智慧樹知到《汽車推銷技巧汽車銷售速煉手冊(cè)》章節(jié)測(cè)試答案

智慧樹知到《汽車推銷技巧汽車銷售速煉手冊(cè)》章節(jié)測(cè)試答案弟一章1、 潛在客戶評(píng)估的MAN法則包括Money購買能力、Actualize實(shí)施和Need購買需求。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)2、 潛在購買能力是指：因?yàn)榭蛻糇錾赓Y金占用，或借款給他人暫時(shí)沒有回款等原因暫時(shí)不能支付購車款，過段時(shí)間仍不能支付的購買能力。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)3、 個(gè)人消費(fèi)者，其社會(huì)關(guān)系主要是圍繞（）和（），關(guān)鍵人物眾多，且都會(huì)對(duì)購車者的購買決策產(chǎn)生或多或少的影響，所以對(duì)所有關(guān)鍵人物都應(yīng)該重視。A:工作單位、社會(huì)B:家庭、工作單位C:家庭、社會(huì)D:社會(huì)、學(xué)校答案:家庭、工作單位4、 連鎖介紹法是指對(duì)購車客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，使其不愿意向周圍的親朋好友轉(zhuǎn)介紹我們產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)生連鎖介紹。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)5、 潛在客戶拜訪前需要做計(jì)劃準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不包括以下哪項(xiàng)？A:計(jì)劃目的B:計(jì)劃任務(wù)C:計(jì)劃討論D:計(jì)劃結(jié)尾E:計(jì)劃開場(chǎng)白答案:計(jì)劃討論6、對(duì)于30日內(nèi)可能購車的客戶，銷售顧問的持續(xù)跟進(jìn)頻率為4天至少1次。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)弟二章1、 銷售人員的準(zhǔn)備工作不包括哪幾個(gè)方面？A:微笑B:儀容儀表C:車型信息D:規(guī)范的語言答案:微笑，車型信息2、 展廳銷售顧問的值班方法一般分為兩個(gè)梯隊(duì)，包括：展廳門口（第一工作點(diǎn)），人員不得少于1人；展廳接待臺(tái)（第二工作點(diǎn)），人員不得超過2人。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)3、 對(duì)于自駕車客戶，銷售顧問要注意收集客戶當(dāng)前車輛的信息，包括：A:車型B:年代C:顏色D:車牌號(hào)碼答案:車型，年代，顏色，車牌號(hào)碼4、 銷售顧問接待客戶時(shí)的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循營(yíng)銷禮儀，營(yíng)銷禮儀包括哪些？A:站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子B:站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子、遞茶水、微笑C:站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、遞茶水、微笑D:站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子、微笑答案:站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子、遞茶水、微笑5、 當(dāng)客戶到店時(shí)，銷售顧問迎接客戶的第一句話術(shù)應(yīng)該是：先生/女士，您好，歡迎光臨（汽車銷售展廳），里邊請(qǐng)！A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)6、 電話來時(shí)銷售顧問正和來客交談，銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？A:應(yīng)繼續(xù)和洽談客戶交談，不接電話，避免洽談客戶不滿意B:應(yīng)繼續(xù)和洽談客戶交談，把電話掛掉，避免洽談客戶不滿意C:應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉D:應(yīng)優(yōu)先接聽電話，把洽談客戶丟在一邊答案:應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉弟三章1、 動(dòng)機(jī)：驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)的根本原因。主要是通過了解人們采購汽車的非本質(zhì)原因來更加有效地取得客戶的訂單。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B2、 感情購買動(dòng)機(jī)包括：求名動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、攀比動(dòng)機(jī)和偏愛動(dòng)機(jī)。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B3、 顧客購買動(dòng)機(jī)分析從弄清來意、購買車型、購買角色和購買重點(diǎn)四個(gè)方面進(jìn)行分析。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A4、 開放式問題是用來收集信息的使用5W2H進(jìn)行提問，5W：Who（誰購買？