呼叫中心方案建議書(shū)

呼叫中心工程方案建議書(shū)呼叫中心工程方案建議書(shū)呼叫中心方案建議書(shū)呼叫中心工程方案建議書(shū) 呼叫中心工程方案建議書(shū) 11目 錄\l“_TOC_250037“系統(tǒng)建設(shè)原則 1\l“_TOC_250036“平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn) 1\l“_TOC_250035“方案聲明 2\l“_TOC_250034“系統(tǒng)整體建設(shè)方案 2\l“_TOC_250033“工程需求 2\l“_TOC_250032“總體解決方案 2\l“_TOC_250031“組網(wǎng)方案 2\l“_TOC_250030“系統(tǒng)設(shè)備組成 3\l“_TOC_250029“系統(tǒng)工作效勞流程 4\l“_TOC_250028“業(yè)務(wù)功能 4\l“_TOC_250027“座席軟功能 4\l“_TOC_250026“客戶(hù)治理 5\l“_TOC_250025“聯(lián)系人治理 5\l“_TOC_250024“客戶(hù)關(guān)心治理 5\l“_TOC_250023“效勞懇求處理 5\l“_TOC_250022“產(chǎn)品治理 6\l“_TOC_250021“工單系統(tǒng) 6\l“_TOC_250020“學(xué)問(wèn)庫(kù) 6\l“_TOC_250019“內(nèi)部公告 7\l“_TOC_250018“短信發(fā)送 7\l“_TOC_250017“黑白名單功能 7\l“_TOC_250016“坐席治理排班功能 8\l“_TOC_250015“功能 8\l“_TOC_250014“TTS功能 8\l“_TOC_250013“日常報(bào)表分類(lèi)治理 8\l“_TOC_250012“關(guān)心個(gè)人辦公功能 8\l“_TOC_250011“系統(tǒng)治理 9\l“_TOC_250010“與其他系統(tǒng)融合 9\l“_TOC_250009“平臺(tái)功能 9\l“_TOC_250008“人工座席效勞 9\l“_TOC_250007“自動(dòng)效勞IVR/IFR 10\l“_TOC_250006“錄音治理 10\l“_TOC_250005“統(tǒng)計(jì)報(bào)表的作用 11\l“_TOC_250004“統(tǒng)計(jì)治理子系統(tǒng) 11\l“_TOC_250003“統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 11\l“_TOC_250002“綜合報(bào)表指標(biāo) 12\l“_TOC_250001“效勞監(jiān)控 12員工治理 13值班時(shí)間 13\l“_TOC_250000“CTI核心把握 13系統(tǒng)建設(shè)原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化IVR口均遵守標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以保證業(yè)務(wù)的將來(lái)擴(kuò)展。系統(tǒng)牢靠性LinuxCTICTIACDserver7*24系統(tǒng)可維護(hù)性、可治理性CTI呼叫中心平臺(tái)供給統(tǒng)一的圖形化運(yùn)營(yíng)治理工具，包括錄音治理、統(tǒng)計(jì)分析、員工治理和效勞監(jiān)控等運(yùn)營(yíng)級(jí)的治理模塊。能夠依據(jù)實(shí)際的運(yùn)行狀況準(zhǔn)時(shí)維護(hù)和適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)。平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn)CTIACDIVR語(yǔ)音效勞、IFR自動(dòng)效勞、人工座席效勞、主動(dòng)外撥效勞、錄音治理和統(tǒng)計(jì)監(jiān)控。IP的多媒體通信效勞器，支持各種IP多媒體接入：系統(tǒng)支持、、短消息、email、web等多種接入方式IPIPPBXIPIP式，座席可以承受IP或一般模擬，保存日常的硬使用習(xí)慣?？偛磕軌騃P會(huì)議錄音與并線錄音結(jié)合：系統(tǒng)支持會(huì)議錄音和并線錄音，當(dāng)座席都集中在本地時(shí)可承受并線錄音方式，削減投資；當(dāng)座席多為遠(yuǎn)程IP保證對(duì)全部通話(huà)過(guò)程的有效錄音。會(huì)議錄音與并線錄音可以靈敏組合，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求下，降低投資本錢(qián)。軟排隊(duì)與硬排隊(duì)結(jié)合：系統(tǒng)同時(shí)支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì)，當(dāng)座席規(guī)模較少時(shí)承受軟排隊(duì)相互備份的方案，提高系統(tǒng)的牢靠性。