如何高效能溝通之關(guān)鍵對(duì)話

如何高效能溝通Howtoefficientcommunication之關(guān)鍵對(duì)話溝通管理培訓(xùn)演講人：演講時(shí)間：2021.X123案例分析關(guān)鍵對(duì)話解讀原則及技巧目錄DIRECTORY第一章關(guān)鍵對(duì)話解讀壹對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距貳對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)叁對(duì)話雙方的情緒非常激動(dòng)關(guān)鍵對(duì)話之解讀何為關(guān)鍵對(duì)話請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容01關(guān)鍵點(diǎn)103關(guān)鍵點(diǎn)302關(guān)鍵點(diǎn)2+擺脫傻瓜式選擇（非A則B）；+營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)；+不回避問(wèn)題，坦率說(shuō)出內(nèi)心想法，努力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)和尊重對(duì)方的對(duì)話氣氛。掌握關(guān)鍵對(duì)話請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容第二章原則及技巧關(guān)注你的真正目的；拒絕做出“傻瓜式選擇”我讓人感覺(jué)自己的目的是什么我的真正目的是什么關(guān)于自己的關(guān)于他人的關(guān)于我們之間關(guān)系的怎樣做才能實(shí)現(xiàn)這些真正目的我不希望怎樣怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)希望的目的，避免不希望實(shí)現(xiàn)的目的關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————從“心”開(kāi)始請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容我正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎？對(duì)方正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎？關(guān)注交談何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話關(guān)注安全問(wèn)題關(guān)注交談何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————注意觀察請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容利用四步法創(chuàng)建共同目的在必要時(shí)道歉利用對(duì)比法消除誤解安全感為什么會(huì)出現(xiàn)危機(jī)我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重怎樣做才能重建安全感關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————保證安全請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————保證安全請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容我的想法是什么我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任一個(gè)理智正常的人為什么會(huì)這樣做要想實(shí)現(xiàn)真正目的應(yīng)該怎么做行為模式回顧區(qū)分事實(shí)和想法留意三種“小聰明”改變主觀臆斷關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————陳述觀點(diǎn)請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容陳述觀點(diǎn)我是否對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)完全開(kāi)放我討論的是不是真正的問(wèn)題我是否自信地表達(dá)自己的觀點(diǎn)陳述觀點(diǎn)分享事實(shí)經(jīng)過(guò)，說(shuō)出你的想法征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)做出試探表述鼓勵(lì)做出嘗試詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)確認(rèn)感受重新描述主動(dòng)引導(dǎo)·我是否積極了解對(duì)方看法我是否努力避免不必要的不合贊同補(bǔ)充比較關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————了解動(dòng)機(jī)請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容關(guān)鍵對(duì)話的原則及技巧————開(kāi)始行動(dòng)請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容01我們應(yīng)當(dāng)怎樣決策02如何對(duì)任務(wù)實(shí)施檢查評(píng)估03何人何時(shí)完成何種任務(wù)決定如何決策記錄決策并進(jìn)行監(jiān)督檢查第三章案例分析財(cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容這場(chǎng)對(duì)話是從家里的度假小屋開(kāi)始的。一個(gè)月前安迪和姐姐剛為母親辦完了葬禮，現(xiàn)在應(yīng)該討論財(cái)產(chǎn)分配問(wèn)題了，雖然安迪對(duì)此并不十分期待。鑒于母親在去世前的幾年里完全是安迪一個(gè)人在照顧，她覺(jué)得應(yīng)該在財(cái)產(chǎn)方面多獲得一些作為補(bǔ)償。但是，這件事讓對(duì)話變得非常棘手，因?yàn)榘驳嫌X(jué)得姐姐肯定不會(huì)這么想。此案例即為中國(guó)社會(huì)常常出現(xiàn)的遺產(chǎn)問(wèn)題，我們看看如何用關(guān)鍵對(duì)話的方法和技巧來(lái)解決。