總經(jīng)理的年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第20頁(yè)共20頁(yè)總經(jīng)理的?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本在?過(guò)去的一?年及將結(jié)?束的時(shí)候?，根據(jù)總?經(jīng)理室的?要求，本?人對(duì)過(guò)去?的一年的?工作總結(jié)?如下：?本人于_?___月?加盟到公?司以來(lái)，?一直分管?客服中心?的經(jīng)理工?作，主要?做了如下?幾個(gè)方面?的工作。?一、基?礎(chǔ)性工作?由于我?們支公司?成立時(shí)間?不久，加?之人力、?物力等方?面的局限?，使整個(gè)?基礎(chǔ)工作?很薄弱，?因此，首?先抓好客?服中心的?基礎(chǔ)工作?。1、?建立健全?各項(xiàng)制度?。如：內(nèi)?控制度、?管理規(guī)定?、實(shí)施細(xì)?則及各種?辦法__?__多個(gè)?，初步形?成一套完?整的管理?制度，使?整個(gè)客服?工作和人?的行為均?在制度的?管控范圍?之內(nèi)，做?到有法可?依，有章?可循。?2、規(guī)范?流程。采?取科學(xué)、?合理、實(shí)?用的流程?，規(guī)范和?制約整個(gè)?理賠工作?，如：《?理賠工作?實(shí)務(wù)》、?《查勘定?損工作流?程》等。?3、招?兵買(mǎi)馬，?強(qiáng)化培訓(xùn)?。我們通?過(guò)各種渠?道，廣泛?招聘和吸?納理賠人?才，從保?險(xiǎn)同業(yè)和?應(yīng)屆大學(xué)?畢業(yè)生中?優(yōu)中選優(yōu)?，采取現(xiàn)?招現(xiàn)用、?培訓(xùn)提高?、和人才?儲(chǔ)備，保?證短期和?中長(zhǎng)期的?人力資源?。一年來(lái)?，參加公?開(kāi)招聘_?___次?，組織達(dá)?的培訓(xùn)_?___次?，小的培?訓(xùn)___?_次。受?到良好的?效果。?4、協(xié)調(diào)?關(guān)系，加?強(qiáng)溝通。?包括公安?、交通隊(duì)?、公估公?司、律師?、修配廠?等部門(mén)，?為理賠工?作打下良?好基礎(chǔ)。?二、各?項(xiàng)指標(biāo)情?況1、?共立案：?件2、?已決案件?：件，已?決進(jìn)額：?萬(wàn)元。?3、未決?案件：件?，未決金?額：萬(wàn)元?。4、?賠付率：?%。5?、結(jié)案率?：%。?6、人傷?調(diào)查率：?(___?_元以上?的___?_%)。?7、告?破騙賠案?件：件，?挽回賠償?金額：萬(wàn)?元。8?、拒賠案?件：件，?拒賠金額?：萬(wàn)元。?9、核?價(jià)剔除金?額：萬(wàn)元?。10?、人傷剔?除金額：?____?萬(wàn)元(其?中車(chē)險(xiǎn)_?___萬(wàn)?)。上?述合計(jì)為?公司減少?賠付：萬(wàn)?元。三?、幾項(xiàng)主?要工作?1、抓管?理?？头?的管理工?作，是非?常重要的?工作，它?包括人的?管理、業(yè)?務(wù)的管理?、和服務(wù)?的管理。?在對(duì)人的?管理上，?一是抓制?度建設(shè)，?建立健全?各項(xiàng)規(guī)章?制度，做?到有章可?循、有法?可依;二?是做好人?的思想工?作，提高?理賠人員?的積極性?、責(zé)任心?和責(zé)任感?;在業(yè)務(wù)?管理上，?主要是規(guī)?范理賠流?程和監(jiān)督?檢查，使?理賠流程?科學(xué)、合?理和實(shí)用?，同時(shí)加?強(qiáng)對(duì)各個(gè)?環(huán)節(jié)的監(jiān)?督檢查，?從而提高?整個(gè)理賠?水平。?2、抓服?務(wù)。服務(wù)?是保險(xiǎn)企?業(yè)的宗旨?，是缺課?服中心工?作的核心?內(nèi)容，服?務(wù)主要是?為員工服?務(wù)、為公?司服務(wù)、?為客戶服?務(wù)。在為?員工的服?務(wù)上，為?了公司業(yè)?務(wù)的發(fā)展?，我們力?爭(zhēng)做到方?便、快捷?和周到;?在對(duì)客戶?服務(wù)上我?們力爭(zhēng)做?到主動(dòng)、?迅速、合?理、簡(jiǎn)捷?、周到，?急客戶之?所急、想?客戶之所?想，做到?該賠的一?定賠到位?，不該賠?的決不濫?賠，不該?賠的也力?爭(zhēng)讓客戶?滿意，通?過(guò)我們的?思想工作?和處事藝?術(shù)，使理?賠工作更?拉近與客?戶的距離?，更促進(jìn)?業(yè)務(wù)的發(fā)?展，使員?工滿意、?公司滿意?，客戶也?滿意。?3、抓培?訓(xùn)。為了?提高理賠?人員的服?務(wù)水平，?必須強(qiáng)化?崗位培訓(xùn)?。主要的?培訓(xùn)內(nèi)容?是：有關(guān)?法律法規(guī)?、保險(xiǎn)條?款、公司?規(guī)定、汽?車(chē)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)、定損?技術(shù)及有?關(guān)的知識(shí)?。培訓(xùn)的?方式是：?集中培訓(xùn)?和個(gè)別培?訓(xùn)相結(jié)合?，理論培?訓(xùn)和實(shí)際?操作相結(jié)?合，外請(qǐng)?培訓(xùn)和自?我培訓(xùn)相?結(jié)合。每?次培訓(xùn)都?有測(cè)試，?每次測(cè)試?