《推銷實務(wù)（第2版）》（王艷艷） 項目四

推銷

實

務(wù)項目四：開誠相見——約見與接近客戶簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（簽到時間：）

教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。簽到方式項目導(dǎo)讀：推銷人員在確定了目標(biāo)客戶之后，就應(yīng)想方設(shè)法約見與接近客戶。推銷人員應(yīng)當(dāng)做好充分的準(zhǔn)備工作，并選擇合適的約見與接近方法，切不可盲目拜訪、唐突接近客戶。本項目主要介紹了如何做好約見準(zhǔn)備工作、制訂約見計劃，以及選擇合適的約見與接近客戶的方法等，旨在幫助學(xué)生掌握一定的約見與接近客戶的方法和技能，使其能夠在實際的推銷活動中有效約見客戶，成功接近客戶。學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)（1）弘揚明禮、知信、敬業(yè)的傳統(tǒng)美德。（2）增強服務(wù)意識，樹立正確的客戶服務(wù)理念。知識目標(biāo)（1）了解約見客戶前的準(zhǔn)備工作。（2）熟悉約見客戶的方法。（3）掌握接近客戶的方法與技巧。能力目標(biāo)（1）能夠有效利用所學(xué)知識，制訂完善的客戶約見計劃。（2）能夠靈活運用約見與接近客戶的方法，加強與客戶的聯(lián)系。contents01有效約見客戶02成功接近客戶One有效約見客戶任務(wù)導(dǎo)入：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢“ABC”推銷小隊在掌握了尋找與識別客戶的方法之后，便開始興致勃勃地給目標(biāo)客戶打電話，約見客戶。然而，他們打了一整天電話，卻沒有一位客戶同意與他們見面?？蛻魝?yōu)槭裁纯偸怯懈鞣N各樣的理由拒絕見面？他們不明白問題出在了哪里?？粗渌犖榈耐其N員每天都能有計劃地去拜訪客戶，大家既羨慕又焦慮，只好敲開王總辦公室的門，請王總為他們指點一下如何才能成功地約見客戶。思考：“ABC”推銷小隊約見客戶失敗的原因是什么？想一想，在約見客戶之前，推銷人員需要做哪些準(zhǔn)備工作？推銷課堂約見客戶是指推銷人員設(shè)法使客戶同意與自己見面的過程。它是推銷人員接近客戶并順利開展后續(xù)推銷洽談活動的前提。一、做好約見準(zhǔn)備（一）掌握目標(biāo)客戶的信息1．針對個人客戶應(yīng)掌握的信息主要包括個人信息與家庭信息信息類型信息的具體內(nèi)容個人信息姓名、性別、年齡、民族、文化程度、職業(yè)、工作單位、收入狀況、宗教信仰、居住地、出生地、興趣愛好、聯(lián)系方式、購買習(xí)慣、購買需求等家庭信息家庭人口數(shù)量，主要家庭成員的年齡、職業(yè)、工作單位、收入支出狀況、生活習(xí)慣等了解和掌握個人客戶的個人信息與家庭信息，不僅有助于推銷人員靈活選擇約見事由、約見時間和約見地點等，還有助于推銷人員進一步細化客戶需求，以便為客戶提供合適的產(chǎn)品方案。明德修業(yè)：記住客戶的姓名一位高級時裝定制店的老板告訴自己的店員：“店里有規(guī)定，凡是非首次上門的客戶，在迎客時不能只說‘請進’，而要說‘請進，××先生（女士）’。所以，只要客戶來過一次，我們就要建立并保存好其檔案，以保證在客戶第二次進店時，所有店員都能準(zhǔn)確地說出客戶的姓名。”記住客戶的姓名，不僅便于推銷人員制作客戶信息卡，掌握客戶的興趣愛好等基本信息，而且能夠快速獲得客戶的好感，使客戶感覺自己受到了極大的尊重，從而產(chǎn)生賓至如歸的感覺。通過這種方式，這家高級時裝定制店的客戶越來越多，其生意也愈加興隆。