醫(yī)美機(jī)構(gòu)職業(yè)禮儀培訓(xùn)PPT

BeautymedicalinstitutionsProfessionaletiquettetraining醫(yī)美機(jī)構(gòu)職業(yè)禮儀培訓(xùn)XXX接待禮儀演講人：XXX演講時(shí)間：XXX.X.X舉止禮儀服務(wù)禮儀1職業(yè)形象2舉止禮儀3服務(wù)禮儀4接待禮儀CONTENTS目錄Patr01IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman職業(yè)形象臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅每天給自己畫一個(gè)清爽的淡妝正規(guī)整潔工作前換統(tǒng)一工作服工作時(shí)束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮頭發(fā)的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物口腔的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾手的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳鞋襪的清潔無異味、勤洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水身體的清潔領(lǐng)口、袖口、兜口美容師需要注意的三口Patr02IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman舉止禮儀6站姿是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作行姿行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式站姿的規(guī)范要求上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。TIPs：男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。不雅的站立姿勢(shì)不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）站姿優(yōu)雅漂亮的坐姿上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男士適用：雙腿開膝式女士適用：雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式不雅的坐姿一是雙腿過度叉開，腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長(zhǎng)長(zhǎng)前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅平時(shí)男性和女性的坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。蹲姿蹲下來并不是一個(gè)很輕松的姿勢(shì)，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線，要點(diǎn)如下：全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著著，目光注視物體，不要抬頭和斜視行姿的規(guī)范要求上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健不雅的行姿扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等Patr03IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman服務(wù)禮儀介紹他人的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢(shì)：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢(shì)眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低，如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。眼神手勢(shì)鞠躬手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則切忌戴著手套握手或握完手后擦手握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下工作時(shí)間必須有人及時(shí)接聽電話，并第一時(shí)間記錄電話要點(diǎn)，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機(jī)會(huì)或信息固定電話禮儀在接聽電話時(shí)，一般響三聲后就要接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，XXX美容院，很高興為您服務(wù)”。注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美接聽電話自我介紹，詢問客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對(duì)大批量的信息進(jìn)行分類匯總將信息反饋給上級(jí)售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容準(zhǔn)備好電話號(hào)碼（撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。）促銷活動(dòng)電訪（先做好客分類，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約）促銷活動(dòng)電訪溝通原則：自我介紹、宣布促銷信邀約來賓、確定信息售后服務(wù)電訪撥打電話工作時(shí)間禁止發(fā)短信，玩手機(jī)游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，不可攜帶手機(jī)在特殊場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)。(如加油站，飛機(jī)上，會(huì)議時(shí)等）手機(jī)禮儀Patr04IloveyoumorethanI'veeverlovedanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman接待禮儀專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會(huì)意言談體貼，細(xì)膩服務(wù)說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽多用禮貌用語，例如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再見”話題要豐富，可從裝束發(fā)型、天氣季節(jié)、旅游工作、興趣愛好等引申話題不要探聽別人的隱私不要喋喋不休接待禮儀—言談詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問，例如“您以前做過嗎”“感覺如何呢？”“YES”&“NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法。例如“的確是這樣的，不過……”“回音”會(huì)話法再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，給對(duì)方吃“定心丸”乒乓會(huì)話法即根據(jù)自己的思路提出異議，較少受限制，促進(jìn)愉快的溝通提問會(huì)話法面對(duì)新客：“以前有做過美容嗎”“這邊給您推薦XXX可以嗎”面對(duì)老客：“您上次做過了感覺如何呢”舉例會(huì)話法“您看我的皮膚還可以吧？我是找XXX做的，您不介意的話我推薦您試試可以嗎”“忽視”會(huì)話法即當(dāng)顧客提出與眼前無交易關(guān)系的看法時(shí)，以笑容回答即可積極會(huì)話法積極說法：“熱瑪吉雖然很貴，但是可以讓您更年輕好看”消極說法：“熱瑪吉可以讓您變得年輕好看，但是比較貴”接待禮儀——傾聽專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會(huì)意。傾聽的目的是回答與溝通、認(rèn)同、安撫，需要掌握以下幾個(gè)方法：接待禮儀——服務(wù)要真誠(chéng)用心，這些不用多說，這里著重強(qiáng)調(diào)下如何應(yīng)對(duì)投訴原則上以預(yù)