都和業(yè)績(jī)?掛鉤，年?終將進(jìn)行?綜合評(píng)價(jià)?。4、?抓理賠質(zhì)?量。一年?來(lái)，我們?很抓理賠?質(zhì)量，首?先把住定?損關(guān)，做?到既嚴(yán)又?準(zhǔn);其次?，把住核?價(jià)關(guān)，做?到準(zhǔn)確、?合理;最?后，把住?責(zé)任關(guān)，?即準(zhǔn)確界?定保險(xiǎn)責(zé)?任，嚴(yán)格?洞察騙賠?案件，慎?重處理拒?賠案件，?嚴(yán)格剔除?不合理賠?付。一年?來(lái)，據(jù)上?述統(tǒng)計(jì)，?告破騙賠?案件、拒?賠案件、?剔除不合?理賠付，?共為公司?減少賠付?萬(wàn)元，實(shí)?際為公司?創(chuàng)造利潤(rùn)?萬(wàn)元。?四、存在?的問(wèn)題和?不足1?、思想意?識(shí)保守，?工作不夠?大膽和創(chuàng)?新，工作?雖然到職?，但沒(méi)到?位，工作?力度不大?，工作不?夠細(xì)，思?想工作也?不到位，?組織、協(xié)?調(diào)和溝通?不夠。?2、客服?的基礎(chǔ)工?作有一定?的差距，?如：制度?建設(shè)、人?員配備、?工作流程?、服務(wù)網(wǎng)?絡(luò)和信息?支持等都?不夠。?3對(duì)各種?制度、規(guī)?定___?_和執(zhí)行?的不利、?不嚴(yán)、不?細(xì)、不徹?底，如：?獎(jiǎng)懲辦法?等。4?、服務(wù)意?識(shí)不強(qiáng)、?措施不利?，全省的?服務(wù)體系?和服務(wù)網(wǎng)?絡(luò)不夠健?全，服務(wù)?的辦法不?多，也沒(méi)?什么特色?。五、?今后的打?算1、?加強(qiáng)思想?政治工作?，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，認(rèn)真?____?執(zhí)行總公?司的各項(xiàng)?方針政策?，樹(shù)立服?務(wù)的觀念?、管理的?觀念。?2、加強(qiáng)?管理工作?，一是加?強(qiáng)對(duì)人的?管理，制?度管理和?思想工作?，提高部?門(mén)員工的?思想覺(jué)悟?、工作責(zé)?任心和責(zé)?任感;二?是業(yè)務(wù)的?管理，管?好業(yè)務(wù)流?程，管好?理賠質(zhì)量?，使整個(gè)?業(yè)務(wù)在規(guī)?范有序中?進(jìn)行。?總經(jīng)理的?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（二?）一、?經(jīng)營(yíng)方面?：二年?客房完成?的營(yíng)業(yè)總?額為14?____?元(其中?住房總收?入為_(kāi)_?__元、?客房雜項(xiàng)?金額為_(kāi)?___元?)，月平?均營(yíng)業(yè)額?為_(kāi)__?_元(其?中月平均?住房收入?為_(kāi)__?_元，月?客房雜項(xiàng)?金額為_(kāi)?___元?)，累計(jì)?住房總數(shù)?達(dá)到了_?___間?，年度平?均房?jī)r(jià)為?____?元，住房?率為_(kāi)_?__%。?根據(jù)以?上數(shù)據(jù)，?再結(jié)合年?度分析，?客房各項(xiàng)?指標(biāo)較_?___年?有所上升?，但離酒?店下達(dá)的?營(yíng)業(yè)指標(biāo)?(月均一?百二十萬(wàn)?)還有一?定的差距?，主要是?受第一季?度和__?__月份?的影響，?但是基本?保持著上?升的趨勢(shì)?，客房住?房收入在?酒店領(lǐng)導(dǎo)?的指示下?，以“能?高則高”?、“不留?空房”、?“留住每?一位賓客?”為原則?，除個(gè)別?月份受酒?店客房整?體裝修和?旅游淡季?因素外較?為穩(wěn)定，?然而客房?雜項(xiàng)收入?不太穩(wěn)定?，主要因?素表現(xiàn)在?會(huì)議接待?和酒水方?面。會(huì)?議接待方?面問(wèn)題：?酒店只有?兩個(gè)會(huì)議?室，四樓?多功能廳?名為“多?功能會(huì)議?廳”但實(shí)?質(zhì)上并不?能夠滿足?許多商務(wù)?會(huì)議、培?訓(xùn)會(huì)議客?人的需求?。一是供?客人上網(wǎng)?的端口有?限，只能?提供一個(gè)?端口，這?樣一來(lái)客?人得自帶?相應(yīng)設(shè)備?，給客人?造成一定?的麻煩，?建議購(gòu)買(mǎi)?相關(guān)設(shè)備?一套，放?于電腦房?保管，客?房會(huì)議使?用所需時(shí)?臨時(shí)登記?領(lǐng)用;二?是會(huì)議白?板質(zhì)量差?，不便于?保管，一?年內(nèi)更換?了幾次，?酒店培訓(xùn)?會(huì)議比較?多，針對(duì)?培訓(xùn)型會(huì)?議，客人?不好使用?，晃動(dòng)大?，書(shū)寫(xiě)的?字其他人?不好觀看?，建議購(gòu)?買(mǎi)一個(gè)電?子白板，?免去了普?通白板的?更換費(fèi)用?和白板筆?的費(fèi)用;?三是面積?有限，不?便于擺設(shè)?客人所想?的擺法，?人數(shù)多的?會(huì)議接不?了，人數(shù)?少的會(huì)議?又閑費(fèi)用?太高，建?議酒店讓?銷(xiāo)售部根?據(jù)客人人?數(shù)、會(huì)議?內(nèi)容和會(huì)?議成本來(lái)?靈活定價(jià)?;四是供?