《推銷實(shí)務(wù)》課件：處理顧客異議

第一節(jié)顧客異議概述第六章處理顧客異議第二節(jié)處理顧客異議的策略第一節(jié)顧客異議概述顧客異議的含義顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議的類型一、顧客異議的含義顧客異議是指顧客針對(duì)推銷人員及其推銷活動(dòng)所提出的一系列不同的意見(jiàn)和看法。推銷人員要處理好這些異議，順利地說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品，首先要對(duì)顧客異議有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解。二、顧客異議產(chǎn)生的原因從顧客方面看，異議產(chǎn)生的原因源自顧客存在購(gòu)買障礙，包括：（一）顧客方面的原因認(rèn)知障礙心理障礙購(gòu)買能力障礙二、顧客異議產(chǎn)生的原因顧客的認(rèn)知障礙是指顧客的文化水平、思維方式和價(jià)值觀等與推銷人員的推銷內(nèi)容有一定距離，以致雙方觀念相互對(duì)立，無(wú)法達(dá)成交易。1．認(rèn)知障礙面對(duì)顧客的各種認(rèn)知障礙，推銷人員應(yīng)從顧客角度出發(fā)化解這些障礙，具體的方法有以下三個(gè)方面：第一，運(yùn)用深入淺出的講解語(yǔ)言和生動(dòng)形象的演示方法對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的啟蒙與普及工作，以消除顧客的認(rèn)知障礙。第二，通過(guò)擺事實(shí)、講道理向顧客灌輸新的生活方式、消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念，使顧客打破原有的購(gòu)買習(xí)慣，接受新鮮事物。第三，恪守職業(yè)道德，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，以誠(chéng)信的準(zhǔn)則和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任與認(rèn)同。二、顧客異議產(chǎn)生的原因心理障礙是指顧客由于情緒或其他個(gè)性購(gòu)買心理而對(duì)推銷人員的推銷內(nèi)容產(chǎn)生異議，以致雙方無(wú)法順利達(dá)成交易的現(xiàn)象。2．心理障礙針對(duì)顧客的各種購(gòu)買心理障礙，推銷人員要爭(zhēng)取與顧客的交談機(jī)會(huì)，提示其購(gòu)買產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益，消除顧客的不安和疑慮，從而排除障礙，達(dá)成交易。具體的方法有以下幾種：第一，注意觀察顧客的情緒動(dòng)態(tài)，避免在顧客心情不好時(shí)開(kāi)展推銷工作。第二，針對(duì)保護(hù)心理較強(qiáng)的顧客，推銷人員要有足夠的耐心和信心。第三，認(rèn)真分析和研究顧客特有的個(gè)性心理，巧妙地引導(dǎo)、說(shuō)服和反駁，做到有的放矢、各個(gè)擊破。二、顧客異議產(chǎn)生的原因購(gòu)買能力障礙是指顧客不具備支付能力和購(gòu)買權(quán)力而導(dǎo)致無(wú)法與推銷人員達(dá)成交易的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)為：資金不足；沒(méi)有購(gòu)買決策權(quán)。3．購(gòu)買能力障礙推銷人員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)財(cái)力，對(duì)于確實(shí)資金不足無(wú)法立即購(gòu)買的顧客，推銷人員可以幫助他采取貸款、賒賬、分期付款或其他信用方式購(gòu)買產(chǎn)品；對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買權(quán)力的顧客，推銷員可通過(guò)該顧客的“引薦”去接觸真正的購(gòu)買決策者，或者通過(guò)該顧客的影響力去間接說(shuō)服決策者做出購(gòu)買決定；對(duì)待缺乏自我決定能力的顧客，推銷人員要善于說(shuō)服和引導(dǎo)，幫助顧客建立購(gòu)買信心，促使顧客盡快下單購(gòu)買產(chǎn)品。