項(xiàng)目八 前天服務(wù)與管理

項(xiàng)目八信息溝通任務(wù)一客情預(yù)測傳遞任務(wù)二前廳報(bào)表制作案例一周前，某公司在其常住星級(jí)飯店為即將趕來洽談業(yè)務(wù)的合作方預(yù)定了10月1日的房間并要求當(dāng)日飯店做好VIP客人接待工作，可是因?yàn)檎迭S金周期間，房間爆滿，工作人員由于交班疏忽沒有做好該VIP客人抵店接待工作，導(dǎo)致公司領(lǐng)導(dǎo)以及客人均大為惱火。提問：造成這次VIP客人的抵店接待工作沒有做好的原因是什么？原因分析：客房預(yù)定處沒有在客人抵達(dá)飯店前，將有關(guān)預(yù)定信息和指令傳送給飯店各相關(guān)部門。今日活動(dòng)：客情預(yù)測傳遞及前廳報(bào)表制作任務(wù)清單1.客情預(yù)測方式2.前廳各類報(bào)表

引言：

前廳部是飯店的信息中心，其對(duì)信息的處理質(zhì)量、傳遞信息的速度以及信息溝通的效果將直接影響飯店其他部門的對(duì)客服務(wù)效率。

提問：在飯店中，我們以什么方式傳遞客人的預(yù)測信息呢？1.客情預(yù)測方式近期預(yù)測一周預(yù)測翌日抵店客人預(yù)測抵店當(dāng)天近期預(yù)測

一般指半個(gè)月或一個(gè)月以上的預(yù)測。一般只統(tǒng)計(jì)預(yù)訂客人數(shù)量、每天所需房間、vip客人或團(tuán)隊(duì)會(huì)議等內(nèi)容，并傳遞給有關(guān)部門，以便各部門管理人員據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備。一周預(yù)測前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前一周將未來每天的客人人數(shù)、用房類型、團(tuán)隊(duì)會(huì)議、vip客人等信息統(tǒng)計(jì)并制作“一周客情預(yù)測表”，一式多份，分送飯店總經(jīng)理、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部等，以做好接待準(zhǔn)備。翌日抵店客人預(yù)測在客人抵店前夕，將具體的接待要求提前通知相關(guān)部門，如制作“vip客人接待通知單”“鮮花、水果籃通知單”、“團(tuán)隊(duì)接待通知單”

引言：

我們通過各類預(yù)測表格了解近期、一周及翌日抵店客人的信息，除了這些預(yù)測表格，前廳部還要制作很多表格來進(jìn)行信息的傳遞和溝通。

提問：接下來，我們一起來學(xué)習(xí)和了解一下這些表格的作用及如何填寫？2.前廳各類報(bào)表當(dāng)日取消預(yù)訂表當(dāng)日未到客人報(bào)表提前退房表延期退房表房租折扣及免費(fèi)表次日離店客人名單今日住店VIP客人報(bào)告客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表客房銷售報(bào)告拓展訓(xùn)練：連線題當(dāng)日取消預(yù)訂表roomsrevenuedailyreport提前退房離店表discount&complimentarylist延期退房表cancellationlist房租折扣及免費(fèi)表roomsalesrecapitulation次日離店客人名單unexpecteddeparture客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表expecteddeparturelist客房銷售報(bào)告extensionlist課堂小結(jié)：客情預(yù)測信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，是保證前廳及飯店各部門良好運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保障，每一位前廳服務(wù)員都要有意識(shí)得做好這項(xiàng)工作。那么我們作為學(xué)生，在日常的學(xué)習(xí)工作中，