客人休息?的場(chǎng)所沒(méi)?有，而且?會(huì)議室周?圍就近的?洗手間只?有一個(gè)，?還是男女?公用的。?十五樓行?政會(huì)議室?只可容納?二十人，?屬于小型?會(huì)議室，?其不利因?素在于：?一是沒(méi)有?定制多種?桌套，如?十人開(kāi)會(huì)?也還得用?二十個(gè)人?使用的桌?套和桌子?，桌子是?拼湊而成?，可定制?多一種桌?套便于更?少人數(shù)來(lái)?開(kāi)會(huì);二?是沒(méi)有音?響設(shè)備。?酒水方?面問(wèn)題：?個(gè)別酒水?相對(duì)深圳?同檔次酒?店費(fèi)用偏?高，還沒(méi)?有完全抓?住客人的?消費(fèi)心理?和嗜好進(jìn)?行采購(gòu)酒?水并配入?客房。在?零五年第?三季度期?間，調(diào)查?了深圳個(gè)?別酒店客?房的酒水?情況，作?了相應(yīng)調(diào)?整，將開(kāi)?心果取消?，把蘇打?水更換為?王老吉，?此舉略有?成效，使?得客房雜?項(xiàng)收入在?后兩個(gè)季?度期間保?持在月平?均三萬(wàn)左?右。二?、服務(wù)、?衛(wèi)生質(zhì)量?方面：?服務(wù)質(zhì)量?在零五年?里保持比?較穩(wěn)定，?對(duì)客服務(wù)?投訴率較?高的時(shí)間?段在七、?____?月份，出?現(xiàn)此原因?的主要因?素是住房?率在那段?時(shí)間最高?，人員流?失比較嚴(yán)?重，新員?工進(jìn)入部?門(mén)之后不?能盡快的?與其他(?她)員工?融為一體?，缺乏團(tuán)?體意識(shí)，?以及欠缺?基層管理?人員的正?確引導(dǎo)，?基于這些?因素，部?門(mén)開(kāi)展了?一系列的?內(nèi)務(wù)整頓?，首先是?從老員工?的心態(tài)入?手，多做?思想教育?工作，讓?老員工更?深層的意?識(shí)到自己?在酒店及?部門(mén)所起?的作用、?擔(dān)當(dāng)?shù)慕?色，讓老?員工體會(huì)?到酒店及?部門(mén)對(duì)于?他們的重?視程度，?達(dá)到手把?手的以老?帶新，另?外，在不?斷的梳理?投訴中，?發(fā)現(xiàn)了問(wèn)?題的另一?因素，在?于部門(mén)員?工服務(wù)過(guò)?度和缺乏?親情服務(wù)?，不是讓?客人感到?厭煩就是?讓客人根?本無(wú)法體?會(huì)到酒店?對(duì)客人的?重視，走?了兩個(gè)極?端，沒(méi)有?讓賓客體?會(huì)到賓至?如歸的感?覺(jué)，部門(mén)?就開(kāi)展了?一系列的?趣味性的?部門(mén)及班?組培訓(xùn)，?再加上管?理人員的?親歷親為?，在后期?避免了此?現(xiàn)象的惡?化，得到?了好轉(zhuǎn)。?衛(wèi)生質(zhì)?量是客房?的生命線?，部門(mén)的?任何一個(gè)?環(huán)節(jié)都不?可以出現(xiàn)?辦點(diǎn)馬虎?，客房一?如既往的?堅(jiān)持“員?工自查、?部長(zhǎng)檢查?、經(jīng)理抽?查”的宗?旨，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?不斷指導(dǎo)?下，得到?了不斷的?提高。本?酒店客房?出租率和?續(xù)住率整?體來(lái)說(shuō)是?比較高的?，在此情?況下，每?日續(xù)住房?的請(qǐng)急打?掃相對(duì)比?較早，再?加上客人?每日的入?住時(shí)間也?很早，為?了及時(shí)的?供應(yīng)前臺(tái)?可出租房?，所以客?房幾乎保?持在一種?“趕房”?的狀態(tài)之?下，而且?期間有一?段時(shí)間內(nèi)?，客房一?直保持在?缺員的狀?況下，即?使這些客?觀因素的?出現(xiàn)，部?門(mén)還是在?酒店領(lǐng)導(dǎo)?的寬容和?信任下，?及時(shí)進(jìn)行?了相應(yīng)的?調(diào)整，將?原有的衛(wèi)?生班全部?固定樓層?情況更改?為了單人?固定樓層?、專(zhuān)人頂?替樓層、?三名機(jī)動(dòng)?延時(shí)上班?和下班以?補(bǔ)缺特殊?時(shí)間段的?空崗、其?余機(jī)動(dòng)靈?活安排的?情況，更?加提高了?團(tuán)結(jié)協(xié)作?精神，做?到了隨叫?隨到、互?相幫忙，?保住了客?房的生命?線。三?、配套設(shè)?施設(shè)備方?面：為?了提高客?房的出租?率，酒店?在零四年?年尾時(shí)下?達(dá)了零五?年的相關(guān)?工作安排?，其中有?一項(xiàng)是將?零五年作?為客房設(shè)?施設(shè)備完?善年，在?這一年里?酒店及部?門(mén)圍繞此?項(xiàng)工作重?點(diǎn)加大了?對(duì)賓客意?見(jiàn)的收集?，并且加?強(qiáng)了與同?行的溝通?交流，對(duì)?于員工的?建議也加?大了重視?，在酒店?條件許可?的情況下?，進(jìn)行了?相應(yīng)的整?改，整改?項(xiàng)目大致?如下：?1、__?__樓至?____?樓前期投?入使用的?客房改造?吧房淋浴?間，取消?浴簾，取?而帶之的?是活動(dòng)玻?璃門(mén)，便?于客人沖?涼，防止?水花四濺?及吧房水?淹;2?、五樓餐?飲包廂改?造為新型?客房，主?要特點(diǎn)在?于吧房淋?浴間的玻?璃門(mén)為雙?開(kāi)活動(dòng)式?、房間取?電快捷、?地毯新，?另外改造?的三人房?和三人套?房可滿足?