醫(yī)療信息化移動護(hù)理方案

第第#頁系統(tǒng)能正常安全的運行。在本項目中接受系統(tǒng)培訓(xùn)的用戶可分為兩類,它們各自的培訓(xùn)目標(biāo)如下。系統(tǒng)的日常使用人員：指的是系統(tǒng)的一線使用人員和管理者。這一部分人員經(jīng)過培訓(xùn)，主要應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：?掌握所用系統(tǒng)的軟件功能使用方法；?能夠利用系統(tǒng)完成日常護(hù)理相關(guān)工作；能夠利用系統(tǒng)完成工作的交接班轉(zhuǎn)移；系統(tǒng)管理人員：指的是系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)人員，包括信息中心各級系統(tǒng)管理人員。這部分人員經(jīng)過培訓(xùn),主要應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：掌握所用系統(tǒng)的安裝與調(diào)試方法；掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)、系統(tǒng)字典的設(shè)定方法；對一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；掌握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)方法；熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊；能夠指導(dǎo)系統(tǒng)的一線使用人員進(jìn)行系統(tǒng)使用上的初級問題解決；?培訓(xùn)目的：使用戶方信息管理人員和系統(tǒng)將來的使用人員熟悉我公司產(chǎn)品，掌握應(yīng)用整合后的系統(tǒng)的日常使用，以及部分功能的簡單配置如個人視圖的定制，確保系統(tǒng)真正為用戶提供良好的項目建設(shè)效益；另外在將來系統(tǒng)運行如出現(xiàn)異常時，可第一時間采取有效措施對問題進(jìn)行緩解,同時能較準(zhǔn)確的向我公司反映問題,以加快問題處理流程。培訓(xùn)地點：用戶現(xiàn)場培訓(xùn),院方指定培訓(xùn)室。培訓(xùn)適合對象:信息中心設(shè)備維護(hù)人員及系統(tǒng)日常操作人員。學(xué)員先決條件:初步的計算機(jī)、智能手機(jī)等操作能力。課程時間:培訓(xùn)周期為3天。1.3.2培訓(xùn)日程及費用課程名稱提供的資料持續(xù)時間授課教師培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點課程費用系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)使用手冊1天項目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員醫(yī)院免費系統(tǒng)運行培訓(xùn)系統(tǒng)使用手冊1天項目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員醫(yī)院免費系統(tǒng)操作培訓(xùn)系統(tǒng)操作手冊1天項目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員、醫(yī)院護(hù)士醫(yī)院免費費用總計免費1.4售后服務(wù)方案1.4.1售后服務(wù)內(nèi)容1.4.1.1客戶服務(wù)中心介紹公司客戶服務(wù)中心簡稱TAC(TechnicalAssistanceCenter).TAC的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)支持部.技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向公司的系統(tǒng)集成項目和用戶提供有效快捷的維護(hù)服務(wù)技術(shù)支持。公司的技術(shù)支持體系是在全國范圍內(nèi)建立的一個完整的技術(shù)支持系統(tǒng)，對不同地區(qū)的用戶提供全方位的技術(shù)支持,這些中心提供每周7天,每天24小時的技術(shù)服務(wù).為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時間，所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程.在整個技術(shù)支持體系中，已經(jīng)配備了一支由多名客戶支持工程師和資深工程師組成的技術(shù)支持團(tuán)隊。他們已經(jīng)從事多年的客戶服務(wù)工作，并且具有多年的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗。這些工程師和專家為公司的系統(tǒng)項目和用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的團(tuán)隊,我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果.1.4.1.2服務(wù)流程我司向用戶提供的售后服務(wù)工作和實施是以Case為單位進(jìn)行。