營銷業(yè)務(wù)流程處理規(guī)范

營銷業(yè)務(wù)流程處理規(guī)范XXXXXXXX一、為規(guī)范營銷工作及與相關(guān)部門業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)營銷工作規(guī)范有序運(yùn)行，根據(jù)本公司多年實(shí)踐，特制定本規(guī)范，僅在營銷中心及關(guān)聯(lián)流程有效。二、本集團(tuán)營銷業(yè)務(wù)基本流程模式：業(yè)務(wù)員或客戶驗(yàn)貨，組織發(fā)貨并記錄根據(jù)客戶要求，積極主動(dòng)做好售后服務(wù)工作積極準(zhǔn)備與發(fā)貨相關(guān)的產(chǎn)品資料與附件及時(shí)將銷售定單轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)計(jì)劃并與生產(chǎn)溝通與客戶確定詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)交期預(yù)確認(rèn)，與客戶簽訂購銷合同客戶反饋，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量和技術(shù)條件根據(jù)客戶要求報(bào)價(jià)、技術(shù)溝通，制作標(biāo)書等客戶明確訂購意向，或老客戶返單就產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)與客戶詳細(xì)溝通根據(jù)客戶要求提供資料、產(chǎn)品目錄，初步報(bào)價(jià)接受客戶各種形式的詢盤，予以解答售后服務(wù)驗(yàn)貨、發(fā)貨、記錄資料與附件的準(zhǔn)備成品管理、發(fā)貨確認(rèn)定單跟蹤與反饋生產(chǎn)計(jì)劃安排（外協(xié)等）下達(dá)銷售計(jì)劃確認(rèn)客戶具體要求生產(chǎn)確認(rèn)、簽訂購銷合同客戶下單、定單確認(rèn)報(bào)價(jià)、技術(shù)談判（投標(biāo)）確定客戶訂購意向客戶溝通提供資料、目錄、預(yù)報(bào)價(jià)其他電話傳真E-mail業(yè)務(wù)員或客戶驗(yàn)貨，組織發(fā)貨并記錄根據(jù)客戶要求，積極主動(dòng)做好售后服務(wù)工作積極準(zhǔn)備與發(fā)貨相關(guān)的產(chǎn)品資料與附件及時(shí)將銷售定單轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)計(jì)劃并與生產(chǎn)溝通與客戶確定詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)交期預(yù)確認(rèn)，與客戶簽訂購銷合同客戶反饋，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量和技術(shù)條件根據(jù)客戶要求報(bào)價(jià)、技術(shù)溝通，制作標(biāo)書等客戶明確訂購意向，或老客戶返單就產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)與客戶詳細(xì)溝通根據(jù)客戶要求提供資料、產(chǎn)品目錄，初步報(bào)價(jià)接受客戶各種形式的詢盤，予以解答售后服務(wù)驗(yàn)貨、發(fā)貨、記錄資料與附件的準(zhǔn)備成品管理、發(fā)貨確認(rèn)定單跟蹤與反饋生產(chǎn)計(jì)劃安排（外協(xié)等）下達(dá)銷售計(jì)劃確認(rèn)客戶具體要求生產(chǎn)確認(rèn)、簽訂購銷合同客戶下單、定單確認(rèn)報(bào)價(jià)、技術(shù)談判（投標(biāo)）確定客戶訂購意向客戶溝通提供資料、目錄、預(yù)報(bào)價(jià)其他電話傳真E-mail營銷環(huán)節(jié)營銷環(huán)節(jié)生產(chǎn)中心安排計(jì)劃，及時(shí)訂購?fù)赓徏?，有效?shí)施過程組織并及時(shí)反饋營銷后續(xù)環(huán)節(jié)生產(chǎn)中心安排計(jì)劃，及時(shí)訂購?fù)赓徏行?shí)施過程組織并及時(shí)反饋營銷后續(xù)環(huán)節(jié)根據(jù)合同交期情況，主動(dòng)保持與客戶的溝通，并不定期跟單催貨根據(jù)合同交期情況，主動(dòng)保持與客戶的溝通，并不定期跟單催貨根據(jù)成品與在產(chǎn)情況，確認(rèn)定單完成并準(zhǔn)備發(fā)貨貨品根據(jù)成品與在產(chǎn)情況，確認(rèn)定單完成并準(zhǔn)備發(fā)貨貨品三、各業(yè)務(wù)流程的具體職責(zé)與工作內(nèi)容、要求：1、E-mail、傳真、電話、其他公司業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一使用公司指定的業(yè)務(wù)聯(lián)系用E-mail地址、傳真和電話。