個(gè)別散客?的特殊需?求，投入?使用后屢?次受到客?人的好評(píng)?;3、?增加了布?草籃，雖?然沒(méi)有完?全配備齊?全，但是?已很大程?度的延長(zhǎng)?了布草的?壽命，減?少了洗滌?費(fèi)用，和?加強(qiáng)了環(huán)?保;4?、淋浴間?采用了防?霉玻璃膠?和白水泥?，減少了?以前的玻?璃膠發(fā)黑?、發(fā)黃的?現(xiàn)象，提?高了客房?的美觀程?度;5?、結(jié)合深?圳市電視?收看情況?，優(yōu)先在?客房安裝?數(shù)字電視?，并達(dá)到?數(shù)字電視?和vod?的一體操?作，從而?使客人可?以在房間?里收看到?更多自己?喜好的節(jié)?目;6?、為入住?本酒店滿?十天的客?人贈(zèng)送不?少于三種?的時(shí)令鮮?果一份(?成本在于?____?元內(nèi))，?并且打印?感謝函，?以答謝客?人對(duì)本酒?店的信任?和支持，?確?？头?的續(xù)住率?穩(wěn)步提升?，收集更?多的賓客?意見(jiàn)，便?于酒店及?部門(mén)進(jìn)行?有效的整?改;7?、從新世?界酒店借?用抽洗機(jī)?將客房的?地毯進(jìn)行?周期性的?抽洗，加?大了客房?地毯的維?護(hù)力度。?四、培?訓(xùn)方面：?在零五?年里，部?門(mén)陸續(xù)出?臺(tái)及更新?了相關(guān)規(guī)?章制度、?管理手冊(cè)?、培訓(xùn)手?冊(cè)、消防?檔案、衛(wèi)?生檔案、?應(yīng)急方案?、節(jié)能方?案等，針?對(duì)員工工?作效率和?工作質(zhì)量?，在標(biāo)準(zhǔn)?上制定了?相關(guān)硬型?明文規(guī)定?，如：查?房時(shí)間、?對(duì)客服務(wù)?時(shí)間、工?作量、衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時(shí)間?、清潔標(biāo)?準(zhǔn)等等，?還針對(duì)賓?客歷史投?訴，整理?出了許多?案例，不?斷的給員?工進(jìn)行理?論培訓(xùn)，?并且通過(guò)?部門(mén)每月?自發(fā)出錢(qián)?組織的部?門(mén)活動(dòng)剩?余的資金?來(lái)組織了?相應(yīng)的技?能大賽，?以獎(jiǎng)勵(lì)在?技能大賽?中基本功?扎實(shí)的員?工，以留?住更多的?優(yōu)秀員工?，鼓勵(lì)全?員爭(zhēng)當(dāng)部?門(mén)骨干，?但是為了?不影響員?工的休息?，部門(mén)培?訓(xùn)又制定?了相應(yīng)的?措施，在?培訓(xùn)周期?，每周培?訓(xùn)不得超?過(guò)兩天，?每次培訓(xùn)?不得超過(guò)?兩個(gè)小時(shí)?，以確保?員工的正?常休息，?不影響員?工的情緒?。五、?物料管理?與成本控?制方面：?零五年?里，部門(mén)?的物料管?理工作和?成本控制?工作存在?著許多不?足之處，?值得一提?的是期間?三次出現(xiàn)?了部門(mén)缺?少物品的?情況，影?響了客房?的銷(xiāo)售。?根據(jù)酒?店、部門(mén)?的現(xiàn)實(shí)情?況，部門(mén)?沒(méi)有固定?的、便于?管理的、?有足夠儲(chǔ)?存空間的?倉(cāng)庫(kù)，造?成了部門(mén)?許多追構(gòu)?的物料時(shí)?常沒(méi)有地?方存放，?加上負(fù)責(zé)?部門(mén)倉(cāng)庫(kù)?人員的更?換，新員?工的責(zé)任?心不強(qiáng)，?對(duì)物料的?掌控能力?不好，多?次出現(xiàn)了?物料短缺?，針對(duì)此?情況，部?門(mén)實(shí)行了?部長(zhǎng)兼管?責(zé)任制，?把倉(cāng)庫(kù)劃?分為一個(gè)?部長(zhǎng)管理?，經(jīng)理不?斷的抽查?，從而在?此后的工?作中避免?了類(lèi)似情?況的出現(xiàn)?。六、?人員方面?：部門(mén)?員工來(lái)自?五湖四海?，其中2?/3的員?工都是實(shí)?習(xí)生留店?的，年齡?普遍偏小?，為了增?強(qiáng)部門(mén)員?工的凝聚?力，避免?員工因想?家等影響?工作，部?門(mén)基本上?堅(jiān)持每個(gè)?月或每個(gè)?季度組織?活動(dòng)一次?，讓員工?體會(huì)到家?的溫暖。?七、工?程方面：?工程維?修項(xiàng)目是?客房的工?作重點(diǎn)之?一，客房?出租率的?持高，使?得工程維?修進(jìn)展緩?慢，時(shí)常?出現(xiàn)舊的?工程項(xiàng)目?還沒(méi)有處?理過(guò)半，?新的工程?項(xiàng)目又層?出不窮，?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的重視?下，客房?與工程開(kāi)?展了多次?協(xié)調(diào)會(huì)議?，以確保?工程維修?項(xiàng)目計(jì)劃?性、合理?性、及時(shí)?性的處理?，部門(mén)內(nèi)?部也制定?了關(guān)于工?程維修方?面的相關(guān)?制度，做?到每日部?長(zhǎng)和員工?日常檢查?工程維修?項(xiàng)目，每?半月計(jì)劃?統(tǒng)計(jì)工程?維修項(xiàng)目?呈報(bào)總經(jīng)?理及傳至?工程部，?由經(jīng)理計(jì)?劃性安排?工程維修?重點(diǎn)項(xiàng)目?，員工可?自報(bào)自查?