誰使用？）、When（什么時(shí)間購買？）、Where（在哪里使用？）、What（買什么樣的汽車？）、Why（為什么購買？用途？）；2H：How（付款方式？）、Howmuch（購車預(yù)算？）。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A5、 封閉式問題是用來確認(rèn)信息的，一般使用：A:能不能？B:是不是？C:會(huì)不會(huì)?D:對(duì)嗎？答案:ABCD6、 銷售顧問與客戶交流過程中要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，使用語言或肢體語言進(jìn)行認(rèn)同。語言示范：是的，對(duì)啊，您說的對(duì)！肢體語言示范包括：A:點(diǎn)頭B:微笑C:眨眼D:記錄答案:ABD7、 需求分析時(shí)銷售顧問不能一開始就直接問問題，應(yīng)該先做一些說明和寒暄。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A第四章1、 展車左右間距應(yīng)該在2米以上，展車前后距離應(yīng)該在1米以上；展車配置架應(yīng)該放置在展車側(cè)前方45°，距車1米左右，并標(biāo)注車輛配置和價(jià)格。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A2、 FABE法則是一種話術(shù)方法，可以幫助銷售顧問增強(qiáng)語言的銷售力，其包括哪幾個(gè)因素：A:F/特征：Feature產(chǎn)品有什么樣的特征B:A/優(yōu)點(diǎn)：Advantage具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)C:B/利益：Benefit為顧客帶來什么樣的好處D:E/證據(jù)：Evidence可以證明給顧客帶來的好處答案:ABCD3、 六方位介紹法使用時(shí)，介紹要點(diǎn)的確定可以遵循銷售顧問和客戶可視范圍內(nèi)的配置信息和內(nèi)容。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A4、 道具演示法是銷售顧問在向客戶介紹車輛時(shí)多采用的一種方法，該方法是指銷售顧問使用輔助道具，例如香煙、手表、帶拉鏈的上衣等，通過語言、手勢(shì)、道具的協(xié)調(diào)，來向客戶介紹產(chǎn)品配置和性能。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A5、 競(jìng)品分析時(shí)以下哪些做法是不正確的？A:客觀的說明車輛的配置B:不夸大事實(shí)，不惡意貶低競(jìng)品C:對(duì)客戶提及的本產(chǎn)品的劣勢(shì)進(jìn)行否定D:適當(dāng)提及競(jìng)品，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本企業(yè)產(chǎn)品E:結(jié)合反問技術(shù)，了解客戶為什么喜歡競(jìng)品的車型F:可以主動(dòng)提及競(jìng)品，以強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)G:善于利用轉(zhuǎn)折法，先肯定對(duì)方，然后通過介紹突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)答案:CF6、 競(jìng)品處理方法中的轉(zhuǎn)移法是銷售顧問在處理客戶提及的競(jìng)品時(shí)經(jīng)常使用的一種方法，是指銷售顧問承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A-j-*Vr.弟五早1、 試乘試駕車是汽車4S店用以客戶進(jìn)行試乘試駕的專用車輛，其由專人負(fù)責(zé)，要保證車況良好，并定期檢查試乘試駕車；試乘試駕車停放于專用停車區(qū)；試乘試駕車證照齊全，并有保險(xiǎn)。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A2、 試乘試駕路線設(shè)計(jì)和車輛性能是有關(guān)系的，因此，汽車4S店在設(shè)計(jì)試乘試駕路線時(shí)一般要考慮車輛的性能特點(diǎn)。例如：要體現(xiàn)車輛加速性能，可以選擇允許加速至最高車速的直線路段；要體現(xiàn)車輛操縱性能，可以選擇顛簸路段。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B3、 試乘試駕是客戶對(duì)車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)體驗(yàn)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，客戶進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)前需要提供一些證件，主要包括？A:身份證B:戶口本C:銀行卡D:駕駛證答案:AD4、 銷售顧問要積極地為客戶預(yù)約試乘試駕，對(duì)有意向但當(dāng)天無法進(jìn)行的客戶要表示遺憾，不用提供試乘試駕。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B5、 試乘試駕過程中客戶需要有試乘和試駕兩種體驗(yàn)，車輛行駛至預(yù)定的安全地點(diǎn)換手為了方便，銷售顧問可以不用熄火和拔出鑰匙，從車身前方與客戶互換位置。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B6、 I-D-E-A法是試乘試駕過程中經(jīng)常采用的一種流程方法，其可以指導(dǎo)銷售顧問或試乘試駕專員開展試乘試駕工作。