呼叫中心工程方案建議書(shū) 呼叫中心工程方案建議書(shū) 3CTIIVRCTICTICTI動(dòng)溢出、轉(zhuǎn)移、話(huà)務(wù)備份等功能，總部能夠?qū)Ψ种C(jī)構(gòu)的運(yùn)行狀況進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。方案聲明該方案說(shuō)描述的功能并不默認(rèn)全部供給應(yīng)客戶(hù)使用，供給的具體功能以合同為準(zhǔn)。系統(tǒng)整體建設(shè)方案工程需求數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)〔如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計(jì)〕等功能。工程工程說(shuō)明呼叫中心規(guī)模座席規(guī)模：20個(gè)座席中繼規(guī)模：1E1IVR規(guī)模：10線錄音規(guī)模：20線總體解決方案交換機(jī)：承受Avaya核心交換機(jī)20個(gè)坐席承受本地集中坐席的方式，配備耳麥坐席全程錄音承受并線錄音的方式業(yè)務(wù)軟件：業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體承受J2EE架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的Web模式實(shí)現(xiàn)，供給業(yè)務(wù)接口維護(hù)：交換機(jī)、軟件均為1年維護(hù)，其他硬件依據(jù)設(shè)備廠商供給的維護(hù)時(shí)間組網(wǎng)方案AvayaCTICTI音交換功能；CTI平臺(tái)供給CTI核心把握、IVR、錄音和統(tǒng)計(jì)等功能；業(yè)務(wù)系統(tǒng)供給呼叫中心業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下：系統(tǒng)設(shè)備組成

圖4-1呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱DCTIPSTN、IVR效勞器和監(jiān)控座席連接。平AVAYACTI交換機(jī)。具體的交換機(jī)介紹將在下一章硬件設(shè)備概述中具體描述。CTI/ACDCTILink把握交換機(jī)話(huà)路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的治理監(jiān)控等功能。IVR/IFR效勞器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)和自動(dòng)信息效勞等功能，為客戶(hù)供給自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能的接收發(fā)送功能。錄音效勞器：承受并線錄音的方式對(duì)座席的全部通話(huà)進(jìn)展錄音，錄音的文件可以存儲(chǔ)在錄音效勞器的硬盤(pán)上，也可以存在指定的空間，并通過(guò)錄音治理臺(tái)來(lái)調(diào)聽(tīng)相應(yīng)的錄音。數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)〔包括話(huà)單、歷史記錄等〕、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲(chǔ)與治理。應(yīng)用軟件效勞器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。接口效勞器：完成系統(tǒng)的對(duì)外接口效勞。維護(hù)治理終端：通過(guò)維護(hù)治理終端對(duì)已有的系統(tǒng)進(jìn)展維護(hù)和治理。座席組：通過(guò)和對(duì)應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶(hù)人工效勞的受理。系統(tǒng)工作效勞流程CTI交換機(jī)負(fù)責(zé)語(yǔ)音的交換IVR系統(tǒng)播放語(yǔ)音歡送詞如：“歡送致電***1，業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)請(qǐng)2….”CTI/ACDACD策略，將呼叫排隊(duì)到適合的座席受理的座席將依據(jù)用戶(hù)的按鍵選擇，彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面，為用戶(hù)供給效勞，同時(shí)錄音效勞器開(kāi)頭啟動(dòng)對(duì)座席和用戶(hù)通話(huà)的錄音。