超市培訓(xùn)資料第一課顧客服務(wù)

新一佳培訓(xùn)課程第一課顧客服務(wù)——目標(biāo)：建立忠誠(chéng)的顧客群——當(dāng)你面對(duì)顧客時(shí)，請(qǐng)微笑。顧客服務(wù)包括：1、顧客的需要2、顧客服務(wù)3、例外事件4、顧客意識(shí)5、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)==無(wú)形資產(chǎn)顧客的需要：生理需要（人最基本的需要）保障或安全需要?dú)w屬或取得他人認(rèn)可的需要（反客為主）被尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要（最高層次）購(gòu)買商品清潔、明亮的環(huán)境質(zhì)量保證、價(jià)格合理整齊明了的陳列沒(méi)有或較少的約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)）新一佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最低標(biāo)準(zhǔn)是滿意，最高標(biāo)準(zhǔn)是超越。顧客的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)觀察階段------待機(jī)興趣階段------接近顧客聯(lián)想階段------商品展示欲望階段------商品說(shuō)明評(píng)價(jià)階段------誘導(dǎo)說(shuō)勸信心階段------促進(jìn)成交行動(dòng)階段------辦好成交手續(xù)感受階段------P、顧客第一感覺(jué)：1）購(gòu)物員工士氣2）詢問(wèn)環(huán)境；3）退換貨優(yōu)質(zhì)4）感到愛(ài)尊重低價(jià)5）生活艱辛的回報(bào)簡(jiǎn)潔----購(gòu)物方式Q、新一佳員工形象●女士束發(fā)，或短發(fā)●男士剃須，短發(fā)●指甲干凈●整潔工裝，T—恤系起，系皮帶，膠底鞋，銷售樓面不應(yīng)穿硬底皮鞋●工牌配戴在左胸前●端正站立，手放在前●面帶微笑●友善的態(tài)度禁忌；濃妝艷抹，奇裝異服倚靠貨架，不理睬顧客顧客需要！我們提供！2、顧客服務(wù)（從公司利益，個(gè)人利益出發(fā)）面對(duì)顧客應(yīng)該：直立，正視，微笑，問(wèn)好（用身體語(yǔ)言：“早上好”）進(jìn)一步：詢問(wèn)，傾聽(tīng)，幫助，感謝注；傾聽(tīng)也是一種服務(wù)另：針對(duì)收銀員而：1、直立，正視顧客，微笑，問(wèn)好，伸出右手2、先生請(qǐng)到這里交款，小姐，請(qǐng)稍候！3、掃描程序：●拿起商品●掃描或鍵盤輸入●查看顯示屏（心中有數(shù)），商品價(jià)值與顯示數(shù)據(jù)是否相符?！裱b袋；根據(jù)商品量選擇合適的購(gòu)物袋※酒水飲料等重商品使用雙重購(gòu)物袋?！辞孱櫩偷纳唐?，食品，非食品分開(kāi)。※生鮮食品，冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋?！礈炱放c食品分開(kāi)。※整箱商品，箱包應(yīng)迅速打開(kāi)查看。4、唱收：——（大聲一點(diǎn)）例：大聲報(bào)出應(yīng)付款金額“多謝您！一共是128元”收下顧客錢款，并大聲重復(fù)?！笆漳?50元”輸入收款額，打出電腦小票，“多謝！找您22元”再大聲報(bào)出找贖額。將找財(cái)富，銷售小票，商品“請(qǐng)保留好銷售小票，交給顧客。歡迎您下次再來(lái)” 做得比別人好一點(diǎn)！3、例外事件：處理投訴 內(nèi)容：公司政策。H）服務(wù)滿意度。電器保修，維修，安裝。I）高期望值送貨制度。J）生活艱辛的回報(bào)。退貨制度。K）耽擱了時(shí)間。食品。L）未受到尊重。衛(wèi)生。M）安全感。失竊質(zhì)量問(wèn)題。受傷如何看待：投訴說(shuō)明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責(zé)任就是要減少投訴的發(fā)生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴。投訴處理得好有助于改善我們的工作。投訴也說(shuō)明顧客對(duì)我們的工作抱有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作。危機(jī)是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅僅是金錢。處理辦法：微笑，問(wèn)好，道歉。首先向顧客道歉，微笑，問(wèn)好。以冷靜顧客的情緒。自我介紹。介紹自己的名字，詢問(wèn)對(duì)方的名字。到辦公室或便于談話之處引導(dǎo)顧客離開(kāi)柜店主要通道，到辦公室或便于談話的地方。4）詢問(wèn)，關(guān)注。查詢所有實(shí)情。5）傾聽(tīng)。設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，保持冷靜且不能與顧客爭(zhēng)執(zhí)。6）愿意幫助。向顧客再次道歉，如顧客不滿，請(qǐng)顧客提議解決的方法。7）圓滿解決。若該建議不可行，要向?qū)Ψ浇忉屇愕牧?chǎng)和原因。若該建議有效，應(yīng)立即采取行動(dòng)。若顧客仍然不滿意，建議其找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理。總之：遵循“不推卸責(zé)任，不隨意承諾“原則?！坝欣碛袚?jù)（法律法規(guī)，公司制度）“以顧客滿意為中心的服務(wù)意識(shí)”的態(tài)度。權(quán)限：?jiǎn)T工助理部門經(jīng)理分區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理態(tài)度誠(chéng)懇。 4、服務(wù)意識(shí)：責(zé)任我們是銷售員。顧客付錢。公司付工資。比對(duì)手做得更好。競(jìng)爭(zhēng)者的差異。生活艱辛的回報(bào)。滿意。B、遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑態(tài)度誠(chéng)懇盡心盡力，盡職盡責(zé)100%的滿意C、讓現(xiàn)在的顧客120%滿意。不能以“還有別的顧客需要幫助”推諉。D、對(duì)待供應(yīng)商供應(yīng)商是合作伙伴服務(wù)不索要禮物E、同事之間幫助合作禮貌團(tuán)隊(duì)實(shí)例：顧客問(wèn)：“購(gòu)買100桶金龍魚油能不能折價(jià)？”答：“對(duì)不起，我們這是明碼實(shí)價(jià)，也是最低的加價(jià)率（毛利）了，我們是大量銷售，薄利，且有送貨服務(wù)”。2）顧客說(shuō)：“便宜無(wú)好貨！”答：“我們這些商品都是直接從廠家進(jìn)貨，且薄利多銷，質(zhì)量，衛(wèi)生都有保證?！?）顧客問(wèn)：“手機(jī)在商場(chǎng)丟失了，是否賠嘗？”答：“首先表示關(guān)注，對(duì)顧客表示丟失手機(jī)我也很遺憾，并詢問(wèn)顧客在具體哪個(gè)位置丟的，接著幫助尋找，找打該手機(jī)號(hào)碼。告之廣播中，存包處均有提示：“請(qǐng)您自行保管好貴重物品”公司不負(fù)責(zé)任，（不能解決，上報(bào)上一級(jí)）5、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)：公司的無(wú)形資產(chǎn)口碑10個(gè)顧客滿意一個(gè)顧客一個(gè)顧客不滿意20個(gè)顧客B）我們最好的廣告是：得到良好服務(wù)的顧客樹(shù)立良好的口碑卓越服務(wù)服務(wù)==新一佳要做/不要做清單：要做不要做“也許您可以試試”“難道你不知道……”“讓我來(lái)幫你”“我不知道！”“這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客詢問(wèn)斷言傾聽(tīng)