2011年電話銷售技巧流程講義內(nèi)容提綱

2011電話銷售技巧流程講義內(nèi)容提綱成都中升豐田彭凱林20111215一、電話銷售技巧內(nèi)容：

一、客戶心理分析：（找對人、做對事、說對話）

1、大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話（預(yù)備心理）

2、客戶需要感到自己被尊重

3、客戶的需求被重視

AIDA銷售技巧：

A——Attention引發(fā)注意

I——Interest提起興趣

D——Desire提升欲望

A——Action建議行動

電話注意事項(xiàng)：

1、建立客戶對你的信心（做好銷售服務(wù)的六要素）2、幫助客戶了解他們的需求（按照第一次或第二次的接觸做需求分析）3、簡化你的對話內(nèi)容（首次類型客戶電話銷售人員在內(nèi)容做提綱）

4、強(qiáng)調(diào)客戶的利益（分析比較）

5、隨時(shí)保持禮貌二、A，有效的銷售電話流程

1、AIDA銷售技巧

2、怎樣開始第一句話（三要素）

3、LSCPA異議處理技巧

4、怎樣完結(jié)一個(gè)電話對話

B,客戶跟進(jìn)（建立電話行銷客戶檔案的紀(jì)錄）

C,角色扮演（電話營銷中心組織電話營銷業(yè)務(wù)檢查和討論）三、電話前準(zhǔn)備

在展廳銷售溝通過程中第一印象是非常重要的，銷售顧問的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在電話中溝通商務(wù)談判也會起到相同的作用。當(dāng)電話營銷顧問撥通對方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識到真正的溝通和商談已經(jīng)開始了，您做好準(zhǔn)備了嗎？

1、心態(tài)及信念電話行銷的必備信念

1)一定要找對人，說對話……

2)接聽到的每個(gè)電話都可能是（一次寶貴的交易）機(jī)會；

3)所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價(jià)值；

4)每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

5）克服內(nèi)心恐懼和障礙，要有自信。2、知識

了解和掌握必須的產(chǎn)品與服務(wù)流程；

了解客戶購買的時(shí)機(jī)會與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。

銷售賣點(diǎn)知識

銷售渠道知識

3經(jīng)驗(yàn)?zāi)蔷褪遣婚g斷的電話行銷，每天每周每月總結(jié)成功案例

4

資料

與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點(diǎn)，渠道策略

5行為站（座）著，微笑，職業(yè)化服裝

6

聲音和語言技巧

語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢

語調(diào)----抑揚(yáng)頓挫，有感染力

語速----不快不慢語音----高低適度

做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)定的口氣7

口才訓(xùn)練---讓自己說話的能力提高。（學(xué)習(xí)講故事）

A

表達(dá)能力---多練習(xí)說話！

B

語言組織能力

C

抑揚(yáng)頓挫

D學(xué)會以客戶的思維用心去感覺把握客戶說話時(shí)的心情、神態(tài)等，與他相似的說話方式，以打動他的心。

E與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會見什么人說什么話（入鄉(xiāng)隨俗），是電話銷售人員所必須掌握的技巧技能。

二

開場白---要單刀直入，簡單直接

1）開場白三要素：---30秒內(nèi)

1

你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。

2

電話的目的？

3

是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

開場白“標(biāo)準(zhǔn)化”：

1、方法/先寫后說/不斷修改/不斷地練習(xí)/反復(fù)使用/再修正。

2、開場白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處/從容而說/精簡有序/條理清晰不怕打斷。

2）開場白方法—三種方法

一、請求幫忙法

電話銷售人員：您好,李總（經(jīng)理）,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！

客戶：請說！

（注意：）一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時(shí),對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機(jī)會與接線人繼續(xù)交談。

二、第三者介紹法

（利用權(quán)威）

電話銷售人員：您好,是李經(jīng)理嗎？客戶：是的。

電話銷售人員：我是國電××領(lǐng)導(dǎo)的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問好。

客戶：客氣了。

電話銷售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,近5年時(shí)間他使用了我們FTMS生產(chǎn)的商用車型PRADO，LC200，COASTER之后，他們車輛管理部門和駕駛?cè)藛T反映使用過程安全，維修成本節(jié)身，他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天給您電話聯(lián)系。

通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成反結(jié)果：

三、牛群效應(yīng)法

電話銷售人員：您好,王總,我是××公司的××,成都中升豐田是大連中升控股在成都投資從事一汽豐田汽車銷售服務(wù)的4S店，經(jīng)銷商從事電話銷售培訓(xùn)的,我打電話給您的原因是因?yàn)橹袊?大水電投資集團(tuán)中的3個(gè)集團(tuán)公司與我們都有汽車銷售服務(wù)業(yè)務(wù)往來，早2009年12月中有最新款CROWN上市，和你約哈時(shí)來拜訪您，您看您什么時(shí)間方便…..

