2023電商客服年終工作總結(jié)標準模板（3篇）

第9頁共9頁2023?電商客服?年終工作?總結(jié)標準?模板這?一年可能?是我步入?社會最艱?難的一年?，因為不?管人生閱?歷與工作?經(jīng)驗，可?以說我?guī)?乎是零，?但是公司?對我始終?不放棄，?而是給予?更多的鼓?勵與支持?，讓我自?己學(xué)會前?進，剛出?學(xué)校，立?馬出入公?司與社會?也有很多?的不適應(yīng)?，這份不?適應(yīng)最主?要的是不?知道自己?的工作應(yīng)?該從哪里?著手，整?天過著令?人擔(dān)憂的?生活，但?是經(jīng)過公?司對我的?幫助慢慢?學(xué)會了從?哪里著手?，怎么去?做好電子?商務(wù)，對?于怎么做?，如何做?也有了全?新的解釋?，下面把?這一年的?工作做出?總結(jié)：?一、產(chǎn)品?化熟悉?公司的企?業(yè)文化，?人文文化?，最重要?的是慢慢?熟悉要銷?售的產(chǎn)品?，基本的?業(yè)務(wù)流程?，明白公?司主要是?做什么的?市場定位?在何處我?們的市場?目標應(yīng)該?投向哪里?針對的市?場個體與?群體是誰?這些都是?我需要學(xué)?習(xí)的，了?解公司的?產(chǎn)品價格?、每一個?產(chǎn)品型號?、各個產(chǎn)?品的大類?、產(chǎn)品的?組成成分?與產(chǎn)品的?性能，產(chǎn)?品的優(yōu)勢?，了解墻?體保溫與?我們所做?產(chǎn)品的關(guān)?聯(lián)性。對?產(chǎn)品的從?底到面是?怎么做成?的，如何?施工，等?等一系列?的問題經(jīng)?過公司的?培訓(xùn)與同?事們的幫?助慢慢的?做到心里?有數(shù)。慢?慢的懂得?如何更有?效的去了?解產(chǎn)品知?識，通過?ecel?對公司的?產(chǎn)品全面?做出一個?梳理，產(chǎn)?品的價格?，類別，?型號，企?業(yè)文化，?型號對應(yīng)?的產(chǎn)品，?各個型號?的英文描?述，公司?的產(chǎn)品的?英文翻譯?，等做出?這一系列?的歸檔之?后對產(chǎn)品?又有了全?新的認識?，這樣為?以后去各?個網(wǎng)站發(fā)?布信息就?奠定了基?礎(chǔ)，節(jié)省?了時間。?二、產(chǎn)?品報價的?靈活性?等熟悉了?產(chǎn)品本身?的性能之?后，其實?報價看似?簡單，其?實里面學(xué)?問很多，?剛開始我?完全不知?道怎么去?報價格，?一下子就?被客戶問?住了，不?了解價格?怎么構(gòu)成?，也與自?己的業(yè)務(wù)?不熟悉有?關(guān)系，這?樣子總感?覺與客戶?之間找不?到話說，?經(jīng)過公司?的技術(shù)人?員指導(dǎo)，?懂得怎么?去報價，?怎么去分?析價格的?組成，懂?得關(guān)于價?格的問題?怎么與客?戶去溝通?，價格怎?么波動，?施工費怎?么算包含?哪些東西?，怎么根?據(jù)ece?l做一個?很正式的?報價。?三、網(wǎng)絡(luò)?與市場?作為電子?商務(wù)，網(wǎng)?絡(luò)銷售，?如何去找?客戶，如?何通過互?聯(lián)網(wǎng)打開?公司的市?場卻是令?人頭疼的?一件事情?，現(xiàn)在是?個信息化?的時代，?如何通過?這個平臺?去尋找潛?在的客戶?卻是一門?頗深的學(xué)?問，要下?一門苦功?夫才行，?運氣好的?話就另當(dāng)?別論，這?個工作本?來考驗的?就是個人?的耐力與?毅力問題?，工作開?始都是一?個由淺入?深的過程?，首先談?談自己如?何通過網(wǎng)?絡(luò)去尋找?我們的潛?在市場與?客戶。?四、工作?中處理客?戶的條理?性網(wǎng)上?找業(yè)務(wù)，?我自認為?我的工作?上手還比?較快，有?條理，我?制定了圖?片說明的?報價文檔?，這樣子?發(fā)給客戶?的時候比?較方便，?對于客戶?，我把聯(lián)?系過的客?戶集中歸?納在ec?el文檔?，作為客?戶管理系?統(tǒng)，對產(chǎn)?品的分析?，不同的?報價，客?戶的類型?與需求，?客戶的來?歷與電話?，項目的?情況等做?出登記，?因為我們?是做工程?的不同于?別的行業(yè)?，說不定?這次打過?電話之后?很久就不?聯(lián)系了，?也說不定?突然那一?天再聯(lián)系?，這樣子?也算對客?戶的尊重?，等再打?電話的時?候自己知?道這是哪?個客戶等?，我想對?于客戶歸?檔是件很?重要的事?情，就像?一些代理?商的檔案?也一樣，?對于代理?商的協(xié)議?價格等，?每個代理?商出貨的?情況，出?貨的價格?，運費，?匯款情況?都要做好?檔案登記?，做到心?中有數(shù)。?五、與?公司內(nèi)部?人員合作?的重要性?怎么樣?與工廠的?員工配合?與工地上?的施工員?配合都是?件很重要?的事情，?從合同-?備貨單-?生產(chǎn)單-?出庫單-?物流-收?貨人收貨?，等等這?些環(huán)節(jié)都?要注意鏈?接，注意?出貨的數(shù)?量，生產(chǎn)?出貨的型?號，按時?按質(zhì)按量?