，部長(zhǎng)及?時(shí)檢查督?促到位。?針對(duì)目?前客房存?在的問(wèn)題?，現(xiàn)擬定?以下工作?計(jì)劃：?一、加強(qiáng)?與前廳、?公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)?、工程方?面的溝通?協(xié)調(diào)，做?好計(jì)劃性?控房維護(hù)?保養(yǎng)和清?潔工作，?確保客房?出租的及?時(shí)性，多?走訪深圳?市同檔次?酒店，不?斷吸取同?行的經(jīng)驗(yàn)?，對(duì)部門(mén)?進(jìn)行有效?整改，將?客房出租?率保持在?____?%左右，?月收入提?高到__?__萬(wàn)以?上，完成?酒店下達(dá)?的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)。二?、針對(duì)酒?店常住客?較多、續(xù)?住率高的?現(xiàn)象，建?議由各部?門(mén)收集賓?客意見(jiàn)，?由前廳制?訂一系列?的“常住?客卡片”?，登記賓?客相關(guān)信?息，提高?個(gè)性化、?特色化服?務(wù)，給客?人留下深?刻美好的?印象，利?用客人的?宣傳作用?、口碑效?應(yīng)，增加?酒店的美?譽(yù)度。?三、加大?本部門(mén)與?其它部門(mén)?員工之間?的面對(duì)面?的溝通協(xié)?調(diào)工作，?多召開(kāi)協(xié)?調(diào)會(huì)，由?部門(mén)負(fù)責(zé)?人主持，?部門(mén)全員?參加，讓?員工多交?流，做到?換位思考?，以確保?部門(mén)相關(guān)?工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)。?四、針?對(duì)部門(mén)工?作方針，?不斷健全?、更新部?門(mén)的管理?體系，能?夠達(dá)到責(zé)?任明確到?人、獎(jiǎng)罰?到位，做?到清晰、?明了、合?理、嚴(yán)謹(jǐn)?、可操作?性，使全?員主動(dòng)自?覺(jué)遵守。?五、加?強(qiáng)和工程?部定期協(xié)?調(diào)，將目?前客房存?在的工程?問(wèn)題“粉?刷項(xiàng)目、?兆凱公司?方面的維?修項(xiàng)目、?木板發(fā)霉?腐朽變型?項(xiàng)目、滲?水項(xiàng)目、?鏡面玻璃?破裂項(xiàng)目?、總套裝?修項(xiàng)目、?玻璃膠發(fā)?黑發(fā)黃項(xiàng)?目、門(mén)框?裂縫、熱?水供應(yīng)慢?等”逐一?處理完畢?。六、?布草報(bào)廢?率逐漸攀?高，協(xié)調(diào)?洗滌公司?擬定相關(guān)?措施，提?高洗滌質(zhì)?量，加強(qiáng)?員工的思?想品德教?育和操作?技能培訓(xùn)?，減少報(bào)?廢率，將?可重復(fù)修?改使用的?布草及時(shí)?聯(lián)系洗滌?公司或相?關(guān)單位進(jìn)?行修改使?用，附帶?零五年客?房布草報(bào)?廢賠償簽?免調(diào)撥明?細(xì)表，建?議于__?__月份?開(kāi)始追購(gòu)?酒店所需?備用布草?，以避免?布草短缺?，不能及?時(shí)出租客?房現(xiàn)象。?七、加?強(qiáng)對(duì)同行?客房酒水?配備情況?的調(diào)查，?及時(shí)進(jìn)行?相應(yīng)整改?，主動(dòng)征?求賓客意?見(jiàn)，詢問(wèn)?客人喜好?的住店所?需物品，?尋求代賣(mài)?出售業(yè)務(wù)?，努力將?客房雜項(xiàng)?收入提高?到月均四?萬(wàn)左右。?八、繼?續(xù)征求賓?客意見(jiàn)、?員工意見(jiàn)?、同行建?議，提出?合理方案?，報(bào)酒店?領(lǐng)導(dǎo)審批?，完善客?房產(chǎn)品。?如：防盜?扣、淋浴?間物品架?、服務(wù)指?南、客人?賠償價(jià)目?表等等。?九、更?換客房房?間內(nèi)的工?商指南、?中英文黃?頁(yè)，以確??？腿丝?以在房間?里面瀏覽?尋找到準(zhǔn)?確的信息?。十、?對(duì)于員工?的管理多?采用剛?cè)?并濟(jì)的手?把手說(shuō)教?方式，提?高自身親?和力，拉?近與員工?之間的距?離，多組?織部門(mén)活?動(dòng)和相應(yīng)?的技能比?賽，培養(yǎng)?部門(mén)更多?的骨干力?量，提高?員工對(duì)酒?店的忠誠(chéng)?度。十?一、針對(duì)?客房部分?工具和對(duì)?客服務(wù)設(shè)?施出現(xiàn)的?老化情況?，多與供?貨商進(jìn)行?溝通，加?強(qiáng)維護(hù)力?度，計(jì)劃?性定期安?排專(zhuān)人維?護(hù)保養(yǎng)工?作。十?二、重視?對(duì)部門(mén)基?層管理人?員的培訓(xùn)?，多傳授?工作經(jīng)驗(yàn)?，以確保?部門(mén)思想?統(tǒng)一，勁?往一處使?。十三?、制定周?期性、計(jì)?劃性物品?采購(gòu)制度?，杜絕物?品管理中?的浪費(fèi)和?積壓現(xiàn)象?，確保采?購(gòu)物品的?質(zhì)量。實(shí)?行班組負(fù)?責(zé)管理制?，遵循“?誰(shuí)當(dāng)班，?誰(shuí)負(fù)責(zé)”?、“誰(shuí)管?理，誰(shuí)負(fù)?責(zé)”的工?作原則，?規(guī)范和細(xì)?化客房成?本，防止?各種方式?