提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率

提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率QC小組簡(jiǎn)介QC小組名稱(chēng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心QC小組部門(mén)

課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)日期2006年6月活動(dòng)課題

提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率活動(dòng)起止日期

2008年6月-12月

活動(dòng)次數(shù)

10次活動(dòng)宗旨

提升移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心服務(wù)效率和服務(wù)水平小組成員姓名性別職稱(chēng)組內(nèi)分工QC學(xué)習(xí)時(shí)間女本科工程師120H

銀曉峰男本科助理工程師組長(zhǎng)、技術(shù)支持100H

女本科助理工程師副組長(zhǎng)80H

男專(zhuān)科助理工程師資料整理60H女本科助理工程師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施60H女本科助理工程師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施60H女本科助理工程師效果檢查60H男本科助理工程師效果檢查60H女本科助理工程師效果檢查60H男專(zhuān)科助理工程師效果檢查60H女本科助理工程師效果檢查60H移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心于2006年3月正式對(duì)外開(kāi)展服務(wù)。它是以“公開(kāi)、透明、高效”為原則，專(zhuān)門(mén)為SP合作伙伴提供的“一站式合作服務(wù)”的機(jī)構(gòu)。

主要職能：

1.

受理合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢(xún)

2.受理合作伙伴的故障投訴

3.受理合作伙伴的新業(yè)務(wù)申請(qǐng)

4.面向合作伙伴的信息發(fā)布和收集工作

服務(wù)方式：

熱線(xiàn)、廳臺(tái)服務(wù)、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)站。

服務(wù)范圍：

全國(guó)745家SP合作伙伴。集團(tuán)公司、省公司

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心進(jìn)一步促進(jìn)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作服務(wù)質(zhì)量全面提升，提高了中國(guó)移動(dòng)與SP的合作深度和廣度，形成緊密的合作氛圍，達(dá)到了共贏的合作效果。

QC小組簡(jiǎn)介移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心名詞解釋中國(guó)移動(dòng)為實(shí)現(xiàn)“公開(kāi)、透明、高效”合作原則，而為SP合作伙伴建立的自助服務(wù)系統(tǒng)。SP合作伙伴可以使用這套系統(tǒng)完成合作申請(qǐng)、營(yíng)銷(xiāo)申報(bào)、投訴處理、結(jié)算對(duì)帳、信息查詢(xún)等工作。SP自服務(wù)系統(tǒng)在接到新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)之后兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申報(bào)的業(yè)務(wù)進(jìn)行受理。受理沒(méi)有通過(guò)的業(yè)務(wù)可以在每月25日之前再次提交，合作服務(wù)中心將對(duì)修改后的業(yè)務(wù)再次進(jìn)行審核，本次審核依然沒(méi)有通過(guò)的業(yè)務(wù)本月將不再受理。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理是與中國(guó)移動(dòng)簽約合作，為廣大客戶(hù)提供移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容服務(wù)提供商/應(yīng)用服務(wù)提供商，英文全稱(chēng)ServiceProvider，簡(jiǎn)稱(chēng)為SP。SP中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是以工作流為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)網(wǎng)SP合作、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、SP投訴考核等工作的規(guī)范化、流程化、電子化管理。它的管理對(duì)象為全網(wǎng)SP及其業(yè)務(wù)，為短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)、語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)和其它類(lèi)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)提供支持。SIMS系統(tǒng)選擇課題集團(tuán)公司建議

2008年5月，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心的工作進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率不高，導(dǎo)致SP合作滿(mǎn)意度下降。目前，3G牌照發(fā)放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，集團(tuán)公司啟動(dòng)了夢(mèng)網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引合作伙伴，鼓勵(lì)合作伙伴新增業(yè)務(wù)，促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算存在問(wèn)題

2008年2月－6月移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心月均受理移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)成功率為78%，新增業(yè)務(wù)受理成功與否將直接影響SP的業(yè)務(wù)能否上線(xiàn)商用，業(yè)務(wù)上線(xiàn)商用時(shí)間的滯后會(huì)直接造成SP收入的損失，降低SP合作滿(mǎn)意度，影響夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入。選定課題：提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率平均78%/月活動(dòng)計(jì)劃移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心QC小組活動(dòng)計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行情況

