物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓

效勞禮貌禮節(jié)標準

保潔員問好做好效勞禮儀要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、物業(yè)公司作為效勞行業(yè)，禮貌禮節(jié)是優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容和根底。4、良好的效勞態(tài)度，能使客人在感官上、精神上感受到親切感，這種親切感的體驗，往往通過員工的表情、語言、動作、神態(tài)、儀表等禮貌禮節(jié)來表達。做好效勞禮儀要先擺正態(tài)度為了催促保潔員及其它普通員工見客問好，作為管理人員見到保潔員及其它部門普通員工需要首先向員工問好，管理人員首先要做到能夠見客問好，見員工問好，形成良好的問好氣氛，只有做到工程人人問好，形成良好的問好氣氛，才可以做到全員問好，保潔員自然而然的心甘情愿的進行問好。為了表達問好做到自然而不做作，需要進行全員培訓，培訓以實踐為主，全員進行問好練習。問好范圍及工程前期工程及所有銷售中心國奧城青島魯商中心魯商廣場領(lǐng)海公館北京藍岸麗舍御龍灣一山一墅青島藍岸麗舍工程所有管理人員、普通員工及保潔員。保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是表達物業(yè)管理水平上下的重要標志。物業(yè)保潔是什么它是指對單元性房地產(chǎn)，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開展經(jīng)常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復完美狀態(tài)，并延長其使用功能，增加使用壽命，實現(xiàn)物有所值或增值。我們可以給保潔取很多名天使衛(wèi)士仙姑美的享受愛的延續(xù)大師美容師禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的方式來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。效勞禮儀效勞禮儀表述效勞禮儀的職能效勞禮儀的特點個人禮儀之儀容個人禮儀之儀表個人禮儀之姿態(tài)個人禮儀之風度嗯！一定好好好學效勞禮儀——為人民效勞效勞禮儀：是各效勞行業(yè)中，效勞人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標準；效勞態(tài)度要熱情，要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱、主動、周到地向客人提供效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風度與素養(yǎng)。效勞禮儀的職能

塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情

效勞禮儀的特點普遍性、繼承性、差異性、時代性

個人禮儀之儀容(looks)儀容是指個人的容貌，它是由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。容貌沒法改變，但是我們可以修飾，揚長避短。

個人禮儀之儀表儀表：是指個人的外表，即容貌、姿態(tài)、風度等。容貌——化裝外表——著裝容貌化裝化裝造就魅力女人

著裝行業(yè)不同著裝不同，但有個原那么：大方、得體、標志。效勞行業(yè)：1、商業(yè)效勞2、通信效勞3、銷售效勞4、教育效勞5、環(huán)境效勞6、金融效勞7、與旅游有關(guān)的效勞8、娛樂、文化體育效勞9、運輸效勞以上都是什么職業(yè)裝保潔服裝空姐會議效勞員

餐飲

個人禮儀之姿態(tài)指容貌神態(tài)，身體呈現(xiàn)的樣子——風格，氣度等。坐姿站姿蹲姿跪姿行姿坐姿坐姿坐在椅子或凳子上，必須端坐中央，使身體重心居中，否那么會因坐在邊沿使椅〔凳〕子翻倒而失態(tài)；雙腿膝蓋至腳踝并攏，上身挺直，雙肩放松；頭上頂下頜微斂，舌抵下顎，鼻尖對肚臍；女性雙手搭放在雙腿中間，左手放在右手上，男性雙手可分搭于左右兩腿側(cè)上方。全身放松，思想安定、集中，姿態(tài)自然、美觀，切忌兩腿分開或翹二郎腿還不停抖動、雙手搓動或交叉放于胸前、彎腰弓背、低頭等。如果是作為客人，也應(yīng)采取上述坐姿。假設(shè)被讓坐在沙發(fā)上，由于沙發(fā)離地較低，端坐使人不適，那么女性可正坐，兩腿并攏偏向一側(cè)斜伸〔坐一段時間累了可換另一側(cè)〕，雙手仍搭在兩退中間；男性可將雙手搭在扶手上，兩腿可架成二郎腿但不能抖動，且雙腳下垂，不能將一腿橫擱在另一腿上。