我們得賣(mài)了度假小屋，一方面我們從來(lái)不用，另一方面我也需要錢(qián)支付過(guò)去4年照顧母親支付的花銷(xiāo)。少跟我比孝心了，我每個(gè)月都寄錢(qián)給你照顧母親。要不是因?yàn)楣ぷ魉奶幣?，我也?huì)把她接到我家照顧的。0101.從“心”開(kāi)始采用對(duì)比說(shuō)明：首先，問(wèn)問(wèn)自己真正目的是什么“我該怎么說(shuō)才能既得到合理的補(bǔ)償，又維護(hù)好姐妹關(guān)系呢？0202.注意觀察安迪發(fā)現(xiàn)對(duì)話已經(jīng)失去安全感，向語(yǔ)言暴力的方向發(fā)展。安迪意識(shí)到對(duì)話缺乏共同目的。她們都在為自己的行為辯護(hù)，而不是討論房產(chǎn)問(wèn)題。0303.保證安全利用對(duì)比法消除姐姐對(duì)安迪行為目的的誤解，營(yíng)造安全感。下面來(lái)看看安迪如何運(yùn)用7個(gè)原則來(lái)解決問(wèn)題財(cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容財(cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容聽(tīng)到姐姐的話后，安迪的反應(yīng)是憤怒。但是，安迪明白“其他人是無(wú)法讓自己陷入某種情緒的，是自己制造了自己的情緒，讓自己產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是自己?！坝谑?，安迪開(kāi)始運(yùn)用控制想法的技巧，放慢節(jié)奏，控制自己的行為方式，沿著行為方式模型一級(jí)一級(jí)地向前反推。04控制想法產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？這種想法的形成有何依據(jù)？你怎么知道，你付出的一定比我多呢？我不想和你吵架，也不想讓你感到內(nèi)疚。（否定部分）我想談的是過(guò)去幾年我承擔(dān)的照顧責(zé)任比較多，為此應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠淼难a(bǔ)償。（肯定部分）雖然聽(tīng)起來(lái)讓人不舒服，但照顧母親給我造成了很大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力，這些情況你并不了解。（對(duì)肯定部分的進(jìn)一步解釋?zhuān)┴?cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容因?yàn)槟赣H需要我來(lái)照顧，我不但花了很多錢(qián)，而且必須時(shí)刻陪在她身邊。（分享事實(shí)經(jīng)過(guò)——從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起）我知道你也關(guān)心母親，但老實(shí)說(shuō)，在每日照顧飲食起居這方面我是做的比你多，我想多得到一些補(bǔ)償支付以前花掉的費(fèi)用沒(méi)什么不對(duì)。（說(shuō)出你的想法——說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論）你是不是有不同的看法？我很想聽(tīng)聽(tīng)。（征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)——鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法，鼓勵(lì)做出嘗試——?jiǎng)?chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn))陳述觀點(diǎn)好吧，你干脆給我寄份賬單得了。我知道母親去世前那幾年我經(jīng)常不在她身邊。因?yàn)槲倚枰?jīng)常出差，可一有機(jī)會(huì)我就會(huì)回來(lái)看她，每個(gè)月也都寄錢(qián)給她。所以，我沒(méi)想到在照顧母親方面你做了這么多，這讓我覺(jué)得你是在無(wú)緣無(wú)故地要求得到補(bǔ)償。04就是說(shuō)，你覺(jué)得在照顧母親的問(wèn)題上，你已經(jīng)盡到最大努力了，認(rèn)為我的想法很離譜，是這樣嗎？（重新描述）05沒(méi)錯(cuò)，是這樣06你這么說(shuō)讓人感覺(jué)你并不同意我的看法。（確認(rèn)感受）是不是我有什么地方理解得不對(duì)？（詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)）01那倒不是，你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)多得到一些補(bǔ)償，這一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。02你是不是覺(jué)得我這樣做對(duì)你有些不公平，否定了你的付出？（主動(dòng)引導(dǎo)）03了解動(dòng)機(jī)迪暫時(shí)退出人際互動(dòng)，營(yíng)造安全感，讓姐姐說(shuō)出自己的行為動(dòng)機(jī)，營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)。財(cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容財(cái)產(chǎn)分配請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容進(jìn)一步了解動(dòng)機(jī)沒(méi)錯(cuò)，你一直在在盡力，我知道你回來(lái)一趟也不容易。（贊同）之所以不請(qǐng)專(zhuān)業(yè)護(hù)工，是因?yàn)槟赣H覺(jué)得讓我照顧她更方便，而且我也愿意這樣做。（補(bǔ)充）但是，除此之外還有一些你并不知道的費(fèi)用。比如說(shuō)，過(guò)去一年半她改吃一種新藥，價(jià)格比以前的藥貴一倍，保險(xiǎn)公司只支付一定比例的住院費(fèi)，諸如此類(lèi)的情況還有很多。（比較）了解動(dòng)機(jī)我對(duì)所有費(fèi)用都做過(guò)記錄，這個(gè)記錄可以幫助我們確定各自的付出情況。明天下午我們?cè)儆懻摴降姆謸?dān)方案，你看怎么樣？行，到時(shí)候我們?cè)偕塘吭趺唇鉀Q度假小屋的問(wèn)題。對(duì)立情緒無(wú)法溝通心中如果沒(méi)有“道“，也就是正確的理念，方法和技巧都不可能發(fā)揮作用