如何設(shè)計(jì)公益組織利益相關(guān)者的服務(wù)體系

Aritaith正略僭|慟如何設(shè)計(jì)公益組織利益相關(guān)者的服務(wù)體系一、誰(shuí)是公益組織的利益相關(guān)者利益相關(guān)者是指能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者能夠被組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程影響的機(jī)構(gòu)或人。在本研究中，公益組織的利益相關(guān)者是指：為公益組織提供資源和服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程和結(jié)果施加影響的機(jī)構(gòu)、群體和個(gè)人。這些利益相關(guān)者通過(guò)各種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)公益組織項(xiàng)目運(yùn)作的影響。一般而言，公益組織的利益相關(guān)者可以分為以下五類：1、政府：政府主要通過(guò)倡導(dǎo)成立、主管業(yè)務(wù)、政策支持和購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)等形式影響著公益組織的生存和發(fā)展。2、捐贈(zèng)者：資源是公益組織項(xiàng)目運(yùn)行的水之源、木之本。捐贈(zèng)者主要通過(guò)投入捐贈(zèng)資源的大小、多少和可持續(xù)性來(lái)影響公益組織的上游之水。3、受助者：受助者是公益組織的直接服務(wù)對(duì)象。幫助受助者是公益組織存在的使命，受助者的需求滿足程度是衡量公益組織項(xiàng)目運(yùn)行成效的重要標(biāo)尺。4、志愿者：志愿者是公益組織的“生命之血”志愿者通過(guò)投入人力、智力和時(shí)間的方式提供志愿服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性直接關(guān)系到公益組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。5、媒體：媒體是一把雙刃劍，運(yùn)用好了，可以為公益組織發(fā)聲，增強(qiáng)公益組織的知名度和美譽(yù)度，運(yùn)用不好，則會(huì)造成失控局面，引起社會(huì)質(zhì)疑。圖1：公益組織利益相關(guān)者分類1、倡導(dǎo)者1、倡導(dǎo)者2、主管單位3、其他相關(guān)政府1、企業(yè)2、公眾3、其他提供資金支持的組織公益產(chǎn)品或服務(wù)提供無(wú)償人力、提供宣傳推廣的的直接受益者智力和時(shí)間支持1、紙質(zhì)媒體的個(gè)人2、流媒體3、網(wǎng)絡(luò)HHArltaith田嘲咨|詢2：利益相關(guān)者對(duì)公益組織的影響方式二、為什么要服務(wù)利益相關(guān)者1、公益組織作為服務(wù)者的角色定位公益組織的運(yùn)作模式就是動(dòng)員全社會(huì)的資源和力量，通過(guò)公益項(xiàng)目運(yùn)作，提供公共服務(wù)，解決社會(huì)問(wèn)題。公益組織作為和政府、企業(yè)并列的第三大部門(mén)，其主要作用有三個(gè)：一是扶助弱勢(shì)群體排憂解難，二是協(xié)助政府解決社會(huì)難題，三是幫助企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任。圖3公益組織作為服務(wù)者的角色定位■卜嚴(yán)社會(huì)責(zé)性卜嚴(yán)出憂解難■卜嚴(yán)社會(huì)責(zé)性卜嚴(yán)出憂解難22、服務(wù)利益相關(guān)者是公益組織搭建互利互信的伙伴關(guān)系、聚合社會(huì)資源的源泉資源，是公益組織項(xiàng)目運(yùn)作所需的各種財(cái)力、人力、物力、智力的總和。沒(méi)有資源，項(xiàng)目運(yùn)行無(wú)法開(kāi)展；沒(méi)有資源，無(wú)法支付員工薪酬和辦公管理費(fèi)用。因此從這個(gè)意義上，資源就是公益組織的水之源、木之本，只有擁有充足的資源，公益組織才能夠順利地開(kāi)展各項(xiàng)活HAdfaitii正疇窗詢動(dòng)，實(shí)現(xiàn)其公益目標(biāo)和社會(huì)使命，進(jìn)而取得可持續(xù)發(fā)展。然而公益組織既不是企業(yè)，可以依靠生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)贏利目的；公益組織也不是政府，可以有財(cái)政收入的保障。公益組織的資源主要是靠社會(huì)的捐贈(zèng)，包括資金、智力、技術(shù)等資源。