蹲姿蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性那么可適度的將其分開。臀部向下，根本上以后腿支撐身體。適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要效勞；撿拾地面物品；自我整理裝扮。本卷須知：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等。常見蹲姿：上下式、交叉式、半蹲式、半跪式等雅？美？

站姿在單人負責一種花色品種沖泡時，因要屢次離席，讓客人觀看茶樣、奉茶、奉點等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子較高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，無論用哪種姿態(tài)，出場后，都得先站立后再過渡到坐或跪等姿態(tài)，因此，站姿好比是舞臺上的亮相，十分重要。站姿應(yīng)該雙腳并攏，身體挺直，頭上頂下頜微收，眼平視，雙肩放松。女性雙手虎口交叉〔右手在左手上〕，置于胸前。男性雙腳呈外八字微分開，身體挺直，頭上頂上頜微收，眼平視，雙肩放松，雙手交叉〔左手在右手上〕，置于小腹部。

行姿

女性為顯得溫文爾雅，可以將雙手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作為準備。行走時移動雙腿，跨步腳印為一直線，上身不可扭動搖擺，保持平穩(wěn)，雙肩放松，頭上頂下頜微收，兩眼平視。男性以站姿為準備，行走時雙臂隨腿的移動可以身體兩側(cè)自由擺動，余同女性姿勢。轉(zhuǎn)彎時，向右轉(zhuǎn)那么右腳先行，反之亦然。出腳不對時可原地多走一步，待調(diào)整好后再直角轉(zhuǎn)彎。如果到達客人面前為側(cè)身狀態(tài)，需轉(zhuǎn)身，正面與客人相對，跨前兩步進行各種茶道動作，當要回身走時，應(yīng)面對客人先退后兩步，再側(cè)身轉(zhuǎn)彎，以示對客人尊敬。保潔禮儀效勞保潔上崗準備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準備出發(fā)。請看喲儀容儀表很整潔，淡淡妝天然美頭發(fā)梳理整潔大方黑色的鞋子肉色的襪子實操演示效勞態(tài)度：對業(yè)主效勞應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作。謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。我們工作的行走輕松優(yōu)雅走路時應(yīng)盡量靠右行駛行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。手推貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講不得橫沖直撞、粗俗無禮?！皩Σ黄皎暪ぷ髦械淖耍?/p>

坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。不允許前俯后仰，擺腳搖腿。不允許蹺著二郎腿，抱前胸。不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事。到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。不允許口叼牙簽到處走。不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得當眾整理個人衣物。不得將物品夾與腋下。在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起〞。在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。坐車時嚴禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。禮貌稱謂：對待老年人：“老大爺〞、“老大媽〞、“老先生〞、“老師傅〞。對待中、青年人：“師傅〞、“先生〞、“兄弟〞、“大姐〞等。對待解放軍同志：“解放軍同志〞、“同志〞。對待外賓：“先生〞、“女士〞、“小姐〞。禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見！〞其中用的最多的是“請〞和“謝謝〞。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。〞我們每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早！〞同時也要注意學會使用抱歉語：“對不起！請原諒！〞但是抱歉一定要及時。

感情的表達

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７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情兩要素：目光、笑容；在表情中最重要的是目光和笑容目光：眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。笑容：微笑在客戶的眼里有特殊的意義，它不僅是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷是否歡送自己的問題。微笑在效勞中能抓住客戶的審美期待心理，帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。清掃保潔時：有人阻礙清掃作業(yè)時應(yīng)當說：“您好，請您讓一讓，我把這里清掃一下〞。清掃作業(yè)時碰到過往行人應(yīng)當說：“對不起碰著您了〞。同時該虛心接受對方的批評。如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧〞。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時，應(yīng)當說：“請您放心，我們一定盡快〔設(shè)法〕解決。聽到批評意見時，應(yīng)當說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進工作〞。并及時向部門主管反映對方提出的意見。使用日常文明用語：問好時面帶微笑，點頭示意。a.