4S店返修作業(yè)管理規(guī)定

4S店返修作業(yè)管理規(guī)定文件編碼(TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089)2第一版第一版共5頁附件：共頁部門：售后服務(wù)部題目：奧迪汽車返修作業(yè)管理規(guī)定返修作業(yè)管理規(guī)定為了提高故障診斷準(zhǔn)確率，保證車間生產(chǎn)能正確實(shí)施維修工作，提高一次性修復(fù)率，確保交給客戶車輛的良好品質(zhì)。售后服務(wù)部0參考文件2無4.0釋義安全件：輪胎螺絲、剎車分泵螺絲、剎車分泵支架螺絲、剎車皮銷卡簧及彈片、方向機(jī)固定螺絲、方向機(jī)主軸固定螺絲、橫拉桿球頭鎖緊螺絲、前后擺臂螺絲、上下球頭螺絲、前后減震器螺絲、半軸或傳動軸螺絲、油底殼放油螺絲、變速箱放油螺絲及檢查液位螺絲、前后主減速器放油螺絲、機(jī)油格漏油(以滴油為準(zhǔn))、汽油格漏油等安全5．0內(nèi)容5.1.1.1根據(jù)委托單內(nèi)容，主修人未完全排除或無法解決且沒有詳細(xì)解釋說明。5.1.1.2在車輛維修過程中，主修人發(fā)現(xiàn)車輛損壞的部位或配件(含隱性故障邊緣)未報(bào)修。出現(xiàn)項(xiàng)目誤判或多報(bào)修。5.1.1.4維修完工后由質(zhì)量檢驗(yàn)員檢查到有漏項(xiàng)或委托項(xiàng)目全部完成但未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、故障沒有排除的。5.1.1.5委托單所有項(xiàng)目內(nèi)容沒有主修人注明“檢驗(yàn)合格”并簽名確認(rèn)注明時(shí)間(日/時(shí)/分)的。5.1.1.6工具或配件遺放在車上或漏裝的。5.1.2外返介定標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.1車輛維修交車當(dāng)天到保質(zhì)期(三個(gè)月)內(nèi)車輛再次出現(xiàn)相同故障(配件因素及中間第三者維修除外)或使用性能不能達(dá)到要5.1.2.2車輛維修后出現(xiàn)其他故障，出現(xiàn)的故障與上次維修之間存在因果關(guān)系(含隱性故障邊緣)。5.1.2.3車輛維修后由于在故障項(xiàng)目范圍內(nèi)檢查不到位，在質(zhì)保期(三個(gè)月)內(nèi)車輛再次出現(xiàn)故障或故障的延伸。5.1.2.4因配件質(zhì)量問題，造成一次以上返工且沒有上報(bào)技術(shù)經(jīng)理，車輛出廠后再次出現(xiàn)同樣的故障。5.1.2.5維修故障未能徹底排除，又沒有上報(bào)，造成車輛5.1.2.6屬于疑難雜癥的車輛故障，經(jīng)技術(shù)小組(含鈑噴)負(fù)責(zé)人研討確認(rèn)后可認(rèn)為不屬于返工。5.1.2.7技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管確定是否外返，由服務(wù)顧問5.1.2.8服務(wù)顧問檢查到漏項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的。內(nèi)返檢驗(yàn)操作流程5.2.1汽車維修過程檢驗(yàn)5.2.1.1主修人在維修過程中對已經(jīng)作業(yè)或正在作業(yè)的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查、確認(rèn)及符合性評價(jià)。對過程檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目重新作業(yè)，直到合格。質(zhì)檢員、技術(shù)經(jīng)理對大修或疑難車輛進(jìn)行過程檢驗(yàn)。5.2.2汽車維修完工檢驗(yàn)5.2.2.1主修人維修完成后，主修人本人對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格，對不合格項(xiàng)進(jìn)行組返修，直到合格。檢驗(yàn)合格，在工單上簽名確認(rèn)“檢驗(yàn)體格”并注明時(shí)間(日/時(shí)/分)。再由組長、副組長(不在的前提下由非學(xué)徒以上的組員)進(jìn)行互檢(快修組可不限定互檢人員級別)，如不合格，直接進(jìn)行組維修，直到合格并簽名確認(rèn)。如果主修工是組長本人，必須由副組長或組員進(jìn)行檢驗(yàn)并簽名確認(rèn)。然后，通知質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)。5.2.3汽車維修最終檢驗(yàn)5.2.3.1質(zhì)檢員對100%的維修完工后車輛進(jìn)行檢驗(yàn)。5.2.3.2檢驗(yàn)內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、更換過的零件、全車油水(液面)、主修工維修(檢查)過的項(xiàng)目、重要(安全)螺絲及輪胎螺絲(檢查工卡上是否有簽執(zhí)行人)、隨車工具、維修單據(jù)等。5.2.3.3對檢驗(yàn)不合格的車輛，責(zé)令維修班組進(jìn)行返修，直到合格。當(dāng)質(zhì)檢人員確認(rèn)車輛為返修時(shí)，及時(shí)把車輛交給該班組，由質(zhì)檢人員登記《維修檢驗(yàn)登記表》，包括車輛相關(guān)信息、維修組別、內(nèi)返故障等，通知主修人，如有爭議由技術(shù)經(jīng)理核實(shí)鑒定該返修是否成立。