業(yè)務(wù)功能座席軟功能座席端軟件供給以下功能：機(jī)、保持、靜音、接回應(yīng)答、掛斷、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)制等多種功能；支持屏幕自動(dòng)彈出；在接聽(tīng)第一時(shí)間就可以了解用戶(hù)的相關(guān)原始數(shù)據(jù)以及歷史記錄，從而為其供給更準(zhǔn)確、快捷、溫馨的效勞；客戶(hù)用戶(hù)信息，自動(dòng)顯示來(lái)電用戶(hù)的要求效勞工程及相應(yīng)界面；支持桌面功能；依據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)碼或DTMF二次撥號(hào)，供給共性化的詢(xún)問(wèn)員接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)；〔客戶(hù)信息、操作畫(huà)面〕同步轉(zhuǎn)移到其他座席及上級(jí)座席處理〔本地轉(zhuǎn)異地；異地轉(zhuǎn)異地〕；不但可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)信息的同步，而且可以支持統(tǒng)一消息，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與短信、郵件等方式信息的同步彈出；示、后續(xù)操作提示、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品信息提示、通知或回復(fù)登記提示等；可將當(dāng)前在排隊(duì)隊(duì)列中的客戶(hù)號(hào)碼及呼入時(shí)間等信息顯示在座席界面上，提示座席；結(jié)合業(yè)務(wù)軟件可實(shí)現(xiàn)在客戶(hù)預(yù)先商定的時(shí)間，自動(dòng)彈出客戶(hù)資料提示操作員呼出；結(jié)合業(yè)務(wù)軟件支持工作信息提示、公共信息布告欄；可以供給不同的數(shù)據(jù)來(lái)為座席進(jìn)展自我監(jiān)控，包括每日登錄/退出時(shí)間、累計(jì)休息時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)、累計(jì)各類(lèi)業(yè)務(wù)處理量、接聽(tīng)/呼出次數(shù)、平均處理時(shí)間等?？蛻?hù)治理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)是潛在客戶(hù)。個(gè)人；可以是有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)或者潛在客戶(hù)，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者是合作伙伴?？蛻?hù)級(jí)別維護(hù)的把握。聯(lián)系人治理者和客戶(hù)，聯(lián)系人治理包括聯(lián)系人的創(chuàng)立、編輯、刪除、列表、顯示等功能；客戶(hù)關(guān)心治理建立、、短信平臺(tái)、多種客戶(hù)關(guān)心渠道，并能夠?qū)崿F(xiàn)以下客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容：市場(chǎng)活動(dòng)的通知和提示；滿(mǎn)足度調(diào)查；市場(chǎng)、商情調(diào)研產(chǎn)品信息的推介；客戶(hù)生日或法定節(jié)假日的祝福及提示；投訴案例的處理結(jié)果反響；效勞懇求處理等；技能組分發(fā)效勞懇求給相應(yīng)的坐席人員；接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出客戶(hù)的個(gè)〔與客戶(hù)治理系統(tǒng)協(xié)作；接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出該客戶(hù)相關(guān)的歷史來(lái)電；可以幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。效勞懇求處理：可以對(duì)效勞懇求進(jìn)展結(jié)案處理，并記錄處理說(shuō)明；可以將效勞懇求分發(fā)給相關(guān)的責(zé)任人〔與工單系統(tǒng)結(jié)合責(zé)任人等信息；戶(hù)反響及處理時(shí)間和責(zé)任人；例；產(chǎn)品治理此局部與客戶(hù)治理模塊相結(jié)合，對(duì)客戶(hù)擁有的產(chǎn)品信息進(jìn)展治理，包括產(chǎn)品信息的創(chuàng)話(huà)時(shí)間，提高效勞質(zhì)量。同時(shí)可以進(jìn)展質(zhì)保時(shí)間等信息的檢查。工單系統(tǒng)的效勞懇求供給工單的錄入工單的流程可以便利的進(jìn)展調(diào)整，工單的每一步可以設(shè)定處理人、處理時(shí)間限制工單具有到期報(bào)警功能工單用來(lái)處理投訴，可以同客戶(hù)處理投訴的系統(tǒng)接口。學(xué)問(wèn)庫(kù)呼叫中心的客服代表是企業(yè)客戶(hù)效勞系統(tǒng)中直接面對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵人物，他們的效勞態(tài)大，而且要求客服代表的學(xué)問(wèn)面比較廣。解決這種問(wèn)題的比較好方法是使用學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)。