Case主要包括：客戶通過熱線電話、傳真、電子郵件等方式向TAC提出的如技術(shù)咨詢、故障申告、反映情況、反饋意見等事件。TAC根據(jù)項目售后服務(wù)維護(hù)計劃主動向信息中心實施和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)工作。TAC以Case為服務(wù)單位，建立了一套完整的Case處理流程，以確保信息中心所提出的每一件事都得到滿意、快速的響應(yīng)、處理和反饋。Case處理基本流程：1、case開啟:信息中心可以通過熱線電話、傳真、電子郵件和網(wǎng)上申告向TAC提出各種服務(wù)請求。2、case處理：TAC根據(jù)Case的緊急程度、故障的情況等因素對維護(hù)工作進(jìn)行分級處理。case級別定義根據(jù)故障現(xiàn)象和故障所造成的影響，Case維護(hù)級別具體分級如下:級別具體現(xiàn)象描述響應(yīng)工程師級別響應(yīng)時間確診時間A級重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有信息中心系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)π畔⒅行牡臉I(yè)務(wù)運作有重大影響高級維護(hù)工程師15分鐘2小時B級嚴(yán)重的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作受到重大影響高級維護(hù)工程師半小時內(nèi)4小時C級一般的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有信息中心系統(tǒng)局部運作受損，但信息中心的業(yè)務(wù)運作仍可正常工作維護(hù)工程師1小時內(nèi)24小時D級技術(shù)咨詢和支持:信息中心需要在產(chǎn)品功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但信息中心業(yè)務(wù)運作明顯不受影響或根本未受影響維護(hù)工程師2小時內(nèi)48小時E級信息中心對系統(tǒng)提出新功能、擴(kuò)容等要求維護(hù)工程師4小時內(nèi)協(xié)商Case處理方式與手段對于每一件Case,TAC將指定一名專職的維護(hù)工程師一直進(jìn)行處理和跟蹤，直至問題得到解決為止.TAC中的技術(shù)專家小組將為每一個維護(hù)工程師提供強大的技術(shù)支持和幫助，協(xié)助維護(hù)工程師解決在Case中出現(xiàn)的難點和棘手問題，以確保Case處理速度和處理質(zhì)量。維護(hù)工程師在得到Case后，將主動打電話和信息中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，了解有關(guān)實際情況，并根據(jù)Case處理的需要，決定是否通過遠(yuǎn)程登錄的方式訪問信息中心系統(tǒng)。3、case關(guān)閉：在Case得到解決后，維護(hù)工程師將會與信息中心進(jìn)行確認(rèn)和關(guān)閉Case。整體流程圖如下:1.4.1.3售后技術(shù)支持方案我公司在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上，將做好全面的技術(shù)咨詢，協(xié)同軟、硬件廠商主動到用戶進(jìn)行技術(shù)交流與培訓(xùn)，解決并實現(xiàn)系統(tǒng)的所有技術(shù)問題。我司將由對軟件開發(fā)經(jīng)驗豐富的工程師與用戶交流，根據(jù)客戶提出一個模糊的功能概念，或者要求解決一個實際問題，或者參照同類軟件的一個功能，或者有軟件經(jīng)驗的客戶提供比較詳細(xì)的技術(shù)規(guī)范書等，將這些的要求全部列表書寫在文檔中，必要時加以圖表解說，最后形成《功能要求書》，這份文檔是需求分析的基礎(chǔ).售后技術(shù)支持及服務(wù)賣方在項目合同簽訂后一周內(nèi)，將成立系統(tǒng)項目組臨時機(jī)構(gòu)，在項目實施階段、試運行階段、驗收后三個月內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)工作，主要由系統(tǒng)項目組負(fù)責(zé)，在驗收后三個月后，系統(tǒng)服務(wù)將由賣方負(fù)責(zé)實施?？蛻粜枰促u方的故障報告單，認(rèn)真填寫后傳真或EMAIL給賣方售后服務(wù)部，賣方根據(jù)故障報告單，根據(jù)實際情況而作出解決問題的方法。服務(wù)類型■現(xiàn)場方式如果問題比較嚴(yán)重、或解決問題的過程比較復(fù)雜，在通過非現(xiàn)場方式解決不了的情況下，賣方的技術(shù)人員將到現(xiàn)場解決問題，到場時間不超過8小時，在交通條件滿足的情況下，以最快的速度趕到現(xiàn)場。如果故障是因為客戶操作不當(dāng)引起的，并且在免費維護(hù)期內(nèi)，賣方提供了現(xiàn)場服務(wù)，賣方將只收取旅差費，免收技術(shù)服務(wù)費;如果系統(tǒng)在保修期外，賣方除收取旅差費外，按賣方的規(guī)定。將收取應(yīng)得的技術(shù)服務(wù)費。在免費維護(hù)期內(nèi)，如果客戶提出對已有的功能作調(diào)整，如果工作量不是很大，那么無論是在試運行期內(nèi)，還是在試運行期后保修期內(nèi)，將不收取任何費用。