總結(jié)打算

鞏固措施

效果檢查

對(duì)策實(shí)施

制定對(duì)策

要因確認(rèn)

原因分析

目標(biāo)設(shè)定

現(xiàn)狀調(diào)查

選擇課題3月2月1月12月11月10月9月8月7月6月內(nèi)容2009年2008年活動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算北京Vs廣東中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司在北京與廣東分別建立了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息合作服務(wù)中心，本小組對(duì)兩家合作服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查、分析。1創(chuàng)新業(yè)務(wù)日常管理1新增SP協(xié)議的簽訂與管理1全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)管理1集團(tuán)信用積分管理2商務(wù)洽談及產(chǎn)品評(píng)估管理1信息發(fā)布與收集2業(yè)務(wù)受理管理

2業(yè)務(wù)咨詢(xún)與sp投訴管理1合作服務(wù)中心經(jīng)理人數(shù)崗位職能1創(chuàng)新業(yè)務(wù)日常管理2新增SP協(xié)議的簽訂與管理2全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)管理1集團(tuán)信用積分管理3商務(wù)洽談及產(chǎn)品評(píng)估管理1信息發(fā)布與收集1業(yè)務(wù)受理管理

2業(yè)務(wù)咨詢(xún)與sp投訴管理1合作服務(wù)中心經(jīng)理人數(shù)崗位職能北京合作服務(wù)中心廣東合作服務(wù)中心現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算合作伙伴數(shù)量：北京＜廣東合作伙伴滿(mǎn)意度：北京＜廣東現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算兩家合作服務(wù)中心共同使用SIMS系統(tǒng)為SP提供合作服務(wù)，但廣東合作服務(wù)中心除使用SIMS系統(tǒng)外，還單獨(dú)開(kāi)發(fā)了“夢(mèng)網(wǎng)之窗”服務(wù)平臺(tái)為SP提供個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算在現(xiàn)有條件下，可以提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率！圖表顯示可以看出，廣東合作服務(wù)中心的新增業(yè)務(wù)受理成功率明顯高于北京?，F(xiàn)狀調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)了2008年2-6月移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理量,共計(jì)3104件，并對(duì)新增業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行了調(diào)查和分析。導(dǎo)致新增業(yè)務(wù)受理不成功的問(wèn)題新增業(yè)務(wù)受理不成功量累計(jì)量累計(jì)百分比

％SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求46546568.1%因系統(tǒng)故障導(dǎo)致SP重復(fù)提交業(yè)務(wù)10456983.3%因系統(tǒng)設(shè)置導(dǎo)致無(wú)法受理業(yè)務(wù)6461993.6%其他50683100.00%1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算其他

系統(tǒng)設(shè)置無(wú)法受理業(yè)務(wù)

系統(tǒng)故障重復(fù)提交累計(jì)百分比10080402060093.6%83.3%新增業(yè)務(wù)受理不成功量0750

500250業(yè)務(wù)不符合規(guī)范68.1%現(xiàn)狀調(diào)查2008年2-6月新增業(yè)務(wù)受理成功率平均為78%，只要對(duì)占68.1%的“SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求”-這個(gè)問(wèn)題癥結(jié)采取措施，進(jìn)行解決，就可提高新增業(yè)務(wù)受理成功率。經(jīng)小組成員談?wù)摵凸浪悖灰獙?duì)SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求這個(gè)主要問(wèn)題解決80%以上，受理成功率就可達(dá)到90%即：78%+（1-78%）×68.1%×80%=90%，如果將目標(biāo)定為89%是可行的。1選擇課題4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定設(shè)定目標(biāo)：

