從流程視角看企業(yè)能力

流程的視角2009-03-30編者按：最近十年來，說到企業(yè)管理，沒有什么能比流程這兩個字更多涌入我們的耳鼓，掛在我們的嘴邊。流程已經(jīng)成為我們這個時代最時髦的詞匯之一?？墒牵斘覀兎磫栕约旱降资裁词橇鞒?，并進一步反問流程和企業(yè)的核心競爭力到底有什么關系的時候，卻不是一下子容易回答出來的。本文將從流程的視角、流程的概念、流程的體系、流程與企業(yè)核心能力的關系四個篇章，對以上問題一一解答。從流程的視角看企業(yè)的核心能力（之一）■陳廣乾在抽象流程概念之前，最好是先具象流程的實踐。不久前一家工廠的采購部發(fā)現(xiàn)一起采購內(nèi)外串通的違法事件。采購部的采購員僅僅是入廠兩年的年輕大學生。當這個采購員開始有意破壞采購操作流程的時候，這家工廠的財務控制流程沒有發(fā)揮作用，ERP系統(tǒng)沒有發(fā)揮預警、報警和拉閘作用，法律部門的業(yè)務監(jiān)控流程還是空白，企業(yè)的員工道德教育流程形同虛設。結果怎么樣，這位員工中間沒有碰到任何防火墻，迅速沖破了法律底線。這說明什么？說明這家企業(yè)的業(yè)務流程沒有形成一個完整的體系。考察這家企業(yè)，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)地方有操作和執(zhí)行流程，但缺少對流程的評價流程，缺少對流程的控制流程，幾乎沒有對流程進行管理的流程。一個不完整的流程就是一個脆弱的、很容易被破壞、不起作用的流程。其實，就這個事件，你還可以向更深處思考：如果我們的流程是一個可控和完整的體系，這位還很年輕的員工在沖到第一道防火墻的時候，他就會受到教育，就會警醒，就知道什么是采購部的道德準則和道德底線，就知道沖破采購底線的成本會有多大。反過來，他就有可能被這個流程體系塑造成一個合格甚至優(yōu)秀的采購工程師。流程是有靈魂的辯證地看，就是這樣：企業(yè)中的任何人都是通過組織做事情。這個事情就是業(yè)務流程。業(yè)務流程也是由人設計，由人創(chuàng)造的；反過來，業(yè)務流程也在塑造人。為什么？我們準備產(chǎn)銷協(xié)同會議用的市場競爭力分析報告，是在做業(yè)務流程。你的報告第一次被打回來時，你知道你必須要到銷售第一線，到終端的零售店，到代理商，到大客戶，到虛擬的在線商城那里去做具體的行業(yè)分析；當你的報告第二次被打回來時，你發(fā)覺你還應該深入做你的競爭對手的分析，競爭對手的某一款產(chǎn)品為什么能賣出10萬臺，而你的同類產(chǎn)品卻只賣出5000臺；當你的報告第三次被打回來時，你被告知你還缺乏翔實的客戶細分分析：為什么只有5000個用戶，而不是10萬個用戶買你的產(chǎn)品；當你的報告第四次被打回來時，你自己都已經(jīng)悟出來，你前面的所有分析都很有必要，但是沒有靈魂，因為你沒有回答，你為什么要做這個分析，客戶到底想要什么，你的定位是什么。當你最終用心血寫成的這個報告被接受的時候，其實你實踐了一個完整的業(yè)務流程，在這個艱苦的流程實踐中你的能力得到提升。企業(yè)核心能力的提升，不是一個空洞的哲學概念，而是企業(yè)中每一個具體員工業(yè)務能力提升的總和。這是一個真實的案例。這是一位參加工作大約6年的研究生畢業(yè)的員工。他的可貴之處在于，他沒有停留在僅僅考慮個人能力提升的范疇，而是進一步去研究企業(yè)整個銷售和市場的流程，并試圖通過各種渠道向上反映來優(yōu)化其中的流程。在這種場景下，這位員工自己感覺，他的能力得到了更高的升華。其實，一個偉大的企業(yè)就是要追求這種境界，就是要通過業(yè)務流程造就大批有這樣素質(zhì)和能力的員工。這個案例告訴我們，流程是有靈魂的，流程的靈魂就是流程的目標，就是流程的追求。和戰(zhàn)略的制定一樣，在流程設計和流程建設上，我們也要不斷地問，我們?yōu)槭裁匆贫ㄟ@個流程，制定這個流程到底要解決什么問題——它是為擴大市場份額，還是為降低流程成本，還是為節(jié)省流程時間？流程與什么有關流程是有價值觀的。一個好的流程，當它非常簡潔的時候，它體現(xiàn)了一種效率的理念；當它對任何人都有同等的制約，要求大家共同遵守的時候，它體現(xiàn)出一種公平的理念；當它阻擋住可能出現(xiàn)的風險的時候，它體現(xiàn)出一種公開透明的理念。在企業(yè)的流程再造或流程優(yōu)化中，尤其是領導者在設計流程的時候，一定要思考流程的價值觀是什么，否則設計出來的流程，可能適得其反。流程是有結構的。流程結構的頂端是流程戰(zhàn)略，然后是戰(zhàn)略決定的高階決策性流程，再往下是管理型流程，底層是崗位操作級流程，再往下是流程的系統(tǒng)化，就是流程被內(nèi)嵌到信息系統(tǒng)中，成為一種帶強制性的、必須執(zhí)行的東西。流程結構的原則是高階決定低階，低階對高階決策有溝通和反饋的作用。建立流程結構的好處是，知道你的某個具體流程的定位，它與其它流程的關聯(lián)關系，這樣能確保流程設計的方向性和整體性。流程是講究端到端的。流程的最根本要求是從客戶到客戶。這個客戶主要體現(xiàn)為你的外部客戶，體現(xiàn)為給你帶來訂單，帶來收益的企業(yè)和個人。但也可以理解成是你的內(nèi)部客戶，是你的流程的上游和下游。強調(diào)端到端是強調(diào)流程的服務水平，強調(diào)流程能否提供增值性服務。一個流程不能對你的客戶提供增值性價值，那么這個流程有存在的必要嗎？流程其實能檢驗我們的心態(tài)，能考查我們的視野。一個懷有傳統(tǒng)職能心態(tài)的人，一個視部門利益為重的人，一個沒有事業(yè)激情、沒有工作責任感的人，其實很難理解端到端，很難理解流程的靈魂和流程的價值觀。流程，還應該被植入歷史思維的元素。歷史思維是一種時間和空間的思維。實際上，在任何一個企業(yè)中，流程建設都是一個長期的、永不停息、不斷優(yōu)化的歷史過程，尤其是那些著眼于企業(yè)基礎能力建設的流程，更是如此。這種歷史思維，可能帶來的認識論上的后果是，流程建設短期內(nèi)難以對企業(yè)的日常經(jīng)營起到推進作用，而流程的問題每天都在發(fā)生，由于事件驅動，問題常常得不到及時和根本的解決。如同歷史有3000年前的歷史，也有昨天剛剛結束的歷史；未來有10年長期規(guī)劃，也有一個季度的短期預測一樣，流程建設也是一個長短結合的體系?；A能力建設的流程如果是三峽大壩，需要建設十幾年，但長江水不能被阻隔，長江航運不能停，那怎么辦？修建臨時圍堰，建造臨時性船閘。就是說，流程必須瞄準解