由此可知，作為一名推銷人員，掌握客戶的基本信息不僅是維護客戶關(guān)系，縮短與客戶距離的最簡單有效的方法，更是提升推銷業(yè)績的重要砝碼。一、做好約見準(zhǔn)備（一）掌握目標(biāo)客戶的信息2．針對組織客戶應(yīng)掌握的信息充分掌握組織客戶的具體信息，將有助于推銷人員確定約見對象，選擇合適的約見方法，進而制訂有效的客戶約見計劃。信息類型信息的具體內(nèi)容基本信息組織名稱、組織類型、所屬行業(yè)、注冊資本、地址、成立日期、單位聯(lián)系方式等組織機構(gòu)與人員信息部門機構(gòu)設(shè)置、職工人數(shù)、高管人數(shù)、職工男女比例、職工學(xué)歷層次等經(jīng)營信息近期組織目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、營利狀況、市場占有率等與購買決策有關(guān)的部門信息參與部門、申請部門、決策部門、當(dāng)前購買渠道和供應(yīng)商等關(guān)鍵人物信息購買發(fā)起者、購買影響者、購買決策者、實際購買者和直接使用者等一、做好約見準(zhǔn)備（二）準(zhǔn)備好需要的物品、資料在約見客戶之前，推銷人員要準(zhǔn)備好可能會用到的各類物品、資料，主要包括產(chǎn)品介紹書、樣品或模型，相關(guān)的資質(zhì)證明，企業(yè)推銷方案，競爭產(chǎn)品分析資料，合同書，以及其他相關(guān)的音像和文字資料等。除此之外，推銷人員還應(yīng)在與客戶見面前反復(fù)檢查所準(zhǔn)備的物品、資料，以免錯拿或漏拿所需物品與資料。推銷人員還要注意將這些物品、資料分類整理好，以便查找和取用。一、做好約見準(zhǔn)備（三）做好個人準(zhǔn)備除了要掌握目標(biāo)客戶的信息和準(zhǔn)備好需要的物品、資料之外，推銷人員還要做好充分的個人準(zhǔn)備，包括知識準(zhǔn)備、儀表準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。二、制訂約見計劃（一）確定約見對象為避免在無權(quán)或無關(guān)購買的人員身上浪費時間，推銷人員約見的對象應(yīng)當(dāng)是對達成交易具有決策權(quán)的人或?qū)Q策具有較大影響的人。對于個人客戶來說，通?？蛻糇陨砭褪琴徺I決策者，所以推銷人員較容易確定約見對象。對于組織客戶來說，推銷人員在確定約見對象時可以采取以下兩種策略：一是直接約見。為了提高推銷效率，推銷人員最好直接約見購買決策者。若購買決策者同意見面，則推銷成功的幾率就會大大提升。二是間接約見。推銷人員如果很難約見決策者，則可以約見其身邊的秘書、助手，副經(jīng)理或產(chǎn)品的直接使用者等，從而間接促使購買決策者做出決策。課堂討論小李是某教育軟件公司的推銷員。一天，他得知當(dāng)?shù)啬乘咝Ｓ媱澤壴撔５膱D書館信息管理系統(tǒng)。盡管該高校之前使用的一直都是××公司的信息管理系統(tǒng)，但小李還是決定約見一下客戶，并向客戶推銷自己公司的軟件產(chǎn)品。小李的領(lǐng)導(dǎo)告訴他，有兩種約見方法：一是對圖書館的一般工作人員、信息中心的管理人員、圖書館的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進行逐級約見；二是直接約見學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或圖書館的領(lǐng)導(dǎo)，然后說服他們購買自己公司的產(chǎn)品。思考：假如你是小李，你會選擇哪一種方法？為什么？二、制訂約見計劃（二）明確約見事由1．建立業(yè)務(wù)聯(lián)系4．推銷產(chǎn)品2．提供信息5．提供服務(wù)3．