民宿突發(fā)事件預(yù)案處理

民宿突發(fā)事件預(yù)案處理客棧民宿在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)候，要保持冷靜，切忌慌亂，第一時(shí)間用最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚斫鉀Q。突發(fā)事件類別：盜竊、搶劫、打架斗毆、停電停水、食物中毒、火災(zāi)、突發(fā)疾病等。突發(fā)事件處理及防范失竊：失竊包括財(cái)務(wù)失竊、資料失竊?？蜅Ｃ袼弈撤N程度上來(lái)說(shuō)也是一個(gè)公共場(chǎng)所，人來(lái)人往。尤其是旺季，很容易給小偷盜竊的機(jī)會(huì)。遇到盜竊，可以按照以下方法去做。1保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并撥打“110”報(bào)警。2警方人員到達(dá)后，向警方介紹情況，被盜地點(diǎn)、被盜物品數(shù)量及價(jià)值。3監(jiān)控視頻移交警方，協(xié)助警方偵查。防范措施：1保證店內(nèi)監(jiān)控范圍無(wú)死角，監(jiān)控視頻正常運(yùn)行。2值夜班人員休息時(shí)關(guān)好門窗。3貴重物品存放到安全地點(diǎn)。4當(dāng)天營(yíng)業(yè)額及押金，最好不要放在前臺(tái)柜子里，存放到保險(xiǎn)箱、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜。5前臺(tái)電腦設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼，電腦里重要資料及時(shí)備份上傳。除去外來(lái)人員盜竊外，同時(shí)也存在著客人盜竊現(xiàn)象，不過(guò)發(fā)生的概率極低。在客人入住登記時(shí)，要做好每一位客人的身份登記，同時(shí)在客人離店時(shí)要查好客房。6前臺(tái)要隨時(shí)保證有人，如果有事情離開(kāi)，請(qǐng)其他人員代看一下。打架斗毆：1當(dāng)客棧民宿發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即上前阻止并勸散圍觀人群。2如果事態(tài)難以控制，應(yīng)迅速報(bào)警處置。3如有物品損壞，則應(yīng)將斗毆人員截留，要求賠償處理。維持現(xiàn)場(chǎng)原狀，協(xié)助警方勘察。4如有傷員，撥打“120”電話。5如斗毆者逃離現(xiàn)場(chǎng)，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號(hào)，人物數(shù)量及特征。6監(jiān)控視頻移交警方處理。停電：停電一般有兩種，區(qū)域內(nèi)停電和客棧民宿單獨(dú)停電。區(qū)域內(nèi)停電一般提前通知，遇到雷雨天氣或者其他情況，也會(huì)發(fā)生突發(fā)性停電。如果區(qū)域內(nèi)停電，并且有提前告知，首先客棧民宿做好提前充電準(zhǔn)備，把應(yīng)急照明設(shè)備充好電。然后告知客人，讓客人做好準(zhǔn)充電準(zhǔn)備。如果是晚上停電，提前把照明設(shè)備發(fā)放到每一間客房，同時(shí)在過(guò)道內(nèi)安置好。如果遇到突發(fā)性停電，首先要先出去安撫客人情緒，告知客人停電原因。并打電話聯(lián)系電力部門詢問(wèn)停電原因及通知維修。如果是自家店單獨(dú)停電，則可以采取下面措施。1檢查斷電原因，是單獨(dú)停電還是區(qū)域面積停電。單獨(dú)停電一般分為整棟停電、樓層停電、單獨(dú)客房停電三種，檢查總電源或樓層、房間開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)跳閘。2若晚上停電，聯(lián)系客人向客人說(shuō)明停電原因，并告訴客人相關(guān)人員正在維修，最晚來(lái)電時(shí)間。安撫客人情緒，給客人發(fā)放一些照明設(shè)備。3啟動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)施，如果沒(méi)有，則在過(guò)道合適位置放置照設(shè)備。客棧民宿平時(shí)應(yīng)備置好應(yīng)急照明設(shè)施或者發(fā)電設(shè)施。照明最好不要用蠟燭，以防操作不當(dāng)或者客人大意引發(fā)火災(zāi)。對(duì)于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)的客棧民宿，更是要禁用蠟燭照明?；馂?zāi)：客棧民宿里發(fā)生的火災(zāi)，一般由線路老化、煤氣爆炸、煙頭等引發(fā)火災(zāi)。1局部小范圍著火，迅速利用滅火器進(jìn)行滅火。2火勢(shì)無(wú)法控制，及時(shí)疏散在店人員，并安置到安全的地方。切斷電源，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢(shì)范圍。3撥打119向火警求助。在電話里說(shuō)明起火地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)情況等信息。并安排專門人員去指路，保證火警第一時(shí)間能夠趕到現(xiàn)場(chǎng)。4火勢(shì)控制后，清點(diǎn)損失，清理現(xiàn)場(chǎng)。找出失火原因及責(zé)任人。5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。防范措施：1定時(shí)檢查店內(nèi)線路及易燃物品堆放。2店內(nèi)做好消防措施，保證消防設(shè)備能夠正常使用。3房間及公共空間安置煙霧報(bào)警器，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情。4對(duì)于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)建筑的客棧民宿，房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)禁止客人吸煙。5購(gòu)買相關(guān)火災(zāi)保險(xiǎn)?？腿送对V：投訴一般由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法不滿意、硬件設(shè)施不滿意、工作失誤、違約原因引起。1認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴內(nèi)容，并把握客人投訴心理。一般有三種，發(fā)泄、求尊重，求補(bǔ)償。并安撫客人，調(diào)節(jié)客人情緒。2給客人造成損失，根據(jù)具體情況，適當(dāng)給與客人相應(yīng)補(bǔ)償。如前臺(tái)忘記安排車輛，結(jié)果造成客人誤機(jī)。3對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決并表示歉意。如客人反映隔壁房間很吵，及時(shí)去調(diào)節(jié)。4對(duì)于客人投訴意見(jiàn)，認(rèn)真記下來(lái)，之后做出相應(yīng)調(diào)整。5把每一次投訴作書(shū)面記錄留作預(yù)案，分析原因及解決的方法。6在解決過(guò)程中，遇見(jiàn)情緒激動(dòng)的客人，盡可能避開(kāi)客人去解決，最好不要與之發(fā)生口角爭(zhēng)斗。突發(fā)疾病：客人在入住期間由于水土不服或自身原因，造成突發(fā)性疾病。如在高原地區(qū)，由于海拔高，一些客人出現(xiàn)缺氧。1接到客人求助，第一時(shí)間過(guò)去房間查看病情，并安排車輛把客人送到就近醫(yī)院或者向急救中心求助。2處理過(guò)程中避免驚擾其他客人。3客人在住院期間，掌柜或店長(zhǎng)去醫(yī)院探望慰問(wèn)，帶一點(diǎn)禮品或者慰問(wèn)金。4與醫(yī)院或病人家屬保持聯(lián)系，了解病人最新病況。防范措施：1有區(qū)別接待客人，慎重接待高齡客人。2店里備置好簡(jiǎn)單的醫(yī)療用品，如創(chuàng)可貼、繃帶、面罩式便攜氧氣瓶、折疊擔(dān)架等。3如果前臺(tái)無(wú)值班人員，前臺(tái)處要留工作人員電話號(hào)碼，以便