修過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)信息按確定類(lèi)別進(jìn)展分類(lèi)歸檔，形成對(duì)應(yīng)學(xué)問(wèn)積存。學(xué)問(wèn)庫(kù)可以帶來(lái)以下的好處：降低員工的培訓(xùn)時(shí)間和本錢(qián)；削減呼叫處理和響應(yīng)時(shí)信息變更時(shí)更高的靈敏性。降低了熱線人員在產(chǎn)品學(xué)問(wèn)及相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面的技能要求。學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)供給以下功能：學(xué)問(wèn)庫(kù)內(nèi)容可以分類(lèi)檢索供給學(xué)問(wèn)庫(kù)查詢(xún)樹(shù)，可以按樹(shù)查詢(xún)供給標(biāo)題搜尋、全文搜尋功能供給常用學(xué)問(wèn)庫(kù)排行榜供話(huà)務(wù)員提交的學(xué)問(wèn)庫(kù)內(nèi)容內(nèi)部公告公告顯示：座席系統(tǒng)會(huì)將當(dāng)天公布的公告信息以滾動(dòng)條的形式進(jìn)展顯示。接收公告：座席可以接收公告消息。顯示公告的標(biāo)題、公布人、公布時(shí)間和公告內(nèi)容。公告提示：對(duì)座席未讀的公告信息進(jìn)展自動(dòng)提示；公告查詢(xún)：座席可以通過(guò)選擇時(shí)間段，對(duì)該時(shí)間段內(nèi)公布的歷史公告信息進(jìn)展查詢(xún)。短信發(fā)送GSMmodemSP單條短信發(fā)送：輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼和短信內(nèi)容點(diǎn)擊“發(fā)送”即可群發(fā)：可以按部門(mén)、聯(lián)系人組別等選擇人員進(jìn)展群發(fā)歷史短信查詢(xún)：查詢(xún)短信發(fā)送歷史記錄和發(fā)送結(jié)果黑白名單功能擁有設(shè)置、刪除黑白名單的權(quán)限。坐席治理排班功能及執(zhí)行本班次的坐席人員。錄入到系統(tǒng)中排班查詢(xún)：相關(guān)人員可以查詢(xún)每月的值班人員安排狀況。功能支持發(fā)送功能；支持批量發(fā)送，支持多種標(biāo)準(zhǔn)電子文檔格式。TTS功能實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音，能夠播放TTS轉(zhuǎn)化的語(yǔ)音，能夠模擬播放語(yǔ)音卡的內(nèi)存索引放音模式。日常報(bào)表分類(lèi)治理供給基于話(huà)務(wù)員工作量的各種報(bào)表供給各種的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表關(guān)心個(gè)人辦公功能 “待辦事宜”來(lái)完成，結(jié)合首頁(yè)的待辦事宜，可以使工作人員更加明確自己需要處理的工作事宜，便利日常工作需要。的主題、開(kāi)頭時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、日期、工作記錄內(nèi)容。對(duì)以前的日程安排供給搜尋、刪除功能。同時(shí)，添加的日程安排會(huì)在周程安排、月程安排中顯示。界面顯示一目了然，便利工作人員使用，安排日程。個(gè)人設(shè)置：修改個(gè)人信息及密碼職務(wù)、職稱(chēng)、分類(lèi)、通信地址、家庭地址、、手機(jī)、E-Mail等信息。呼叫中心工程方案建議書(shū)呼叫中心工程方案建議書(shū)10系統(tǒng)治理組織名目的維護(hù)，可以依據(jù)實(shí)際狀況建部門(mén)、崗位、人員信息角色治理、角色授權(quán)：建角色，并對(duì)角色進(jìn)展權(quán)限安排代碼維護(hù)：可以從界面中修改系統(tǒng)代碼表內(nèi)容與其他系統(tǒng)融合客戶(hù)完成數(shù)據(jù)的清洗與轉(zhuǎn)換。本產(chǎn)品欲留接口，時(shí)時(shí)進(jìn)展數(shù)據(jù)交互。查詢(xún)客戶(hù)信息等數(shù)據(jù)。：SOAAPI、AgentOcx、AgentBean。平臺(tái)功能人工座席效勞的統(tǒng)計(jì)分析，為治理人員供給了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽(tīng)等高級(jí)功能：來(lái)話(huà)彈屏：當(dāng)客戶(hù)代表受理客戶(hù)來(lái)電時(shí)，電腦將直接彈屏顯示該客戶(hù)的完整信息，具體記錄客戶(hù)來(lái)電的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于需要多部門(mén)協(xié)作完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理；軟功能：登錄/簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