招商部門管理制度

招商部門管理制度本章節(jié)規(guī)定了招商部門案場及業(yè)績糾紛的管理制度，適用于招商部門全體工作人員。2、案場管理2.1、招商部門應(yīng)設(shè)立案場，以展示產(chǎn)品和服務(wù)，吸引客戶。2.2、案場應(yīng)保持整潔、有序，展示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。2.3、招商人員應(yīng)在案場內(nèi)規(guī)范行為，不得違反公司規(guī)定，不得與客戶發(fā)生不當(dāng)行為。2.4、招商人員應(yīng)在案場內(nèi)提供專業(yè)、準(zhǔn)確的信息，不得誤導(dǎo)客戶。3、業(yè)績糾紛管理3.1、招商部門應(yīng)建立業(yè)績考核制度，明確考核指標(biāo)和權(quán)重。3.2、招商人員應(yīng)遵守公司規(guī)定，誠信開展業(yè)務(wù)，不得采用不正當(dāng)手段提高業(yè)績。3.3、如發(fā)生業(yè)績糾紛，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并由招商經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。3.4、如有招商人員違反規(guī)定，造成公司經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章：招商人員守則與行為規(guī)范1、守則1.1、招商人員應(yīng)遵守公司規(guī)定，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密。1.2、招商人員應(yīng)以客戶利益為重，不得利用職務(wù)之便謀取私利。1.3、招商人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，保持良好的職業(yè)形象。2、行為規(guī)范2.1、招商人員應(yīng)以誠信為基礎(chǔ)，與客戶保持良好的溝通和交流。2.2、招商人員應(yīng)尊重客戶權(quán)益，不得采用欺騙、誤導(dǎo)等手段獲取業(yè)務(wù)。2.3、招商人員應(yīng)尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。2.4、招商人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)。第四章：招商部門規(guī)章及獎(jiǎng)罰管理制度1、規(guī)章1.1、招商部門應(yīng)建立規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。1.2、招商人員應(yīng)遵守規(guī)章制度，如有違反應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、獎(jiǎng)罰管理制度2.1、招商部門應(yīng)建立獎(jiǎng)罰管理制度，明確獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰標(biāo)準(zhǔn)。2.2、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)根據(jù)工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行評定。2.3、懲罰應(yīng)根據(jù)違反規(guī)章制度、違反職業(yè)道德、損害公司利益等方面進(jìn)行評定。第五章：顧客投訴、異議外理方法1、投訴、異議處理流程1.1、招商部門應(yīng)設(shè)立投訴、異議處理專職人員，及時(shí)處理客戶投訴、異議。1.2、客戶投訴、異議應(yīng)及時(shí)登記、處理、反饋，確?？蛻魸M意度。2、投訴、異議處理原則2.1、以客戶滿意度為核心，盡快解決客戶問題。2.2、以客戶為中心，客觀、公正、誠信處理客戶投訴、異議。2.3、及時(shí)回應(yīng)客戶，保持良好的客戶關(guān)系。1.1本制度規(guī)定了招商現(xiàn)場工作人員應(yīng)遵循的規(guī)定，以及解決招商業(yè)績成交糾紛的規(guī)定。1.2本制度適用于招商現(xiàn)場的所有工作人員。2.職責(zé)招商經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)管理和執(zhí)行。3.行為規(guī)范3.1考勤3.1.1工作時(shí)間為上午8:30至下午6:00，午飯時(shí)間為12:00至13:30。若有客戶預(yù)約，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)待崗，不予補(bǔ)休。3.1.2工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班人員必須按時(shí)到崗，不得私自串班、串崗或擅自脫崗。特殊情況需向招商主管說明理由并獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3.1.3病假或事假需提前向招商主管書面申請并獲得批準(zhǔn)，才可調(diào)班。3.1.4嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)月輪值班規(guī)定，不得擅自調(diào)班、換休或補(bǔ)休。3.1.5項(xiàng)目展銷或廣告期間，當(dāng)班人員需提前10分鐘到位，不允許請假。若是正常輪休日，則須延后休息。3.2行為規(guī)范3.2.1在接待中心和接待臺，不準(zhǔn)講粗口、吃零食、化妝、聚集、閑談、嘻笑打鬧、翻閱閑書或評論客戶。