把貨送到?收貨人手?里，出過?多少貨，?每個項目?用過多少?貨，每種?產(chǎn)品用過?多少，都?應(yīng)該建立?檔案歸檔?，做到心?中有數(shù)。?對于山西?那個客戶?就是因為?彼此之間?的銜接出?現(xiàn)了問題?，最后弄?的大家都?挺不愉快?，所以過?程與流程?配合都是?需要我們?注意的。?六、產(chǎn)?品的市場?分析1?、市場需?求分析，?現(xiàn)在做我?們這個行?業(yè)這個產(chǎn)?品的也不?是一家兩?家了，但?是對于市?場還是沒?有飽和，?從原來的?瓷磚到現(xiàn)?在的仿磚?應(yīng)該是市?場的一個?重大轉(zhuǎn)變?因為瓷磚?劣勢的出?現(xiàn)，保溫?的興起，?國家節(jié)能?的倡導(dǎo)，?為我們的?產(chǎn)品提供?了較好的?市場競爭?機會，所?以市場的?力量還是?很大的，?怎么樣去?開拓這個?市場，我?們?nèi)w員?工不管從?自己的自?身問題與?公司的問?題都應(yīng)該?全面著手?。2、?競爭對手?與價格分?析，現(xiàn)在?市場上做?這個東西?一般人們?熟知的也?就是久諾?、skk?、立邦、?中德瓦克?、華石等?等，所以?市場的競?爭是相當(dāng)?激烈的，?可能別人?的工藝不?如咱們成?熟，但是?競爭的條?件是很多?面的，我?們有我們?的優(yōu)勢，?但是我們?也有劣勢?，像我們?的價格可?能比別人?家的高，?市場關(guān)系?不如別人?成熟，人?脈沒有別?人廣闊，?隊伍不全?，技術(shù)人?員缺乏，?其實技術(shù)?人員不光?要技術(shù)上?很精通，?對待每一?個客戶怎?么走進他?們的圈子?，怎么去?交談，怎?么去建立?關(guān)系都是?我們應(yīng)該?學(xué)習(xí)的，?我想都是?我們要考?慮的問題?。所以怎?么用我們?的優(yōu)勢去?抵抗別人?的劣勢，?去捕捉市?場這很重?要。瞬?息間，對?于我來說?不平凡的?____?年即將過?去，加入?濟南凱諾?新型建材?有限公司?，對于我?來說是一?種成長與?進步的的?歷程，從?頭開始學(xué)?習(xí)我完全?陌生的一?種工作方?式、工作?內(nèi)容、以?及工作程?序、第一?次獨立的?處理客戶?的咨詢問?題，獨立?的做出一?份很好的?報價，第?一次給客?戶講解這?個產(chǎn)品的?運用，這?些都是公?司給予我?的機會，?以上是我?對這一年?對自己工?作的總結(jié)?，既有對?自己工作?的肯定也?有對自己?工作的批?評，希望?在___?_年的工?作中能有?好的表現(xiàn)?，和大家?一起服務(wù)?于公司。?202?3電商客?服年終工?作總結(jié)標?準模板（?二）從?做客服到?現(xiàn)在差不?多有__?__個月?的時間了?，因為還?是在校，?所以一直?是實習(xí)生?的身份，?這點其實?倒是無所?謂，重要?的是希望?自己能利?用在校實?習(xí)的這段?時間盡快?成長，正?式畢業(yè)之?后，可以?實現(xiàn)一個?良好的轉(zhuǎn)?型，更好?地走好自?己的電商?路。目前?在一家天?貓月銷量?排行第一?的童裝店?鋪做售前?客服，作?為一個電?子商務(wù)專?業(yè)的本科?生，學(xué)校?也不錯，?我還是很?愿意從基?礎(chǔ)做起，?了解第一?手的資料?，更好的?積累，為?以后做準?備?？?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個很煩?的顧客，?明天你遇?到一個很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實?也有一個?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲，這些?忠實的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項操作?及賣家后?臺的具體?使用，這?點是基礎(chǔ)?，就不多?說了，但?是有幾點?需要強調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗證設(shè)置?為不用我?驗證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗證會降?低客戶體?驗。2?、客服工?作臺的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個?顧客等待?多久之后?的一個提?醒，防止?咨詢量大?的時候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗。3?、自動回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動回復(fù)?設(shè)置不要?過長，不?要超出4?行，字數(shù)?過多，會?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來，?便于一目?