電話銷售禮儀與語言表達(dá)技巧課件

電話禮儀和語言表達(dá)技巧電話禮儀和語言表達(dá)技巧1電話銷售禮儀電話銷售禮儀2培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ摺６蛻舨涣私馕覀?，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?？?dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。

培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，3課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧

教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象

迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技4電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電者，自報(bào)公司名稱及介紹自己，詢問對(duì)方信息，并提供支持結(jié)束時(shí)，要感謝客戶打來電話并等對(duì)方先掛電話打出電話問候接聽者，自報(bào)公司名稱及介紹自己估計(jì)需要的時(shí)間，詢問現(xiàn)在是否方便結(jié)束時(shí)，要感謝客戶接聽電話并等對(duì)方先掛電話，送上祝福。電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽電話5

6其他需要注意的電話禮節(jié)語速平緩，語音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時(shí)間限制在1’之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因其他需要注意的電話禮節(jié)7

8注意事項(xiàng)：重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音簡(jiǎn)潔清晰的表達(dá)

認(rèn)真清楚的記錄闡明去電的目的掛電話前的禮貌注意事項(xiàng)：重要的第一聲9電話營(yíng)銷中的語言表達(dá)技巧電話營(yíng)銷中的語言表達(dá)技巧10電話中的你自信有激情樂于助人專業(yè)可信任電話中的你11盡量正面表述,減少負(fù)面用語

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞

可能用語:很抱歉讓你久等(“抱歉”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺)

更好表達(dá):感謝您的耐心等待可能用語:我們不能這樣做

更好表達(dá):我們可以做的是……語言表達(dá)技巧盡量正面表述,減少負(fù)面用語語言表達(dá)技巧122.能用“我”則不用說“你”

對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達(dá).如有可能盡量用“我”代替“你”,體會(huì)二者給人的感覺是不一樣的

可能用語:你說的不正確……

更好表達(dá):我得到了不同的結(jié)果.讓我們一起來看看到底怎么回事

可能用語:你還是沒弄明白

更好表達(dá):也許我說的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧133.能不用“不”就不說

避免說:這是公司的政策,我也沒辦法

應(yīng)當(dāng)說:根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為

避免說:我是新來的,不知道這個(gè)問題應(yīng)該如何解決

應(yīng)當(dāng)說:這個(gè)問題很特別(少見),讓我替您問一位我們更資深的同事語言表達(dá)技巧3.能不用“不”就不說語言表達(dá)技巧144.

涉及企業(yè)形象,避免就事說事

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇.你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了.為了表達(dá)對(duì)客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說什么呢?

避免說:您說得對(duì),他們經(jīng)常這樣

應(yīng)當(dāng)說:我完全了解您的苦衷

如果你的同事去上廁所、打水、吃飯,你沒有必要對(duì)客戶說“對(duì)不起,他去……了”

應(yīng)當(dāng)說:對(duì)不起,他現(xiàn)在離開座位了,我能幫您嗎?語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧15招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀16會(huì)前：

對(duì)我們的客戶要一視同仁，無論誰是他們的客戶主任對(duì)走錯(cuò)會(huì)場(chǎng)的客戶要禮貌對(duì)待，你的下個(gè)電話可能就是他接的。能將客戶帶到展位就不要指路讓客戶過去招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀17會(huì)中：與顧客交流，看是否有需要幫助的地方。