2023客服年終工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?客服年終?工作總結(jié)?客服部?以二個(gè)效?益為中心?，以三個(gè)?滿意為基?礎(chǔ)，上下?齊心，咨?詢成功率?與預(yù)約成?功率都有?了提高。?現(xiàn)結(jié)合_?___年?工作實(shí)際?，將__?__年的?工作總結(jié)?如下：?一.規(guī)范?咨詢工作?：(一?)擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核?細(xì)則，電?話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部?工作要求?等，細(xì)化?各個(gè)具體?工作的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的?基本工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢業(yè)?務(wù)技巧，?增加咨詢?成功率：?___?_月第一?周咨詢成?功率在_?___%?左右，預(yù)?約成功率?在___?_%;到?目前為止?，咨詢成?功率約_?___%?，預(yù)約成?功率達(dá)_?___%?以上，咨?詢及預(yù)約?成功率均?有了較大?幅度的上?升，前期?的業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)及?咨詢服務(wù)?的規(guī)范效?果是非常?顯著的?1.專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)：a?、每周一?次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行?講課，培?養(yǎng)咨詢醫(yī)?生的學(xué)習(xí)?積極性和?自主性，?講課醫(yī)生?能最大限?度地掌握?該項(xiàng)專業(yè)?知識(shí)b?、每結(jié)束?一期培訓(xùn)?進(jìn)行一次?專業(yè)知識(shí)?考核，考?核成績(jī)由?科室各位?曾講課的?醫(yī)生進(jìn)行?評(píng)定c?、每月?lián)?打其他醫(yī)?院的電話?進(jìn)行總結(jié)?，從他們?的咨詢中?揣摩、了?解、學(xué)習(xí)?其它醫(yī)院?的咨詢技?巧，在學(xué)?習(xí)的基礎(chǔ)?上進(jìn)行比?較，找出?自己的優(yōu)?勢(shì)，更好?地發(fā)揮?2.定期?召開咨詢?記錄講評(píng)?會(huì)議a?.定期抽?查每個(gè)咨?詢?nèi)藛T的?咨詢記錄?，重點(diǎn)在?于講評(píng)總?結(jié)，及時(shí)?指出咨詢?中存在的?問題，提?高咨詢質(zhì)?量b.?咨詢醫(yī)生?的技巧和?營(yíng)銷的交?流，各個(gè)?咨詢醫(yī)生?對(duì)其它人?咨詢的評(píng)?價(jià)c.?個(gè)人對(duì)自?己的咨詢?記錄進(jìn)行?分析d?.每周一?次進(jìn)行咨?詢成功率?及預(yù)約成?功率的統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?分析曲線?變化原因?，找出重?點(diǎn)，分析?各個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的問?題3.?完善咨詢?病人回訪?機(jī)制：?回訪機(jī)制?主要應(yīng)用?于預(yù)約病?人及就診?后病人，?應(yīng)用后從?當(dāng)初的_?___%?的預(yù)約成?功率提高?至___?_%，有?了大幅度?的上升?a.對(duì)于?當(dāng)時(shí)預(yù)約?病人，發(fā)?送預(yù)約號(hào)?;未就診?的病人，?發(fā)送咨詢?的電話號(hào)?碼b.?第二天對(duì)?于第一天?預(yù)約病人?就診情況?進(jìn)行分析?，對(duì)于未?就診的病?人，進(jìn)行?電話回訪?，了解其?未就診原?因及就診?動(dòng)態(tài)，及?時(shí)進(jìn)行再?次營(yíng)銷?c.如因?電話忙碌?而掉線，?第二天發(fā)?送致歉信?息，再次?開發(fā)追蹤?d.每?天二次(?早九點(diǎn)前?，晚四點(diǎn)?)發(fā)送提?醒就診的?信息(?三)根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)?及工作要?求進(jìn)行崗?位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢?及電話咨?詢有不同?的特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)?咨詢和電?話咨詢量?的比例，?適時(shí)進(jìn)行?崗位調(diào)整?二.做?好各類信?息收集，?及時(shí)進(jìn)行?分析反饋?自__?__月份?起擬定了?各種報(bào)表?，包括廣?告信息統(tǒng)?計(jì)，本部?門的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診?信息來源?碼統(tǒng)計(jì)，?外院營(yíng)銷?信息收集?1、按?醫(yī)院要求?做好各類?信息的收?集工作：?a.本?院廣告信?息收集、?廣告監(jiān)播?;b.?外院的營(yíng)?銷手段收?集;c?.咨詢電?話信息收?集d.?初診信息?收集e?.專檔管?理，保密?原則2?、對(duì)所收?集到的信?息要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，及?時(shí)向醫(yī)院?各部門提?供有價(jià)值?的各類并?確保數(shù)據(jù)?的準(zhǔn)確;?3、根?據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營(yíng)工作要?求對(duì)各媒?體所投放?的廣告進(jìn)?行效果分?析并提出?建議;?三.建立?客戶服務(wù)?檔案：?將病人進(jìn)?行分類管?理，分為?預(yù)約病人?，初診病?人建檔?1.錄入?制度：?a.每天?收集一次?，確保數(shù)?據(jù)及時(shí)錄?入;b?、就診后?病人資料?-患者姓?名、性別?、年齡、?職業(yè)、聯(lián)?系方式、?就診疾病?2、建?立回訪制?度：回?訪方式包?括短信問?候及電話?回訪二方?面a、?