影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素調(diào)研報(bào)告課件

2013服務(wù)親和力主動(dòng)營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)處理能力現(xiàn)場(chǎng)管理能力影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素調(diào)研報(bào)告2013服務(wù)親和力主動(dòng)營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)處理能力現(xiàn)場(chǎng)管理能力影響1目錄Contents摘要調(diào)查概況客戶服務(wù)滿意度調(diào)查建議與總結(jié)123403040506071316Page目錄Contents摘要調(diào)查概況客戶服務(wù)滿意度調(diào)查建議與2摘要

調(diào)查時(shí)間：2013年10月地點(diǎn)及對(duì)象：廣大消費(fèi)者調(diào)查范圍：客戶對(duì)影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，理發(fā)也成為人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，理發(fā)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展的近20年來(lái)，發(fā)型已深入人心，然而，現(xiàn)在的理發(fā)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面上也存在著許許多多的問(wèn)題,為此，我們小組談?wù)撗芯坷戆l(fā)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素。摘要

調(diào)查時(shí)間：2013年10月隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，3二、調(diào)查概況研究背景及目的研究方法為了了解客戶對(duì)影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些，我們對(duì)廣大的消費(fèi)者進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查根據(jù)回收的問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。二、調(diào)查概況研究背景及目的研究方法為了了解客戶對(duì)影響理發(fā)店4