進行市場調(diào)查6．舉行促銷活動推銷小貼士有效的約見事由要有目的、過程和收益，即推銷人員要向客戶說清楚為什么要見面，見面的目的是什么；會面將如何進行，就哪些問題展開；以及對客戶有何好處，見面能給客戶帶來什么價值和好處。二、制訂約見計劃（三）安排約見時間合理安排約見時間是制訂約見計劃的重要一環(huán)。推銷人員應(yīng)本著為客戶著想的原則，提前與客戶商定好見面時間。一般來說，最理想的約見時間應(yīng)當(dāng)是客戶的空閑時間，這樣推銷人員才能與客戶進行充分的交流與溝通，從而取得較好的推銷效果。通常情況下，客戶在周一和周五會比較忙，因為公司的例會一般會安排在這兩天，所以推銷人員應(yīng)該盡量避免將約見時間選定在這兩天。此外，推銷人員還應(yīng)根據(jù)交通條件、天氣狀況、客戶的活動規(guī)律與心理狀態(tài)等因素來綜合考慮安排約見時間，以提高約見成功率。約見時間一旦確定，推銷人員就要做到言而有信，準(zhǔn)時赴約。二、制訂約見計劃（四）選擇約見地點1．工作地點在客戶所在的公司見面，不僅能夠節(jié)省客戶的時間，還能讓客戶在熟悉的環(huán)境中洽談，以消除客戶的緊張感。如果將見面地點選在推銷人員所在的公司，則便于推銷人員更為直觀地向客戶展示公司的實力與產(chǎn)品特色，增進客戶對推銷人員所在公司和團隊的了解，從而贏得客戶的信任。如果推銷的產(chǎn)品為日常消費品，則推銷人員可以選擇客戶的居住地為約見地點，這樣既方便客戶，又顯得親切、自然。2．居住地點二、制訂約見計劃（四）選擇約見地點3．社交場所為了提高約見成效，推銷人員所在的企業(yè)往往會組織一些社交活動，如商務(wù)宴會、商品展銷會、訂貨會等，并邀請客戶參加。推銷人員應(yīng)充分珍惜和利用這樣的機會，盡情施展自己的社交能力，以增進與客戶之間的情感聯(lián)系。對于那些在工作地點和居住地點都不方便與推銷人員見面，自己也不便出席社交活動的客戶來說，推銷人員可以選擇在公共場所與其見面，如餐廳、咖啡廳、茶館等，因為這些場所一般會使客戶感到輕松、隨意，有利于拉近推銷人員與客戶之間的距離。4．公共場所三、選擇約見方法（一）當(dāng)面約見指推銷人員直接與客戶面對面商定見面事宜的一種約見方法。優(yōu)點：簡便易行，及時有效，信息傳達清楚，便于推銷人員當(dāng)面觀察客戶的態(tài)度，及時得到客戶的反饋，從而進一步做好見面準(zhǔn)備。局限性：一是容易受時間和地理條件的限制；二是一旦當(dāng)面約見遭到客戶拒絕后，推銷人員便容易陷入被動局面，從而不利于開展后續(xù)的推銷活動；三是有些客戶可能會當(dāng)面應(yīng)允而事后拒絕，從而浪費推銷人員的時間和精力。三、選擇約見方法（二）信函約見指推銷人員利用個人信函、單位公函、會議通知、明信片、電子郵件、傳真、手機短信和請柬等來約見客戶的一種約見方法。優(yōu)點：適用面廣，成本較低，可以將約見信息直接傳達給客戶，并且能夠避免推銷人員被當(dāng)面拒絕的尷尬。局限性：耗時較長，而且如果推銷約見信函過多，一些客戶則可能根本不會理會收到的約見信函。知識之窗：約見信函的設(shè)計要點推銷人員利用信函約見客戶時，應(yīng)該把握以下三大要點。第一，依據(jù)客戶職位及其關(guān)注點的不同，恰當(dāng)設(shè)計約見信函的內(nèi)容。第二，突出己方產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。第三，說明客戶同行業(yè)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)用情況。下面針對客戶不同的職位及關(guān)注點，分別舉例說明約見信函內(nèi)容的側(cè)重點。