業(yè)務(wù)人員每天必須定時(shí)查看E-mail，及時(shí)接收處理屬于本人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件，并應(yīng)及時(shí)通知其他業(yè)務(wù)人員接收其本人的郵件，無明確接收意向的郵件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告營銷部經(jīng)理處理。傳真的接收、分發(fā)由營銷文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)人員有義務(wù)幫助文員接收、分揀本人傳真，發(fā)傳真一般由業(yè)務(wù)人員自己負(fù)責(zé)，繁忙時(shí)由文員協(xié)助。無明確意向的傳真件由經(jīng)理處理。業(yè)務(wù)人員使用公司統(tǒng)一分配的專用電話進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，當(dāng)其他業(yè)務(wù)員暫時(shí)離開話機(jī)無法接聽時(shí)，應(yīng)代替接聽并記錄、轉(zhuǎn)告。業(yè)務(wù)人員還可通過QQ、信件、EMS等方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，EMS由公司統(tǒng)一指定服務(wù)商。同時(shí)，要求營銷部在星期日或節(jié)假日留一名業(yè)務(wù)骨干（丁**與葉**必須輪流）值班，以處理相關(guān)事宜。2、提供資料、目錄、預(yù)報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)人員因業(yè)務(wù)需要寄送資料的，先確定具體要求、地址等，并告知營銷文員，營銷文員收到通知后應(yīng)于當(dāng)天辦理完，做好記錄，并反饋給業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶要求有其他文件資料需隨同樣品等寄出的，應(yīng)事先自行準(zhǔn)備好并交付文員。來廠客戶的接待要嚴(yán)格按《集團(tuán)禮儀規(guī)范》進(jìn)行，并提供必須的產(chǎn)品資料。業(yè)務(wù)人員向客戶預(yù)報(bào)價(jià)時(shí)，以經(jīng)公司總裁及營銷總經(jīng)理簽署的報(bào)價(jià)單為參考，可以自行向上浮動(dòng)一定比例，一般不得低于報(bào)價(jià)單所示價(jià)格。報(bào)價(jià)時(shí)還應(yīng)區(qū)分客戶情況分別對(duì)待，特殊情況須報(bào)告總經(jīng)理及總裁。3、客戶溝通業(yè)務(wù)人員在公司授權(quán)范圍內(nèi)，全權(quán)代表公司與客戶進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)方面的詳細(xì)溝通，耐心聽取客戶的咨詢和陳述，并盡可能全面細(xì)致地為客戶作答，解決客戶疑問，取得客戶信任。遇技術(shù)問題要及時(shí)邀技術(shù)工程師一道回答客戶的相關(guān)問題，并記錄客戶的姓名、聯(lián)系電話等，建立最原始的業(yè)務(wù)信息檔案。4、確定客戶訂購意向業(yè)務(wù)人員與客戶確定基本訂購意向，或接受老客戶返單，必要時(shí)應(yīng)事先與生產(chǎn)制造中心溝通是否能按時(shí)出貨。5、報(bào)價(jià)、技術(shù)談判（投標(biāo)）業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、配置。特別是對(duì)非標(biāo)產(chǎn)品要有區(qū)別意識(shí)、熟悉產(chǎn)品價(jià)格的分類，根據(jù)不同的配置要求，作出準(zhǔn)確無誤的報(bào)價(jià)。開關(guān)的選型、阻抗電壓的特別要求都是容易造成錯(cuò)誤報(bào)價(jià)的關(guān)鍵所在，故應(yīng)該先了解技術(shù)要求，再作出報(bào)價(jià)。所有的對(duì)外報(bào)價(jià)均以報(bào)價(jià)單的形式執(zhí)行。注明規(guī)格、型號(hào)、配置、聯(lián)結(jié)組別或阻抗電壓、油號(hào)、開關(guān)型號(hào)、預(yù)付款比例及款清發(fā)貨等要求。根據(jù)客戶要求，說明是含稅或含運(yùn)費(fèi)價(jià)或不含稅、不含運(yùn)費(fèi)價(jià)。如果是不含稅價(jià)，應(yīng)說明開發(fā)票的稅率。同時(shí)注明報(bào)價(jià)的有效時(shí)間，避免因詢價(jià)過程中材料的漲價(jià)造成的業(yè)務(wù)糾紛。