培訓-酒店基礎知識

酒店專業(yè)培訓酒店基礎知識DAVIDLU

“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。一、什么是酒店：人們外出要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，酒店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。所以，從概念上來說，酒店就是為大眾準備住宿、飲食、娛樂的一種建筑或場所，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂等等不同需要，因而取得經濟和社會效益的綜合性企業(yè)。我們現在所說的HOTEL（飯店、賓館、酒店）一詞并不是英語，卻是法語，原意指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。

在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“旅店”、“度假村”等多種不同的叫法。目前，中國經濟型酒店還有INN(客棧)的叫法。比如：jinjianginns（錦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN也是指：“旅店、客棧和酒店”。但是，不管它是一種怎么樣的叫法，我們要知道酒店本身就是一種服務性的行業(yè)，屬于特種行業(yè)，酒店從本質上來講酒店生產和銷售的只有一個產品——服務。二、酒店類型綜述：1、從分類上講：酒店有商務性酒店、度假性酒店、長住性酒店、會議性酒店、觀光性酒店、汽車酒店等之分，能夠滿足不同層次，不同需求的客人。2、從特性上講：因為服務是一種特殊商品，所以有它的一些特殊性：1}酒店產品的無形性：

服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。2}酒店產品生產與消費的同步性：

酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時進行的。即酒店的各種服務都是與客人的消費是同步進行的，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。

3}酒店產品具有不可貯存性：

酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失，如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。4}酒店產品質量的可變性：

酒店產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致，一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響，這些影響對產品質量有著很大的可變性。5}酒店產品具有季節(jié)性：

酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。

由于酒店產品的上述特性。因此，好多顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注，這就要求酒店員工必須具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。3、從規(guī)模上講：根據酒店所擁有的客房數量的多少以及酒店設施規(guī)模的大小，酒店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的酒店，通常被認為是小型酒店，300～600間為中型酒店，600間以上為大型酒店。4、從等級上講：酒店根據一定的標準分成等級分別用星號（★）來表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別，星越多，等級越高，這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。

酒店的星級如何劃分：五星酒店★

★

★★★

：這是旅游酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳，綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。四星酒店★

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★

：設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店★

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：設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬于中等水平的酒店因設施及服務良好而價相對較便宜在國際上最受歡迎，數量較多。二星酒店★

★

：設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級。

一星酒店★

：設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。5、從功能上講：既然酒店是滿足賓客住宿、飲食、娛樂等等不同的需要，那么酒店內部也就細分出了許多大大小小的部門。一般酒店內部把部門分化為兩大塊：營運部門和后勤保障部門。營運部門主要包括了：房務部、餐飲部、康樂部、營銷部等綜合部門。后勤保障部門包括了：財務部、企劃部、信息部、人事部、安保部、工程部、采購部和總經辦等部門。然后，各個大部門又可以細化為小部門，比如：房務部又可以分為前廳部和客房部，前廳部可以分前臺、商務中心、總機、票務代辦等，客房部可以分客房、洗衣房、PA等。當然，時下發(fā)展迅猛的經濟型酒店內是沒有這些分工的。世界各地不論酒店等級如何，大都擁有以下幾個部門為顧客提供服務：前廳部：

一般位于酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務。此外，酒店前臺還可以為您提供叫早、訂車以及其他代辦服務?？头坎浚?/p>

客人旅程的舒適度與客房部提供的服務密不可分。主要表現在您入住房間的整潔衛(wèi)生、用品齊全、設施完好等方面。此外，客人對熱水、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門來完成的。餐飲部：

多數酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您提供餐飲方面的服務。由于酒店講究的是服務質量，所以它的價格也是比較昂貴的。保安部：

負責住店客人安全。如遇黑車宰客、強行兜售、突發(fā)事件、偷盜等情況發(fā)生均可向前臺及保安人員求助?？禈凡浚嚎煞纸∩矸?、器械健身、球類健身、游泳、桑拿、按摩等以及娛樂、卡拉OK、舞廳、表演、美容美發(fā)、化妝、按摩美容、理發(fā)、染發(fā)等服務。