（1）企業(yè)銷售總監(jiān)——關(guān)注點是推銷效率和銷售目標(biāo)?！?）企業(yè)技術(shù)總監(jiān)——關(guān)注點是技術(shù)?！?）企業(yè)總經(jīng)理——關(guān)注點是公司整體戰(zhàn)略布局?！?）企業(yè)財務(wù)總監(jiān)——關(guān)注點是經(jīng)濟效益?！ㄔ斠娊滩腜106）三、選擇約見方法（三）電話約見指推銷人員通過電話來約見客戶的一種約見方法。在通信技術(shù)發(fā)達的現(xiàn)代社會，電話約見是最常用的約見方法之一。一般步驟包括寒暄問候、自我介紹、道明意圖、提出約見、感謝對方。優(yōu)點：靈活方便，迅速及時，成本較低，且節(jié)省時間，能夠使推銷人員免受奔波勞累之苦。局限性：由于不能見面，推銷人員難以獲得客戶的信任，容易遭到客戶的拒絕。此外，電話約見對推銷人員的溝通技巧和應(yīng)變能力的要求較高，因此，電話約見的成功率受推銷人員自身水平的影響較大。知識之窗：電話約見客戶的技巧推銷人員通過電話約見客戶時，可采用以下幾個技巧。（1）語速要慢。語速慢有三個好處：一是能夠讓客戶聽清推銷人員的講話內(nèi)容；二是能夠給予客戶隨時搭話和提問的機會；三是能夠給人信任感。（2）簡潔清晰。講話不要啰嗦，要挑重點講，爭取在接通客戶電話的15秒內(nèi)吸引到對方的注意力。（3）爭取談話主動權(quán)。要多提問，盡量引導(dǎo)客戶多說話。（4）尋找客戶的關(guān)注點。找準(zhǔn)客戶當(dāng)前最關(guān)心的問題，并以此來吸引客戶的注意力。（5）展示專業(yè)性。表明可以為客戶提供一定的解決方案或帶來一定的好處，從而讓客戶感覺與推銷人員談話是有價值的。（6）確定見面成本。為了讓客戶愿意繼續(xù)接聽這通電話，推銷人員可以提前表明自己不會占用客戶太長的時間。在電話中，推銷人員也可以告知客戶見面談話可能需要的時間。（7）有所保留。當(dāng)推銷人員遇到不方便在電話中說明的事情或者難以回答的問題時，可以將問題留到見面時解決。三、選擇約見方法（四）委托約見指推銷人員委托中間人來約見客戶的一種約見方法。中間人一般是與目標(biāo)客戶存在一定的社會關(guān)系，或在一定程度上能夠影響其做出決策的人。中間人可以是目標(biāo)客戶的秘書、司機、同事、同學(xué)、老師、家人、朋友和親戚等，也可以是各種中介機構(gòu)。優(yōu)點：一是有利于消除客戶對推銷人員的戒備心理；二是能夠利用中間人的影響力，提高約見成功率；三是推銷人員能夠通過中間人獲取目標(biāo)客戶的真實信息和最新動態(tài)，以便開展后續(xù)的推銷活動。缺點：一是會受到推銷人員自身人際關(guān)系的限制；二是約見成功與否受中間人影響較大，若選擇的中間人不合適，則容易導(dǎo)致約見失敗；三是委托過程較為繁瑣，且花費時間較長，可能會貽誤最佳推銷時機。三、選擇約見方法（五）廣告約見指推銷人員利用各種廣告媒體（如廣播、電視、報紙、雜志等）來約見客戶的一種約見方法。在約見的對象不具體或數(shù)量較多的情況下，推銷人員可以采用廣告約見的方法，將約見的事由、時間和地點等準(zhǔn)確地傳達給約見對象。優(yōu)點：一是覆蓋面廣，傳播性強；二是節(jié)省時間，約見效率高；三是有利于樹立企業(yè)形象，擴大產(chǎn)品影響力，增強客戶認(rèn)知度。缺點：成本較高，且針對性較弱，在廣告數(shù)量較多的情況下，難以引起目標(biāo)客戶的注意。三、選擇約見方法（六）網(wǎng)絡(luò)約見指推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)來約見客戶的一種約見方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為推銷人員與客戶進行網(wǎng)上交流、約見等活動提供了便利的條件。