標(biāo)書制作人首先要熟悉本企業(yè)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、類別和一些基本的使用條件，熟悉本企業(yè)的資質(zhì)狀況和生產(chǎn)能力，精心研讀每一份招標(biāo)文件，完全理解和領(lǐng)會(huì)文件含義，根據(jù)招標(biāo)文件的要求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龀鲆?guī)范的文字響應(yīng)。標(biāo)書完稿后要仔細(xì)核審規(guī)格、型號(hào)和各項(xiàng)技術(shù)條件及要求。商務(wù)和技術(shù)有偏離時(shí)需要請(qǐng)示相關(guān)人員審核后再定稿，仔細(xì)審查簽字簽章是否完善，資質(zhì)文件是否齊全，避免因投標(biāo)文件的制作缺陷而喪失商機(jī)。6、客戶下單、定單確認(rèn)根據(jù)客戶的反饋，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量和技術(shù)條件等，業(yè)務(wù)人員結(jié)合企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)能力接受定單。7、生產(chǎn)確認(rèn)、簽訂購銷合同業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶下單的要求，提交生產(chǎn)制造中心確認(rèn)生產(chǎn)安排是否能滿足客戶交貨時(shí)間要求，得到確認(rèn)后，與客戶簽訂購銷合同。業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉合同范本，按照合同格式要求，詳細(xì)書寫合同內(nèi)容，要求字體清晰、文字規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，語句嚴(yán)謹(jǐn)。小容量的產(chǎn)品，合同上務(wù)必注明聯(lián)結(jié)組別、油號(hào)、配置要求等基本要素。大容量的產(chǎn)品必須在合同外附有技術(shù)協(xié)議等技術(shù)條件要求，詳細(xì)界定配置及其它技術(shù)要求。原則上合同的簽訂地點(diǎn)一律寫供方所在地，質(zhì)保期均為自產(chǎn)品交付之日起12個(gè)月（即壹年）。遇常規(guī)以外的合同條款須請(qǐng)示上級(jí)再予以確認(rèn)。銷售成員要懂得善于運(yùn)用合同來維護(hù)企業(yè)的自身利益。所有訂立的合同、協(xié)議都要符合國家的相關(guān)法律法規(guī)，無合法主體的合同為無效合同，故合同訂立前確認(rèn)對(duì)方是否具有法律主體地位非常重要。合同即法律行為，所以必須認(rèn)真對(duì)待。同時(shí)，銷售成員應(yīng)建立規(guī)范的合同檔案管理制度。因?yàn)楹贤瑢儆诜晌臅姆懂?，?duì)維護(hù)企業(yè)的切身利益起到?jīng)Q定性的作用。特別是合同原件、協(xié)議原件、業(yè)務(wù)間的往來信函原件均應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理。合同管理是否規(guī)范，也真實(shí)地反映出一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。因此，銷售部應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的不同類別，將合同分別進(jìn)行登記、編號(hào)、成冊(cè)，做到借用有記錄，查找有依據(jù)。8、確認(rèn)客戶具體要求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶的要求，與客戶確定詳細(xì)的產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等細(xì)節(jié)，并將確認(rèn)情況書面?zhèn)鬟f給營銷文員。不能確認(rèn)的情況必須請(qǐng)示總經(jīng)理及總裁。9、下達(dá)銷售計(jì)劃根據(jù)購銷合同情況，結(jié)合公司的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，以書面的形式向生產(chǎn)制造中心下達(dá)銷售計(jì)劃，積極主動(dòng)與生產(chǎn)中心人員做好計(jì)劃轉(zhuǎn)化的有效溝通，必要時(shí)還必須做好溝通記錄，以保證定單生產(chǎn)安排的即時(shí)性。10、生產(chǎn)計(jì)劃安排（外協(xié)采購等）生產(chǎn)制造中心計(jì)劃調(diào)度室按銷售計(jì)劃的要求，按生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合實(shí)際產(chǎn)能，及時(shí)編制生產(chǎn)計(jì)劃發(fā)放至相關(guān)部門，生產(chǎn)制造中心總經(jīng)理要把關(guān)。