3.2.2工作時(shí)間內(nèi)不允許占用銷售電話撥打私人電話。展銷期或廣告期內(nèi)需注意控制接聽時(shí)間。在招商處內(nèi)接聽私人電話不得超過10分鐘（包括使用個(gè)人通訊電話）。3.2.3嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)天現(xiàn)場接待輪流秩序，不得出現(xiàn)推諉搶客現(xiàn)象。早上第一個(gè)客戶（指第一次來訪的人，不包含老客戶）由早班招商專員接待，其它客戶按輪序接待，依次循環(huán)。若未按順序接待，則視為輪空不予補(bǔ)接，按順序進(jìn)入下一輪接待（同樣適用于電話接待，電話客戶接聽順序按照當(dāng)場接待客戶的倒序接聽）。3.2.4若該招商專員正在處理其他事務(wù)，包括接待熟客、處理已購房客戶相關(guān)手續(xù)、接聽客戶電話等，則視為輪空。處理完相關(guān)事務(wù)后再按排序補(bǔ)接，當(dāng)天如再遇此情況不再補(bǔ)接，只允許補(bǔ)接一次。3.2.5在接待中心，客戶認(rèn)定依照“初始登記”原則。招商專員在排序接待新到客戶之后，需在客戶登記表上做好記錄，視為“初始登記”原則，作為判定客戶歸屬的基本依據(jù)。若客戶二次來訪，則由原招商專員接待。一家人（指夫妻、子女、父母直系親屬）分批來看現(xiàn)場的以第一次來的人為準(zhǔn)。個(gè)人的客戶記錄本上也要有詳細(xì)的客戶信息記錄（由招商主管負(fù)責(zé)確認(rèn)）。因此，招商專員必須重視客戶登記表的填寫和個(gè)人客戶記錄本上客戶信息的記錄。若客戶未留電話登記，則下次來訪視該客戶為新客戶。如客戶指定原接待，則置于原招商專員接待。金及業(yè)績都由招商專員最終負(fù)責(zé)。招商電話必須放在接待臺上，由當(dāng)班招商專員輪流接聽，流程與客戶來訪相同。如果所有當(dāng)班人員都在接待客戶，非當(dāng)班人員可輪流接聽電話，并做好來電登記。招商推介會團(tuán)體客戶，每個(gè)招商專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶成交，業(yè)績及傭金各50%，另外50%作為團(tuán)隊(duì)業(yè)績平均分配到每個(gè)招商專員。招商專員離職時(shí)，如手頭有客戶簽訂租賃協(xié)議，其后續(xù)手續(xù)由其他招商專員負(fù)責(zé)并對客戶進(jìn)行維護(hù)，原招商專員和后續(xù)招商專員提成各50%，業(yè)績歸后續(xù)接待置業(yè)顧問。招商處經(jīng)理或主管離職或調(diào)動(dòng)，前期遺留的手續(xù)工作由后續(xù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，提成各50%。未接待客戶的招商專員有職責(zé)義務(wù)主動(dòng)做好其他招商專員的接待協(xié)助工作。接待者在送客后要立即整理做好接待新客戶的準(zhǔn)備。在工作時(shí)間內(nèi)及售樓處內(nèi)要按規(guī)定要求坐、立、行走；必須儀容整潔，穿工裝，不得穿拖鞋及便裝進(jìn)入銷售前臺；注意保持接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。帶客戶參觀工地必須戴安全帽并提醒客戶注意鐵釘、碰頭等安全問題。每次帶客參觀工地以后，應(yīng)及時(shí)整理自己的儀容儀表。每天保持良好的精神狀態(tài)，不得在招商處睡覺。每天當(dāng)班前備好個(gè)人銷售道具及資料，不得出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象。按規(guī)定要求做好公共資料的存放及保管工作。按時(shí)參加每周銷售例會或培訓(xùn)，并做好相關(guān)的配合準(zhǔn)備工作。按時(shí)按質(zhì)完成日常報(bào)表的填寫與提交。按時(shí)按質(zhì)完成上級安排的銷售任務(wù)。應(yīng)盡量調(diào)動(dòng)客戶情緒，盡量帶客戶參觀樣板房，做到邊走邊講解，增加客戶的直觀感受。嚴(yán)格遵守營銷部各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守商業(yè)機(jī)密，不經(jīng)允許不得擅自向外界發(fā)表任何有關(guān)樓盤的內(nèi)部消息，或?qū)?nèi)部文件資料傳送他人。不得為爭搶客戶而擅自向客戶允諾任何未經(jīng)公司確定的相關(guān)事宜。嚴(yán)禁未經(jīng)客戶本人允許，擅自將客戶的個(gè)人檔案及相關(guān)信息對外宣講。自覺愛惜公共財(cái)物，杜絕浪費(fèi)。銷售業(yè)績糾紛管理制度具體規(guī)定：所有置業(yè)顧問應(yīng)該自覺遵守輪流接待秩序，避免銷售業(yè)績糾紛爭執(zhí)的發(fā)生。成交判別原則參照《銷售現(xiàn)場管理制度》。如果置業(yè)顧問之間出現(xiàn)意見分歧無法通過協(xié)商解決，雙方應(yīng)向銷售經(jīng)理報(bào)告并詳細(xì)說明情況，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行裁決，雙方置業(yè)顧問必須服從裁決結(jié)果。如果對裁決有異議或存在爭論，可以向營銷部經(jīng)理再次提出裁決要求。營銷部經(jīng)理核實(shí)情況后，將給予最終裁決，任何一方不得再有異議，不服從者將取消其該套成交單位的傭金分成，充為公傭。態(tài)度惡劣者將受到停職三天或辭退處理。發(fā)生業(yè)績爭執(zhí)時(shí)，任何一方不得在銷售現(xiàn)場或有客戶在場時(shí)大聲吵鬧。