部詢(xún)問(wèn)、外部詢(xún)問(wèn)、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽(tīng)、話(huà)后處理、工作模式選擇〔一般模式、班長(zhǎng)模式、外撥模式、下班模式〕、離席緣由選擇〔小休、就餐、開(kāi)會(huì)等〕；排隊(duì)窗口：在左側(cè)的排隊(duì)窗口中能看到等待呼叫的用戶(hù)隊(duì)列，隊(duì)列顯示了本座席擁有技能的用戶(hù)實(shí)際排隊(duì)狀況，保證了隊(duì)列的有效性和有用性；軟與話(huà)機(jī)同步：保持日常的使用習(xí)慣，通過(guò)話(huà)機(jī)可以進(jìn)展撥號(hào)呼叫，掛機(jī)完畢呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。IVR理，與人工效勞結(jié)合共同為客戶(hù)供給效勞，是呼叫中心系統(tǒng)提高效勞效率、削減人力本錢(qián)的重要手段。IFR統(tǒng)則自動(dòng)把掃描文件以郵件方式發(fā)送給座席。削減傳遞的中間環(huán)節(jié)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存，便利查找。多流程運(yùn)行：支持多個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音效勞的語(yǔ)音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語(yǔ)音流程在線修改：支持在線編輯自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航的流程，在線修改時(shí)，添加的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)：內(nèi)嵌VBScript腳本，能直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展操作第三方軟件融合：能夠與自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別ASR和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音TTS軟件融合，完成自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能錄音治理錄音檢索和回放：系統(tǒng)可依據(jù)日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索；錄音備份：可以將錄音文件進(jìn)展統(tǒng)一備份或?qū)为?dú)導(dǎo)出某個(gè)錄音文件。統(tǒng)計(jì)報(bào)表的作用業(yè)績(jī)考核：依據(jù)話(huà)務(wù)工作報(bào)表對(duì)運(yùn)營(yíng)中客服人員評(píng)定業(yè)績(jī)，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評(píng)定有利于企業(yè)挖掘業(yè)務(wù)骨干，對(duì)員工進(jìn)展合理的績(jī)效考核；熱點(diǎn)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)：依據(jù)來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)，快速了解市場(chǎng)需求與產(chǎn)品導(dǎo)向，可以主動(dòng)聯(lián)系“易感”人群，供給的產(chǎn)品推廣信息甚至進(jìn)展的調(diào)研，讓營(yíng)銷(xiāo)更有針對(duì)性，使治理層準(zhǔn)時(shí)調(diào)整或快速制定的商業(yè)決策；焦點(diǎn)問(wèn)題分析：對(duì)于用戶(hù)投訴和內(nèi)部處理超時(shí)、斷流的問(wèn)題，在報(bào)表中可以通過(guò)制定界定標(biāo)準(zhǔn)使問(wèn)題得以明晰，治理層需要重點(diǎn)分析類(lèi)似問(wèn)題并快速解決以提高產(chǎn)品質(zhì)量和內(nèi)部治理水平，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)足度。統(tǒng)計(jì)治理子系統(tǒng)自定義綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即配即用，支持便利的從100組合出需要的報(bào)表；統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果將以報(bào)表、圖形等多維顯示，支持打印報(bào)表到Excel模板。綜合報(bào)表指標(biāo)系統(tǒng)總結(jié)多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的閱歷，定義出30張業(yè)務(wù)治理人員常用的報(bào)表：效