三、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容更新觀念提高重視程度加強(qiáng)執(zhí)行力內(nèi)容三、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容更新提高加強(qiáng)內(nèi)容5第一題:請(qǐng)問(wèn)您選擇這家理發(fā)店的影響因素結(jié)論:由圖可知,顧客選擇理發(fā)店的影響因素:理發(fā)師技術(shù)相對(duì)較好占50%，理發(fā)店內(nèi)環(huán)境相對(duì)較好占40%，理發(fā)店品牌知名度高占0%，理發(fā)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠活動(dòng)較多占10%，其他占0%，說(shuō)明當(dāng)顧客選擇理發(fā)店時(shí)較注重理發(fā)師的技術(shù)和理發(fā)的環(huán)境，其次是理發(fā)項(xiàng)目的優(yōu)惠，所以希望理發(fā)行業(yè)者著重注意理發(fā)師的技術(shù)和理發(fā)的環(huán)境。第一題:請(qǐng)問(wèn)您選擇這家理發(fā)店的影響因素結(jié)論:由圖可知,顧客選6第二題：相對(duì)于各種各樣的理發(fā)店，請(qǐng)問(wèn)您更傾向于結(jié)論:由圖可知,相對(duì)于各種各樣的理發(fā)店，顧客更傾向于:連鎖式理發(fā)店占50%，中高檔理發(fā)店占30%，隨意占20%，小店式理發(fā)店占0%，說(shuō)明當(dāng)顧客選擇理發(fā)店時(shí)較注重理發(fā)店是連鎖店，其次是中高檔理發(fā)店，所以當(dāng)顧客選擇時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇連鎖理發(fā)店。第二題：相對(duì)于各種各樣的理發(fā)店，請(qǐng)問(wèn)您更傾向于結(jié)論:由圖可知7第三題:請(qǐng)問(wèn)您去美發(fā)店的出發(fā)點(diǎn)是結(jié)論：由圖可知：顧客去美發(fā)店的出發(fā)點(diǎn):定期必要的修剪占40%，為自己的形象加分占30%，特殊場(chǎng)合需要占20%，追逐時(shí)尚潮流占10%，說(shuō)明顧客去美發(fā)店的原因主要是定期必要的修剪，其次是特殊場(chǎng)合需要和為自己的形象加分，較少是為了追逐時(shí)尚潮流所以美發(fā)店里理發(fā)師的修剪技術(shù)和做造型要能很好應(yīng)用和掌握。第三題:請(qǐng)問(wèn)您去美發(fā)店的出發(fā)點(diǎn)是結(jié)論：由圖可知：顧客去美發(fā)店8第四題:請(qǐng)問(wèn)您通過(guò)什么渠道知道您所選擇的理發(fā)店結(jié)論：由圖可知,顧客所選擇的理發(fā)店是通過(guò)：朋友介紹占30%，傳單廣告占30%，偶爾經(jīng)過(guò)占20%，其他占20%，說(shuō)明顧客主要是通過(guò)朋友介紹和傳單廣告的方式知道的，其次是偶爾路過(guò)和其他方式知道的，所以口碑和廣告這寫方面要做好。第四題:請(qǐng)問(wèn)您通過(guò)什么渠道知道您所選擇的理發(fā)店結(jié)論：由圖可知9第五題:請(qǐng)問(wèn)您更喜歡什么樣的店內(nèi)環(huán)境結(jié)論：由圖可知,顧客更喜歡的店內(nèi)環(huán)境是:簡(jiǎn)單明了占70%，時(shí)尚潮流占30%，典雅高貴占0%，隨意占0%，其他占0%，說(shuō)明顧客在快節(jié)奏的生活中更喜歡簡(jiǎn)單明了的店內(nèi)環(huán)境，其次是時(shí)尚潮流的店內(nèi)環(huán)境，所以當(dāng)對(duì)理發(fā)店風(fēng)格設(shè)計(jì)和裝潢時(shí)應(yīng)著重簡(jiǎn)單明了的風(fēng)格，其次時(shí)尚潮流的風(fēng)格。第五題:請(qǐng)問(wèn)您更喜歡什么樣的店內(nèi)環(huán)境結(jié)論：由圖可知,顧客更10第六題:美發(fā)過(guò)程中，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高美發(fā)服務(wù)的哪方面的舒適度結(jié)論：由圖可知,顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高美發(fā)服務(wù)的舒適度有：染、燙發(fā)等占40%，洗發(fā)占30%，剪發(fā)占30%，拉、其他服務(wù)占0%，說(shuō)明顧客覺(jué)得理發(fā)店應(yīng)更注重理發(fā)店的燙發(fā)、染發(fā)服務(wù)的舒適度，其次是洗發(fā)和剪發(fā)服務(wù)的舒適度，所以美發(fā)行業(yè)者應(yīng)提高對(duì)燙發(fā)、染發(fā)服務(wù)的舒適度，其次是洗發(fā)和剪發(fā)服務(wù)的舒適度。第六題:美發(fā)過(guò)程中，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高美發(fā)服務(wù)的哪方面的舒適11第七題:想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您能接受的消費(fèi)價(jià)位在結(jié)論：由圖可知,顧客想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，能接受的消費(fèi)價(jià)位在：50~100元占40%，100元~150占30%，50元以下占20%，兩百以上占10%，說(shuō)明當(dāng)顧客想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，能接受的消費(fèi)價(jià)位主要在50~100元之間，其次是100~150元和低于50元之間，最后是200元以上，所以美發(fā)行業(yè)應(yīng)保證質(zhì)量的同時(shí)多開展一些美發(fā)項(xiàng)目的優(yōu)惠活動(dòng)。第七題:想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您能接受的消費(fèi)價(jià)位在12第八題:此時(shí)此刻，請(qǐng)問(wèn)您更傾向于更人性化的價(jià)位還是更完善的服務(wù)結(jié)論：由圖可知,顧客更傾向于更人性化的價(jià)位還是更完善的服務(wù)：價(jià)位偏高。美發(fā)服務(wù)的高質(zhì)量，才能享受到的服務(wù)內(nèi)涵越多占10%。價(jià)位一般。保證美發(fā)的舒適度以及良好的美發(fā)服務(wù)占90%，價(jià)位偏低。傾向?qū)W生，方便同學(xué)占0%，說(shuō)明顧客更傾向于價(jià)廉物美性價(jià)比高的消費(fèi)服務(wù)，較少數(shù)人傾向于較高的價(jià)位及享受更完善的服務(wù)。第八題:此時(shí)此刻，請(qǐng)問(wèn)您更傾向于更人性化的價(jià)位還是更完善的服13建議與總結(jié)總結(jié)

現(xiàn)今，理發(fā)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅猛，可以說(shuō)從觀念到形態(tài)都經(jīng)歷了翻天覆地的變化。人們對(duì)理發(fā)行業(yè)的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)要過(guò)于對(duì)自己的衣著。通過(guò)本次小組訪談，同學(xué)們各個(gè)講了自己或者同學(xué)朋友的理發(fā)經(jīng)歷和對(duì)理發(fā)行業(yè)的看法和思考，我們從中分析和得出了一些影響理發(fā)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素，而針對(duì)這些因素也得出了一些自己的觀點(diǎn)，希望理發(fā)行業(yè)能在這些建議下有所改進(jìn)，并得到更好的發(fā)展和有更廣闊的前景。建議與總結(jié)總結(jié)現(xiàn)今，理發(fā)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅猛，可以說(shuō)從14建議建議15建議1、

針對(duì)店員:

首先，理發(fā)店可從技術(shù)、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)方面對(duì)店員展開培訓(xùn)，提高店員的整體素質(zhì)和技術(shù)水平。

其次，在招聘時(shí)候注意對(duì)方的素質(zhì)，盡量選擇素質(zhì)高、懂禮貌、形象好的店員給消費(fèi)者帶來(lái)好感，同時(shí)關(guān)注學(xué)歷以及資格證書等。

最后，店員的形象不應(yīng)該太夸張，既要有個(gè)性但又要充分考慮到消費(fèi)者的接受能力，給人一個(gè)舒適安心的感覺(jué)。建議1、

針對(duì)店員:

16建議2、

針對(duì)環(huán)境：

一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境能大大提高消費(fèi)者的滿意度，因此理發(fā)店在選址時(shí)應(yīng)注意周邊環(huán)境，盡量避免嘈雜，骯臟的環(huán)境，以免消費(fèi)者還沒(méi)開始享受服務(wù)就起了排斥心里。另外店內(nèi)應(yīng)該適度裝修要盡量使店面環(huán)境看起來(lái)簡(jiǎn)介寬敞，除此之外店內(nèi)應(yīng)該經(jīng)常打掃保持干凈整潔。建議2、

針對(duì)環(huán)境：

17建議3、針對(duì)產(chǎn)品：

首先，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品要保障質(zhì)量和品牌，經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生檢查和質(zhì)量檢查，負(fù)責(zé)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者用本店的產(chǎn)品用得放心和舒心。

其次，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者要像消費(fèi)者溝通和解釋，使消費(fèi)者了解到產(chǎn)品的原料、產(chǎn)地和功效，讓消費(fèi)者更加熟知自己使用的產(chǎn)品和服務(wù)。

最后，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者還可以和消費(fèi)者協(xié)商和建議，根據(jù)消費(fèi)者需要和發(fā)質(zhì)不同選取不同的產(chǎn)品，使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)到雙贏。建議3、針對(duì)產(chǎn)品：

18建議4、

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的理念：

首先，經(jīng)營(yíng)者要樹立企業(yè)良好的形象，要知道只有用最誠(chéng)摯的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打動(dòng)消費(fèi)者的心，則產(chǎn)品的質(zhì)量一定要有保障。

然后，經(jīng)營(yíng)者還要樹立良好的心態(tài)，不能以謀取暴利為目的，要把為消費(fèi)者服務(wù)、顧客是上帝作為經(jīng)營(yíng)管理的唯一理念。最后，經(jīng)營(yíng)者要做好企業(yè)的誠(chéng)信事業(yè)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，始終記住企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的金鑰匙建議4、

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的理念：

首先，經(jīng)營(yíng)者要樹立企業(yè)良好的形19結(jié)束謝謝大家!第八組結(jié)束謝謝大家!第八組20版面設(shè)置確定幻燈片頁(yè)面布局▲基本方法：版面格式增加幻燈片移動(dòng)﹑刪除幻燈片配色方案/背景填充示例版面設(shè)置確定幻燈片頁(yè)面布局▲基本方法：示例21課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

課程內(nèi)容創(chuàng)建演示文稿修飾幻燈片幻燈片連接放映設(shè)置和打22版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項(xiàng)目符號(hào)）圖形制作基本圖形運(yùn)用插入圖片圖表運(yùn)用（看差距用柱狀圖、看百分比用餅狀圖）對(duì)象（聲音或影視文件）示例版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項(xiàng)目符號(hào)）基本圖形運(yùn)23三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開“三維設(shè)置”工具欄，欄上的每個(gè)按鈕都有特定的功能。三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開“三24圖表運(yùn)用

看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖圖表運(yùn)用看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖25★聲音的設(shè)置啟動(dòng)時(shí)間、與內(nèi)容要協(xié)調(diào)、自動(dòng)或手動(dòng)點(diǎn)擊★插入動(dòng)畫﹑超鏈接

、連動(dòng)效果、先后順序★繪圖：形象化圖形：基本圖形圖片圖表對(duì)象...修飾：二維/三維陰影邊框色彩繪圖：組合疊放次序旋轉(zhuǎn)動(dòng)畫制作★聲音的設(shè)置圖形：修飾：繪圖：動(dòng)畫制作26一、如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造自我激勵(lì)的重要性自我激勵(lì)的步驟自我激勵(lì)成功的人失敗的次數(shù)要必一般人多得多；只有真正放棄才是失??；承受挫折、度過(guò)難關(guān)的方法;挫折承受情緒控制的重要性如何進(jìn)行情緒控制情緒控制多個(gè)動(dòng)作連動(dòng)示例一、如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造自我激勵(lì)的重要性成功的人失敗的次27示例信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商全面產(chǎn)品與服務(wù)與提供者Internet公司角色與定位多個(gè)動(dòng)作連動(dòng)示例信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商28課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