二、顧客異議產(chǎn)生的原因（二）產(chǎn)品方面的原因推銷產(chǎn)品是推銷三要素中的客體，由產(chǎn)品因素而產(chǎn)生的異議主要表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)二、顧客異議產(chǎn)生的原因產(chǎn)品的質(zhì)量不能滿足顧客的需要，就會(huì)引發(fā)顧客的異議。這類異議具體表現(xiàn)為三種：一是產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，存在缺陷；二是產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但是與其他同類產(chǎn)品相比，在某些方面確實(shí)存在不足；三是顧客以產(chǎn)品質(zhì)量為借口，向推銷人員壓價(jià)或者拒絕購(gòu)買。1．產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)此，推銷人員應(yīng)究其根源，如果確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷而導(dǎo)致異議，推銷人員要及時(shí)反饋到企業(yè)，改進(jìn)產(chǎn)品，提高質(zhì)量，不然將會(huì)直接影響推銷人員和企業(yè)的聲譽(yù)。若是第三種情況，推銷人員應(yīng)當(dāng)盡量向顧客講解產(chǎn)品的質(zhì)量或停止推銷。二、顧客異議產(chǎn)生的原因產(chǎn)品價(jià)格涉及顧客的切身利益，如果洽談不妥極易產(chǎn)生價(jià)格異議。具體的表現(xiàn)形式有兩種：一是定價(jià)過(guò)高，會(huì)使顧客因超出支付能力而拒絕購(gòu)買；二是定價(jià)過(guò)低，會(huì)使一些顧客因存在“質(zhì)次價(jià)低”的觀念而對(duì)低價(jià)產(chǎn)品不屑一顧。2．產(chǎn)品價(jià)格因此，推銷人員對(duì)產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，除了要考慮成本，還要考慮顧客的心理，科學(xué)合理的定價(jià)是處理此類異議的最佳方式。二、顧客異議產(chǎn)生的原因在推銷過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議主要集中在以下幾個(gè)方面：提供的企業(yè)、產(chǎn)品信息不全或不清楚；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式讓顧客不滿意；售后服務(wù)不明確或不方便等。3．產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提出的服務(wù)異議，推銷人員一定要秉承講誠(chéng)信、講原則的工作作風(fēng)，竭盡全力為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、最一流和最全方位的服務(wù)，以贏得顧客的贊同。二、顧客異議產(chǎn)生的原因推銷活動(dòng)不僅是產(chǎn)品的買賣過(guò)程，同時(shí)也是推銷人員推銷自己的過(guò)程，在這期間顧客很有可能會(huì)對(duì)推銷人員的個(gè)人素養(yǎng)和工作方式等產(chǎn)生異議。（三）推銷人員方面的原因推銷人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，掌握熟練的推銷技巧，努力塑造自己的職業(yè)形象。同時(shí)，推銷人員應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)與老顧客的聯(lián)系，培養(yǎng)感情。三、顧客異議的類型（一）需求異議需求異議是指顧客向推銷人員提出對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有購(gòu)買需求的異議。它往往是在推銷人員向顧客介紹產(chǎn)品后，顧客當(dāng)面拒絕的反應(yīng)。顧客的需求異議存在幾種可能：顧客確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買需求和意愿；顧客不愿意放棄現(xiàn)在已經(jīng)使用習(xí)慣的產(chǎn)品而去購(gòu)置新品；顧客以此為借口推脫。對(duì)于第二種和第三種情況，推銷人員應(yīng)當(dāng)耐心與顧客溝通，激起顧客的需求欲望，消除顧客異議。三、顧客異議的類型（二）購(gòu)買能力異議購(gòu)買能力異議是指顧客借口沒(méi)有支付能力或者支付能力不足而提出的異議。顧客產(chǎn)生購(gòu)買能力異議的原因主要有：顧客暫時(shí)存在資金短缺的經(jīng)濟(jì)困難；顧客意圖以此異議為“要挾”向推銷人員壓價(jià)。