電話銷售人員在介紹自己公司背景和產(chǎn)品特征的時(shí)候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)和我們有相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的事實(shí),來刺激客戶的行動欲望。

四、巧借“東風(fēng)”法

大家看過電影《赤壁》中在三國時(shí)代,諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風(fēng)。電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

五、對于老客戶回訪

老客戶就像老朋友,一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。

從事一線銷售顧問的人都知道,開發(fā)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。

據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)結(jié)果顯示,正常情況下顧客的流失率將會在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶回家廠和重復(fù)購買的欲望。

（注意）：電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;

2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．讓老客戶提一些建議(電話邀請步驟:1、目標(biāo)明確2、自我介紹、3贊美、4給對方好處、5確認(rèn)客戶來店還是自己上門拜訪，)如何介紹拒絕：選對人做對事說對話問對問題

四、開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話一、如何提高業(yè)績

二、如何節(jié)約開支

三、如何節(jié)約時(shí)間

四、如何使員工更加敬業(yè)

五、真誠的贊美

六、客觀看問題的態(tài)度

七、新穎的說話方式

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

五、電話營銷需求分析需求企業(yè)（領(lǐng)導(dǎo)和管理者）的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤;4、提高生產(chǎn)力。個(gè)人購買和使用車輛的需求：1、價(jià)格底；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（方便）；3、維修成本底，技術(shù)好，分析需求的要點(diǎn)：

1、現(xiàn)狀（就是針對他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）

2、滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）

3、改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？）

4、解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

5、決策（你能夠決策嗎？）

電話需求分析的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。說明產(chǎn)品的好處及價(jià)值

電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。自身價(jià)值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是客戶在電話里頭是否產(chǎn)生成交結(jié)果和進(jìn)行溝通的關(guān)鍵因素。

三要素：

（注意點(diǎn)）

1、介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點(diǎn)

；

2、陳述你最能滿足對方需求的東西；

3、如果不能產(chǎn)生交易行為，對方有什么損失。

六、電話營銷異議處理（直銷企業(yè)的電話營銷）

設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料（一定要專業(yè)，客戶的時(shí)間是有價(jià)值的），客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

整理潛在客戶非買不可的理由與好處：潛在用戶往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個(gè)異議、解決消費(fèi)者的反對意見，然后把它回答出來、條理出來。

1、客戶說：“我沒時(shí)間！”；那么電話銷售顧問應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”

2、客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”；電話銷售顧問就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要?。ㄒ?jīng)據(jù)典）；我只要耽誤您2分鐘的時(shí)間！在您方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪您一下！”

3、

客戶說：“我沒興趣?！蹦敲措娫掍N售顧問就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你把資料和PPT圖片來演示一下吧，您看星期幾合適呢？……”

4、客戶說：“我沒興趣參加！”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你來我們公司。您看您星期一或者星期二過來嗎，我們就在成都武侯大道往西就到了…..？”

5、客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“先生可以的您把你的聯(lián)系方式告訴我，我在第一時(shí)間給你郵寄來，謝謝您6、

客戶說：“抱歉，我只有十萬預(yù)算！”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“先生，我們代理的品牌有日產(chǎn)和豐田，價(jià)格從6-110萬的車型都有。7.、客戶說：“目前我們還沒有采購計(jì)劃?！蹦敲措娫掍N售顧問應(yīng)該說：“先生，沒有關(guān)系，我們可以給發(fā)郵件或送資料，在你們有需要的時(shí)候方便決策者參考或您參考，8、如果客戶說：“以后再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，這是我的聯(lián)系電話，我是銷售顧問***，移動電話135………9、客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

10、客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么電話銷售顧問就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋求是要把拒絕轉(zhuǎn)化中，在轉(zhuǎn)為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，電話銷售顧問就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。七、電話銷售成交1

答應(yīng)約見---成功50%

2

傳真帳號，再跟蹤。

3

考慮---緊追不舍

附：結(jié)束電話禮儀技巧一在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。

結(jié)束電話禮儀技巧二上級---尊重

下級---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。

異性---關(guān)心及尊重八、突破對方電話接待人員的七個(gè)技巧銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而受到的挫折太大了。對方接待人員在擋住我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。學(xué)習(xí)和運(yùn)用人性和心理學(xué)，增加成功接觸的機(jī)會，進(jìn)而獲取見面的機(jī)會。