酒店客房部培訓(xùn)資料全

酒店客房部培訓(xùn)資料全客房在酒店中的重要性不言而喻。首先，客房是酒店的基礎(chǔ)，沒有客房就沒有酒店。其次，客房是酒店的主要組成部分，占據(jù)了酒店建筑面積的70%~80%。客房空間規(guī)格也是客房作為商品的基礎(chǔ)，必須滿足一定的面積和高度要求，以創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头康乃胶头?wù)質(zhì)量直接影響著酒店的等級(jí)水平和客戶滿意度?？头克桨头吭O(shè)備和服務(wù)水平，客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头恳彩蔷频杲?jīng)濟(jì)收入和利潤的主要來源，客房收入一般占酒店總收入的50%左右?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐，只有客房入住率高，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。因此，客房部的培訓(xùn)和管理非常重要?？头坎康膯T工需要具備專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，以提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)?？头坎窟€需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)需求和提高客戶滿意度。只有這樣，酒店才能持續(xù)發(fā)展和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？头渴强腿嗽陲埖曛型Ａ魰r(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房有著更加親切的感覺，因此客房的衛(wèi)生、服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目的豐富程度等都直接影響客人的體驗(yàn)?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，也是維護(hù)飯店聲譽(yù)的關(guān)鍵。客房的種類與設(shè)備也是客人關(guān)注的重點(diǎn)?？头康姆N類包括單人房、雙人間、普通套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。房態(tài)包括住房、退房、空房和維修房?？头康脑O(shè)備和用品也是客人關(guān)注的重點(diǎn)，包括床、床頭柜、燈、茶幾、椅子、化妝臺(tái)、行李架、電視柜、電話機(jī)、衣柜、涼水瓶、垃圾桶、房間裝飾品和中央空調(diào)等。單人房適用于單身客人或夫妻，房內(nèi)有一張雙人床和獨(dú)立的衛(wèi)生間，也被稱為“蜜月客房”。雙人間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”，適合兩位客人居住。普通套房包括臥室、衛(wèi)生間和會(huì)客廳或餐廳，配備大號(hào)雙人床。豪華套房注重裝飾和配備，包括臥室、會(huì)客廳、書房、兩個(gè)衛(wèi)生間，配備大號(hào)或特大號(hào)雙人床?？偨y(tǒng)套房包括多個(gè)房間，包括總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房、客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳和廚房等，內(nèi)部裝飾高雅豪華?？头康脑O(shè)備和用品包括床、床頭柜、燈、茶幾、椅子、化妝臺(tái)、行李架、電視柜、電話機(jī)、衣柜、涼水瓶、垃圾桶、房間裝飾品和中央空調(diào)等?？头康脑O(shè)備和用品都需要保持良好的狀態(tài)，以提供舒適的住宿體驗(yàn)。Beforeenteringtheroom,waitfortheguesttoopenthedoororgivepermissiontoenter.Greettheguestandaskifit'sokaytocleantheroom.Hangthe"cleaninginprogress"signonthedoorlock.Removedirtylinensanditems:A.Placeasmallmatatthebathroomdoor.B.Putthebathroomsuppliesonthemarblesurfacenearthedoor(usetwowetandonedrycloth).C.Turnofftheairconditioning,desklamp,bedsidelamp,floorlamp,andnightlight.D.Collecttrashandcigaretteashwiththeroom'sgarbagecan(checkforanydocumentsorvaluables,andmakesuretherearenolitcigarettes).Taketheusedteasettotheworkcart.E.Rolluptheguest'sused"fourtowels"andputtheminthelaundrybag.F.Spraythe"threetanks"evenlywithdetergent.G.Removethesheetsandpillowcasesonebyone(becarefulnottoincludeguestitems).H.Cleananddrythegarbagecanandashtray,andreturnthemtotheirdesignatedlocationinthebathroom.I.Ifthereareanymealutensilsorextrabedsintheroom,makeanotherroundtoremovethem.Makethebed:A.Bringthesheetsandpillowcasesintotheroomandmakethebedaccordingtothestandardprocedureandsize.B.Ensurethatthesheetsandpillowcasesareclean,freeofstains,andundamaged.Dust:A.Startdustingfromthedoorbelltothedoorframe.B.Dustinaclockwise(orcounterclockwise)direction,fromtoptobottom,insidetooutside,anddrybeforewet(makesuretodustthecornersandbottom).C.Useadryclothtowipethelamps,TV,mirrors,andheadboards.D.Arrangeitemsaccordingtothestandard.E.Remembertocheckforanymissingitemsandinspecttheroom'sequipment.Cleanthebathroom:A.Collectusedsoap,showergel,andshampoobottlesinabag.B.Useacleanclothtowipethetoiletandbathroomfloor(leaveonewetclothforthetoilet).C.Useashort-handledbrushtoscrubthetoilet(payattentiontothetoiletcover,base,andwateroutlet).D.Useaclothtodrythebathroomfloor,startingfromthemirrorandwipinginaclockwisedirection(useadryclothtowipethemirrorandmetalparts,makingsuretheyarecleanandfreeofdustandstains).E.Remembertocheckforanymissingitems.Replenishitems:A.Replenishthebathroom"fourtowels"andguestitems.Foldthehandtowelsandtoiletpapercornersneatly(allitemsshouldbearrangedaccordingtothestandard).B.Wipethebathroomfloorandremovethecleaningtoolsandsmallmats.C.Replenishguestitemsintheroom(payattentiontothestandardplacement).D.Replenishtheteaset.Vacuum:A.Startvacuumingfromunderthewindowsill.B.Payattentiontodeadcorners(underthebed,cabinet,andbehindthecabinet).C.Vacuumthebathroomfloor(payattentiontohair).D.Vacuuminthedirectionofthegrain.E.Becarefulnottobumpintofurniture.F.Afterusingthevacuumcleaner,wrapthecordandhoseandplacethemonthesideoftheworkcart.Checkforanymissingitems:A.Checktheentireroomtomakesureit'scleanandthatallequipmentanditemsarearrangedaccordingtothestandard(includingwhetherthebedcoverisflat,themirrors,glass,andpaintingsarewipedclean).B.Adjusttheairconditioningtotheappropriateposition(forguestrooms,adjusttothepositionsetbytheguestuponcheck-in),andturnontherequiredlightsaccordingtothestandard.鋪床方法三、鋪襯單（第二張床單）鋪襯單的方法與鋪墊單相似，不同之處在于襯單的邊緣需要包角。甩開襯單時(shí)，要一次性將其鋪平，保證兩邊長度相等。四、鋪毛毯將毛毯平鋪在襯單上，上端距離床墊5公分。毛毯商標(biāo)朝上，兩邊長度相等。同樣需要一次性將毛毯鋪好。五、包角邊將襯單的多余部分翻起，蓋住毛毯，然后將襯單和毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間。包角時(shí)，動(dòng)作不要太大，以免床墊移位。邊角要平緊，讓床面整齊美觀。六、放床罩將床罩放在床尾位置，對(duì)齊兩角。將枕芯放入枕套里，然后將枕套四角飽滿平整，枕芯不露出。被壓處朝上，枕套口與床頭柜相反。七、枕頭將兩個(gè)枕頭放在床中央，下面的枕頭應(yīng)壓住床罩15厘米，并均勻放置在床側(cè)兩邊。八、將床復(fù)位將床拉離床頭板約50厘米，然后將床墊拉正。鋪墊單時(shí)要注意包角，從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，然后包左角，最后將床尾兩角和床頭兩角包好。：一、裝被套：首先將被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定，然后雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。接著將外面兩角系好帶固定，并系好被套口。被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾，平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。最后將床頭部分的被套翻至30公分處。二、套枕套：將枕芯平放在床上，然后兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。接著兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。三、放枕頭：兩個(gè)枕頭放置居中，放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。四、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。五、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。六、總體印象：操作要快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)：一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的?？头繉Ｓ描€匙只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用，供客人使用。樓層或區(qū)域通用鑰匙可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。全通用鑰匙可以開各樓層所有的客房，供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員、服務(wù)人員以及保安部人員對(duì)客房走道進(jìn)行巡視，是保證客房安全的一個(gè)有力措施。巡視時(shí)要注意樓層是否有閑雜人員，是否有煙火隱患，消防器材是否正常，門、窗是否已上鎖或損壞，房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況，設(shè)備、設(shè)施是否損壞。三、房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財(cái)物安全。四、員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上。盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外。不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。五、緊急事故：在緊急事故發(fā)生時(shí)，客房服務(wù)人員要冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。住客傷病處理：?jiǎn)T工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告。特別是客房部的服務(wù)員和管理人員應(yīng)隨時(shí)留意是否有傷病客人，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)生進(jìn)行治療。醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。停電事故的處理：停電事故可能是由外部供電系統(tǒng)引起，也可能是由飯店內(nèi)部設(shè)備故障引起。因此，飯店應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全。