I-D-E-A法是指：A:I-Idea有想法B:I-Impress留下印象C:D-Driving駕駛D:E-Experience體驗(yàn)E:A-Ask請(qǐng)求答案:ACDE弟六早1、 跟蹤頻率是指銷售顧問跟蹤客戶的時(shí)間頻次，潛客跟蹤時(shí)銷售顧問明確客戶等級(jí)和追蹤頻率是必要的，客戶意向級(jí)別可以用以制定追蹤計(jì)劃。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A2、 明確客戶等級(jí)的時(shí)機(jī)主要有兩個(gè)，即客戶試駕后和客戶重新打電話咨詢時(shí)。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A3、 銷售顧問接待客戶，客戶離店后銷售顧問需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，一般來說，首次回訪的時(shí)間為？A:8小時(shí)以內(nèi)B:12小時(shí)以內(nèi)C:24小時(shí)以內(nèi)D:36小時(shí)以內(nèi)答案:C4、 客戶愿意談及交易條件，就是一種購買信號(hào)的釋放，銷售顧問應(yīng)把握機(jī)會(huì)，積極邀請(qǐng)客戶到店詳談，只要有口頭承諾就是可靠的。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B5、 《意向客戶跟進(jìn)表》是客戶管理的依據(jù)，我們獲得了新的數(shù)據(jù)就必須及時(shí)更新，只有這樣我們跟蹤的數(shù)據(jù)才會(huì)是最準(zhǔn)確、最新的，對(duì)客戶才能進(jìn)行最好地掌握。電話追蹤完畢后，銷售顧問應(yīng)該如何工作？A:銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要及時(shí)更新《意向客戶跟進(jìn)表》。B:銷售顧問了解了客戶的最新信息，需要及時(shí)更新《意向客戶跟進(jìn)表》。C:銷售顧問了解了客戶的最新信息，有時(shí)間時(shí)再對(duì)《意向客戶跟進(jìn)表》進(jìn)行更新即可。D:銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要更新《意向客戶跟進(jìn)表》。答案:B第七章1、 汽車價(jià)格的構(gòu)成比較復(fù)雜，由多項(xiàng)費(fèi)用組成，一般來說，汽車價(jià)格的構(gòu)成包括以下哪幾項(xiàng)？A:車價(jià)B:車輛購置稅C:車輛上牌費(fèi)D:車輛保險(xiǎn)費(fèi)E:車輛裝飾費(fèi)用F:車船使用稅答案:ABCDEF2、 報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的選擇很重要，太早和太晚均不合適，因此，需要銷售顧問把握客戶決定購買產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號(hào)，信號(hào)主要包括兩類：口頭表述和肢體語言。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A3、 三明治報(bào)價(jià)法是銷售顧問為客戶進(jìn)行車輛報(bào)價(jià)時(shí)經(jīng)常使用的一種報(bào)價(jià)方法，該方法比擬三明治的結(jié)構(gòu)，分三部分對(duì)客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，即：先向客戶說明產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值，然后說產(chǎn)品的價(jià)格，緊接著說產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)，弱化產(chǎn)品價(jià)格對(duì)客戶的沖擊，讓客戶覺得產(chǎn)品的價(jià)格可以接受，物超所值或者物有所值。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A4、 銷售顧問要了解汽車客戶常見的異議類型，并想好應(yīng)對(duì)措施，以達(dá)到良好的接待效果。汽車客戶常見的異議類型包括哪些？A:需求異議B:產(chǎn)品異議C:財(cái)力異議D:權(quán)力異議E:價(jià)格異議F:貨源異議G:時(shí)間異議答案:ABCDEFG5、 銷售顧問對(duì)客戶進(jìn)行異議處理時(shí)會(huì)遵循一些原則，常見的原則包括以下哪幾項(xiàng)？A:理解客戶異議B:善待客戶異議C:尊重客戶異議D:對(duì)客戶異議據(jù)理力爭(zhēng)E:永不與客戶爭(zhēng)論異議答案:ABCE6、 對(duì)于一些常見客戶異議，銷售顧問應(yīng)該提前想好對(duì)策，最好是在客戶提出異議之前進(jìn)行答復(fù)，避免異議從客戶口中提出，此種處理異議的時(shí)機(jī)可以獲得最高的客戶滿意度。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A7、 達(dá)成協(xié)議的工作可以遵循流程進(jìn)行，有助于銷售顧問開展工作，避免疏忽和遺漏。一般來說，達(dá)成協(xié)議的流程包括哪幾步？A:車輛選擇B:簽訂協(xié)議C:交付車款D:車輛交接答案:ABCD第八章1、 汽車消費(fèi)信貸即對(duì)申請(qǐng)購買汽車的借款人發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款；是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔(dān)保貸款，并聯(lián)合保險(xiǎn)、公證機(jī)構(gòu)為購車者提供保險(xiǎn)和公證。