制定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)?一回訪的?內(nèi)容，對(duì)?回訪醫(yī)生?要進(jìn)行專?業(yè)和技巧?培訓(xùn)，確?保回訪的?工作質(zhì)量?;b、?有計(jì)劃分?步驟：?配合企劃?部經(jīng)營(yíng)部?做好病人?滿意度調(diào)?查，每天?五人，主?要以預(yù)約?病人為主?對(duì)回訪?結(jié)果及時(shí)?反饋分析?總結(jié)，上?報(bào)相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊?病例當(dāng)時(shí)?應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作?___?_月中旬?開始與網(wǎng)?絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢?工作，_?___月?份通過網(wǎng)?絡(luò)就診病?人___?_人左右?，___?_月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約_?___人?，成功就?診___?_人，較?____?月份上升?一倍;_?___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___?_人，成?功就診_?___人?，較__?__月份?再次上升?____?%。1?.qq咨?詢資料庫?及商務(wù)通?資料庫的?建立，使?回答更具?專業(yè)性，?且可以直?接復(fù)制，?節(jié)。2?023客?服年終工?作總結(jié)（?二）一?、___?_年工作?情況(?一)規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率。自?加入__?__客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對(duì)?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(三)圓?滿完成_?___一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?____?年___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務(wù)中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?，本年度?累計(jì)處理?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部?門半年的?工作和實(shí)?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全。?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?____?交付的準(zhǔn)?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設(shè)，?目前，員?工管理方?面、服務(wù)?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責(zé)任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調(diào)?、處理問?題不夠及?時(shí)、妥善?。三、?____?年工作計(jì)?劃要點(diǎn)?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達(dá)到__?__%。?(二)?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，?確保年底?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%。?(三)加?強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，?確?？头?員業(yè)務(wù)水?平有顯著?提高。?(四)完?善客服制?度和流程?，部門基?本實(shí)現(xiàn)制?度化管理?。(五?)密切配?合各部門?工作，及?時(shí)、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。(六?)加強(qiáng)保?潔外包管?理工作，?做到有檢?查、有考?核，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧__?__年，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長(zhǎng)與成?績(jī)，展望?____?年，迎接?我們的是?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在明年的?工作中將?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊?心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量。?202?3客服年?終工作總?結(jié)（三）?這一年?以來,我?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿意為宗?旨，立足?本職、愛?崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)?地做好客?服服務(wù)工?作?，F(xiàn)對(duì)?自己全年?的工作總?結(jié)如下：?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻(xiàn)?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當(dāng)公司要?開展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問，才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?，我嚴(yán)格?按照“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢，?做到詳細(xì)?的解答;?對(duì)顧客反?映的問題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決