客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房間雙鎖，通知保安人員前來現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并由保安部門報(bào)案。警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗(yàn)尸，并判斷死因。如客人屬于自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后續(xù)處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。消防安全：飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施，包括在客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器，客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置。飯店還應(yīng)配合保安部門定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，并制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。防火工作：火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)?？头炕馂?zāi)事故的原因可能包括客人醉酒在床頭吸煙，床頭柜電路板發(fā)生短路，或客人帶了易燃物品進(jìn)房抽煙時(shí)不小心引燃。為做好防火工作，臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。同時(shí)，員工應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或處理。在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該根據(jù)情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于小火電廠災(zāi)，應(yīng)該自己撲救，而對(duì)于大火災(zāi)，應(yīng)該及時(shí)報(bào)警并保持冷靜，同時(shí)組織客人從走火通道逃生。在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具以避免吸入有毒氣體。同時(shí)，應(yīng)該盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大?；鹁娫挒?19。飯店應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)定員工在飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品時(shí)，應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員，清點(diǎn)物品并填寫失物交接登記表。訪客接待時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)該像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮，同時(shí)應(yīng)該查看其訪客登記單并確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間，并送茶和座椅。提供擦鞋服務(wù)時(shí)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)。借用物品服務(wù)應(yīng)該在服務(wù)指南中標(biāo)明，同時(shí)必須申明如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償。在客房小食、酒水領(lǐng)用方面，樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，應(yīng)該檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取。賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。庫管員應(yīng)該做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好無損?？头肯匆率铡⑺图?xì)則方面，服務(wù)員應(yīng)該在接到客人洗衣服務(wù)要求后及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、在收取衣物時(shí)，需要與客人面對(duì)面確認(rèn)所需洗滌的衣物數(shù)量，檢查衣物是否有破損、脫色、污漬，并了解客人所需的洗滌方式（干洗或溫水洗），讓客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和特殊處理要求。三、如果客人不在房間時(shí)收取衣物，需要檢查衣物是否有遺留物或破損，并在洗衣單上注明實(shí)際收取數(shù)量。四、所有收取的衣物都會(huì)統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部門進(jìn)行清洗。五、服務(wù)中心會(huì)逐步清點(diǎn)登記送洗的衣物，記錄各房間衣物的顏色、特征和是否破損，如果有需要縫補(bǔ)的地方，會(huì)在收件時(shí)說明。六、當(dāng)天收取的衣物會(huì)在第二天12時(shí)前送回客房，如果客人需要急件，需要在洗衣單上注明送回時(shí)間。如果客人不在房間，衣物會(huì)放置在客人床頭上。如果門上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，需要先寫字條，并從門縫下放入房間內(nèi)，告知客人衣物已經(jīng)洗好，先存放于服務(wù)臺(tái)，如果客人需要，可以馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、如果衣物丟失或損壞，賠償金額不得超過基本費(fèi)用的10倍。如果衣服縮水、褪色或袋中物品丟失鈕扣、飾物等，賓館不承擔(dān)責(zé)任。八、如果客人對(duì)衣物質(zhì)量不滿意，可以在收到衣物后的24小時(shí)內(nèi)提出投訴。九、洗滌費(fèi)用按照賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單的第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留在服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫龋簽榱朔乐共疾萘魇?，明確布草管理責(zé)任，制定如下規(guī)定：一、對(duì)布草進(jìn)行分類存放、保管，整齊合理，方便存取。二、每個(gè)班組要備足當(dāng)天所需的干凈布草，并負(fù)責(zé)各樓層的布草管理。三、每天將臟布草分別送到米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，填寫各樓層的收取單，雙方確認(rèn)后簽名生效。四、衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單到庫房領(lǐng)取干凈布草，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效。