客車制造企業(yè)訂單管理

客車制造企業(yè)訂單管理宋麗華【摘要】定制生產(chǎn)、小批量、個性化是客車制造業(yè)的基本特征.通過對加強訂單管理的作用及訂單管理過程的介紹，構(gòu)建以市場為主導、技術(shù)為主力、職能部門協(xié)同的工作體系，提高企業(yè)核心競爭力.【期刊名稱】《客車技術(shù)與研究》【年(卷)，期】2018(040)005【總頁數(shù)】3頁(P60-62)【關(guān)鍵詞】客車;制造企業(yè);訂單管理【作者】宋麗華【作者單位】中通客車控股股份有限公司,山東聊城252000【正文語種】中文【中圖分類】U468;U469.1目前，我國客車制造企業(yè)一般實行直銷為主、訂單驅(qū)動的運營模式，執(zhí)行按單設計和按單生產(chǎn)的作業(yè)流程，定制生產(chǎn)、小批量、個性化是客車制造的基本特征。加強企業(yè)的訂單管理，對提升綜合競爭能力尤為重要［1］。1加強訂單管理的作用1.1使訂單反映客戶需求按用途劃分，客運市場大致可分為公路客運、旅游、公交、校車、團體通勤、專用客車等細分市場。每一細分市場的購車主體復雜，客戶特殊的使用環(huán)境、自述偏好與實際需求的差異都要在最終訂單上體現(xiàn)［2］?？蛻羲\營線路的特殊路況、消費偏好、圈式緣聚關(guān)系等因素也需要在訂單中得以體現(xiàn)［3］?？蛙囍圃炱髽I(yè)必須通過訂單管理流程體系把客戶的最終需求轉(zhuǎn)化到客戶定制的產(chǎn)品或訂單上，否則就會造成用戶感知價值降低、滿意度下降［4］。1.2引導和規(guī)范客戶需求我國地域遼闊，客車運營主體多樣，客戶對車輛的要求多種多樣，最終導致產(chǎn)品復雜度大增。企業(yè)所擁有的資源有限，企業(yè)用有限的資源對接接近無限需求的市場時，常會出現(xiàn)各種問題?？蛙囍圃鞂傺b配行業(yè)，發(fā)動機、變速器、車橋、空調(diào)等都是采購來的，前端需求的復雜一定會帶來供應鏈的無序，好不容易拿來的訂單，最后被各種新開發(fā)件、緊急采購把利潤都侵蝕掉了。以復雜的供應對應復雜的需求，以復雜對復雜，規(guī)模效益喪失殆盡，注定成本做不下來［5］?？蛙囍圃炱髽I(yè)必須通過訂單管理體系驅(qū)動前端對客戶需求的引導，進行規(guī)范定制。1.3整合公司資源提高拿單率由于客車一般是集團采購，客戶的專業(yè)化程度高，銷售經(jīng)理不但要搞好客情關(guān)系，還要把握客戶的需求。這就存在一個矛盾，客戶采購專業(yè)化程度高、復雜度高而業(yè)務經(jīng)理所掌握的知識和資源有限。一般情況下，業(yè)務經(jīng)理把客戶需求傳遞到公司內(nèi)部，公司內(nèi)部組織評審，但公司內(nèi)部資源分別掌握在技術(shù)、生產(chǎn)、采購、財務等不同部門，客戶需求響應時間慢，公司期望產(chǎn)品集中和市場需求復雜之間的矛盾在工作中體現(xiàn)得淋漓盡致，其結(jié)果就會造成部門之間的扯皮，工作效率低，決策過程慢。設計合理的訂單管理體系和流程，讓公司資源盡可能地接觸到市場前端，了解市場和客戶需求，快速響應，集公司之力拿下訂單。1.4提高訂單運行效率客車制造屬裝配行業(yè)，如果能為供應商提供備貨指導信息，將能極大地縮短交貨期，提高訂單運行的速度，提高企業(yè)效率。在訂單運作過程中，通過對信息覆蓋率、市場占有率、老客戶重購率、預測準確率等指標的統(tǒng)計、分析，可為企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持。訂單形成后，需要訂單管理人員內(nèi)夕卜溝通、協(xié)調(diào)，把訂單進度及時通知客戶，讓客戶做好接車準備，企業(yè)也可根據(jù)客戶的接車日期做好相關(guān)的準備工作。這些，都有賴于訂單管理體系的運作。2訂單管理過程訂單管理的完整過程應包含以下幾個方面。