物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標準

物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標準XXXXx公司2015年12月31日物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標準一、范圍本標準規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)項目的基本技術(shù)要求。本標準適用于三水區(qū)直機關(guān)、政府單位的物業(yè)服務(wù)活動。二、基本服務(wù)（一）建章立制建立健全的物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)管理意見征詢制度、物業(yè)管理服務(wù)報告會議制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、客戶資料保密規(guī)定、員工工作程序、工作標準等。（二）公眾服務(wù)措施與要求1、員工持證上崗管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書；2、員工儀容儀表管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，配帶必要的裝備；儀表端莊，舉止大方，行為規(guī)范，作風嚴謹，服務(wù)主動，熱情禮貌，使用標準服務(wù)語言。3、值守要求服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)有辦公服務(wù)接待中心，建立24小時人員值班制度。設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，有值班工作記錄。3、接待來訪來電服務(wù)客戶報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集、處理和及時反饋。一般情況應(yīng)在一個工作日內(nèi)處理完畢，或在與客戶約定的時間內(nèi)處理和答復(fù)。4、報修服務(wù)急修：半小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理；小修一個工作日內(nèi)修復(fù)。如須說明維修責任或收費標準的，應(yīng)予以說明。小修急修及時率100%。返修率不高于5%。有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。5、投訴處理在一般情況下，責任性投訴：應(yīng)于一個工作日內(nèi)到位處理，并在與客戶約定時間內(nèi)答復(fù)。非責任性投訴：應(yīng)向投訴人說明責任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時率為100%。可聯(lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。投訴處理結(jié)果登記存檔。（二）建筑物部分的維護和管理（一）建章立制制定建筑物共有部分管理規(guī)定、建筑物共有部分維護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（二）物業(yè)標識物業(yè)主要出入口或指定區(qū)域設(shè)置小區(qū)平面圖；小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標，房屋組團、棟、單元（門）、戶門標識明顯。1.巡檢2.日檢保安員每天一次對物業(yè)進行檢查，檢查內(nèi)容包括：物業(yè)范圍內(nèi)的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設(shè)施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓宇各總水表（抄錄度數(shù)）、裙樓衛(wèi)生、樓層走火通道、消防栓箱封條、樓層疏散指示燈、樓宇天面等設(shè)施和部位的狀況。保安員填報日檢表并送管理處主任審閱。3.周檢、雙周檢、月檢。具體內(nèi)容包括：檢查一次樓宇屋頂各類設(shè)施及衛(wèi)生狀況。管理員填報檢查表并送管理處主任審閱。4.年檢每年檢查一次。對小區(qū)范圍內(nèi)的共有部分全面檢查一次，對房屋完損情況作出報告與評估，送業(yè)主委員會閱。5.臨檢根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、業(yè)主委員會委托等）需要，臨時安排對小區(qū)的重點部位和重點設(shè)施設(shè)備進行針對性檢查。6.巡檢結(jié)果的處理根據(jù)日檢、周檢、月檢、臨檢結(jié)果，屬于小修方面的應(yīng)于一個工作日內(nèi)修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于兩個工作日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬于大中修方面、須向客戶單位提出書面報告。7.工作記錄工作記錄及時、完整。（三）停車場管理1、建章立制制定車場車庫管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、停車須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。2、資料與標識建立完整的車場、車庫、保管車輛資料檔案；交通標志齊全；懸掛交通、價格等主管部門投訴監(jiān)督電話、停車須知等管理制度。3、車場車庫管理按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域；停車黃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；標志齊全；（1）地下車庫設(shè)施養(yǎng)護照明設(shè)施日檢：檢查空氣開關(guān)、電線線路、燈具。月度保養(yǎng)：清潔空氣開關(guān)、電線線路、燈具。（2）排風機月度保養(yǎng)：清潔檢查風機控制箱內(nèi)外、儀表、指示燈、開關(guān)，檢查繼電器、接觸器、所有線路，檢查接地線，風機試運行。半年度保養(yǎng)：完成月度保養(yǎng)內(nèi)容；拆檢滅弧罩、滅弧柵，檢查電纜電線連接情況；測量控制箱各線路絕緣，清潔風機、電機外表。