查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件

查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范天平汽東保度查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范山東分公司理賠部2019-8-1天平汽東保度査勘定損是證據(jù)收集的重要手段,是準(zhǔn)確立案、查明原因、認(rèn)定責(zé)任的依據(jù),也是保險賠付的重要依據(jù)。因此,查勘定損員在公司經(jīng)營中起著舉足輕重的作用目前公司采取各項措施提高我們的服務(wù)能力,讓客戶體驗天平的專業(yè)服務(wù)。如移動定損、快速處理、現(xiàn)場收單、簡化單證、小額人傷快速結(jié)案、人傷提前介入、上門收單、快速支付、短信提醒、先行支付、網(wǎng)上査詢理賠進(jìn)度、法律援助、災(zāi)害天氣服務(wù)方案、鮮花服務(wù)、“清涼一夏”等近二十項常規(guī)及特色服務(wù)。接下來我們共同討論在實際工作中自身如何展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范1天平汽東保度查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范山東分公司理賠部2019-8-1天平汽東保度2天平汽東保度査勘定損是證據(jù)收集的重要手段,是準(zhǔn)確立案、查明原因、認(rèn)定責(zé)任的依據(jù),也是保險賠付的重要依據(jù)。因此,查勘定損員在公司經(jīng)營中起著舉足輕重的作用目前公司采取各項措施提高我們的服務(wù)能力,讓客戶體驗天平的專業(yè)服務(wù)。如移動定損、快速處理、現(xiàn)場收單、簡化單證、小額人傷快速結(jié)案、人傷提前介入、上門收單、快速支付、短信提醒、先行支付、網(wǎng)上査詢理賠進(jìn)度、法律援助、災(zāi)害天氣服務(wù)方案、鮮花服務(wù)、“清涼一夏”等近二十項常規(guī)及特色服務(wù)。接下來我們共同討論在實際工作中自身如何展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服天平汽東保度3天平汽東保度目錄查勘前的準(zhǔn)備接受查勘調(diào)度三、案件現(xiàn)場查勘●o四、車輛拆檢定損五、理賠系統(tǒng)錄入六、未決案件跟蹤天平汽東保度4天平汽東保度查勘前的準(zhǔn)備1、查勘設(shè)備:查勘車輛照相用的相機(jī)、移動定損手機(jī)、電池及充電器,測量用的鋼卷尺或皮尺;記錄用的簽字筆、書寫板三角板、印泥等文具,新2、作業(yè)資料:現(xiàn)場手査勘還需準(zhǔn)備事故現(xiàn)場查勘需準(zhǔn)備索賠申請所在地的地圖備查書、機(jī)動車輛保險定損報告、簡易案件處理書、保險理賠須知天平車險索賠資料袋查勘前的準(zhǔn)備(理賠風(fēng)險告知書)、接收索賠資料回執(zhí)單(齊全不齊全)、事3、常用藥具:有條故快速處理書、事故件的機(jī)構(gòu)還可常備創(chuàng)詢問筆錄、合作單位可貼、云南白藥、碘銀行賬號及其他需在酒、風(fēng)油精、正氣水、現(xiàn)場派發(fā)或收集的資藥棉、紗布、繃帶或醫(yī)用膠帶等常用藥具。天平汽東保度5天平汽東保度目錄查勘前的準(zhǔn)備接受查勘調(diào)度三、案件現(xiàn)場查勘●o四、車輛拆檢定損五、理賠系統(tǒng)錄入六、未決案件跟蹤天平汽東保度6c天平汽車保險查勘員在趕赴現(xiàn)場遇到道路嚴(yán)重堵塞、停滯不前或査勘車發(fā)生故障不能前往等特殊情況,接受導(dǎo)不核時到達(dá)毫地高時,厘這面與間或聯(lián)系査勘負(fù)責(zé)人另行調(diào)度。接受特殊時段、特殊區(qū)域的案件時,需向電話中心詢問(1)保險承保期限及詳細(xì)險種。定損中(2)標(biāo)的車第幾次出險,上次報案的簡要情況(3)報案人、駕駛員是否是被保險人(4)報案電話、報案駕駛員是否在不同保單下出現(xiàn)。和其他認(rèn)為需要戶姓名、聯(lián)系定損案件能及時處理的,查車型、報案正在處理的事故現(xiàn)場在短時間內(nèi)能處理員應(yīng)即時記錄好案件信息并單事故經(jīng)5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系,說明情情況的大致|以趕到下一個事故現(xiàn)場的,查勘員應(yīng)況告知預(yù)計到達(dá)事故現(xiàn)場的是否VP客戶槨修理廠等案件相時記錄好案件信息并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)時間。然后在5分鐘內(nèi)與系,說明情況,消除客戶的急躁情緒,2、車損較大不能在短時間內(nèi)處話聯(lián)系,了解事故事故詳讓客戶心中有數(shù)理完畢的,查勘員應(yīng)拍好車損細(xì)地點及簡單經(jīng)過告知客戶2.事故現(xiàn)場在知時間內(nèi)不能處理完畢并外觀照片,并與客戶或修理廠預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間,對客戶預(yù)計不能夠按時趕到下一個事故現(xiàn)場的,有關(guān)人員進(jìn)行溝通,協(xié)商拆檢做初步的事故處理指導(dǎo)查勘員應(yīng)及時與公司查勘負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝方案并拍攝拆檢前照片留存通,另行調(diào)度或采取其他解決措施然后趕赴現(xiàn)場案件地點進(jìn)行查c天平汽車保險7天平汽東保度、接受查勘調(diào)度2、接受派工時服務(wù)態(tài)度要1、電話接通,及時接聽,服端正,不準(zhǔn)以任何借口拒務(wù)用語“戀好,天平保險”絕派工,現(xiàn)場查勘有因唯應(yīng)先聯(lián)條客戶告知如何處理然后跟查勘負(fù)貴人聯(lián)3、初次聯(lián)親客戶用語條改派其他查勘員處理。