2.1銷售線索獲取當前，營運客車實行行政審批制度，車輛新增、更新前的3個月或更長時間內(nèi)，運營商需到行業(yè)主管部門提報計劃。銷售經(jīng)理向客戶或政府主管部門溝通，了解信息。銷售經(jīng)理把客戶的購車用途、座位數(shù)、意向車型、購車數(shù)量、購車時間作為重點，進行意向訂單信息的提報。根據(jù)訂單大小和客戶重要性不同，對銷售線索分層級進行管理，以利公司資源有效分配和合理利用。面向具體的銷售商機，形成不同層級和部門參與的運作小組。形成以市場為主導、技術(shù)為主力、職能部門協(xié)同的工作體系，構(gòu)建業(yè)務、技術(shù)、供管、成本、生產(chǎn)協(xié)同參與的跨部門、跨職能銷售團隊。2.2客戶需求收集客戶購買客車，有3個層面的需求。第一，運營者需要車輛創(chuàng)造價值，帶來盈利，產(chǎn)品不但要節(jié)能更要安全，第二，乘坐者需求，不同線路乘客構(gòu)成不同，如城際線路，乘客素質(zhì)高、收入高，乘坐舒適性、人性化設計是重點；城鄉(xiāng)線路，重點考慮票價，就需要座位數(shù)多，設備耐用，客車性價比要高。第三，政府層面，政府從城市形象等方面考慮，車輛要造型新穎、安全性高、綠色節(jié)能，車輛排放要達到或優(yōu)于國家標準。2.3制定產(chǎn)品及商務方案客戶不是為了購買客車而買客車，而是為了使用客車，為了獲得運營收益，客車本身僅是服務的夕卜殼［6］。企業(yè)需要認真分析客戶需求，為客戶量身定做產(chǎn)品方案和商務方案。產(chǎn)品方案的制定依賴于公司技術(shù)專家的力量，商務方案的制定依賴于對客戶能力和需求的把握，利用金融工具滿足客戶需求，并減小企業(yè)自身的風險。就客車銷售業(yè)務而言，業(yè)務跟蹤和洽談的過程，就是在特定的社會和經(jīng)濟環(huán)境下，突出自身優(yōu)勢，抓住購買決策的關(guān)鍵人物，營造對自身有利環(huán)境，成功獲取訂單的過程?？蛙囦N售中客情關(guān)系至關(guān)重要，需要通過客戶走訪、市場調(diào)研、市場推廣和服務等活動，建立起包括客戶基礎(chǔ)、客戶交互、客戶合同、客戶分析、客戶車輛檔案等資料的360°客戶全景視圖。甄別公司大客戶、重點客戶和一般客戶，構(gòu)建差異化的客戶覆蓋模式，對大客戶提供〃管家式”服務，促使高層定期開展戰(zhàn)略交流活動；為重點客戶提供〃主動式”服務，通過營銷高層、大區(qū)經(jīng)理定期進行客戶走訪、技術(shù)交流等活動進行市場維護和開拓；其他客戶通過業(yè)務經(jīng)理、服務站和代理商進行“響應和關(guān)懷式”服務［7］。具體而言，要在客戶中建立〃內(nèi)線”。一要了解客戶的組織架構(gòu)和決策地圖，最高決策者及其喜好，客戶決策團隊成員情況，影響客戶決策的成員及情況；決策團隊及最高決策者共鳴點，購車款項來源，付款方式。二要了解競爭者情況，競爭者所推薦的產(chǎn)品、賣點情況，競爭者和最高決策者和決策團隊關(guān)系情況；客戶對我及競爭者的評價。三要了解自己，自己所推薦車型及適應性改進建議、賣點。四要了解各參與者SWOT,客戶感覺各參與者的SWOT。把以上內(nèi)容通過指標設計，可以確定工作方向和重點，也可以量化地評估訂單的把握程度。在了解客戶和競爭者基礎(chǔ)上推動客戶決策團隊大多人選定我們，直至最高決策者選定我們［8］,最后取得訂單。制定訂單業(yè)務管理流程的控制準則、異常處理規(guī)則。明確處于市場前端的銷售經(jīng)理、技術(shù)專家和服務人員3類關(guān)鍵角色的定位，處于市場后端的技術(shù)、采購、財務、生產(chǎn)等支持部門的工作規(guī)則，實現(xiàn)銷售過程規(guī)范化管理。2.4合同的簽訂及訂單的生產(chǎn)和交付贏得訂單后，再次同客戶細致溝通。雙方達成一致情況下，簽訂正式合同?？