質(zhì)檢人員每月5號前統(tǒng)5.2.3.4預(yù)防措施：對于質(zhì)檢人員每月上交的《廠內(nèi)返修匯總表》，由技術(shù)經(jīng)理，鈑噴主管負(fù)責(zé)查找原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并制定預(yù)防措施，以防類似事件的再次發(fā)生，并以案例組織維修人員學(xué)習(xí)研討，不斷提高維修質(zhì)量。5.2.3.5對檢驗(yàn)合格的車輛，質(zhì)檢人員在工單后蓋上“檢驗(yàn)合格”章，簽名確認(rèn)并注明時(shí)間(日/時(shí)/分)，并記錄于《維修檢驗(yàn)登記表》中。5.2.4技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管根據(jù)內(nèi)返數(shù)量考核班組。5.2.5技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管審核分析結(jié)果和改善措施，組織班組開會研討，以防止問題重復(fù)發(fā)生。返修接待流程5.3.1當(dāng)SA接到客戶車輛進(jìn)廠或電話反饋該車輛維修后5.3.2SA仔細(xì)聆聽并記錄客戶的車輛故障陳述，根據(jù)客戶的陳述和判斷向客戶及時(shí)作出回應(yīng)(同時(shí)查詢之前的維修項(xiàng)5.3.3SA根據(jù)客戶陳述及返修標(biāo)準(zhǔn)，初步判斷是否屬于返修，并填寫《再次報(bào)修客戶維修車輛反饋表》交技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管,查詢車輛詳細(xì)故障情況，技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管應(yīng)及時(shí)核實(shí)并出處理方案，反饋SA與用戶溝通，技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管將填寫好的《再次報(bào)修客戶維修車輛反饋表》在質(zhì)檢前隨工單訂在一起隨車反饋至SA處。修標(biāo)志的“6”號返修委托單，交給對應(yīng)班組(原修)按正常時(shí)間施工并與服務(wù)顧問溝通答復(fù)交車時(shí)間。維修組長對《剖檢報(bào)告書》的內(nèi)容進(jìn)行審核，包括維修方案的技術(shù)可行性、維修報(bào)件、維修時(shí)間是否合理，防止出現(xiàn)理可一同診斷；5.3.6維修車輛竣工后，質(zhì)檢人員確認(rèn)所返修的項(xiàng)目完成排技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管復(fù)印《再次報(bào)修客戶維修車輛反饋表》5.3.7SA審核委托單已完工，同時(shí)打印結(jié)算清單給用戶簽名確認(rèn)，向客戶解釋返修內(nèi)容。5.3.8SA交完車后，把《再次報(bào)修客戶維修車輛反饋表》隨同工單拿給服務(wù)經(jīng)理或主管填寫“處理結(jié)果”結(jié)案，并由服務(wù)經(jīng)理或主管上交檔案管理員存檔。內(nèi)外返修處罰標(biāo)準(zhǔn)5.4.1外返處罰標(biāo)準(zhǔn)5.4.1.1外部返修涉及安全部件的扣500元，車胎螺絲、方向擺臂球頭螺絲、傳動軸螺絲等特殊重大事件罰1000元起，造成嚴(yán)重后果，則對主修人或直接責(zé)任人留廠查看或降級處理。5.4.1.2外部返修不涉及安全部件的視返修情況扣100-5.4.1.3外部返修(含操作不當(dāng))造成的材料費(fèi)，當(dāng)事人賠償成本30%。5.4.1.4所有進(jìn)廠的故障車輛，當(dāng)車間技術(shù)經(jīng)理或鈑噴主管確定外返，服務(wù)顧問未開據(jù)委單6號，上級領(lǐng)導(dǎo)檢查到處罰100元每次。5.4.1.5由于質(zhì)檢員對一些目視可檢查到的項(xiàng)目而未檢查導(dǎo)致外返的處罰1005.4.1.6外部返修處罰分配：主修人支付罰款的50%互檢人支付罰款的30%，如果沒有互檢則主修人直接罰款80%，質(zhì)檢支付罰款的20%；5.4.2內(nèi)部返修處罰標(biāo)準(zhǔn)5.4.2.1所有委托單沒有質(zhì)檢員簽名確認(rèn)，而交車的服務(wù)顧問，涉及到安全性的，處罰服務(wù)顧問300元，其它問題5.4.2.2內(nèi)部返修處罰標(biāo)準(zhǔn)：主修人支付50元/項(xiàng)，互5.4.2.3內(nèi)返涉及到安全件的項(xiàng)目，每項(xiàng)主修人處罰50元/人。5.4.2.4如果外加工件不合格的原因，屬維修工的操作不當(dāng)以及加工要求不當(dāng)導(dǎo)致的，由維修工負(fù)全部責(zé)任；屬外加工本身加工技術(shù)質(zhì)量不合格的由技術(shù)部協(xié)助配件部負(fù)責(zé)損5.4.2.5根據(jù)《廠內(nèi)返修匯總表》和《再次報(bào)修客戶維修車輛反饋表》由技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交改善措施，避免重復(fù)出現(xiàn)相同的返修。5.4.3.1內(nèi)返處罰所得款項(xiàng)處理方法：罰款所得款