在免費維護(hù)期內(nèi)，如果買方提出增加新的功能，將以優(yōu)惠價格收取費用，具體情況將由雙方的商務(wù)部門協(xié)商。非現(xiàn)場方式如果問題緊急程度較低，或者在接到用戶需求電話，經(jīng)公司內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊分析討論后，認(rèn)為可以通過非現(xiàn)場方式進(jìn)行解決的，公司售后服務(wù)部將解決方案以電話、傳真、EMAIL方式傳達(dá)給買方，并提示客戶如何解決問題。非現(xiàn)場服務(wù)不論在保修期內(nèi)、外，不收取任何費用。系統(tǒng)運行保證服務(wù)項目經(jīng)理將安排相關(guān)技術(shù)人員跟蹤為期一個月的本項目系統(tǒng)試運行過程。以保證系統(tǒng)在剛投入運行，而系統(tǒng)管理員還不熟悉系統(tǒng)維護(hù)工作的情況下，整個系統(tǒng)能正常、穩(wěn)定的運行。在該一個月的時間內(nèi)，我公司將有相關(guān)技術(shù)人員一直保持對該項目的一級準(zhǔn)備。服務(wù)時間定期服務(wù)本項目系統(tǒng)試運行結(jié)束轉(zhuǎn)入穩(wěn)定運行交付用戶使用日起，項目經(jīng)理將為用戶安排定期維護(hù)服務(wù)：即每半年一次派出相關(guān)技術(shù)人員到本項目現(xiàn)場對主機(jī)系統(tǒng)作檢測維護(hù)、對應(yīng)用軟件作維護(hù)和調(diào)試；對存儲設(shè)備作使用狀態(tài)的檢查。旨在及早發(fā)現(xiàn)問題盡早排除，以保證用戶的系統(tǒng)運作良好，并不斷提高系統(tǒng)的應(yīng)用、管理水平。不定期服務(wù)我司的服務(wù)工程師還不定期的，在覺得有系統(tǒng)運行環(huán)境必要檢測的情況下來用戶處進(jìn)行系統(tǒng)檢修或測試。服務(wù)內(nèi)容1.4.1.3.3.1.1服務(wù)熱線本次項目中，我公司提供7X24小時技術(shù)服務(wù)熱線支持，在正常工作日的上班時間內(nèi)，可撥打我公司售后服務(wù)熱線,由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)咨詢和問題的解答,并會做詳細(xì)的記錄以便于事件的跟蹤.如當(dāng)時不能給與確定回復(fù)的問題，將有專人進(jìn)行跟蹤回訪，直到解決問題。1.4.1.3.3.1.2定期巡檢我公司將為本次項目提供高級定期巡檢服務(wù)，對系統(tǒng)做巡檢服務(wù)：對系統(tǒng)軟硬件運行狀況進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)防性檢查維護(hù)，提供詳實的巡檢報告；時間:每半年一次。1.4.1.3.3.1.3軟件升級根據(jù)用戶的需要，在由于國家政策的變更以及標(biāo)準(zhǔn)化（信息和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)格變更的情況下，我公司將會對公司現(xiàn)有產(chǎn)品做版本更新或系統(tǒng)補丁升級時；同時我們會提供產(chǎn)品的軟件升級上門安裝和更新服務(wù).另外，在系統(tǒng)維保期內(nèi)，我公司對于系統(tǒng)的已知bug（包括功能和性能方面）作出修正時，也會在第一時間通知用戶以安排軟件補丁事宜。1.4.1.3.3.1.4配置調(diào)整當(dāng)用戶因為業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容調(diào)整、應(yīng)用服務(wù)更改等原因，需要對本次項目中所包含的系統(tǒng)和設(shè)備配置作出相應(yīng)調(diào)整時，我公司將安排專門的技術(shù)人員提供服務(wù)（該服務(wù)方式包括現(xiàn)場服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)）。1.4.1.4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)情況表1.5售后服務(wù)承諾書針對本次項目，我司將聯(lián)合組織專門的項目支持隊伍。支持隊伍由經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師、實施工程師組成，其中包括富有專業(yè)實踐經(jīng)驗的資深專家，以確保用戶的項目能如期、順利的進(jìn)行,確保項目建立成功后整個系統(tǒng)能平穩(wěn)、安全的運作。1。我公司承諾能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后質(zhì)保服務(wù);我們提供全年每天24小時服務(wù)。2。本次項目涉及軟硬件產(chǎn)品提供伍年7＊24小時免費質(zhì)保服務(wù)。對于本次采購的系統(tǒng)在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，我方在接到用戶方通知后，2小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)派人員趕赴現(xiàn)場解決；24小時內(nèi)修復(fù)；若故障在無法排除,我方將提供備用方案供買方使用，直至故障