電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理八要點(diǎn)課件

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理客戶(hù)服務(wù)中心二OO八年三月電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理客戶(hù)服務(wù)中心1第一部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)第二部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理八要點(diǎn)第一部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)第二部分電話(huà)2坐席員呼出服務(wù)中的基本服務(wù)程序1.電話(huà)呼出前清單準(zhǔn)備2.開(kāi)場(chǎng)白3.說(shuō)明打電話(huà)的原因并且快速陳述對(duì)客戶(hù)的利益4.提問(wèn)---尋找所需要的信息坐席員呼出服務(wù)中的基本服務(wù)程序1.電話(huà)呼出前清單準(zhǔn)備2.36.處理客戶(hù)異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮貌結(jié)束5.適當(dāng)提出建議坐席員呼出服務(wù)中的基本服務(wù)程序6.處理客戶(hù)異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮4通話(huà)中的良好習(xí)慣1.及時(shí)回應(yīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2.永遠(yuǎn)讓客戶(hù)感到你的熱情友好3.保持你的微笑因?yàn)閷?duì)方可以“看到”4.語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量縮短客戶(hù)等待時(shí)間5.運(yùn)用你的聲音影響客戶(hù)通話(huà)中的良好習(xí)慣1.及時(shí)回應(yīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2.永遠(yuǎn)讓客戶(hù)56.多問(wèn)多聽(tīng)才能說(shuō)對(duì)，回答問(wèn)題之前應(yīng)該明白客戶(hù)想聽(tīng)什么7.給客戶(hù)多種選擇8.敏捷的反應(yīng)和有效承諾9.不要忘記感謝客戶(hù)10.你就是公司通話(huà)中的良好習(xí)慣6.多問(wèn)多聽(tīng)才能說(shuō)對(duì)，回答問(wèn)題之前7.給客戶(hù)多種選擇8.敏6電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵電話(huà)銷(xiāo)售成為越來(lái)越重要的銷(xiāo)售手段成功電話(huà)銷(xiāo)售依靠你積極的態(tài)度和勇于迎接挑戰(zhàn)的心理你的開(kāi)場(chǎng)白決定了銷(xiāo)售成功（技巧＋知識(shí)）×態(tài)度=表現(xiàn)判斷目標(biāo)客戶(hù)和挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)做好所有準(zhǔn)備才撥打電話(huà)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵電話(huà)銷(xiāo)售成為越來(lái)越重要的銷(xiāo)售手段成功電話(huà)銷(xiāo)售7電話(huà)銷(xiāo)售步驟開(kāi)場(chǎng)白建立關(guān)系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服務(wù)業(yè)務(wù)處理異議促成成交電話(huà)銷(xiāo)售步驟開(kāi)場(chǎng)白建立關(guān)系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服8電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白技巧1.鄭重介紹自己和公司

2.快速建立良好的第一印象3.激發(fā)客戶(hù)好奇心4.誠(chéng)懇告訴客戶(hù)你的電話(huà)給他帶來(lái)什么好處電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白技巧1.鄭重介紹自己和公司2.快速建立良好95.快速判斷客戶(hù)需求方向和對(duì)你的接受程度6.遇到客戶(hù)推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法7.切記不要開(kāi)口就立即推銷(xiāo)8.不要在未了解客戶(hù)需求的時(shí)候就報(bào)價(jià)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白技巧5.快速判斷客戶(hù)需求方向和對(duì)你的接受程度6.遇到客戶(hù)推托要10了解需求的步驟1.激勵(lì)客戶(hù)合作2.使用開(kāi)放式提問(wèn)了解客戶(hù)信息3.使用引導(dǎo)式提問(wèn)深入了解客戶(hù)可能產(chǎn)生需求的信息4.使用封閉式提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)客戶(hù)需求信息了解需求的步驟1.激勵(lì)客戶(hù)合作2.使用開(kāi)放式提問(wèn)了解客戶(hù)115.通過(guò)聆聽(tīng)復(fù)述確認(rèn)自己真正理解客戶(hù)的意圖（必要時(shí)候做好記錄）6.總結(jié)歸納客戶(hù)需求并且獲取客戶(hù)承諾7.用保險(xiǎn)式提問(wèn)確保沒(méi)有遺漏8.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)運(yùn)用了解需求的步驟5.通過(guò)聆聽(tīng)復(fù)述確認(rèn)自己真正理解客戶(hù)的6.總結(jié)歸納客戶(hù)需求并121、為什么要鑒別客戶(hù)需求？希望獲得更多資料找出客戶(hù)真正所需找出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)2、客戶(hù)沒(méi)需求時(shí)怎么辦？