年度保養(yǎng)：完成半年度保養(yǎng)內(nèi)容；檢查熱過載繼電器與時間繼電器的整定值；檢查接觸器、繼電器活動機構(gòu)狀況；檢查機械連接情況；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查控制箱密封情況；檢查電機風機軸承潤滑情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆。（3）排水渠一級每月清理一次。（4）消防按國家標準《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》配置消防器材，每天檢查一次；工作人員能熟練使用消防器材。（5）清潔車場車庫每天清掃一次。架設(shè)于車場車庫范圍內(nèi)的各類管道、管線、母線槽、風管等，每月清潔一次。（6）應(yīng)急處理啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，及時處理并向客戶單位和有關(guān)部門報告。（7）工作記錄工作記錄及時、完整。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1建章立制制定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標準、衛(wèi)生設(shè)施維護保養(yǎng)辦法、防疫應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。2資料建立完整的衛(wèi)生設(shè)施資料檔案；繪制衛(wèi)生設(shè)施配置圖。3垃圾收集容器設(shè)置辦公樓每層設(shè)置一個垃圾桶；物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置適量果皮箱。4.衛(wèi)生維護（1）道路每天清掃兩次；路面保潔時間為8：00－12：00、14：00－18：00，保潔員作不間斷巡回保潔；保潔員在特定時段內(nèi)對特定地點作重點保潔。（2）門廳每天清掃兩次，用水拖抹一次；一級16小時保潔；雨天隨臟隨抹。（3）走廊、通道每天清掃一次，每周洗刷一次。（4）樓梯、扶手樓梯每三天清掃一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。（5）高層樓宇梯間玻璃每兩周一級水抹一次。（6）亭、廊、護欄、凳、椅亭、廊、護欄可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。（7電子防盜門、信報箱、消防箱、標識、宣傳牌、崗?fù)っ恐芩ㄒ淮巍＃?）垃圾收集容器和運輸工具果皮箱每天清洗一次，清倒一次。運輸用大垃圾桶、樓層用小垃圾桶一級每三天清洗一次。運輸用手推車一級半年翻新油漆一次。（9）垃圾桶房、垃圾中轉(zhuǎn)站等工作點一級每天清潔一次，每月噴灑消毒藥物一級八次；無垃圾過夜。（10）垃圾收集與處理辦公樓每天早晚兩次上門收集垃圾，垃圾袋裝率100％，收集率100％；運到指定地點，收運過程無灑漏。（11）滅蟲除害消毒每季度一次，對溝、渠、井噴灑藥物滅蚊蟲，放置滅鼠藥物；視防疫需要噴灑消毒藥物。（12）應(yīng)急處理根據(jù)政府指令隨時啟動應(yīng)急預(yù)案。（11）工作記錄工作記錄及時、完整。（五）公共秩序協(xié)管1建章立制制定保安員管理規(guī)定、保安員站崗值勤標準、保安員巡邏值勤標準、保安員交接班要求、保安員培訓(xùn)制度、人員和大宗物品進出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、臺風、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、煤氣泄漏、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。2資料檔案建立完整的保安隊伍資料檔案。3門崗執(zhí)勤物業(yè)項目主要出入口24小時站崗值勤；來訪人員和大宗物品出入登記；車輛進出實施證、卡管理、出入登記；安全監(jiān)控設(shè)施24小時監(jiān)控。（1）巡邏值勤24小時巡邏值勤；物業(yè)路面巡邏白天一級不少于四次，晚上不少于六次；樓宇巡邏白天不少于兩次，晚上不少于兩次；重點部位和重點區(qū)域一級每小時巡邏一次。查各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備狀況；車輛停放狀況。（2）應(yīng)急處理啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的人員提供緊急援助；隨時應(yīng)公安機關(guān)、國家安全機關(guān)要求提供必要協(xié)助；立即向客戶單位和有關(guān)部門報告。（3）工作記錄工作記錄及時、完整。（六）園林綠化養(yǎng)護1.建章立制制定園林綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度。2資料與標識建立完整的園林設(shè)施資料檔案；繪制綠化平面布置圖及明細表；設(shè)置花木名稱銘牌；設(shè)置勸諭告示。3設(shè)施維護（1）地被每年施肥3次，修剪4次，病蟲害防治4次。保存率一級98％以上；每天保養(yǎng)一次；修剪碎草一個工作日內(nèi)清除。（2）草坪每年施肥3次，修剪4次，病蟲害防治4次；保存率98％以上；每天保潔一次；修剪碎草一個工作日內(nèi)清除。（3）草本花卉每年施肥4次，修剪4次，病蟲害防治4次；保存率98％以上；每天保潔一次。（4）喬木每年松土3次，施肥3次，修剪2次，病蟲害防治2次，涂白1次。保存率98％以上；臺風前采取防倒伏措施，風后對傾斜或倒伏樹木三天內(nèi)扶正或補種。（5）灌木每年松土3次，施肥4次，修剪4次，觀花灌木3次，病蟲害防治4次；保存率98％以上。（6）花壇保存率98％以上。（7）人工湖、噴水池人工湖每周打撈雜物一次；噴水池每天打撈雜物一次；水池每月清潔一次；（8）假山、亭、廊、雕塑山體、亭蓋、廊蓋、雕塑每周清潔一次。（9）工作記錄工作記錄及時、完整。XXXXX公司2015年12月31日物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應(yīng)要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1、對于全年實現(xiàn)安全目標的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標的按照公司規(guī)定進行處罰。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對