蛻舭春贤s定支付定金后，訂單管理員提交生產(chǎn)部門，進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。技術(shù)部門按單設計，采購部門按訂單BOM采購物料，生產(chǎn)按底盤裝配、焊裝、涂裝、總裝的工藝路線進行生產(chǎn)。制造完成后，通知客戶接車。發(fā)車員提前準備好車輛，并向客戶交接車輛和講解使用知識及使用中的注意事項?？蛻籼彳嚭筠D(zhuǎn)入售后服務環(huán)節(jié)，通過服務期間的高質(zhì)量服務和服務期夕卜對客戶的技術(shù)和運營支持，贏得客戶好感增加重購的幾率。2.5訂單更改的處理及控制如果不能在產(chǎn)品上很好地體現(xiàn)專業(yè)運輸市場的需求特性和客戶的個性化需求，就會造成訂單的更改。當訂單更改發(fā)生時，采購部門需重新采購物料，生產(chǎn)部門重新安排生產(chǎn)計劃。訂單的更改一方面會對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成沖擊，批量訂單的更改甚至會造成生產(chǎn)線停工；另外，訂單的更改還會產(chǎn)生物料、人工等的巨大浪費；造成客戶的等待。最終導致客車制造企業(yè)成本增加、生產(chǎn)混亂，客戶的滿意度降低，企業(yè)競爭力下降。降低訂單更改主要在于細分訂單更改的成因，在源頭上加以控制。另外，需加強對業(yè)務經(jīng)理的培訓和管理。2.6訂單的歸檔訂單檔案是訂單管理過程的真實記錄，訂單檔案管理的重點在于怎樣快速查找。排序和排隊理論給訂單檔案的管理提供了重要的指導思想。在客車企業(yè)訂單檔案管理實踐中一般采用按時間排序和按客戶單位排序。紙質(zhì)訂單一般采用按時間排序進行整理歸檔，訂單管理人員按接單時間為順序給訂單制訂單順序號，每月度整理、裝訂，同時建立電子檔案，可以按訂單形成時間快速地查找。電子檔案按客戶單位、車型、訂單下發(fā)時間、訂單號為字段整理，可以按照每一個字段逐步縮小查找范圍，方便紙質(zhì)訂單的查找。3結(jié)束語訂單管理的過程實質(zhì)就是把公司資源引向市場前端，通過對市場和客戶的研究，以公司之力獲取訂單，然后交付訂單，這一過程涵蓋了客車制造企業(yè)核心運作過程。加強訂單管理工作，就是要把訂單管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻粜枨蟮墓芾?。從長期看，把公司資源引入市場的同時，研判市場的發(fā)展趨勢和需求方向，指導公司產(chǎn)品開發(fā)和資源投入；從中期看，在把握客戶需求的基礎(chǔ)上提高公司的通用化、模塊化和標準化建設，提高供應鏈價值；從短期看，能提高訂單預測能力，指導供應鏈的儲備和響應速度［9-10］，提高生產(chǎn)效率?！鞠嚓P(guān)文獻】［1］ 陳靜儀.中國現(xiàn)代客車行業(yè)由弱而強的35年［M］ll姚蔚.中國客車產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2013).北京：社會科學文獻出版社，2013:48-49.［2］ 金英，蘇萌.消費者自述偏好與實際選擇的矛盾-中國汽車市場的實證研究［J］.管理世界,2010(1):98-106.［3］ 邱力生，王文軍,任曉怡.論"圈式緣聚”理論在管理學的作用［J］.管理世界，2012(2):183-185.［4］ 王毅，景奉杰.基于感知價值的服務失誤補救后顧客滿意的實證研究［J］.經(jīng)濟管理,2005(24):47-52.［5］ 劉寶紅.供應鏈管理一高成本高庫存重資產(chǎn)的解決方案［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2016:62-63.［6］ 韓亮，張亮，杜建，等.客車市場相關(guān)消費群體消費行為分析［J］.西安公路交通