面對(duì)這些情況，推銷人員要態(tài)度誠(chéng)懇，隨機(jī)應(yīng)變，了解顧客產(chǎn)生異議的原因，采取幫助顧客解決問(wèn)題或停止推銷等方式來(lái)妥善處理，以贏得推銷的主動(dòng)權(quán)。三、顧客異議的類型（三）決策權(quán)力異議決策權(quán)力異議是指顧客向推銷人員提出沒(méi)有購(gòu)買決策權(quán)的異議。一般情況下，顧客產(chǎn)生決策權(quán)力異議的原因主要有：顧客確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買決策權(quán)；顧客擔(dān)心自己的決策會(huì)產(chǎn)生不利影響而將此異議作為緩兵之計(jì)或托辭；顧客不愿承擔(dān)購(gòu)買權(quán)力的責(zé)任。對(duì)此，推銷人員不可盲目強(qiáng)求交易，但可以通過(guò)該顧客的引薦或者其他方法找到直接的購(gòu)買決策者與之洽談合作。三、顧客異議的類型（四）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是指顧客對(duì)推銷人員推銷的產(chǎn)品或服務(wù)提出不同的看法和意見(jiàn)。顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、設(shè)計(jì)甚至是流行趨勢(shì)等方面產(chǎn)生異議的原因主要有：產(chǎn)品確實(shí)存在某些方面的不足；顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠、存在偏見(jiàn)或者有固定的購(gòu)買習(xí)慣等。對(duì)此，推銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品有充分的了解和認(rèn)識(shí)，不要故意夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能，而是通過(guò)客觀介紹產(chǎn)品來(lái)消除顧客異議。三、顧客異議的類型（五）價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客向推銷人員提出產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高的異議。顧客產(chǎn)生價(jià)格異議的原因主要有：顧客有心購(gòu)買產(chǎn)品，但是價(jià)格確實(shí)超出了顧客的期望程度；顧客無(wú)心購(gòu)買產(chǎn)品，只是以價(jià)格偏高作為拒絕理由。對(duì)于第一種情況，推銷人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的性能、耐用性等方面的優(yōu)勢(shì)，可以采用適當(dāng)降價(jià)、贈(zèng)送禮品或提供優(yōu)惠條件等策略來(lái)說(shuō)服顧客接受該產(chǎn)品。對(duì)于第二種情況，推銷人員應(yīng)該停止推銷，將工作重心放到其他的目標(biāo)顧客身上。三、顧客異議的類型（六）服務(wù)異議服務(wù)異議是指顧客向推銷人員提出產(chǎn)品服務(wù)方面的異議，包括送貨方式、安裝調(diào)試、維修、技術(shù)支持和零配件供應(yīng)等。服務(wù)異議產(chǎn)生的原因主要有：顧客期望獲得完整的產(chǎn)品服務(wù)以減少日后使用的“后顧之憂”；在無(wú)法繼續(xù)“壓價(jià)”的情況下，顧客期望索取更多的服務(wù)以平衡內(nèi)心的利益“天平”。要想消除此種異議，推銷人員應(yīng)當(dāng)提高自己的服務(wù)水平和質(zhì)量；同時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并言辭懇切地向顧客詢問(wèn)異議原因，然后再找出讓雙方都能滿意的解決方法，以促成交易。三、顧客異議的類型（七）推銷人員異議推銷人員異議是指顧客針對(duì)推銷人員而提出的問(wèn)題、看法或意見(jiàn)。具體表現(xiàn)為顧客拒絕接觸某一推銷人員或者拒絕購(gòu)買某一推銷人員推銷的所有產(chǎn)品等。推銷人員異議產(chǎn)生的原因主要有：顧客有固定的購(gòu)買習(xí)慣，不愿接受其他推銷人員的推銷和介紹；推銷人員曾向顧客推銷過(guò)偽劣產(chǎn)品或者向顧客許下承諾卻未兌現(xiàn)，從而造成信譽(yù)危機(jī)。