為保證生產(chǎn)進(jìn)度，生產(chǎn)制造中心必須做好生產(chǎn)協(xié)調(diào)和臨時(shí)調(diào)度，強(qiáng)力監(jiān)督生產(chǎn)車間的現(xiàn)場(chǎng)控制情況，出現(xiàn)問題必須及時(shí)反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)，確因特殊原因不能完成生產(chǎn)計(jì)劃的，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)，不能協(xié)調(diào)的交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。按合同要求，供應(yīng)部門要提前訂購?fù)鈪f(xié)件，建立外協(xié)件臺(tái)帳，并進(jìn)行跟催。11、定單跟蹤與反饋對(duì)每一單已作出報(bào)價(jià)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員務(wù)必勤于跟蹤，掌握商機(jī)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)與客戶保持溝通，積極介紹產(chǎn)品，消除客戶心中的疑慮，以執(zhí)著和誠意感動(dòng)客戶，使之沒有后顧之憂。根據(jù)合同交期情況，業(yè)務(wù)人員還要主動(dòng)保持與生產(chǎn)系統(tǒng)的溝通，適時(shí)查詢定單產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)情況，為保證與客戶的良好溝通提供第一資料。12、成品管理與發(fā)貨確認(rèn)成品倉管員應(yīng)與生產(chǎn)制造中心做好成品的入庫交接工作，建立成品臺(tái)帳，同時(shí)要求每一規(guī)格、型號(hào)的庫存產(chǎn)品數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。成品倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品發(fā)貨、產(chǎn)品退貨的具體工作，每天務(wù)必與銷售中心互通庫存信息，并為生產(chǎn)制造中心下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，合理控制庫存提供依據(jù)，以保證資金的良性高效運(yùn)轉(zhuǎn)。成品倉管員在發(fā)貨前應(yīng)確認(rèn)發(fā)貨產(chǎn)品，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、到貨地點(diǎn)等相關(guān)信息。13、資料與附件的準(zhǔn)備根據(jù)發(fā)貨要求，業(yè)務(wù)人員要積極準(zhǔn)備相關(guān)的資料和合同要求的備品、備件，不能出現(xiàn)因準(zhǔn)備不足延誤發(fā)貨的現(xiàn)象。14、驗(yàn)貨、發(fā)貨、記錄業(yè)務(wù)員接到發(fā)貨確認(rèn)信息后，及時(shí)聯(lián)系托運(yùn)車輛或與客戶聯(lián)系，確定發(fā)貨準(zhǔn)確時(shí)間與要求，重要定單或產(chǎn)品業(yè)務(wù)員還必須到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，并積極組織裝卸隊(duì)進(jìn)行發(fā)貨作業(yè)。確因生產(chǎn)繁忙不能準(zhǔn)點(diǎn)出貨的，營銷文員應(yīng)與生產(chǎn)制造中心計(jì)劃調(diào)度員一起現(xiàn)場(chǎng)值班，現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。發(fā)貨人員應(yīng)將承運(yùn)車輛的行駛證、駕駛員的駕駛證、身份證等復(fù)印留存，掌握駕駛員的聯(lián)系電話，隨時(shí)掌握貨物途中的運(yùn)行情況，保證貨物安全快捷地運(yùn)抵目的地。所有出庫產(chǎn)品必須有完整的出庫手續(xù)，原始憑證應(yīng)交財(cái)務(wù)及統(tǒng)計(jì)入帳。15、售后服務(wù)已發(fā)貨的產(chǎn)品，在投入使用前還必須做好售后跟蹤服務(wù)工作，以確保集團(tuán)公司的良好信譽(yù)。售后服務(wù)成員應(yīng)熟悉各種規(guī)格、型號(hào)變壓器、互感器、成套設(shè)備的工作原理，熟悉裝配工藝，掌握測(cè)試知識(shí)，能獨(dú)立地現(xiàn)場(chǎng)處置一些常規(guī)問題，保