推銷人員可以通過各大網(wǎng)絡(luò)社交平臺（如微信、微博等）向客戶發(fā)出約見邀請，與客戶商定約見事宜。優(yōu)點：不受地域限制，方便快捷，成本低，應(yīng)用范圍廣。缺點：如果推銷人員對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的掌握程度不高，則可能導(dǎo)致約見效果不佳。因此，推銷人員平時應(yīng)該注重學(xué)習(xí)和積累相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識和技術(shù)，以提高網(wǎng)絡(luò)約見的效益。推銷小貼士網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，使得很多產(chǎn)品的推銷可以通過直播或發(fā)布推薦視頻等方式由線下轉(zhuǎn)為線上進行。任務(wù)實施：制訂客戶約見計劃書小方是一家健身器材公司的推銷員，他聽說公司附近準(zhǔn)備新開一家健身房，覺得這是一個好機會，便想約見這家健身房的老板，向他推銷自己公司的健身器材。請全班同學(xué)分成若干小組，幫助小方設(shè)計一份客戶約見計劃書。（1）全班同學(xué)每5～7人分為一組，并選出一名組長，組長進行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表中（表詳見教材P109）。（2）各小組成員經(jīng)過討論、協(xié)商，確定推銷的產(chǎn)品、約見的對象、約見事由、約見時間和約見地點，并選擇2～4種約見方法。（3）各小組成員根據(jù)所學(xué)知識，搜集相關(guān)資料，最后以小組為單位提交一份客戶約見計劃書，如表所示（表詳見教材P110）。（4）各組組長在班級內(nèi)講解本小組的客戶約見計劃書。任務(wù)評價采取自評、同學(xué)互評和教師評價相結(jié)合的方式完成任務(wù)考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

考核

（60%）約見時間、地點和方法選擇合適20客戶約見計劃書的內(nèi)容合理、全面20對客戶約見計劃書的講解透徹、通俗易懂20綜合素質(zhì)

考核

（40%）態(tài)度端正，積極實施任務(wù)15勤于思考，善于總結(jié)15能夠與小組成員團結(jié)協(xié)作，共同完成任務(wù)10合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01做好約見準(zhǔn)備02制訂約見計劃03選擇約見方法Two成功接近客戶任務(wù)導(dǎo)入：精誠所至，金石為開（接續(xù)上一節(jié)“任務(wù)導(dǎo)入”的內(nèi)容）自從聽了王總的建議，“ABC”推銷小隊成功約見了不少客戶，但是在與客戶接觸的過程中，他們發(fā)現(xiàn)有些客戶并沒有想象中的那么好接近。于是，三人就如何接近客戶這一問題展開了討論。正當(dāng)他們激烈討論時，王總過來了，小A急忙問道：“王總，我們在接近客戶的過程中遇到了一些困難，很多客戶對我們愛搭不理的。尤其是一些高層管理者，他們很多時候只給我們兩三分鐘的見面時間，我們根本說不了幾句話，也問不了幾個問題。面對這樣的客戶，我們應(yīng)該如何接近呢？”聽了小A提出的問題，王總首先表揚了他們善于學(xué)習(xí)、愛動腦子，接著告訴他們，接近客戶要講究方式方法，并且針對不同的客戶，要運用不同的接近方法，這樣才能成功接近客戶。思考：你知道接近客戶的方法有哪些嗎？在接近客戶的過程中，推銷人員需要注意哪些問題？推銷課堂按照推銷的流程，成功約見客戶之后就進入接近客戶的環(huán)節(jié)。