公益組織能持續(xù)的獲得資源的唯一的方法就是通過(guò)利益相關(guān)者提供服務(wù)，和利益相關(guān)方建立起互利互信的伙伴關(guān)系。圖4：公益組織資源來(lái)源00捐0000/V/V/V/V資物/V地場(chǎng)/V無(wú)形資源/V/V力智/V/V/V度名知/V/V息/V/V/V/V/V三、如何服務(wù)利益相關(guān)者1、服務(wù)理念和原則需求原則不同的對(duì)象有不同的需求，同一對(duì)象在不同階段也有各種不同的需求。公益組織在提供服務(wù)時(shí)就要從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，提供有針對(duì)性、有層次性的服務(wù)。人本原則公益組織、政府和企業(yè)三大社會(huì)部門(mén)最大的不同就是驅(qū)動(dòng)力不同，公益組織作為一個(gè)資源的聚合體，尊重和協(xié)商是它的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特性所在。公益組織要實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)合作，就需要尊重不同利益相關(guān)者的需求和個(gè)性，尊重不同的思維方式和語(yǔ)言習(xí)慣，尊重不同部門(mén)和人員的價(jià)值觀和利益表達(dá)方式，一切從“人”出發(fā)。圖5：三大部門(mén)的驅(qū)動(dòng)力公益原則公信力是公益組織的生命線，利益相關(guān)者為公益組織提供資源時(shí)是無(wú)償?shù)?，公益組織在為利益相關(guān)者提供服務(wù)時(shí)也應(yīng)是免費(fèi)的。量力原則公益組織應(yīng)根據(jù)自身的條件和能力去提供服務(wù)，量力而行，盡力而為，因此在為利益相關(guān)者提供服務(wù)時(shí)，公益組織就需要有效管理利益者的需求，不要空口許諾，維護(hù)公益組織的公信力。共贏原則公益組織提供服務(wù)不僅是要滿足利益相關(guān)者的需求,也是為了與利益相關(guān)者共同構(gòu)建合作伙伴關(guān)系，共同成長(zhǎng)，共謀發(fā)展。2、服務(wù)體系設(shè)計(jì)根據(jù)以上原則，利益相關(guān)者服務(wù)體系的整體設(shè)計(jì)思路是：以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，以公益組織所擁有的資源和能力為界限，提供針對(duì)性、多元化和可操作性的一系列服務(wù)，具體步驟如下:圖6：服務(wù)體系設(shè)計(jì)步驟分析服務(wù)需求：任何服務(wù)都是要以需求為導(dǎo)向的，在設(shè)計(jì)對(duì)利益相關(guān)者的服務(wù)體系時(shí)，首先需要通過(guò)各種方法來(lái)分析服務(wù)需求，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人有五種需求：生理需要、安全需要、歸宿和愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。因此，在分析利益相關(guān)者需求時(shí)就要考慮不同利益相關(guān)者的不同利益需求，一般可利用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法等來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的需求。制定服務(wù)方案：在明晰了利益相關(guān)者的服務(wù)需求之后，公益組織就需要針對(duì)不同的需求制定有層次、系統(tǒng)的服務(wù)方案，尋找最便捷最有效的服務(wù)方式和服務(wù)工具。圖7：不同利益相關(guān)者的服務(wù)方案受助者捐助者志愿者政府媒體■延伸服務(wù)領(lǐng)域■信息服務(wù)■培訓(xùn)■專項(xiàng)報(bào)告■提供素材和■細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品■宣傳表彰■參與■政策建議故事■細(xì)化受助群體■交流發(fā)展■表彰■交流發(fā)展■成果共享■合辦活動(dòng)實(shí)施服方案：在實(shí)施具體方案時(shí)公益組織應(yīng)注意把握好公益原則和參與原則。一方面實(shí)施服務(wù)方案時(shí)切忌突破公益紅線，公益組織提供的服務(wù)是不收取任何費(fèi)用，另一方面在方案實(shí)施過(guò)程中，需要將利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，只有這樣，服務(wù)方案才能順利進(jìn)行。服務(wù)效果反饋：利益相關(guān)者服務(wù)體系的設(shè)計(jì)模式是一