幫他找到合適的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—鑒別客戶(hù)的需求1、為什么要鑒別客戶(hù)需求？一片葉子火眼金晴—鑒別客戶(hù)的需求13糧草未動(dòng)，車(chē)馬先行通常解決思路和客戶(hù)的思路是不一樣的只有探明了客戶(hù)的思路，才有成功的開(kāi)始客戶(hù)的思維流程更大程度上決定了解決結(jié)果遵循客戶(hù)的思維流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助砍倒哪片樹(shù)比如何砍樹(shù)更加的重要找對(duì)方法，但不要搭錯(cuò)梯子空瓶子心態(tài)糧草未動(dòng)，車(chē)馬先行通常解決思路和客戶(hù)的思路是不一樣的砍倒哪片14了解客戶(hù)的需求的提問(wèn)技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人對(duì)于要取消固定電話(huà)有什么意見(jiàn)呢？要是您的老朋友因此聯(lián)系不上怎么辦呢？感興趣以提問(wèn)去了解客戶(hù)的需求在提問(wèn)來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造需求多用開(kāi)放式提問(wèn)探索問(wèn)答要互動(dòng)要用心傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋對(duì)不善表達(dá)的多引導(dǎo)性對(duì)熟悉產(chǎn)品的客戶(hù)多稱(chēng)贊遇到不清楚的主動(dòng)澄清客戶(hù)沒(méi)需求了解客戶(hù)的需求的提問(wèn)技巧例：感興趣以提問(wèn)去了解客戶(hù)的需求多用15鑒別客戶(hù)需求三類(lèi)提問(wèn)法事實(shí)、影響和需要：事實(shí)Facts影響Impact需要Needs事實(shí)性的提問(wèn)：針對(duì)客戶(hù)的客觀情況作提問(wèn)。例：您的上網(wǎng)時(shí)間相比前幾個(gè)月都增長(zhǎng)了不少對(duì)嗎？影響性的提問(wèn)：在客戶(hù)的客觀事實(shí)基礎(chǔ)上就感受提問(wèn)（感性銷(xiāo)售）。例：聽(tīng)了您專(zhuān)門(mén)定制的彩鈴，您的朋友是不是也會(huì)心一笑呢？需要性的提問(wèn)：激發(fā)對(duì)方需要的提問(wèn)。例：想讓您用最少的費(fèi)用得到最多的通話(huà)優(yōu)惠嗎？鑒別客戶(hù)需求三類(lèi)提問(wèn)法事實(shí)、影響和需要：事實(shí)性的提問(wèn)：針對(duì)客16向客戶(hù)介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結(jié)客戶(hù)需求2.針對(duì)需求陳述產(chǎn)品特征3.客戶(hù)在使用過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)4.由此帶來(lái)的好處5.提供證明資料幫助客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值向客戶(hù)介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結(jié)客戶(hù)需求2.針對(duì)需求陳述產(chǎn)17心隨我動(dòng)—引導(dǎo)客戶(hù)需求直接的利益直觀的體驗(yàn)緊密的關(guān)聯(lián)感性的認(rèn)同讓客戶(hù)相信這正是他想要的ＵＳＰ獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)USP=UniqueSellingPoint是產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中的獨(dú)特功能、優(yōu)惠是客戶(hù)最關(guān)注的，顯而易見(jiàn)的客戶(hù)一聽(tīng)就意識(shí)、感受、喜歡的心隨我動(dòng)—引導(dǎo)客戶(hù)需求直接的利益讓客戶(hù)相信ＵＳＰUSP=18賣(mài)點(diǎn)描述賣(mài)點(diǎn)的特征描述一個(gè)產(chǎn)品獨(dú)有的、長(zhǎng)期的個(gè)性、形象或者態(tài)度能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時(shí)承擔(dān)重要角色對(duì)特征的描述不是冗長(zhǎng)而復(fù)雜的七彩鈴音賣(mài)點(diǎn)描述賣(mài)點(diǎn)的特征描述能夠讓消費(fèi)者在與顧客建立對(duì)特征的描述不19如何理解客戶(hù)真實(shí)需求我想做什么？客戶(hù)需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶(hù)狀況建立關(guān)系探察聆聽(tīng)試探?jīng)_擊查清需求嘗試說(shuō)服確認(rèn)同意追蹤維護(hù)如何理解客戶(hù)真實(shí)需求我想做客戶(hù)需要通向勝利的橋梁階梯式處理流20引導(dǎo)客戶(hù)需求的意興欲動(dòng)意興欲動(dòng)意-注意興-興趣欲-欲望行-行動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)需求的意興欲動(dòng)21購(gòu)買(mǎi)心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒購(gòu)買(mǎi)心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒22客戶(hù)心理變化示意圖AB呼入營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：客戶(hù)心理變化示意圖AB呼入營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：23有效處理異議的技巧銷(xiāo)售過(guò)程中異議種類(lèi)個(gè)人異議個(gè)人個(gè)性需求，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間產(chǎn)品異議價(jià)格、功能比較、服務(wù)條款競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇供應(yīng)商銷(xiāo)售人員不喜歡銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