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率提高至89%/月1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算原因分析1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算SIMS系統(tǒng)內(nèi)部模塊未及時(shí)更新分層分級(jí)結(jié)果缺少有效地制約措施SP提交新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)不規(guī)范SP越級(jí)申報(bào)業(yè)務(wù)新增業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范不完善培訓(xùn)機(jī)制不完善SP重復(fù)咨詢(xún)新增業(yè)務(wù)申報(bào)流程自服務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤提示功能不完善SP自服務(wù)系統(tǒng)無(wú)被拒絕業(yè)務(wù)二次申報(bào)提醒功能SP工作人員未按期申報(bào)業(yè)務(wù)SP了解但未正確使用分層分級(jí)資源SP不了解分層分級(jí)管理辦法SP不知曉合作管理辦法細(xì)則工作人員業(yè)務(wù)能力不足SP未提交二次申報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)未進(jìn)行資源使用限制SP業(yè)務(wù)被駁回后未及時(shí)修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤缺少錯(cuò)誤信息識(shí)別功能要因確認(rèn)1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算針對(duì)每一項(xiàng)末端原因，分別制定了相應(yīng)的要因判別標(biāo)準(zhǔn)，逐一確認(rèn)序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法責(zé)任人完成日期1缺少有效地制約措施是否已建立針對(duì)SP提交新增業(yè)務(wù)信息反復(fù)錯(cuò)誤的制約措施已面向SP發(fā)布針對(duì)新增業(yè)務(wù)信息反復(fù)錯(cuò)誤的管理辦法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查周游2008-6-212SIMS系統(tǒng)未及時(shí)同步更新分層分級(jí)結(jié)果SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報(bào)模塊與分層分級(jí)結(jié)果是否可同步更新SP自服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在分層分級(jí)結(jié)果發(fā)布后的3天完成同步現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試周游2008-6-253SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示系統(tǒng)是否缺少對(duì)不規(guī)范業(yè)務(wù)信息的提示系統(tǒng)對(duì)SP提交的各項(xiàng)不規(guī)范業(yè)務(wù)信息進(jìn)行提示現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試陳淼2008-6-254新業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范不完善管理辦法及業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范的內(nèi)容是否完善內(nèi)容滿(mǎn)足評(píng)審要求并已向全部SP發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查劉雍2008-6-265SP自服務(wù)系統(tǒng)缺少被拒絕業(yè)務(wù)二次申報(bào)提醒手段系統(tǒng)是否可為SP提供業(yè)務(wù)二次申報(bào)提醒手段系統(tǒng)可通過(guò)短信或郵件的形式給SP發(fā)送業(yè)務(wù)二次申報(bào)提醒現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試焦粒枘2008-6-266培訓(xùn)措施不完善評(píng)估現(xiàn)有培訓(xùn)措施可否滿(mǎn)足SP業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)措施可滿(mǎn)足SP要求，SP培訓(xùn)滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查銀曉峰2008-6-277SP工作人員未按期申報(bào)業(yè)務(wù)確認(rèn)是否已明確新增業(yè)務(wù)受理周期新增業(yè)務(wù)受理時(shí)間已向SP正式發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查焦粒枘2008-6-29要因確認(rèn)1末端原因1：缺少有效地制約措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算小組選取了20家SP公司（每月提交新增業(yè)務(wù)30個(gè)以上）作為樣本，統(tǒng)計(jì)了2008年2月-6月各公司錯(cuò)誤申報(bào)業(yè)務(wù)的情況。數(shù)據(jù)顯示，75%的SP會(huì)在一個(gè)或兩個(gè)因素上反復(fù)出錯(cuò)，導(dǎo)致整體新增業(yè)務(wù)受理成功率較低。小組對(duì)各項(xiàng)管理辦法與工作流程進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)均無(wú)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)重復(fù)錯(cuò)誤的制約措施！主要公司名稱(chēng)業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤名稱(chēng)存在敏感詞匯未填寫(xiě)下發(fā)提示語(yǔ)業(yè)務(wù)附件填寫(xiě)錯(cuò)誤上海蔚藍(lán)1029325北京樂(lè)龍24405張江動(dòng)漫203218通聯(lián)天地53523世紀(jì)龍32231申達(dá)宏通34024吉菲爾131951…