由于酒店的特點決定了酒店經營一般為每日24小時不間斷運行。因此，酒店內部的運作機制大都分為了服務和保障兩大部分。剛才我們介紹的是酒店的一線服務部門，酒店的后勤保障部門有：總經辦、營銷部、信息部、企劃部、工程部、人事部、財務部、采購部、總經理辦公室等。三、酒店物品的基本常識：1、客房的種類：床分大床與小床：小床的尺寸一般標準為：100、110、120*190、200cm。大床的尺寸一般標準為：150、180、200*190、200cm。床的形狀一般都是長方型，目前也有很多酒店采用圓床、橢圓等個性化床墊。床的厚度一般標準在20-30CM左右。床的高度以床墊離地50----60CM為宜。按房間內床的類型劃分：單人間（90CM/150CM*190CM/200CM）大床間（150CM/180CM/200CM*200CM）雙人間（90CM/120CM*190CM/200CM）三人間（90CM/120CM*190CM/200CM）套房（120CM/200CM*200CM）。按房間等級劃分：標準間高級間豪華間普通間總統套間按房間所處位置劃分：內景房外景房角房連通房相鄰房按規(guī)格分按級別分按朝向分特殊房型單人間雙人間

大床間標準間三人間套間公寓、別墅經濟間普通間

高級間

豪華間

商務標間

行政標間

行政樓層朝街房背街房城景房園景房海景房

湖景房山景房不限房型無煙標準間殘疾人客房帶廚房客房相鄰房

連通房2、房價的種類：按價格性質劃分：標準價、優(yōu)惠價、免費價。按客源類型劃分：散客價、團隊價、系列團隊價、折扣價、家庭價、包價、網絡價、免費。按銷售季節(jié)特點劃分：淡季價、旺季價、平季價。按時間段劃分：日租金、白天租用價、鐘點房價。加床價：酒店根據客人要求額外增加床具而推出的一種價格。國際酒店計價方式：

歐式計價：

只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式。

美式計價：

不但包括房費，而且還包括了一日三餐的費用。

修正美式計價：

包括房費和早餐。

大陸式計價：

包括房費及歐陸式早餐。

百慕大式計價：

包括房費及美式早餐。4、布草的種類：

布草又稱布件、棉織品。布草主要分客房布草和餐廳布草等。床上的布件（床單、枕套、被套、護墊、床群等）衛(wèi)生間布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）裝飾性布件（窗簾、椅套、沙發(fā)套等）一般床單滌棉混紡比列通常為65：35；70：30。床單的尺寸是根據床的長和寬來限定的，床單的長度和寬度一般多出床墊規(guī)格的60—70cm即可；枕套寬度比枕芯多出2---5cm、長度多出20----30cm。

面巾規(guī)格尺寸有：32*76、34*78、32*92cm。面巾規(guī)格克數有：100G、120G、150G

地巾規(guī)格尺寸有：40*70、50*70、50*80cm。地巾規(guī)格克數有：300G、350G、400G浴巾規(guī)格尺寸有：51*102、56*112、61*122、68*137、76*152cm。浴巾規(guī)格克數有：450G、500G、550G方巾規(guī)格尺寸有：32*32、34*34cm方巾規(guī)格克數有：45G、55G

浴衣的要求：

一般為棉制品或絲綢制品。

床單的要求：

紗支一般不低于32s，經緯密度不低于6080。

枕套的要求：

紗支一般不低于32s，經緯密度不低于6080。

枕芯的要求：松軟舒適，有彈性，無異味，規(guī)格不小750mmX450mm

毛毯的要求：以素色為主，手感柔軟，保暖性能良好，精紡純毛制品。

床罩的要求：必須經過阻燃處理，以優(yōu)質裝飾布或絲綢面料為主。四、酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。

酒店一般分為四個層次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?，服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為督導層還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，督導層要親自參加服務工作。因此，主管/領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

（4）總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝碇苯訉究偨浝砘蛘叨聲撠煛Ｎ?、酒店的管理原則：酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。謝謝大家

下堂課再見第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機的結構和自動控制第三節(jié)活塞式空壓機的管理復習思考題單擊此處輸入你的副標題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請盡量言簡意賅的闡述觀點。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應用：