違反者將按照《營銷部罰則》相關(guān)條款進(jìn)行處理。發(fā)生業(yè)績糾紛時(shí)，如有故意隱瞞成交真實(shí)情況，一經(jīng)查實(shí)將取消其傭金分配權(quán)，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。如果有違反以上相關(guān)規(guī)定者，將按照招商部門相關(guān)條款執(zhí)行。第三章：招商人員守則與行為規(guī)范1、范圍本守則規(guī)定了招商部門全體人員的基本操作要求、儀表規(guī)范及行為準(zhǔn)則，并適用于招商部門全體人員。2、職責(zé)招商經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)管理執(zhí)行。3、基本要求3.1招商專員的基本素質(zhì)要求包括良好的形象、誠懇的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)和積極進(jìn)取的工作精神。3.2招商專員的基本操作要求包括按招商部門規(guī)定時(shí)間正?？记冢３终猩烫幷麧嵭蜗?，虛心誠懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤快謹(jǐn)慎、絕對忠誠，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，愛護(hù)招商處一切工具及設(shè)施，主動(dòng)收集競爭者的相關(guān)資料，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對任何上門客戶（包括同行）均應(yīng)視為可能成交之各戶而予以接待，加強(qiáng)同事之間的協(xié)調(diào)，和睦相處、互相幫助，共同營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。3.3招商專員的儀表、儀容規(guī)范包括于工作日一律穿著工衣，佩戴胸卡，必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，皮鞋要保持干凈、光亮，男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，應(yīng)每天修臉，女員工須化淡妝，不許紋眉和濃妝艷抹，不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用剌激性氣味強(qiáng)的香水，員工上班前不得吃異味食物，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或異味。3.4招商專員的行為準(zhǔn)則包括工作態(tài)度要誠懇，態(tài)度友好。在工作場合，不得出現(xiàn)吸煙、喝酒、嬉笑、玩鬧等不良行為，不得在工作時(shí)間內(nèi)使用手機(jī)、看電視等影響工作的行為。招商部門管理細(xì)則范圍：本制度規(guī)定了招商控制和租金價(jià)格應(yīng)遵循的管理規(guī)范，適用于全體工作人員。目的：1.將項(xiàng)目產(chǎn)品根據(jù)類型、特點(diǎn)的不同劃分出不同的招商組合，有計(jì)劃地向市場推出，利于項(xiàng)目招商節(jié)奏的把握及實(shí)現(xiàn)效益的最大化。2.解決與適應(yīng)公司部分特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶的租賃要求。3.根據(jù)產(chǎn)品的區(qū)域、類型、特點(diǎn)制定出差異化價(jià)格，并輔以靈活且統(tǒng)一的優(yōu)惠折扣，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益的最大化。4.滿足公司特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系部分客戶的價(jià)格要求，有效控制與避免該部分客戶過低限度的優(yōu)惠要求。職責(zé)：由公司領(lǐng)導(dǎo)確定指示，招商部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)執(zhí)行。具體規(guī)定：1.銷售控制：根據(jù)項(xiàng)目各階段現(xiàn)實(shí)推出時(shí)間及策略，將產(chǎn)品調(diào)整劃分為三種類型進(jìn)行有效招商控制，類型分為一般控制、重要控制、絕對控制。1.1一般控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為正常租賃單位，價(jià)格位置以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)。1.2重要控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為位置較好單位，客戶的需求需要跟總監(jiān)確認(rèn)。1.3絕對控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為主力單位，需求等需要公司副總經(jīng)理確認(rèn)。2.租金價(jià)格：2.1招商專員和公司其他員工無任何價(jià)格或折扣權(quán)限。必須嚴(yán)格按照公司現(xiàn)實(shí)公布的推出價(jià)格及折扣優(yōu)惠策略執(zhí)行；不得擅自承諾低于公布的價(jià)格或低于公開優(yōu)惠折扣限度。2.2招商主管以上可享有低于現(xiàn)行公開折扣優(yōu)惠權(quán)限，根據(jù)客戶實(shí)際洽談情況，可酌情給予。