2023電商客服工作心得總結(jié)模板（3篇）

第6頁共6頁2023?電商客服?工作心得?總結(jié)模板?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻(xiàn)?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當(dāng)公司要?開展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問，才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?，我嚴(yán)格?按照“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢，?做到詳細(xì)?的解答;?對(duì)顧客反?映的問題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對(duì)?自己不能?解決的問?題，積極?向上級(jí)如?實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快?給顧客做?以回復(fù);?對(duì)顧客提?出的問題?和解決與?否，做到?登記詳細(xì)?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?解決，有?效杜絕了?錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對(duì)上周?工作的總?結(jié)，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創(chuàng)新不?夠。三是?工作中有?急躁情緒?，有時(shí)急?于求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?202?3電商客?服工作心?得總結(jié)模?板（二）?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內(nèi)容，不?同的是你?面對(duì)的顧?客在變化?，今天你?遇到一個(gè)?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個(gè)很好說?話的顧客?，自己一?天天沒有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復(fù)一日的?重復(fù)工作?。反向?，這中間?其實(shí)也有?一個(gè)問題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，限度?地穩(wěn)定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實(shí)粉絲，?這些忠實(shí)?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質(zhì)的?強(qiáng)力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務(wù)。?作為一?個(gè)網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)就是熟?悉阿里旺?旺的各項(xiàng)?操作及賣?家后臺(tái)的?具體使用?，這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，就?不多說了?，但是有?幾點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一下?：1、?把自己的?旺旺添加?好友驗(yàn)證?設(shè)置為不?用我驗(yàn)證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗(yàn)證?會(huì)降低客?戶體驗(yàn)。?2、客?服工作臺(tái)?的設(shè)置，?盡量設(shè)置?一個(gè)顧客?等待多久?之后的一?個(gè)提醒，?防止咨詢?量大的時(shí)?候忽略某?些已等待?過久的顧?客，降低?顧客的服?務(wù)體驗(yàn)。?3、自?動(dòng)回復(fù)的?設(shè)置：首?次接到顧?客的自動(dòng)?回復(fù)設(shè)置?不要過長?，不要超?出4行，?字?jǐn)?shù)過多?，會(huì)影響?人們的閱?讀習(xí)慣，?字體也不?要太大，?____?號(hào)字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動(dòng)信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來，便于?一目了然?。4、?個(gè)性簽名?的設(shè)置：?客服的旺?旺都設(shè)置?一個(gè)個(gè)性?簽名，內(nèi)?容可以是?店鋪的活?動(dòng)信息，?也可以是?店鋪的主?推產(chǎn)品，?可以滾動(dòng)?播放，這?是一個(gè)很?好的免費(fèi)?展示位置?，好好利?用哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡(jiǎn)單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會(huì)?覺得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會(huì)懷疑我?們的利潤?問題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價(jià)等?條件時(shí)，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點(diǎn)就包郵?了，我給?您申請(qǐng)一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請(qǐng)過?了，其實(shí)?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應(yīng)顧客?的要求，?顧客就會(huì)?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益?，一般也?會(huì)很感謝?您的。?其實(shí)客服?，自己給?自己的定?位不應(yīng)該?僅僅是一?個(gè)售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會(huì)不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯(cuò)?貨，少發(fā)?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對(duì)顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動(dòng)地解決?問題?？?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會(huì)?覺得你在?逃避責(zé)任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。重?點(diǎn)在如果?解決問題?，和我們?會(huì)怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問題的?態(tài)度，都?會(huì)諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個(gè)顧客?上來就問?我，你們?怎么還沒?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經(jīng)差?不多__?__天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個(gè)?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時(shí)候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時(shí)，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會(huì)馬上通?知倉庫核?實(shí)您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時(shí)?就會(huì)感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個(gè)款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上又?拍了好幾?件衣服，?臨走的時(shí)?還一個(gè)勁?的說謝謝?。其實(shí)這?種問題，?主要的問?題還是在?我們身上?，換貨無?貨，還未?通知到位?，這點(diǎn)在?以后的工?作需要不?斷改進(jìn)。?202?3電商客?服工作心?得總結(jié)模?板（三）?一周結(jié)?束了，先?對(duì)本周工?作總結(jié)如?下。一?、本周的?工作主要?包括1?、做好基?本資料的?整理，及?時(shí)向工廠?反映客戶?的情況、?向工廠反?映客戶的?信息;?2、是做?好訂單跟?蹤：在客?戶拍下訂?單后要確?認(rèn)客人是?否已經(jīng)付?款，每日?的訂單是?否能夠按?時(shí)發(fā)貨;?3、售?后跟蹤：?客人是否?確認(rèn)收貨?，收貨的?時(shí)間點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤，?是否有退?換貨的情?況;4?、維護(hù)老?客戶，保?持經(jīng)常與?老客戶聯(lián)?系，了解?客戶對(duì)產(chǎn)?品需求的?最新動(dòng)向?。另外要?向客戶推?出公司最?新產(chǎn)品，?確定客戶?是否有需?要。二?、工作中?存在的問?題1、?快遞問題?，我們的?很多產(chǎn)品?是帶有電?機(jī)類的，?但是我們?的主要物?流商對(duì)于?部分地區(qū)?的快遞運(yùn)?輸有限制?，導(dǎo)致了?物流的運(yùn)?輸滯后。?2、由?于自身產(chǎn)?品知識(shí)的?缺乏和業(yè)?務(wù)水平的?局限，在?與客戶的?溝通交流?過程中不?能很好地?說服客戶?，沒能讓?客戶第一?時(shí)間下單?，這一方?面我還需?要繼續(xù)學(xué)?習(xí)去完善?自身的產(chǎn)?品知識(shí)和?提高業(yè)務(wù)?水平。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量問題?各不相同?，所以客?戶的反應(yīng)?程度也不?相同，需?要收集更?多的客戶?反饋，之?后反饋給?產(chǎn)品部門?進(jìn)行調(diào)整?。對(duì)于產(chǎn)?品質(zhì)量問?題我覺得?它是客觀?存在的，?并且不同?廠家的生?產(chǎn)要求不?同，所以?導(dǎo)致了很?多的售后?問題，這?需要我們?跟生產(chǎn)部?門進(jìn)行多?方面的溝?通和調(diào)節(jié)?。三、?下周規(guī)劃?1、維?護(hù)老客戶?：主要是?訂單跟蹤?，確保當(dāng)?天下單當(dāng)?天發(fā)貨，?并做好物?流跟蹤。?2、做?好售后的?跟蹤，上?個(gè)月沒能?在這一方?面做地不?好，所以?需要下硬?性指標(biāo)進(jìn)?行逐步的?