收取與領(lǐng)取應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換取干凈布草數(shù)。五、如果需要超額領(lǐng)用（例如加床），需要填寫領(lǐng)料單并經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。如果庫房欠發(fā)，需要填寫欠條并登記以便查找。六、有破損、污漬的布草需要退回庫房，分類存放并登記。七、每個(gè)月的26號(hào)進(jìn)行布草盤點(diǎn)，領(lǐng)班需要參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，如果發(fā)現(xiàn)短缺現(xiàn)象，需要采取相應(yīng)措施。客房棋牌管理制度：一、樓層服務(wù)員需要及時(shí)記錄客人要求打牌的需求，并與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，準(zhǔn)備好服務(wù)。二、如果客人要求在房間內(nèi)打牌，需要與總臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房間。如果總臺(tái)不同意，需要耐心解釋并邀請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照賓館規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)單據(jù)和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記。第一聯(lián)保存在樓層，第二聯(lián)留存于總臺(tái)，第三和第四聯(lián)送至客房庫管員處。四、客人預(yù)留的桌位應(yīng)隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整理并檢查是否有遺失現(xiàn)象。每次盤點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。六、賓館其他部門需要借用物品時(shí)，應(yīng)讓其填寫借條，并保管好單據(jù)。每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)歸還物品。關(guān)于易耗品管理制度為了合理控制成本，制定以下易耗品使用規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記以便統(tǒng)計(jì)。二、若需要超額領(lǐng)用，請(qǐng)說明原因后填寫領(lǐng)料單。經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗，應(yīng)立即提出并查找原因，做出處理意見。四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本最好的班組和最差的班組。對(duì)最好的班組提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的班組提出批評(píng)并找出原因，在今后工作中不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為確保住客人身財(cái)物安全，制定以下客房部門鑰匙管理制度：（一）磁卡鑰匙管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管：目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管，樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管，部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作。制作時(shí)，根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限。負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查。同時(shí)，收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員工制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度：A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡。原則上，舊卡換新卡即失效卡換有效卡，并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)。B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管。C、領(lǐng)、還程序：每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員，并做好記錄。每日服務(wù)中心的工作人員會(huì)根據(jù)客情和領(lǐng)班的工作安排情況，發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班。領(lǐng)班必須配合服務(wù)中心完成這項(xiàng)工作，并且雙方都需要認(rèn)真地記錄《鑰匙管理》表格。領(lǐng)班領(lǐng)出鑰匙后，必須謹(jǐn)慎小心地管理鑰匙。如果鑰匙意外丟失，領(lǐng)班必須在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生。如果領(lǐng)班不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。如果發(fā)生任何不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)所有責(zé)任。在房間出現(xiàn)意外情況時(shí)，不能直接開門，而應(yīng)該先報(bào)告服務(wù)中心，通知相關(guān)人員立即制卡。對(duì)于金屬鑰匙的管理，共有6串鑰匙，存放在服務(wù)臺(tái)和西樓。每個(gè)存放點(diǎn)發(fā)放和放回鑰匙時(shí)，必須記錄《鑰匙領(lǐng)、還管理》表格。拒絕執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行者將受到嚴(yán)重的警告和處罰。當(dāng)服務(wù)員遇到問題時(shí)，比如在衛(wèi)生做完后需要吸塵，但吸塵器在工作間距離較遠(yuǎn)，服務(wù)員應(yīng)該先關(guān)上房門，再離開去拿吸塵器。在做續(xù)房時(shí)，如果需要添補(bǔ)物品，服務(wù)員在取物品離開房間時(shí)，也應(yīng)該關(guān)上房門。樓層服務(wù)員需要注意防盜工作。保安意識(shí)非常重要，需要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層。樓層服務(wù)員下班后應(yīng)該穿便裝，不能再上樓層進(jìn)入客房。清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)該打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。如果客人丟失物品，服務(wù)員應(yīng)該安慰客人并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)告客房部及保安部。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而