旅游服務(wù)禮儀的知識

千里之行，始于足下。你若盛開，蝴蝶自來。第第2頁/共2頁精品文檔推薦旅游服務(wù)禮儀的知識旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱忱好客”的種種表現(xiàn)形式，下面我給大家共享旅游服務(wù)禮儀的學(xué)問，期望能夠幫忙大家!

旅游服務(wù)禮儀的學(xué)問

旅游服務(wù)包括的方面很廣。詳細(xì)包括如下幾個方面：

1、為游客供應(yīng)門票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。

3、告知游客哪里是平安的，哪里是危急的地方。保證游客的人身平安。

4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

5、滿意游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當(dāng)游客遇到特別狀況可以準(zhǔn)時得到服務(wù)人員的幫忙.

在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—由于旅游也是一種溝通;同時我們還要注意在旅游接待中的禮儀。

1、儀表禮儀

儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：

(1)強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。

(2)注意清潔衛(wèi)生。(3)發(fā)型樸實大方。

(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展現(xiàn)，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯力量。

儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必需是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必需是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯力量和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和氣的態(tài)度和美麗的動作等的和諧統(tǒng)一。

儀態(tài)的作用主要在于：

(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示敬重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。

(2)良好的儀態(tài)是得體美麗的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、敬重、真誠等意愿，滿意他們對敬重和審美的需要，制造和諧、高雅的氣氛，調(diào)整人際關(guān)系，增進(jìn)合作友情。

(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了愛護(hù)身體、御寒保暖，滿意工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參與婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對旅客表示敬重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿意人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。

旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是干凈挺括、利落大方、高雅美觀。

2、接待禮儀

在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的敬重來賓的禮節(jié)儀式。接待來賓是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。

接待過程中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)來賓至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓來賓有受到敬重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友情，加強(qiáng)合作。

在旅游接待進(jìn)行時，旅行社必需支配好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。其次，營業(yè)不營業(yè)員接待。

導(dǎo)游員在接待過程中：

(1)服裝要干凈、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的原因，可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱忱，語言文靜而不失幽默。

(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

(4)敬重每位游客特殊是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，，敬重其宗教和民族信仰。

(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展現(xiàn)。

(6)見到游客應(yīng)主動、熱忱地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口幫助游客下車。車門前等候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。

(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手教導(dǎo)游客。

(8)在車上或景點(diǎn)作講解時，使用語言講解的同時可幫助以手勢，正確的手勢應(yīng)當(dāng)是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提示游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，期望下次在為大家服務(wù)。

營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：

(1)須著裝工整，佩戴工牌，留意儀表干凈。

(2)接待電話詢問時，應(yīng)留意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢急躁細(xì)致地解答。

(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人供應(yīng)詢問服務(wù)，并供應(yīng)宣揚(yáng)資料。

(4)對來訪客人的詢問不論是出于報團(tuán)的目的還是奇怪的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。

(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。

(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣揚(yáng)資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后挨次接待。

(7)為客人辦理旅游手續(xù)時，應(yīng)提示客人一切填寫事項和細(xì)節(jié)，并在驗證后將證件雙手交還客人。

(8)接待客人投訴時，應(yīng)邊傾聽邊記錄，并準(zhǔn)時勸慰客人，能當(dāng)面答復(fù)的盡量答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的應(yīng)告知客人會盡快向上司匯報調(diào)查處理后向客人答復(fù)。

(9)客人離開時，應(yīng)起立禮貌向客人送別。

旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容

旅游服務(wù)包括的方面很廣。詳細(xì)包括如下幾個方面：

1、為游客供應(yīng)門票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。

3、告知游客哪里是平安的，哪里是危急的地方。保證游客的人身平安。

4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

5、滿意游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當(dāng)游客遇到特別狀況可以準(zhǔn)時得到服務(wù)人員的幫忙.

在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—由于旅游也是一種溝通;同時我們還要注意在旅游接待中的禮儀。

1、儀表禮儀

儀容主要是指人們的.容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：

(1)強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。

(2)注意清潔衛(wèi)生。

(3)發(fā)型樸實大方。

(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展現(xiàn)，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯力量。

儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必需是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必需是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯力量和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和氣的態(tài)度和美麗的動作等的和諧統(tǒng)一。

儀態(tài)的作用主要在于：

(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示敬重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。

(2)良好的儀態(tài)是得體美麗的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、敬重、真誠等意愿，滿意他們對敬重和審美的需要，制造和諧、高雅的氣氛，調(diào)整人際關(guān)系，增進(jìn)合作友情。