售方式有效處理異議的技巧銷(xiāo)售過(guò)程中異議種類(lèi)個(gè)人異議產(chǎn)品異議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)24電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒(méi)有興趣掛電話(huà)表示打擾了,禮貌掛機(jī),感謝對(duì)電信公司的合作借口很忙不聽(tīng)電話(huà)我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時(shí)間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時(shí)間給你簡(jiǎn)單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒(méi)有興趣掛電話(huà)表示打擾了,25要求提供書(shū)面信息我非常愿意提供相關(guān)資料，如果您能告訴我您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求準(zhǔn)備資料，您覺(jué)得怎樣？已經(jīng)有了相同產(chǎn)品祝賀您,真有眼光,能告訴我您使用我們產(chǎn)品過(guò)程中感覺(jué)如何？（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品：非常好，能夠告訴我您覺(jué)得這類(lèi)型產(chǎn)品令您滿(mǎn)意嗎？）有效處理異議的技巧要求提供書(shū)面信息我非常愿意提供相關(guān)資料，如果您能告訴我您最關(guān)26用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件講價(jià)您的意思是。。。。。您說(shuō)的價(jià)格高是和什么比較呢？您心目中的價(jià)格又是多少呢？對(duì)于服務(wù)條款細(xì)節(jié)挑戰(zhàn)您的問(wèn)題確實(shí)很有道理，如果我說(shuō)這是公司規(guī)定您一定不滿(mǎn)意，可有些服務(wù)條款確實(shí)是我們公司為了保障絕大數(shù)客戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)機(jī)服務(wù)而設(shè)定的。您也是其中的收益者，您說(shuō)對(duì)嗎？您一定也相信其實(shí)任何條令都是保護(hù)我們大家的利益有效處理異議的技巧用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件講價(jià)您的意思是。。。。。您說(shuō)的價(jià)格高是和什么比27需要提供成功證明例子您擔(dān)心的是。。。。。如果您愿意的話(huà)，我給您提供XXX電話(huà)，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時(shí)候就更加塌實(shí)了，您覺(jué)得怎樣？您的擔(dān)心很正常其實(shí)我們的產(chǎn)品已經(jīng)得到XXX行業(yè)認(rèn)可，電信公司一直以來(lái)對(duì)于客戶(hù)的擔(dān)心都給予高度關(guān)注，其實(shí)您也一直在使用我們的網(wǎng)絡(luò)，您總會(huì)相信自己的感受吧有效處理異議的技巧您擔(dān)心的是。。。。。如果您愿意的話(huà)，我給您提供XXX電話(huà)，您28電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的促成成交技巧識(shí)別客戶(hù)成交信號(hào)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和服務(wù)匹配條件詢(xún)問(wèn)價(jià)格并且提出優(yōu)惠要求詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)細(xì)節(jié)且需證明承諾詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié)和安裝流程預(yù)約安裝時(shí)間以及詢(xún)問(wèn)人員能力反復(fù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格挑戰(zhàn)你要求給予后期許諾電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的促成成交技巧識(shí)別客戶(hù)成交信號(hào)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和服務(wù)29直接成交法詢(xún)問(wèn)假設(shè)法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運(yùn)用成交技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的促成成交技巧直接成交法詢(xún)問(wèn)假設(shè)法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運(yùn)用301.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應(yīng)答方式掛機(jī)3.不要和客戶(hù)糾纏解釋4.不要被對(duì)方信息控制你的情緒5.嚴(yán)肅指正拒絕無(wú)聊要求非業(yè)務(wù)處理技巧

6.提示使用錄音系統(tǒng)1.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應(yīng)答方式掛機(jī)31學(xué)會(huì)積極思想建立從容服務(wù)心態(tài)快樂(lè)服務(wù)心理調(diào)節(jié)技巧