課程內(nèi)容創(chuàng)建演示文稿修飾幻燈片幻燈片連接放映設(shè)置和打29幻燈片的連接串連（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要將單張幻燈片連接起來(lái)，似“串珍珠”）。★思路：散串性：?jiǎn)螐埢脽羝膬?nèi)容可以是獨(dú)立的，需要通過(guò)線索把這些“珍珠”串起來(lái)?；脽羝倪B接串連（要制作完整的PowerPoint演示文稿30幻燈片的連接--例如﹕公司簡(jiǎn)介CompanyOverview公司介紹TOC戰(zhàn)略產(chǎn)品介紹品質(zhì)管理幻燈片的連接--例如﹕公司簡(jiǎn)介公司TOC產(chǎn)品品質(zhì)31邏輯性：文件內(nèi)容存在一定的邏輯關(guān)系。用邏輯樹盡量將大問(wèn)題分解成小問(wèn)題，小問(wèn)題用圖表現(xiàn)。E.g.《執(zhí)行力》⑴了解執(zhí)行力⑵執(zhí)行力不佳的原因⑶如何加強(qiáng)執(zhí)行力幻燈片的連接邏輯性：文件內(nèi)容存在一定的邏輯關(guān)系。用邏輯樹盡量將大問(wèn)題分解32方法：[幻燈片放映]->幻燈片切換控制：換頁(yè)效果換頁(yè)方式聲音建議：方式盡可能統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔與幻燈片布局形式配合對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)片，用有沖擊力的切換方式（偶爾）

？！幻燈片切換排練計(jì)時(shí)錄制旁白隱藏幻燈片放映方式自定義放映很簡(jiǎn)單的！示例：放映設(shè)置方法：[幻燈片放映]->幻燈片切換？！幻燈片切換很簡(jiǎn)33方法：[幻燈片放映]->[設(shè)置放映方式]控制：人工換片/定時(shí)自動(dòng)換片播放動(dòng)畫效果？播放旁白？循環(huán)播放？繪圖筆現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用狀態(tài)（放映/編輯）狀態(tài)轉(zhuǎn)換

？！幻燈片切換排練計(jì)時(shí)隱藏幻燈片錄制旁白設(shè)置放映方式自定義放映測(cè)演講時(shí)間示例：放映設(shè)置方法：[幻燈片放映]->[設(shè)置放映方式]？！幻燈片34提綱

文章

演講提綱，現(xiàn)場(chǎng)展開.幻燈片制作原則短語(yǔ)化5/7/9>……提煉、力求簡(jiǎn)潔.演講線索

主線索，次線索…,自始至終保持重點(diǎn).

層次分明,連接幻燈片...視覺(jué)效果圖形、直觀、動(dòng)靜有度、色彩分明、簡(jiǎn)潔.(視覺(jué)效果是演示文稿的支持和補(bǔ)充)內(nèi)容與形式

視覺(jué)形式只是演示文稿的支持和補(bǔ)充.提綱文章演講提綱，現(xiàn)場(chǎng)展開.幻燈片制作原則短語(yǔ)化35PPT設(shè)計(jì)五大原則只要掌握如下PPT設(shè)計(jì)制作的5大原則，PPT肯定不會(huì)很“糙”或“土”，而且具有專業(yè)精神！盡量用1種字體，最好不要超過(guò)3種PPT的靈魂邏輯性PPT的惡心錯(cuò)別字等于蒼蠅3色原則：不要超過(guò)3種色系6字解碼：大化小，小化圖12字真言：“能用圖，不用表；能用表，不用字”

PPT設(shè)計(jì)五大原則只要掌握如下PPT設(shè)計(jì)制作的5大原則，PP36目標(biāo)宗旨共同計(jì)劃計(jì)劃要素分解計(jì)劃時(shí)間表評(píng)估與檢查

示例不斷循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程目標(biāo)宗旨共同計(jì)劃計(jì)劃要素分解計(jì)劃時(shí)間表評(píng)估與檢查示例不37打破部門之間[筒倉(cāng)]結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)部門間協(xié)作互動(dòng)關(guān)系以項(xiàng)目為部門間線索驅(qū)動(dòng)的橫