面對(duì)此種情況，推銷人員應(yīng)當(dāng)首先認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而努力改進(jìn)自己的工作方法，以爭(zhēng)取日后取得更大的進(jìn)步。三、顧客異議的類型（八）購(gòu)買時(shí)間異議購(gòu)買時(shí)間異議是指顧客向推銷人員提出不能立即購(gòu)買，需要延后購(gòu)買的異議。產(chǎn)生購(gòu)買時(shí)間異議的原因主要有：顧客對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品或售后等交易條件還不滿意；顧客想以拖延時(shí)間來(lái)?yè)Q取更多、更好的購(gòu)買利益。對(duì)此，推銷人員應(yīng)該具體情況具體分析，酌情采用不同的異議轉(zhuǎn)化策略和技巧，抓住交易時(shí)機(jī)，當(dāng)場(chǎng)促成交易。三、顧客異議的類型（九）其他方面的異議在推銷過(guò)程中，顧客還可能提出其他方面的異議，例如惡意反對(duì)、出于自我表現(xiàn)的各種異議等。這些異議形式多樣，動(dòng)機(jī)和原因復(fù)雜，推銷人員應(yīng)當(dāng)善于分析，并巧妙應(yīng)對(duì)。第二節(jié)處理顧客異議的策略處理顧客異議的原則處理顧客異議的方法處理顧客異議的技巧一、處理顧客異議的原則（一）接受顧客異議在推銷活動(dòng)中，推銷人員遇到顧客的不同意見(jiàn)，甚至是反對(duì)意見(jiàn)是很正常的一件事。有一句諺語(yǔ)“褒貶是買主，無(wú)聲是閑人”，這在一定程度上說(shuō)明了顧客是具有購(gòu)買意向的。因此，無(wú)論是什么原因所產(chǎn)生的顧客異議，都是顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣的一種表現(xiàn)，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)較好的推銷時(shí)機(jī)。所以，對(duì)于顧客提出的任何異議，推銷人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接受。一、處理顧客異議的原則（二）尊重顧客異議作為一名推銷人員，要想取得顧客的信任，順利開(kāi)展推銷工作，就必須先尊重顧客提出的各種異議。因此，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，推銷人員要認(rèn)真傾聽(tīng)并表現(xiàn)出極大的興趣，這是向顧客表示尊重最簡(jiǎn)單也是最好的方式，同時(shí)通過(guò)傾聽(tīng)還能使推銷人員獲得更多的顧客信息，以幫助自己推進(jìn)說(shuō)服購(gòu)買的過(guò)程。此外，推銷人員應(yīng)當(dāng)做到不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，這也是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)。一、處理顧客異議的原則（三）正確對(duì)待，仔細(xì)分析從某種意義上說(shuō)，推銷人員與顧客是兩股對(duì)立的勢(shì)力，因?yàn)樗麄兯镜慕嵌炔煌?，謀求的利益也不同，因此二者自然會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)、看法上的分歧，從而引發(fā)異議。因此推銷人員應(yīng)該正確對(duì)待顧客提出的異議，并把異議看成是進(jìn)一步了解顧客的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)顧客多交流、多提寶貴意見(jiàn)。另外，顧客的不同要求、不同性格以及不同心理使得顧客提出的異議類型多種多樣。對(duì)此，推銷人員不可盲目應(yīng)答，首先要明確異議的內(nèi)涵，再分清異議的類型，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析和合理歸納之后，再有針對(duì)性地處理好這些異議，以求順利完成推銷任務(wù)。一、處理顧客異議的原則（四）巧妙回答，適時(shí)處理解決顧客的異議，需要把握時(shí)機(jī)。推銷人員遇到易于回答的異議時(shí)，可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)以顯示對(duì)顧客的尊重；如果顧客提出的異議一時(shí)難以解釋清楚或者需要請(qǐng)示上級(jí)才可以答復(fù)時(shí)，推銷人員可以拖延一段時(shí)間再回答，以免誤導(dǎo)顧客；如果遇到顧客故意刁難或者開(kāi)個(gè)善意的玩笑時(shí)，推銷人員則可以不予答復(fù)；還有一些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷人員可以在顧客提出異議之前就對(duì)顧客將要提出的異議給予解決，這樣能夠有效地節(jié)約時(shí)間。