“您好!請問是××先生/小姐嗎?我是天平保險查勘員因特殊原因不能接××,我負(fù)貴您這服務(wù)時到達(dá)用語:“不次事故的現(xiàn)場查勘工好意思,我正在趕作,請問的事故位用語去急即的途中,由置在什么地方?事故情于×X原因,佑計況怎樣,能簡要介紹要Ⅹ×附間才能趕一下嗎?到懲即兒,請稍等嚴(yán)禁撥通客戶電話下,好嗎?,后,不等客戶接通因特殊原因不能接時到達(dá)用語電話就掛機(jī),讓客不好意思,我正在趕去您即的途中戶反打過來!事故地點用語:“憊好,由于XX原固,估計要XX肘間先生/小姐,我現(xiàn)在已到才能趕到急卿兒,請稍等一下,好了X×地方,沒看到您的車子,懲現(xiàn)在具體在哪個位置?天平汽東保度8天平汽東保度目錄查勘前的準(zhǔn)備接受查勘調(diào)度三、案件現(xiàn)場查勘●o四、車輛拆檢定損五、理賠系統(tǒng)錄入六、未決案件跟蹤天平汽東保度9天平汽東保度三、案件現(xiàn)場查勘到達(dá)事故現(xiàn)場后,査勘員應(yīng)先將査勘車輛停放在不影響通行的安全位置,攜帶好查勘工具下車:當(dāng)事故現(xiàn)場不好停車(或難以通行)時,可先讓一名査勘員攜帶著查勘工具在現(xiàn)場(或現(xiàn)場附近)下車,先行前往事故現(xiàn)場,按照以下程序來進(jìn)行現(xiàn)場查勘。另一名查勘員在停放好查勘車輛后,應(yīng)及時趕赴事故現(xiàn)場,參與現(xiàn)場查勘。確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并了解事故現(xiàn)場概況向客戶做自我介紹1.到達(dá)現(xiàn)場后,查勘員首先要通過車牌號碼查看事故現(xiàn)場是否有人員受傷。對于有人來確認(rèn)事故現(xiàn)場就是需要查勘的現(xiàn)場,同傷的案件,查勘員應(yīng)指導(dǎo)客戶撥打120和時要確認(rèn)客戶身份,并向客戶出示工牌進(jìn)22報警,并保護(hù)好現(xiàn)場、協(xié)助將傷員送行自我介紹。介紹的標(biāo)準(zhǔn)用語是“您好往醫(yī)院等(因搶救需要移動現(xiàn)場車輛或人員請問是××先生/小姐嗎,我們是天平汽位置的,要做好標(biāo)記提前拍攝照片);如屬車保險公司的查勘員,我姓××,這是我于群死群傷的大案件,積極協(xié)助客戶、交的名片。警部門妥善處理人傷事宜;對于人員受傷2.隨后將名片遞送給客戶,同時向客戶表明輕微的事故,首先對傷員表示安慰,引導(dǎo)“您的這次事故由我來處理,有不清楚的客戶走小額人傷快速結(jié)案程序地方可以咨詢我”,以取得客戶配合,同2.查看事故車輛是否處于危險狀態(tài)。如時消除客戶急躁情緒車輛仍處在危險狀態(tài),查勘員應(yīng)指導(dǎo)客戶聯(lián)系122、119或合作維修廠實施拖、吊滅火等救援工作天平汽東保度10E分亂(三)、拍攝現(xiàn)場照片原則:先拍攝原始狀況,后相機(jī)要求:相機(jī)須設(shè)置日期,且顯示日期必須與拍攝日期變動狀況;先拍遠(yuǎn)景,后拍致,嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)的系統(tǒng)日期:數(shù)碼相機(jī)的照片近景,再拍局部;先拍攝現(xiàn)場路大小調(diào)整為640X480:盡量避免使用立式拍攝,嚴(yán)禁使用面痕跡,后拍攝車輛上的痕跡對角拍攝先拍攝易破壞易消失的,后拍攝不易破壞和消失的。相片必須清現(xiàn)場照相內(nèi)容晰(車牌號碼、車架號碼、發(fā)動機(jī)2概覽、中號碼、車損部位)、完整(能全面反映事故情況、損失情況)環(huán)境、痕跡勘驗、人傷照相;道路及交通設(shè)施地形、地物照相:3分離痕跡、表面痕跡路面痕跡、衣著痕跡言之:現(xiàn)場方位一現(xiàn)場照片拍攝貿(mào)物、受損物規(guī)格編輛檢驗(車貌一道路標(biāo)識→重點部位→損架號或發(fā)動機(jī)號)、兩證失細(xì)且檢驗照相現(xiàn)場拍照順序:首先是全景照:在事故現(xiàn)場的前后各拍一張全景,要把現(xiàn)場的道路隱損件拍攝:涉及隱損的零件容易擴(kuò)大損失的零件(如大燈、散情況、標(biāo)志標(biāo)線等反映出來:其次是方位照:從側(cè)面拍攝,反映車輛所處的方位熱網(wǎng)、水箱等)需貼標(biāo)簽拍攝行駛方向等;最后是細(xì)目照:把碰撞的部位、車損情況、地上的撒落物、漆片、剎車印、玻璃碎片等拍下來E分亂(三)、拍攝現(xiàn)場照片11查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件12查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件13查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件14查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件15查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件16查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件17查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件18查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件19查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件20查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件21查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件22查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件23查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件24查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件25查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件26查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件27查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件28查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件29查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件30查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件31查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件32查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件33查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件34查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件35查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件36查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件37查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件38查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件39查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件40查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件41查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件42查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件43查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件44查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件45查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件46查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件47查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件48查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件49查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件50查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件51查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件52查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件53查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件54查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件55查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件56查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件57查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件58查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件59查勘定損基本技巧及查勘操作規(guī)范課件60謝謝