要因確認(rèn)3末端原因3：SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算小組登錄SP自服務(wù)端進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，根據(jù)業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范中要求的審核點(diǎn)進(jìn)行了模擬申報(bào)，調(diào)查顯示系統(tǒng)可以對(duì)名稱(chēng)字符超限等三大錯(cuò)誤申報(bào)進(jìn)行提示，但對(duì)業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤與業(yè)務(wù)名稱(chēng)存在敏感詞匯未能準(zhǔn)確提示。0020120系統(tǒng)未提示數(shù)量020下發(fā)頻次錯(cuò)誤020未填寫(xiě)下發(fā)提示語(yǔ)100%20名稱(chēng)存在敏感詞匯60%20業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤020名稱(chēng)字符超限系統(tǒng)未提示比例測(cè)試總量錯(cuò)誤原因步驟一確認(rèn)系統(tǒng)是否可對(duì)各項(xiàng)錯(cuò)誤信息進(jìn)行提示282692940不規(guī)范申請(qǐng)數(shù)量20%1412008年6月19%1402008年5月15%622008年4月20%1462008年3月21%1942008年2月不規(guī)范申請(qǐng)比率不規(guī)范申請(qǐng)量日期要因確認(rèn)3末端原因3：SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算主要在確認(rèn)系統(tǒng)對(duì)部分不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示后，小組對(duì)2008年2月-6月不規(guī)范的新增業(yè)務(wù)（敏感詞匯與錯(cuò)誤資費(fèi)）申請(qǐng)數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中由于SP自服務(wù)系統(tǒng)缺少提示導(dǎo)致的不規(guī)范申請(qǐng)業(yè)務(wù)數(shù)量月均占到了19%。平均19%步驟二統(tǒng)計(jì)不規(guī)范新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)數(shù)量要因確認(rèn)7末端原因7：SP工作人員未按期申報(bào)業(yè)務(wù)1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算非主要SP申報(bào)新增業(yè)務(wù)的周期（每月1日-20日），合作服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理周期（每月20日-25日），均已在業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范中向所有SP明示。小組對(duì)SP工作人員未按期申報(bào)業(yè)務(wù)的數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示，2008年2月－6月SP工作人員未按期申報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)量占6.2%。9631216未按期申報(bào)數(shù)量6%1412008年6月4%1402008年5月5%622008年4月8%1462008年3月8%1942008年2月未按期申報(bào)比率不規(guī)范申請(qǐng)量日期平均6.2%要因確認(rèn)1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算1SIMS系統(tǒng)未及時(shí)同步更新分層分級(jí)結(jié)果2SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示3培訓(xùn)措施不完善缺少有效的制約措施4制定對(duì)策-對(duì)策分析表1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算制定對(duì)策1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5要因確認(rèn)6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成日期1缺少有效地制約措施建立針對(duì)SP新增業(yè)務(wù)的制約措施使SP因同樣原因?qū)е滦略鰳I(yè)務(wù)駁回的現(xiàn)象下降80%1、制訂制約措施，納入信用積分管理。2、發(fā)布。3、對(duì)違規(guī)SP扣除相應(yīng)信用積分。合作服務(wù)中心銀曉峰周游丁亞麗7月4日2SIMS系統(tǒng)未及時(shí)同步更新分層分級(jí)結(jié)果實(shí)現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級(jí)數(shù)據(jù)及時(shí)同步更新功能保證系統(tǒng)可在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行同步更新，由此導(dǎo)致的新增業(yè)務(wù)受理失敗的業(yè)務(wù)數(shù)量下降90%。1、全面對(duì)SIMS系統(tǒng)綜合管理模塊進(jìn)行檢測(cè)。2、分析SIMS系統(tǒng)綜合管理模塊存在的缺陷。3、制訂改造方案，并對(duì)SIMS系統(tǒng)進(jìn)行改造。