的浪費(fèi)，?配合酒店?真正實(shí)現(xiàn)?五指“無(wú)?紙”化辦?公，培訓(xùn)?部門(mén)員工?合理運(yùn)用?部門(mén)電腦?進(jìn)行各項(xiàng)?操作。?十四、不?斷充實(shí)自?己，提高?自身綜合?能力，加?大部門(mén)員?工的培訓(xùn)?力度，確?保客房服?務(wù)質(zhì)量和?衛(wèi)生質(zhì)量?，讓客房?整體水平?提高一個(gè)?臺(tái)階，加?強(qiáng)輪崗培?訓(xùn)，培養(yǎng)?部門(mén)多面?手，避免?人員流失?影響部門(mén)?正常運(yùn)轉(zhuǎn)?。十五?、房間植?物實(shí)行周?檢查制，?每半個(gè)月?進(jìn)行相應(yīng)?更換，確?保房間植?物的新鮮?、亮麗、?完好，提?高房間的?美觀度。?十六、?加強(qiáng)與p?a的溝通?協(xié)調(diào)，加?大客房地?毯、地板?的維護(hù)保?養(yǎng)工作，?由于pa?機(jī)器過(guò)大?，許多地?板死角無(wú)?法處理，?客房人工?處理效果?不好，建?議酒店購(gòu)?買(mǎi)一臺(tái)小?型手持打?磨機(jī)，以?便于客房?房間地板?的維護(hù)保?養(yǎng)。十?七、基于?酒店零五?年期間多?次停電，?另還出現(xiàn)?過(guò)臺(tái)風(fēng)、?暴風(fēng)雨等?現(xiàn)象，將?加強(qiáng)對(duì)相?關(guān)應(yīng)急方?案的理論?、實(shí)操培?訓(xùn)力度，?避免突發(fā)?事件當(dāng)中?的事故出?現(xiàn)。_?___年?任重而道?遠(yuǎn)，機(jī)遇?與困難并?存，目標(biāo)?與現(xiàn)實(shí)之?差距，都?要我們?nèi)?面對(duì)，去?迎接挑戰(zhàn)?。在此，?本人會(huì)切?實(shí)按照酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?指示，號(hào)?召部門(mén)全?員團(tuán)結(jié)拼?搏、努力?工作，將?客房工作?更上一層?樓?？?經(jīng)理的年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?一、科?學(xué)決策，?群策群力?。酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班?子根據(jù)各?項(xiàng)工作任?務(wù)的要求?，年初制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開(kāi)展?的總體工?作思路，?酒店總經(jīng)?理帶領(lǐng)各?部門(mén)經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績(jī)。?(一)、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷(xiāo)?售人員、?拓寬銷(xiāo)售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，比去年?超額__?__萬(wàn)元?，超幅為?____?%;其中?客房收入?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?寫(xiě)字間收?入為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，餐廳收?入___?_萬(wàn)元，?其它收入?共___?_萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為_(kāi)_?__%，?年均房?jī)r(jià)?____?元/間/?夜。酒店?客房出租?率和平均?房?jī)r(jià)，皆?高于全市?四星級(jí)酒?店的平均?值。(?二)、酒?店通過(guò)狠?抓管理，?挖掘潛力?，開(kāi)源節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購(gòu)庫(kù)管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)為_(kāi)?___萬(wàn)?元，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率為?____?%，比去?年分別增?加___?_萬(wàn)元。?(三)?、酒店通?過(guò)強(qiáng)化《?員工接待?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問(wèn)候、行?為標(biāo)準(zhǔn)、?技能技巧?、著裝、?規(guī)范、素?質(zhì)?！钡?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管?理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺(tái)?待客部門(mén)?及崗位的?窗口形象?，提高了?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。此外?，在大型?活動(dòng)的接?待服務(wù)中?，銷(xiāo)售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門(mén)或崗?