推銷人員接近客戶的目的是引起客戶的關(guān)注，激發(fā)客戶的購買興趣，進而獲得與客戶進行推銷洽談的機會。一、接近客戶的方法（一）介紹接近法推銷人員在采用自我介紹的方法接近客戶時，可以先口頭介紹自己的姓名、職務(wù)及拜訪目的，讓客戶認(rèn)識和了解自己，然后出示身份證、工作證、名片和公司營業(yè)執(zhí)照等來進一步證明自己的身份，從而消除客戶對自己身份的疑慮，并建立初步的信任。1．自我介紹推銷人員如果與客戶不夠熟悉，但認(rèn)識那些與該客戶關(guān)系密切的人，就可以請這些人向客戶引薦自己，引薦的方式通常包括寫介紹信、打電話、發(fā)郵件或當(dāng)面介紹等。這種接近客戶的方法能夠使客戶因為中間人的關(guān)系而對推銷人員產(chǎn)生一定的信任感，從而愿意給予推銷人員接近的機會。2．他人介紹同步案例：弗蘭克·貝特格的信著名保險推銷大師弗蘭克·貝特格（FrankBettger）在做保險推銷人員時，探索出一種推銷保險的新方法。他為自己制作了一封介紹信，信的內(nèi)容都是提前寫好的，但收信人的稱呼和發(fā)信人的簽名處都是空著的。弗蘭克·貝特格無論走到哪里，都會隨身攜帶一些這樣的介紹信。介紹信的內(nèi)容如下。親愛的××：我覺得您應(yīng)該認(rèn)識一下弗蘭克·貝特格。在我看來，他是這里最好的保險推銷員之一。我非常信任他，他的任何建議我都會毫不猶豫地接受?？赡苣F(xiàn)在還沒有買保險的打算，但我覺得您應(yīng)該和他見上一面，聽聽他給您提出的一些非常有價值的建議。我相信，這對您和您的家人都會有很大的好處。您的朋友：××……（詳見教材P112）一、接近客戶的方法（二）產(chǎn)品接近法指推銷人員直接利用產(chǎn)品來吸引客戶的注意力，從而接近客戶的方法。產(chǎn)品接近法是以產(chǎn)品為接近媒介，因而通常適用于實物產(chǎn)品推銷。在使用產(chǎn)品接近法時，推銷人員可以著重向客戶介紹產(chǎn)品的獨特之處，并加以生動、準(zhǔn)確的演示，也可以請客戶親自試用產(chǎn)品，讓客戶全方位地感受產(chǎn)品的與眾不同之處。課堂討論小張最近在推銷一款專門用來清洗地毯污漬的清潔劑。有一天，她來到了一個居民區(qū)，并敲開了一戶人家的門，準(zhǔn)備向這家的女主人推銷這款清潔劑。然而這位女主人表示自己很忙，并且對清潔劑不感興趣，讓小張到別家問問。這時，小張說：“女士，您別急，您不買沒有關(guān)系的，我只是想告訴您，現(xiàn)在市場上已經(jīng)有了這種專門用來清洗地毯污漬的清潔劑，您家地毯如果有難以清除的污漬，我可以免費幫您清洗。”女主人思考了一番，想到了書房的地毯上有孩子畫畫時不小心弄上的墨漬，就說：“那塊墨漬很久了，我試過很多種清潔劑都沒有用，你看看能不能幫我清洗掉吧。”小張樂呵呵地說：“好的，非常感謝您給我這個機會，我馬上為您解決問題?！眮淼綍亢螅埬贸鲎约弘S身攜帶的清潔劑，先往墨漬上倒了一些，等待十幾秒鐘后再用毛巾一抹，地毯上的墨漬就不見了。女主人很吃驚，當(dāng)下就向小張買了10瓶清潔劑，并且表示要向自己的親朋好友推薦這款神奇的清潔劑。思考：小張采用了哪種推銷接近方法？這種方法有什么好處？一、接近客戶的方法（三）利益接近法指推銷人員通過強調(diào)產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益與好處來引起客戶的關(guān)注，從而接近客戶的方法?？蛻糍徺I產(chǎn)品最直接的目的是從中獲取一定的利益，而利益接近法正好迎合了客戶的這種求利心理，因而能夠激發(fā)客戶產(chǎn)生進一步了解產(chǎn)品的興趣。