合作服務(wù)中心劉雍陳淼丁亞麗張子君7月25日3SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息申報(bào)錯(cuò)誤提示功能使SP自服務(wù)系統(tǒng)可對(duì)SP提交的各項(xiàng)錯(cuò)誤業(yè)務(wù)信息進(jìn)行提示，并可上傳敏感詞匯列表進(jìn)行更新，由此導(dǎo)致的新增業(yè)務(wù)受理失敗的業(yè)務(wù)數(shù)量下降90%1、全面對(duì)SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊進(jìn)行檢測(cè)。2、分析SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊存在的缺陷。3、制訂改造方案，并對(duì)SP自服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造。支撐公司機(jī)房銀曉峰周游馬學(xué)超8月31日4培訓(xùn)措施不完善完善培訓(xùn)措施并建立電子課堂SP工作人員考核通過(guò)率與培訓(xùn)滿(mǎn)意度均高于90%。1、建立定期對(duì)SP培訓(xùn)的機(jī)制并建立電子課堂。2、將新增業(yè)務(wù)附件模板，上傳到文檔中心。合作服務(wù)中心賈曉琳焦粒枘劉軒宇9月25日對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)對(duì)策實(shí)施一：建立針對(duì)SP新增業(yè)務(wù)的制約措施完善信用積分制度，強(qiáng)化制約措施。08年7月4日，QC小組針對(duì)SP新增業(yè)務(wù)中存在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填報(bào)錯(cuò)誤以及未嚴(yán)格按照各項(xiàng)管理辦法要求申請(qǐng)合作的問(wèn)題，在信用積分管理辦法中進(jìn)行了針對(duì)性的說(shuō)明，具體細(xì)則為：SP在上一月份新增業(yè)務(wù)申報(bào)出錯(cuò)被駁回，而本月申報(bào)仍由于同樣原因?qū)е卤获g回，采取扣除信用積分3分的處理措施；并向SP進(jìn)行了公示，進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)SP的管理力度，同時(shí)在小組內(nèi)部制訂了工作流程手冊(cè)。對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)對(duì)策實(shí)施一：建立針對(duì)SP新增業(yè)務(wù)的制約措施2008年7月，小組對(duì)SP新增被駁回業(yè)務(wù)的原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，與6月數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)僅有3家SP的共3條業(yè)務(wù)被駁回原因與6月一致，相比6月的19條業(yè)務(wù)，下降了84%，證明了此項(xiàng)對(duì)策有效。效果檢查：對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施二：實(shí)現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級(jí)數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認(rèn)2008年6月－7月，小組聯(lián)合平臺(tái)開(kāi)發(fā)商對(duì)SIMS系統(tǒng)的綜合管理及接入與退出管理模塊進(jìn)行了檢測(cè)及分析，確認(rèn)故障原因?yàn)椋篠IMS系統(tǒng)分層分級(jí)數(shù)據(jù)管理模塊和接入與退出管理模塊關(guān)聯(lián)文件損壞！系統(tǒng)檢測(cè)安裝調(diào)試程序編寫(xiě)方案設(shè)計(jì)對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施二：實(shí)現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級(jí)數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認(rèn)2008年7月20日，小組聯(lián)合平臺(tái)開(kāi)發(fā)商制訂了系統(tǒng)改造方案。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、文件修復(fù)，使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)更新SP分層分級(jí)結(jié)果的功能。對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施二：實(shí)現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級(jí)數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認(rèn)2008年7月25日，SIMS系統(tǒng)完成改造，系統(tǒng)對(duì)SP未按自身級(jí)別申請(qǐng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了限制。這一對(duì)策實(shí)施后，8月份因分層分級(jí)數(shù)據(jù)未同步導(dǎo)致受理不成功的新增業(yè)務(wù)數(shù)量為0，達(dá)成了對(duì)策目標(biāo)。效果檢查：對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤提示功能