制定人生目標(biāo)理解服務(wù)的價(jià)值，培養(yǎng)服務(wù)樂(lè)趣揚(yáng)長(zhǎng)避短發(fā)揮優(yōu)勢(shì)解決您能夠解決的問(wèn)題與他人愉快合作從容面對(duì)客戶(hù)指責(zé)放松自己，定期獎(jiǎng)勵(lì)自己盡量遠(yuǎn)離消極聲音和消極的人群學(xué)會(huì)積極思想建立從容服務(wù)心態(tài)快樂(lè)服務(wù)心理調(diào)節(jié)技巧制定人32快樂(lè)服務(wù)的心理調(diào)整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境法目標(biāo)驅(qū)動(dòng)法自我暗示法生理調(diào)控法學(xué)會(huì)放棄快樂(lè)服務(wù)的心理調(diào)整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良目標(biāo)驅(qū)動(dòng)法33第一部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧第二部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理八要點(diǎn)第一部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧第二部分34電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理編制腳本，提前培訓(xùn)角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)多做對(duì)比，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)言語(yǔ)親切，句句入心經(jīng)驗(yàn)分享，取長(zhǎng)補(bǔ)短互聽(tīng)錄音，總結(jié)點(diǎn)評(píng)每日通報(bào)，你爭(zhēng)我趕改進(jìn)系統(tǒng)，減輕人力電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理編制腳本，提前培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)分享，取長(zhǎng)補(bǔ)短35編制腳本，提前培訓(xùn)固定致謝及結(jié)束語(yǔ)固定開(kāi)場(chǎng)白一句話(huà)吸引客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)興趣點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)套餐賣(mài)點(diǎn)最終確認(rèn)：?每月通話(huà)費(fèi)最低消費(fèi)為XXXX元，當(dāng)月實(shí)際消費(fèi)額未達(dá)到的仍按XXXX元收取?超過(guò)XXXX元的部分按7折計(jì)算?協(xié)議有效期一年，在這一年之內(nèi)您不能辦理拆機(jī)、停機(jī)、過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)，可以辦理移機(jī)對(duì)于這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，您確認(rèn)我們可以為您受理嗎？客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)后使用固定語(yǔ)言確認(rèn)編制腳本，提前培訓(xùn)固定致謝及固定開(kāi)場(chǎng)白一句話(huà)根據(jù)客戶(hù)興趣強(qiáng)調(diào)36角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理兩人一組進(jìn)行角色扮演由客戶(hù)部門(mén)、渠道部門(mén)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員扮演客戶(hù)通過(guò)模擬中穿插點(diǎn)評(píng)以及事后的總結(jié)讓營(yíng)銷(xiāo)人員可以即時(shí)了解自己表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)與不足角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理兩人一組進(jìn)行角色扮演37多做對(duì)比，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)不用撥IP接入號(hào)無(wú)需預(yù)存贈(zèng)送固話(huà)彩鈴1個(gè)月免費(fèi)試用——有錢(qián)難買(mǎi)寬帶資費(fèi)略低于營(yíng)業(yè)窗口……對(duì)比電信MR產(chǎn)品、電信大眾產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資費(fèi)差異對(duì)比電信產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)方面的差距……對(duì)比：賣(mài)點(diǎn)——以IP策反為例：多做對(duì)比，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)不用撥IP接入號(hào)對(duì)比電信MR產(chǎn)品、電信大眾38言語(yǔ)親切，句句入心請(qǐng)10000號(hào)經(jīng)驗(yàn)較豐富的同志進(jìn)行外呼技巧培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)禮貌用語(yǔ)如何開(kāi)場(chǎng)與結(jié)束注意語(yǔ)速控制語(yǔ)調(diào)輕柔避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)換位思考與介紹…激問(wèn)演貼盡可能的收集客戶(hù)信息幫客戶(hù)展現(xiàn)前景為客戶(hù)當(dāng)好參謀（簽約日期）適當(dāng)?shù)母M(jìn)，督促誘強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)誘導(dǎo)客戶(hù)避避重就輕言語(yǔ)親切，句句入心請(qǐng)10000號(hào)經(jīng)驗(yàn)較豐富的同志進(jìn)行外呼技巧39互聽(tīng)錄音，經(jīng)驗(yàn)分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給所有外呼人員，隨聽(tīng)隨總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)……每天在外呼結(jié)束后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，讓每個(gè)人講述遇到的問(wèn)題以及如何解決