有時客戶可能認(rèn)識不到產(chǎn)品給自己帶來的利益，因此，推銷人員要針對客戶的利益需求點來加以引導(dǎo)，同時要堅守誠信原則，實事求是，用真實的利益來吸引并打動客戶。一、接近客戶的方法（四）問題接近法指推銷人員通過向客戶提問或與客戶討論問題來接近客戶的方法。一個推銷高手應(yīng)該是一個很好的提問者，這樣才能真正地抓住客戶的需求。在實際的推銷活動中，問題接近法可以單獨使用，也可以和其他方法搭配使用。推銷人員可以先提出一個問題，然后根據(jù)客戶回答的內(nèi)容再進一步提出一些其他問題，也可以通過向客戶提出事先設(shè)計好的一組問題來引起客戶的注意，并逐步引導(dǎo)客戶思考，直至達到成功接近客戶的目的。知識之窗：學(xué)會向客戶提問按照表達方式的不同，客戶的需求可以分為有聲需求和無聲需求。有聲需求是指客戶能夠準(zhǔn)確或相對準(zhǔn)確地表達出來的需求；無聲需求是指客戶的默認(rèn)需求，或者受個人認(rèn)知能力和表達能力的限制而表達不出來的需求?！ㄔ斠娊滩腜114）問題類型定義優(yōu)點例句封閉式問題推銷人員提出的問題中包含備選答案，且答案通常是互斥的，客戶一般只需用“是”或“不是”，“對”或“錯”，“買”或“不買”等來回答推銷人員可以有意識地將客戶引導(dǎo)至自己期望的方向，并有效控制問題的討論時間“對于產(chǎn)品的使用效果，您還滿意嗎？”“這是我為您制訂的保險計劃書，您看看合適嗎？”“您難道不希望有一份可靠的生活保障嗎？”“您是否考慮過子女今后的教育問題？”開放式問題推銷人員向客戶提出的問題不設(shè)置任何參考答案或提示，要求客戶給出自己的答案，給客戶提供了自由發(fā)揮的余地，讓客戶盡情地表達自己的需求推銷人員能引導(dǎo)客戶說出自己的想法，以便從中提取有效信息，了解客戶的興趣和需求所在（1）“怎么樣”或者“如何”，例如，“您是怎樣應(yīng)付這些問題的？”“我們怎樣做，才能滿足您的要求？”（2）“為什么”，例如，“能不能告訴我，您為什么拒絕我們的產(chǎn)品？”（3）“什么”，例如，“您還有什么建議嗎？”（4）“哪些”，例如，“您對我們的服務(wù)還有哪些看法？”一、接近客戶的方法（五）贊美接近法指推銷人員利用客戶喜歡被贊揚與被認(rèn)可的心理，通過贊美來接近客戶的方法。喜歡受到贊美是人們的共性。適當(dāng)?shù)馁澝滥軌驖M足客戶內(nèi)心潛在的受尊重需求，有助于拉近推銷人員與客戶之間的距離。當(dāng)然，贊美絕不是簡單的奉承，推銷人員對客戶的贊美一定要出自真心，并且要把握好分寸。推銷人員在贊美客戶時要態(tài)度誠懇，語氣真摯，并且要尊重事實，點到為止，切忌夸大其詞，虛情假意，以免引起客戶的反感。課堂討論吳先生剛購置了一套新房，需要采購一批地磚。一天，他來到一家地磚店內(nèi)，在一款地磚面前駐足了很久。推銷員小李見狀走過來對吳先生說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是近幾個月賣得最好的一款產(chǎn)品?！眳窍壬犃税底愿`喜，馬上問道：“多少錢一塊??？”小李說：“折后價格是150元一塊?！眳窍壬f：“有點貴，還能再便宜點嗎？”小李說：“您家是在哪個小區(qū)？”吳先生說：“麗景溪城?！毙±钫f：“這是一個很不錯的樓盤啊，聽說小區(qū)的綠化面積很大，而且室內(nèi)的格局也非常好。買這么好的房子，我看您肯定不會在乎多添幾個錢買一款高品質(zhì)的地磚，而且我們近期正在對麗景溪城和麗景藍灣這兩個小區(qū)做促銷活動，您現(xiàn)在買還能享受團購價?！眳窍壬f：“可是我現(xiàn)在不能提貨，因為還沒拿到房子的鑰匙。”小李說：“您要是現(xiàn)在提貨還優(yōu)惠不成呢，公司規(guī)定，20戶以上才能享受優(yōu)惠價，今天加上您這一單才16戶，還差4戶。您可以先交定金，我給您標(biāo)注上團購，等您能提貨了，我再安排人給您送貨，您看行嗎？”