5要因確認(rèn)實(shí)施步驟：小組聯(lián)合平臺(tái)開(kāi)發(fā)商對(duì)SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊進(jìn)行了檢測(cè)、分析，并制訂了初步解決方案。2.2008年8月15日，制訂改造方案，并于8月20日完成系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)了SP自服務(wù)系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤信息的提示功能（針對(duì)資費(fèi)提示與敏感詞匯提示）。對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤提示功能

5要因確認(rèn)對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤提示功能

5要因確認(rèn)在系統(tǒng)中增加“敏感詞匯”列表上傳接口，方便受理人員對(duì)詞匯庫(kù)進(jìn)行更新對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對(duì)策實(shí)施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤提示功能5要因確認(rèn)效果檢查：該系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)后，2008年9月因業(yè)務(wù)資料申報(bào)錯(cuò)誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)受理不成功量直線(xiàn)下降，由8月的25件降為9月的0件，達(dá)成了對(duì)策目標(biāo)，同時(shí)業(yè)務(wù)受理成功率上升到89%，證明此項(xiàng)對(duì)策有效。對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)對(duì)策實(shí)施四：完善培訓(xùn)措施并建立電子課堂

完善培訓(xùn)措施，實(shí)施定期培訓(xùn)。小組對(duì)SP申報(bào)新增業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)的信息點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成培訓(xùn)信息庫(kù)，豐富培訓(xùn)教材。教材完善后于9月20日對(duì)SP進(jìn)行了首次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并對(duì)SP進(jìn)行考核，對(duì)未通過(guò)考核的SP進(jìn)行信用積分扣分的處罰，每三月為一個(gè)培訓(xùn)周期，不斷補(bǔ)充培訓(xùn)內(nèi)容。聯(lián)合SIMS系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)商，依托系統(tǒng)的“文檔中心”模塊建立了“電子課堂”信息交流平臺(tái)，為SP提供多樣化的培訓(xùn)手段和交流方式。根據(jù)業(yè)務(wù)申報(bào)規(guī)范，合作中心編寫(xiě)了《業(yè)務(wù)附件上傳模板》，SP可根據(jù)模板中的各項(xiàng)要求填寫(xiě)。對(duì)策實(shí)施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)對(duì)策實(shí)施四：組織SP學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理辦法及制定業(yè)務(wù)附件模板

效果檢查：本項(xiàng)對(duì)策實(shí)施后，通過(guò)對(duì)SP進(jìn)行培訓(xùn)、考核，考核通過(guò)率為98%，SP培訓(xùn)滿(mǎn)意度為92%，達(dá)成了對(duì)策目標(biāo)。同時(shí)由于“電子課堂”交流平臺(tái)的建立及新增業(yè)務(wù)申報(bào)模板的制訂，提高了SP上傳業(yè)務(wù)附件的準(zhǔn)確度，使移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率進(jìn)一步提高，證明此項(xiàng)對(duì)策有效。效果檢查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)QC小組從2008年6月活動(dòng)開(kāi)始至今，各項(xiàng)工作按計(jì)劃順利推進(jìn)，數(shù)據(jù)顯示，各項(xiàng)對(duì)策在實(shí)施過(guò)程中效果明顯，SP新增業(yè)務(wù)受理成功率從2008年7月開(kāi)始，已呈現(xiàn)上升趨勢(shì)截止到10月份達(dá)到91%。效果檢查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)通過(guò)對(duì)措施實(shí)施前后的SP新增業(yè)務(wù)受理成功率進(jìn)行比較，證實(shí)SP提交新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)不規(guī)范已不再是導(dǎo)致SP新增業(yè)務(wù)受理成功率過(guò)低的主要原因。累計(jì)百分比實(shí)施前系統(tǒng)設(shè)置無(wú)法受理業(yè)務(wù)

系統(tǒng)故障重復(fù)提交10080402060093.6%83.3%新增業(yè)務(wù)受理不成功量0750

500250業(yè)務(wù)不符合規(guī)范其他

68.1%實(shí)施后新增業(yè)務(wù)受理不成功量其他系統(tǒng)設(shè)置無(wú)法受理業(yè)務(wù)累計(jì)百分比10080402060040.2%86.9%0

300150系統(tǒng)故障重復(fù)提交業(yè)務(wù)不符合規(guī)范71.5%鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)8效果檢查措施一：完善錯(cuò)誤填報(bào)新增業(yè)務(wù)信息的制約措施完善錯(cuò)誤填報(bào)新增業(yè)務(wù)的制約措施，每月對(duì)SP重復(fù)提交錯(cuò)誤業(yè)務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按管理辦法進(jìn)行信用積分扣除，并向所有SP進(jìn)行公示。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)8效果檢查措施二：定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能檢測(cè)和維護(hù)已公文的形式要求系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)方定期對(duì)系統(tǒng)中“綜合管理”和“SP接入與退出”兩個(gè)模塊進(jìn)行功能檢測(cè)維護(hù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運(yùn)行，始終處于最合理的工作狀態(tài)。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)8效果檢查措施三：對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)措施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理制訂《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP新業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》，完善“電子課堂”學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，并于2008年12月，小組將SP培訓(xùn)制度納入“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)拓展與管理”工作，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)ISO9001認(rèn)證。成為全國(guó)31個(gè)省公司中首個(gè)通過(guò)該認(rèn)證的夢(mèng)網(wǎng)合作管理部門(mén)。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析6制定對(duì)策7對(duì)策實(shí)施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認(rèn)8效果檢查平均91.2%/月全部措施實(shí)施后，從08年11月到2