝通。二、醫(yī)患溝通方式1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療；對符合入院指征的收入院治療。在接診過程中，門診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)積極與患者溝通，征求意見，爭取患者對各種醫(yī)療措施的理解。如需要進(jìn)一步檢查、治療或住院，而患者拒絕時，應(yīng)由患者本人或家屬在《門診病人登記本》上簽字認(rèn)可。2、床旁溝通：對住院的一般疾病患者，要求主管醫(yī)師在體格檢查、必要的輔助檢查結(jié)束后，治療措施實(shí)施前，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者及家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書寫醫(yī)患溝通記錄；急危重患者入院后，主管醫(yī)師應(yīng)及時向科主任或上級醫(yī)師匯報，根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查，對疾病作出診斷。在緊急救治暫告段落后，科主任或上級醫(yī)師和主管醫(yī)師、主管護(hù)士共同向患方進(jìn)行疾病相關(guān)事宜的溝通。護(hù)士在病人入院2小時內(nèi)要介紹科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記入護(hù)理記錄中。3、住院期間溝通：病人在住院期間，要求主管醫(yī)師和主管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、防治措施和費(fèi)用等進(jìn)行溝通，并將溝通內(nèi)容記入病程記錄或護(hù)理記錄中。4、術(shù)前、術(shù)中、和術(shù)后溝通：術(shù)前溝通，要求主刀醫(yī)師參與術(shù)前談話；術(shù)中溝通，對手術(shù)時間長、改變術(shù)式、術(shù)中出現(xiàn)特殊情況等，需要征求患者意見的，主刀醫(yī)師要直接向家屬溝通，并讓患方書面表達(dá)意見；術(shù)后溝通，要求術(shù)后24小時內(nèi)，主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況，術(shù)中出現(xiàn)的特殊情況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，及需要患者注意的事項(xiàng)等，詳細(xì)告知患方。5、出院前溝通：要求在患者出院當(dāng)天，主管醫(yī)師和主管護(hù)士將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項(xiàng)等詳細(xì)告知患方。6、分級溝通：根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度、所在生活區(qū)域及要求，采取不同溝通方式。如遇疑難、危重、搶救、大手術(shù)以及新開展手術(shù)的病人，主管醫(yī)師必須向科室主任匯報，由科主任組織科室主要技術(shù)力量向患方進(jìn)行溝通。7、集中溝通：由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同參與，至少每月一次召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行對科室的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)方式等方面的溝通，回答病人及家屬的提問，并記錄在《醫(yī)患溝通公休座談會記錄本》上。8、出院訪視溝通：對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。三、溝通技巧與方法（一）基本要求1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心。2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話：介紹；就是多對患者或家屬說幾句話。3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用使用情況；掌握患者家屬的社會心理狀況。4、四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意對方受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。5、五個避免：避免強(qiáng)求對方及時接受事實(shí)；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題的苗頭，就要把他作為重點(diǎn)，針對性地進(jìn)行溝通。在晨會交班中，除交接醫(yī)療問題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的糾紛苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。2、先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后