二、處理顧客異議的方法（一）反駁處理法適用情況：顧客因缺乏對(duì)產(chǎn)品的了解，害怕購(gòu)買后吃虧而提出異議或者因存在偏見(jiàn)而對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)或推銷人員提出異議等情況。優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)敘述與顧客異議相悖的信息，推銷人員能夠直接給予顧客一個(gè)明確的、不容置疑的答復(fù)，這樣就增強(qiáng)了洽談的說(shuō)服力和顧客的購(gòu)買信心，同時(shí)縮短了洽談時(shí)間并提高了推銷效率。缺點(diǎn)：如果這種方法使用不當(dāng)極易引發(fā)顧客的抵觸情緒，增加顧客的心理壓力，傷害顧客的自尊，甚至激怒顧客，而導(dǎo)致洽談陷入僵局。反駁處理法又叫直接否定法，是指推銷人員采用較為明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（二）轉(zhuǎn)折處理法適用情況：顧客因了解信息不足而提出異議或者顧客能夠自圓其說(shuō)自己異議的情況。優(yōu)點(diǎn)：并非直接與顧客“硬碰硬”，而是以退為進(jìn)，這樣就避免了冒犯顧客，可以維持之前展開(kāi)洽談的良好氣氛，同時(shí)也給予了推銷人員更自由的“回旋”空間，以便有時(shí)間分析和判斷顧客異議背后的真實(shí)意圖，想出應(yīng)對(duì)之策。缺點(diǎn)：如果這種方法使用不當(dāng)，會(huì)使顧客感覺(jué)推銷人員非常圓滑、世故，或者根本搞不清楚推銷人員到底要表達(dá)什么意思。轉(zhuǎn)折處理法也叫間接否定法，是指推銷人員根據(jù)相關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（三）補(bǔ)償處理法適用情況：顧客異議確實(shí)是無(wú)可辯駁的正確觀點(diǎn)或者推銷的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在某種缺陷與不足的情況。優(yōu)點(diǎn)：有效地彌補(bǔ)了產(chǎn)品的弱勢(shì)；推銷人員充分肯定了顧客提出的異議，這讓顧客感到自己的專業(yè)性和權(quán)威性受到了認(rèn)可和尊重，心理得到了滿足；此外，通過(guò)補(bǔ)償，讓顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品更多的優(yōu)點(diǎn)，使顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的利益，同時(shí)也獲得了心理上的平衡。缺點(diǎn)：容易使推銷人員處于心理上的弱勢(shì)和被動(dòng)局面，同時(shí)如果過(guò)度使用補(bǔ)償法，會(huì)導(dǎo)致顧客異議增多，甚至使顧客形成討價(jià)還價(jià)的思維定式，增加成交的阻力。補(bǔ)償處理法又叫抵消處理法、平衡處理法，是推銷人員利用異議以外的產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)或利益來(lái)補(bǔ)償、抵消或平衡顧客異議的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（四）利用處理法適用情況：顧客對(duì)產(chǎn)品有積極肯定或?qū)Ξ愖h并不十分堅(jiān)持的情況。優(yōu)點(diǎn)：用顧客的觀點(diǎn)作為說(shuō)服購(gòu)買的理由，更容易被顧客接受。而且肯定了顧客異議的積極方面，有利于維持良好的洽談氣氛。缺點(diǎn)：如果這種方法使用不當(dāng)，會(huì)使顧客感到推銷人員是在耍嘴皮子，玩文字游戲或者愚弄自己，從而引發(fā)顧客的惱怒和抵觸情緒，導(dǎo)致交易失敗。利用處理法又叫轉(zhuǎn)化處理法，是推銷人員將顧客異議積極的一面轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買理由的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（五）詢問(wèn)處理法適用情況：推銷人員無(wú)法確定為什么顧客產(chǎn)生異議，同時(shí)顧客愿意回答推銷人員提出問(wèn)題的情況。