吳先生聽了覺得很滿意，便交了定金。思考：小李采用了哪種推銷接近方法？這種方法有什么好處？一、接近客戶的方法（六）饋贈接近法指推銷人員通過向客戶饋贈一些小禮品來引起客戶的注意，從而接近客戶的方法。推銷人員在使用饋贈接近法接近客戶時，要注意以下幾個問題：第一，在選擇禮品時，要了解客戶的愛好和需求，盡量擇其所愛，送其所需。第二，最好向客戶饋贈產(chǎn)品的樣品或試用裝，若因價格、大小和保密等因素而無法饋贈時，則盡量饋贈與產(chǎn)品相關(guān)的禮品。第三，確保禮品具有優(yōu)良的品質(zhì)，但價格不宜過高。第四，確保禮品符合國家有關(guān)規(guī)定，絕不能假借饋贈之名向客戶行賄。同步案例：巧妙饋贈一名推銷員到某公司推銷產(chǎn)品時，被拒之門外。不過，他向總經(jīng)理的秘書打聽到了一個消息：總經(jīng)理有一個非常疼愛的寶貝女兒，她最近癡迷于集郵。推銷員回去后便開始翻閱有關(guān)集郵的書刊，充實自己的集郵知識，同時，他又向有集郵愛好的朋友們討教，并搜集到了幾枚市場上難得一見的郵票。推銷員拿著郵票再一次去拜訪那位總經(jīng)理，并告訴他自己是專門來為其女兒送郵票的。一聽說有精美的郵票，總經(jīng)理熱情相迎，還把自己女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機夸贊其女兒漂亮可愛，接著兩人大談育兒經(jīng)和集郵知識，很快便熟絡(luò)起來。最后，總經(jīng)理從這名推銷員處采購了一大批產(chǎn)品。一、接近客戶的方法（七）求教接近法指推銷人員通過虛心向客戶請教問題與知識來接近客戶的方法。這種方法體現(xiàn)了滿足客戶求尊重的心理需求的推銷思想，在實際應(yīng)用中的效果較好，尤其是對那些個性較強，有一定學(xué)識和地位的專家型客戶，這種方法更為奏效。推銷人員向客戶求教的問題可以是與產(chǎn)品相關(guān)的問題，也可以是與產(chǎn)品無關(guān)的問題。不論請教哪種問題，推銷人員都應(yīng)事先認(rèn)真策劃，將問題與推銷活動有機結(jié)合起來。在求教的過程中，推銷人員要做到態(tài)度誠懇，語言謙虛，并且要多聽少說，注意分析客戶的講話內(nèi)容，以便從中尋找推銷機會。一、接近客戶的方法（八）反復(fù)接近法指推銷人員在一兩次接近后仍不能引起客戶的關(guān)注或激發(fā)客戶購買興趣的情況下，依然堅持反復(fù)拜訪客戶，從而成功接近客戶的方法。這種方法在交易量較大的推銷活動中經(jīng)常被采用，推銷人員可以利用第一次接近時所掌握的有效信息實施第二次或更多次的接近，直至達到成功接近客戶的目的。推銷人員在采用該方法時，一方面要有恒心、有信心；另一方面要注意與客戶建立良好的人際關(guān)系，在每一次接近客戶的過程中，都要給客戶留下良好的印象，進而獲得客戶的信任與關(guān)注。推銷小貼士接近客戶方法巧記介紹取信任，產(chǎn)品亮優(yōu)點。利益博關(guān)注，問題引共鳴。贊美勿虛偽，饋贈應(yīng)適宜。求教要真誠，反復(fù)不心急。二、接近客戶的技巧（一）多肯定客戶的想法（二）減輕客戶心理壓力（三）控制好時間（四）綜合運用多種接近方法（五）真心為客戶著想同步案例：為客戶選擇最合適的產(chǎn)品小王是某家電品牌的推銷員。一天，店里來了一位女士，這位女士一眼就看上了店里熱銷的那款電視機，小王見狀立刻上前進行推銷。女士：“我覺得這個40英寸（1英寸=2.54厘米）的電視機看起來特別高雅、大氣，并且我比較喜歡這款電視機的功能設(shè)計?！毙⊥酰骸芭浚嬗醒酃?。這款電視機不僅是我們這個品牌的主打產(chǎn)品，還是今年夏季的暢銷款。我想問一下，您把它買回去后，打算把它放在哪里呢，客廳還是臥室？”女士：“準(zhǔn)