1.主機的啟動、換向；

2.輔機的啟動；

3.為氣動裝置提供氣源；

4.為氣動工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時間內所排送的相當第一級吸氣狀態(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor空壓機分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理容積式壓縮機按結構分為兩大類：往復式與旋轉式兩級活塞式壓縮機單級活塞壓縮機活塞式壓縮機膜片式壓縮機旋轉葉片式壓縮機最長的使用壽命-

----低轉速（1460RPM），動件少（軸承與滑片），潤滑油在機件間形成保護膜，防止磨損及泄漏，使空壓機能夠安靜有效運作；平時有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機，至今使用十萬小時以上，依然完好如初，按十萬小時相當于每日以十小時運作計算，可長達33年之久。因此，將滑片式空壓機比喻為一部終身機器實不為過。滑(葉)片式空壓機可以365天連續(xù)運轉并保證60000小時以上安全運轉的空氣壓縮機1.進氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.轉子及機殼間成為壓縮空間，當轉子開始轉動時，空氣由機體進氣端進入。2.轉子轉動使被吸入的空氣轉至機殼與轉子間氣密范圍，同時停止進氣。3.轉子不斷轉動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達到額定的壓力后由排氣端排出進入油氣分離器內。4.被壓縮的空氣壓力升高達到額定的壓力后由排氣端排出進入油氣分離器內。1.進氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉子及機殼間成為壓縮空間，當轉子開始轉動時，空氣由機體進氣端進入。2.轉子轉動使被吸入的空氣轉至機殼與轉子間氣密范圍，同時停止進氣。3.轉子不斷轉動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機是世界上最先進、緊湊型、堅實、運行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機。螺桿式壓縮機氣路系統：

A

進氣過濾器

B

空氣進氣閥

C

壓縮機主機

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動疏水器的水分離器油路系統：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統：

P

冷凍壓縮機

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統

T

空氣出口過濾器螺桿式壓縮機渦旋式壓縮機

渦旋式壓縮機是20世紀90年代末期開發(fā)并問世的高科技壓縮機，由于結構簡單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機，已經得到壓縮機行業(yè)的關注和公認。被譽為“環(huán)保型壓縮機”。由于渦旋式壓縮機的獨特設計，使其成為當今世界最節(jié)能壓縮機。渦旋式壓縮機主要運動件渦卷付，只有磨合沒有磨損，因而壽命更長，被譽為免維修壓縮機。

由于渦旋式壓縮機運行平穩(wěn)、振動小、工作環(huán)境安靜，又被譽為“超靜壓縮機”。

渦旋式壓縮機零部件少，只有四個運動部件,壓縮機工作腔由相運動渦卷付形成多個相互封閉的鐮形工作腔，當動渦卷作平動運動時，使鐮形工作腔由大變小而達到壓縮和排出壓縮空氣的目的。活塞式空氣壓縮機的外形第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過程

1—2壓縮過程

2—3排氣過程第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強對氣缸的冷卻，省功、對氣缸潤滑有益。二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）1.不存在假設條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—殘存的氣體在活塞回行時，發(fā)生膨脹，使實際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理表征Vc的參數—相對容積C、容積系數λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理2）進排氣閥及流道阻力的影響吸氣過程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理3）吸氣預熱的影響由于壓縮過程中機件吸熱，所以在吸氣過程中，機件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比容減小，造成吸氣量下降。預熱損失用溫度系數λt來衡量（0.90-0.95）。保證措施：加強對氣缸、氣缸蓋的冷卻，防止水垢和油污的形成。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理4）漏泄的影響內漏：排氣閥（回漏）；外漏：吸氣閥、活塞環(huán)、氣缸墊。漏泄損失用氣密系數λl來衡量（0.90-0.98）。保證措施：氣閥的嚴密閉合，氣缸與活塞、氣缸與缸蓋等部件的嚴密配合。5）氣體流動慣性的影響當吸氣管中的氣流慣性方向與活塞吸氣行程相反時，造成氣缸壓力較低，氣體比容增大，吸氣量下降。保證措施：合理的設計進氣管長度，不得隨意增減進氣管的長度，保證濾器的清潔。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理上述五條原因使實際與理論循環(huán)不同。4）漏泄的影響5）氣體流動慣性的影響1）余隙容積Vc的影響2）進排氣閥及流道阻力的影響3）吸氣預熱的影響