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A2、 汽車消費(fèi)信貸方式有哪幾種？A:工資抵押汽車消費(fèi)貸款B:以車供車貸款C:住房抵押汽車消費(fèi)貸款D:有價(jià)證券質(zhì)押汽車消費(fèi)貸款答案:BCD3、 汽車消費(fèi)貸款期限一般為1-3年，最長(zhǎng)不超過5年。其中，二手車貸款的貸款期限（含展期）不得超過2年，經(jīng)銷商汽車貸款的貸款期限不得超過1年。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B4、 二手車置換車主需要提供哪些資料？A:機(jī)動(dòng)車登記證書（原件和復(fù)印件）B:機(jī)動(dòng)車行駛證（原件和復(fù)印件）C:車主身份證（原件和復(fù)印件）或單位組織機(jī)構(gòu)證書（原件和復(fù)印件）D:購車發(fā)票E：車輛購置附加費(fèi)證明F:汽車保險(xiǎn)單答案:ABCDEF5、 如果客戶新車仍然使用原二手車牌照的，可以申請(qǐng)保留原號(hào)碼，不過要滿足一定的使用年限，對(duì)于滿足使用年限的客戶，經(jīng)銷商可以代辦退牌手續(xù)和新車上牌手續(xù)。如果新車選擇上新牌照，客戶直接選號(hào)即可，具體以各地政策為準(zhǔn)。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A6、 汽車精品業(yè)務(wù)是汽車4S店開展的一項(xiàng)水平業(yè)務(wù)，既可以滿足客戶的需求，又可以幫助企業(yè)贏得利潤(rùn)。常見汽車精品分類包括哪幾類？A:汽車內(nèi)飾精品B:汽車外飾精品C:汽車電子精品D:汽車美容精品E:汽車養(yǎng)護(hù)精品F:汽車改裝精品G:汽車安全精品答案:ABCDEFG7、 所有上路的汽車必須購買汽車保險(xiǎn)，汽車保險(xiǎn)的險(xiǎn)種較多，一般來說，汽車保險(xiǎn)可以分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)又包括主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩個(gè)部分。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A8、 商業(yè)險(xiǎn)是客戶可以根據(jù)用車環(huán)境和用車習(xí)慣，自行決定是否需要購買的汽車保險(xiǎn)。商業(yè)險(xiǎn)的主險(xiǎn)包括哪幾個(gè)保險(xiǎn)？A:車輛損失險(xiǎn)B:第三者責(zé)任險(xiǎn)C:車上人員責(zé)任險(xiǎn)D:全車盜搶險(xiǎn)答案:ABCD9、 不計(jì)免賠特約險(xiǎn)是一款重要的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種，該保險(xiǎn)是在同時(shí)投保了有不計(jì)免賠率的險(xiǎn)種的基礎(chǔ)上方可投保本保險(xiǎn)。辦理了本項(xiàng)特約保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故造成賠償，對(duì)其在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)按保險(xiǎn)條款規(guī)定計(jì)算的免賠金額，保險(xiǎn)公司可以酌情進(jìn)行賠償。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B10、 拓印是汽車上牌前需要進(jìn)行的一項(xiàng)手續(xù)，一般要在車管所檢查區(qū)進(jìn)行此步驟，部分汽車品牌4S店已經(jīng)幫忙拓印了，但是要注意拓印的份數(shù)是否齊整，一般來說，上牌的時(shí)候需要兩份發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和兩份車架號(hào)的拓印。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B11、 在我國(guó)，個(gè)人轎車在上路前需要領(lǐng)取綠色環(huán)保標(biāo)志，該標(biāo)志的領(lǐng)取是免費(fèi)的。個(gè)人轎車領(lǐng)取綠色環(huán)保標(biāo)志需要帶齊哪些資料？A:行駛證B:保險(xiǎn)單C:機(jī)動(dòng)車登記證D:車主的身份證答案:ACD12、代辦上牌業(yè)務(wù)是汽車4S店開展的一項(xiàng)水平業(yè)務(wù)，部分客戶由于工作較忙，沒有時(shí)間和精力辦理上牌，可以委托4S店進(jìn)行辦理。一般來說，代辦上牌的注意事項(xiàng)包括哪幾項(xiàng)？A:向客戶索取完整的資料，避免遺漏，影響上牌業(yè)務(wù)正常開展。B:在條件允許的條件下，盡量有客戶駕駛車輛。C:讓客戶進(jìn)行資料交接簽字確認(rèn)，做到有所依據(jù)。D:即使客戶在場(chǎng)的情況下，盡量由銷售顧問駕車，確保安全。答案:ABC第九章1、A:1B:2C:3D:4答案:2、 交車環(huán)節(jié)是車輛銷售過程中一項(xiàng)重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)有助于讓客戶維持較高的客戶滿意度。一般來說，交車應(yīng)該有專門的交車區(qū)域，交車時(shí)是客戶最興奮的時(shí)候，一個(gè)特別布置的交車場(chǎng)地，有利于營(yíng)造交車氛圍，帶給客戶更多的感動(dòng)與更高的滿足感。