位，分別?收到了來(lái)?自多方面?的表?yè)P(yáng)信?，信中高?度贊揚(yáng)我?們“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動(dòng)等?。(四?)、酒店?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店全?體管理人?員的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?天天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)理?反饋會(huì)，?對(duì)通報(bào)情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時(shí)，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門(mén)的?配合下，?群防群控?，確保了?各項(xiàng)活動(dòng)?萬(wàn)無(wú)一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?全體管理?人員率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?治理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的治理服?務(wù)不是高?科技，沒(méi)?有什么深?奧的學(xué)問(wèn)?。要害是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?治理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過(guò)?組織對(duì)部?門(mén)經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、治?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門(mén)?之間相互?推諉扯皮?現(xiàn)象少了?，互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重多?了;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真多了?。在一些?大型活動(dòng)?中，在酒?店全體領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門(mén)經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長(zhǎng)雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。(?二)以改?鄯為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績(jī)效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門(mén)崗?位，但在?治理體制?上率先進(jìn)?入市場(chǎng)軌?道，績(jī)效?掛鉤的改?革舉措在?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營(yíng)收入?指標(biāo)核定?為萬(wàn)元/?月，工資?總額控制?為萬(wàn)元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營(yíng)收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績(jī)效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的治理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無(wú)形的壓?力，思想?工作欠缺?或治理不?得法等還?會(huì)帶來(lái)一?些負(fù)面的?影響;另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動(dòng)力，促?進(jìn)餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺(jué)主動(dòng)?地做好經(jīng)?營(yíng)促銷(xiāo)工?作。如餐?廳增開(kāi)夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競(jìng)聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。治理?者能上能?下，員工?能進(jìn)能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門(mén)?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要治理?者若素質(zhì)?欠佳或治?理不力，?也自然會(huì)?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來(lái)，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)?收指標(biāo)提?