優(yōu)點(diǎn)：可以使推銷人員進(jìn)一步明確顧客的要求，為接下來(lái)的洽談成交創(chuàng)造條件；此外，可以有效地避免爭(zhēng)執(zhí)，使買賣雙方處于一問(wèn)一答的商討過(guò)程中，從而活躍了洽談氣氛。缺點(diǎn)：在推銷人員再三追問(wèn)下，顧客有可能會(huì)產(chǎn)生新的異議，進(jìn)而阻礙成交；同時(shí)過(guò)多或者不精準(zhǔn)的詢問(wèn)容易造成時(shí)間延誤，從而喪失促成交易的最佳時(shí)機(jī)。詢問(wèn)處理法是指推銷人員尚未完全理解顧客的異議，想通過(guò)進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)明確顧客真實(shí)想法的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（六）沉默處理法適用情況：愛(ài)表現(xiàn)自己或喜歡唱反調(diào)的顧客或者是顧客提出無(wú)效、無(wú)關(guān)，甚至是虛假異議的情況。優(yōu)點(diǎn)：可以有效地避免與顧客發(fā)生不愉快，有利于保持良好的洽談氛圍；它還可以避免與顧客發(fā)生節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，從而把精力放到該如何更好地開(kāi)展推銷活動(dòng)上，提高了工作效率。缺點(diǎn)：如果這種方法使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客認(rèn)為自己沒(méi)有受到重視而產(chǎn)生不滿情緒。而且，如果推銷人員沉默和忽視掉了顧客提出的有效異議，那么推銷人員也很有可能失去了真正的成交機(jī)會(huì)。沉默處理法又稱為忽視法，是指推銷人員面對(duì)顧客提出的無(wú)關(guān)、無(wú)效或故意刁難的異議采取沉默和忽視態(tài)度的一種處理方法。二、處理顧客異議的方法（七）問(wèn)題解決法適用情況：性格比較直接，不喜歡拐彎抹角的顧客或者有購(gòu)買意向但是還存在某些成交障礙的情況。優(yōu)點(diǎn)：能夠直接解決顧客的難題，化解顧客的疑慮，掃清顧客的購(gòu)買障礙，極大地節(jié)省了推銷時(shí)間，提高了工作效率。缺點(diǎn)：如果這種方法使用不當(dāng)很有可能會(huì)帶給顧客以壓抑感，使顧客認(rèn)為推銷人員在向他強(qiáng)迫推銷，從而失去顧客的信任與合作。問(wèn)題解決法是指推銷人員通過(guò)回答顧客提出的問(wèn)題而直接化解顧客異議的一種處理方法。三、處理顧客異議的技巧（一）價(jià)格異議處理技巧優(yōu)點(diǎn)：實(shí)話實(shí)說(shuō)是一種很有效的推銷手法，能給予顧客一個(gè)公正、透明、信任的推銷環(huán)境進(jìn)行洽談，讓顧客再難以開(kāi)口討價(jià)還價(jià)。缺點(diǎn)：可能會(huì)將顧客逼到死角，失去談判的機(jī)會(huì)，進(jìn)而使顧客喪失購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。1．實(shí)話實(shí)說(shuō)，解釋說(shuō)明推銷人員在使用這個(gè)技巧時(shí)要注意：“實(shí)話實(shí)說(shuō)”并不意味著可以泄露商業(yè)機(jī)密，而且所說(shuō)的話不能抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有就是必須讓顧客感覺(jué)到推銷人員是在誠(chéng)實(shí)地?cái)⑹鍪聦?shí)。三、處理顧客異議的技巧優(yōu)點(diǎn)：能夠充分向顧客展示產(chǎn)品的實(shí)力與獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也滿足了顧客追求利益的心理需求。缺點(diǎn)：一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“價(jià)值”，可能會(huì)使推銷人員忽略了顧客的其他需求，反而弄巧成拙，導(dǎo)致推銷失敗。2．強(qiáng)調(diào)“價(jià)值”，淡化“價(jià)格”推銷人員在使用這個(gè)技巧時(shí)要注意：一定要弄清楚顧客的主要需求和利益點(diǎn)之后再談“價(jià)值”，并且積極主動(dòng)地向顧客證明這些“價(jià)值”，讓顧客感到確實(shí)物有所值，這樣才能有效地消除顧客疑慮，促使其