遇有特殊客戶要求低于正常折扣的，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示，并嚴(yán)格按照批示執(zhí)行。2.3重要特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶的折扣優(yōu)惠要求由公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.4規(guī)定權(quán)限范圍之內(nèi)的折扣，任何人不得以任何理由予以客戶權(quán)限之外的折扣，否則產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人承擔(dān)。2.5接聽客戶來訪電話時(shí)，只能告之公開的折扣信息，不能與客戶進(jìn)行折扣洽談，否則由此造成二級代理與公司的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。工服管理制度第一條：營銷部業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間必須著工服，并保持工服的整潔。第五條：招商專員將合同的簽章工作辦理完畢后，交與合同管理人員的時(shí)間不得超過五日。第六條：非招商部門人員要查看合同或索取客戶資料及數(shù)據(jù)的，必須經(jīng)招商主管報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。第七條：行政人員若將所管理的合同或其他重要文件丟失或下落不明，第一次予以罰款500元，第二次辭退。執(zhí)行人：招商主管方式：書面罰單通知對象：違反規(guī)定的招商人員適用條款：1)未經(jīng)允許私自離崗或曠工；2)泄露公司機(jī)密或客戶信息；3)未經(jīng)許可私自調(diào)離或轉(zhuǎn)移客戶；4)違反銷售合同條款或違反公司規(guī)定行為；5)在工作場所內(nèi)有違法行為或違反公司安全規(guī)定；6)違反公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定；7)其他嚴(yán)重違規(guī)行為。3.1.3除名執(zhí)行人：公司高層方式：書面決定通知對象：嚴(yán)重違規(guī)的招商人員適用條款：1)涉及公司重大利益或造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失；2)違反國家法律法規(guī)或公司章程；3)違反公司職業(yè)道德規(guī)范；4)涉及貪污受賄等犯罪行為；5)其他嚴(yán)重違規(guī)行為。4獎(jiǎng)勵(lì)條例4.1獎(jiǎng)勵(lì)類型獎(jiǎng)勵(lì)類型包括表彰、獎(jiǎng)金、晉升等。4.2表彰執(zhí)行人：招商主管方式：通報(bào)表彰對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)完成公司下達(dá)任務(wù)情況下成交第一名；2)提出創(chuàng)新性、可行性的招商策略并被采納；3)在工作中表現(xiàn)突出，得到客戶好評；4)其他表現(xiàn)突出的行為。4.3獎(jiǎng)金執(zhí)行人：招商主管方式：獎(jiǎng)金發(fā)放對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)完成公司下達(dá)任務(wù)情況下成交第一名；2)提出創(chuàng)新性、可行性的招商策略并被采納；3)在工作中表現(xiàn)突出，得到客戶好評；4)其他表現(xiàn)突出的行為。4.4晉升執(zhí)行人：公司高層方式：晉升通知對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)在工作中表現(xiàn)突出，為公司創(chuàng)造了巨大貢獻(xiàn)；2)具備晉升條件，通過公司考核；3)其他表現(xiàn)突出的行為。5、獎(jiǎng)勵(lì)基金管理獎(jiǎng)勵(lì)基金由公司統(tǒng)籌管理，設(shè)立專門賬冊，由專人進(jìn)行管理?；鸬氖褂冒ㄖЦ短貏e基金和員工獎(jiǎng)金，支付部門集體活動(dòng)的費(fèi)用，以及部門建設(shè)需要、公司不能支付的銷售費(fèi)用。所有罰款計(jì)入招商部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，由招商主管開罰單，作記錄。工資提成發(fā)放時(shí)間統(tǒng)一匯入公司指定的銀行工資卡。中途離職的員工，應(yīng)提前申請并經(jīng)公司同意，移交完客戶資料和物品后，剩余底薪下月結(jié)清，提成根據(jù)所售房的具體情況，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。招商部門管理細(xì)則為了規(guī)范招商部門的管理行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下管理細(xì)則：第一章：工作時(shí)間和考勤管理為了保證工作效率和服務(wù)質(zhì)量，全體招商人員必須遵守以下考勤規(guī)定：1）遲到：遲到一分鐘，罰款1元，以此類推；2）早退：同遲到；3）曠工：曠工一天罰日三倍工資；一個(gè)月累計(jì)遲到三次30分鐘內(nèi)算曠工一天；一個(gè)月累計(jì)曠工3天，將被辭退。4）請假：請假必須提前寫請假條向招商主管批假，未經(jīng)批假不到崗算曠工；5）在前臺做翻閱閑書、吃零食、打私人電話、抽煙等與工作無關(guān)的行為，罰款50元；6）輪值接待招商專員未在第一時(shí)間到門口迎接客戶的，罰款50元；7）招商專員私自向客戶承諾低于