(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了愛護(hù)身體、御寒保暖，滿意工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參與婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對旅客表示敬重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿意人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。

旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是干凈挺括、利落大方、高雅美觀。

2、接待禮儀

在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的敬重來賓的禮節(jié)儀式。接待來賓是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。

接待過程中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)來賓至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓來賓有受到敬重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友情，加強(qiáng)合作。

在旅游接待進(jìn)行時，旅行社必需支配好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。其次，營業(yè)不營業(yè)員接待。

導(dǎo)游員在接待過程中：

(1)服裝要干凈、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的原因，可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱忱，語言文靜而不失幽默。

(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

(4)敬重每位游客特殊是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，，敬重其宗教和民族信仰。

(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展現(xiàn)。

(6)見到游客應(yīng)主動、熱忱地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口幫助游客下車。車門前等候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。

(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手教導(dǎo)游客。

(8)在車上或景點(diǎn)作講解時，使用語言講解的同時可幫助以手勢，正確的手勢應(yīng)當(dāng)是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提示游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，期望下次在為大家服務(wù)。

營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：

(1)須著裝工整，佩戴工牌，留意儀表干凈。

(2)接待電話詢問時，應(yīng)留意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢急躁細(xì)致地解答。

(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人供應(yīng)詢問服務(wù)，并供應(yīng)宣揚(yáng)資料。

(4)對來訪客人的詢問不論是出于報團(tuán)的目的還是奇怪的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。

(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。

(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣揚(yáng)資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后挨次接待。

(7)為客人辦理旅游手續(xù)時，應(yīng)提示客人一切填寫事項和細(xì)節(jié)，并在驗證后將證件雙手交還客人。

(8)接待客人投訴時，應(yīng)邊傾聽邊記錄，并準(zhǔn)時勸慰客人，能當(dāng)面答復(fù)的盡量答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的應(yīng)告知客人會盡快向上司匯報調(diào)查處理后向客人答復(fù)。

(9)客人離開時，應(yīng)起立禮貌向客人送別。

旅游游玩的基本禮儀

1.禮貌待人保平安這禮貌待人其實是為咱的平安著想。請不要為了抄近路而翻越圍墻、欄桿、綠籬；劃船時，穿越橋洞或狹窄水道時不要爭先搶行；行走在曲折小路、中橋時，要主動為老幼婦孺讓行；遇到狹窄、險峻的山道路口，更要相互關(guān)照，緩慢而行，攀山越河，肯定要量力而行。憑個人愛好，做一些冒失、危急的事情也將給他人帶來危急。

2.走一路但不要丟一路大家出去游玩，多是想放松一下緊急的心情，聊談天、賞賞景，再來些水果，想起來都覺得滿意?？墒蔷陀胁蛔杂X的人，走一路、吃一路、丟一路，你恨不得能順著果皮（核）找到他們行走的路線。自駕游的人多了也是麻煩，不講衛(wèi)生的習(xí)慣，被便利而快捷的自駕車帶到了更遠(yuǎn)的地方。某水庫旁邊原本是開闊的草地，隨著自駕車的到來，丟棄的垃圾竟然堆成了小山，還有塑料袋漂移在水面，甚至還有人隨地大小便，這些行為是非常不文明的。

3.綠草紅花切勿獨(dú)享四季有綠、三季有花的地方自然讓人覺得滿意，有人卻偏偏要把這美景帶回家，攀折花朵的人雖然不常見了，但是間或見著一個還著實讓人心驚，如今鮮花價格不是高得驚人，非要在公園里采摘一朵真是不知何意。綠草茵茵的綠地看了就讓人想要躺在上面曬曬太陽，但是想一想我們?nèi)丝诖髧摹皣椤?，咱還是把“美夢”放到一邊吧。不如讓更多人看看這綠草、聞聞這芳香。

4.拍照留念有學(xué)問外出游玩，拍照留念假如忽視了其中的禮儀，也會讓人不快。比如咱拍照的.時候，發(fā)覺有人走近而阻礙鏡頭時，應(yīng)當(dāng)禮貌地向人打招呼，或者干脆等人家過去再拍，大聲叫嚷、斥責(zé)或是上前推攔只能帶來沖突和不快。當(dāng)必需穿過別人拍照地點(diǎn)時，應(yīng)先示意或是等候別人拍照后再通過。假如幾批游人要在同一地方照相時應(yīng)當(dāng)相互謙讓，不要爭搶。當(dāng)然在這種時候，拍照者也不要長