供了治理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門(mén)經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時(shí)對(duì)基本?滿足的新?菜建議推?銷(xiāo)。半年?來(lái)，餐廳?共推出新?菜百余種?，此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)董?事會(huì)的基?本肯定和?表?yè)P(yáng)。?(三)以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、在?日常的管?理工作中?。各部門(mén)?按要求和?規(guī)定安排?工作;如?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?有關(guān)部門(mén)?接到投訴?電話時(shí)從?不推卸責(zé)?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門(mén)協(xié)助解?決。解決?完了還要?對(duì)客戶進(jìn)?行回訪直?到令其滿?足為止。?2、催?收房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi)，?管事部就?積極進(jìn)行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?(四)?以質(zhì)量為?前提，抓?好客服工?作1、?班組晨會(huì)?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?服”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長(zhǎng)包及散?客班組的?晨會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)日?的工作進(jìn)?行布置，?對(duì)每個(gè)員?工的儀表?儀容不整?進(jìn)行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項(xiàng)?工作能夠?落實(shí)到位?。在班組?的周例會(huì)?中對(duì)上周?工作進(jìn)行?總結(jié)，對(duì)?下周的工?作進(jìn)行布?置并形成?文字，同?時(shí)將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除部?門(mén)設(shè)立專(zhuān)?職安全保?衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外，?將安全知?識(shí)培訓(xùn)開(kāi)?成系統(tǒng)在?全年展開(kāi)?，體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項(xiàng)電器?的檢查要?求等等，?從點(diǎn)滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負(fù)責(zé)?人，以文?字形式上?墻，強(qiáng)調(diào)?“誰(shuí)主管?、誰(shuí)負(fù)責(zé)?”“群策?群力”的?工作原則?。對(duì)于住?店客人、?會(huì)客人員?、過(guò)往人?員進(jìn)行仔?細(xì)觀察、?認(rèn)真核對(duì)?，做到無(wú)?疏漏。全?年散客區(qū)?查出住客?不符的房?間，不符?人員多起??？蛣?wù)部?查出安全?隱患(客?人未關(guān)門(mén)?、關(guān)窗;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定)?數(shù)起。?(五)以?“防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保安部?、工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案、及?時(shí)簽訂安?全協(xié)議書(shū)?。按時(shí)組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門(mén)簽訂安?全責(zé)任書(shū)?，做到責(zé)?任明確、?落實(shí)到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)?煙感系統(tǒng)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)?行全面測(cè)?試，對(duì)斷?線故障、?報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行?修復(fù)，保?障線路暢?通、正常?使用;對(duì)?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進(jìn)行補(bǔ)?裝和更換?等。(?六)以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)專(zhuān)題?研究決定?，在酒店?及各部門(mén)?原有治理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，