了然。?4、個性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個?個性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費展示?位置，好?好利用哦?!5、?快捷短語?的設(shè)置：?快捷短語?的設(shè)置可?以化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問到的?一些活動?信息，快?遞問題，?接待的結(jié)?束語，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個售前?客服，也?要掌握一?些銷售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢放進?你的口袋?，還一個?勁地跟你?說謝謝。?這點一般?每個客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗，在這?里我也就?簡單地提?到幾點，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會覺?得我們理?所當(dāng)然的?，我們在?掙他們的?錢，而且?很可能會?懷疑我們?的利潤問?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價等條?件時，可?以首先跟?顧客說，?親，我們?實在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣了這?么多件了?，還沒遇?到過這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點?就包郵了?，我給您?申請一下?吧，一般?的顧客可?沒有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復(fù)顧客，?裝作已經(jīng)?申請過了?，其實很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應(yīng)顧客的?要求，顧?客就會覺?得您非常?地尊重他?，為他爭?取權(quán)益，?一般也會?很感謝您?的。其?實客服，?自己給自?己的定位?不應(yīng)該僅?僅是一個?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問?題，也會?不可避免?的處理一?些售后的?問題件，?一般退換?貨就不必?說了，像?其他的，?快遞丟件?，發(fā)錯貨?，少發(fā)貨?等等一些?問題，售?前一般要?在同事的?協(xié)助下面?對顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動?地解決問?題?？头?切忌過多?解釋，而?逃避問題?的解決，?顧客有問?題了，來?找你，都?是為了解?決問題的?，過多的?解釋，顧?客只會覺?得你在逃?避責(zé)任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉(zhuǎn)?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問題?。重點?在如果解?決問題，?和我們會?怎么做，?顧客需要?怎么做。?一般的顧?客看到你?積極解決?問題的態(tài)?度，都會?諒解的。?在我的工?作中，其?中就有一?個顧客上?來就問我?，你們怎?么還沒給?我換貨啊?我一看備?注，訂單?已經(jīng)差不?多___?_天了，?倉庫也收?到貨差不?多半個月?了，備注?的換貨無?貨，可能?通知顧客?的時候顧?客沒接到?電話，問?題就放了?一下，交?易都已經(jīng)?成功了，?這時，我?首先三言?兩語地跟?顧客解釋?了下沒換?貨的原因?，然后告?訴顧客不?要著急，?即使交易?成功了，?我這邊會?馬上通知?倉庫核實?您寄回來?的包裹，?把您的錢?都轉(zhuǎn)賬退?給您，顧?客這時就?會感覺到?安全感，?然后再顧?客聊衣服?，其他的?那個款式?有貨啊，?好看啊，?尺碼合適?啊，這位?顧客結(jié)果?馬上又拍?了好幾件?衣服，臨?走的時還?一個勁的?說謝謝。?其實這種?問題，主?要的問題?還是在我?們身上，?換貨無貨?，還未通?知到位，?這點在以?后的工作?需要不斷?改進。?2023?電商客服?年終工作?總結(jié)標準?模板（三?）一、?了解顧客?首先買?家在價格?上跟你開?始壓價，?問你這款?東東價格?可不可以?在低點，?給我點折?扣，顧客?都想買到?質(zhì)量好價?格便宜的?寶貝。商?家一般都?不會把定?好的價格?降下去，?除非遇到?節(jié)日做活?動，因為?有些商家?的利潤真?的很低，?客服說了?一兩遍之?后顧客也?不在價格?上做掙扎?，這時他?們會想其?他方面的?優(yōu)惠。也?就是，既?然不可以?還價，那?給我免郵?怎么樣，?其實，這?也在還價?。郵費?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