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A3、 不同汽車品牌有不同的交車區(qū)設(shè)置要求，但是，交車區(qū)的設(shè)置有一些標(biāo)準(zhǔn)是相通的，例如：A:在展廳設(shè)置以品牌文化墻為背景的開放式新車交車區(qū)B:品牌文化墻展示汽車品牌文化、歷史及產(chǎn)品宣傳照片、交車照片等C:交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，其他車輛不得停放D:設(shè)定明確的交車區(qū)標(biāo)識(shí)，符合《品牌汽車經(jīng)銷商形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》答案:ABCD4、 交車前，銷售顧問應(yīng)該通過打電話或者發(fā)短信的形式對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約和提醒。一般來說，交車前5日電話預(yù)約及提醒，并記錄；交車前2日電話預(yù)約及短信提醒，并記錄；A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B5、 利用（）說明各項(xiàng)購車費(fèi)用；利用（）解釋車輛檢查和保養(yǎng)周期及其重要性；利用（）說明車輛保修內(nèi)容和范圍，及三包政策。A:《汽車銷售合同》、《保修手冊(cè)》、《保養(yǎng)手冊(cè)》B:《保養(yǎng)手冊(cè)》、《汽車銷售合同》、《保修手冊(cè)》C:《汽車銷售合同》、《保養(yǎng)手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》D:《保修手冊(cè)》、《汽車銷售合同》、《保養(yǎng)手冊(cè)》答案:C6、 銷售顧問需要對(duì)客戶進(jìn)行售后跟蹤，以了解客戶車輛的使用情況和滿意度。因此，交車完畢后，銷售顧問需要確認(rèn)客戶可以接受的售后跟蹤方式和聯(lián)系方式，告知客戶就近加油，并指明最近加油站的具體位置。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A7、車輛交接過程中需要使用到一些配套表格，方便銷售顧問進(jìn)行信息記錄和輔助說明。一般來說，車輛交接過程中使用到的配套表格有哪幾個(gè)？A:《試乘試駕協(xié)議書》B:《交車檢驗(yàn)表》C:《保有客戶信息卡》D:《客戶來店量監(jiān)控表》答案:BC第十章1、 汽車售后跟蹤服務(wù)指汽車作為商品售出后由服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務(wù)。常見的汽車售后跟蹤服務(wù)包括：A:車輛調(diào)試B:車輛保養(yǎng)C:車輛維修D(zhuǎn):提供零配件E:安全提醒答案:ABCDE2、 汽車4S店開展售后跟蹤服務(wù)時(shí)需要遵循工作標(biāo)準(zhǔn)，以保證跟蹤服務(wù)的質(zhì)量和效果。售后跟蹤服務(wù)可以遵循以下哪幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？A:向客戶表示感謝B:主動(dòng)關(guān)懷客戶C:主動(dòng)解決客戶用車問題D:及時(shí)通知客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)E:對(duì)戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行回訪，了解銷售失敗原因答案:ABCDE3、在開展售后跟蹤服務(wù)時(shí)，跟蹤服務(wù)執(zhí)行人需要做好聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作，包括查閱客戶基本信息和車型信息，對(duì)客戶檔案中記錄的投訴或索賠可以不用理會(huì)。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B4、 隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶投訴數(shù)量急劇增加，汽車4S店應(yīng)該正確對(duì)待客戶投訴，并進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。請(qǐng)問，客戶投訴處理的意義是什么？A:幫助客戶獲得更多的利益B:使企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)C:可以使企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī)D:可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)答案:CD5、 對(duì)于確實(shí)是企業(yè)方的過失，要詳盡了解，向車主道歉；即使是車主對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了誤會(huì)，引起的異議，企業(yè)也不應(yīng)該指出，避免影響客戶的滿意度。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:B6、 正確處理客戶投訴有助于4S店提高和維持客戶滿意度，因此，在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該遵循工作標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，客戶投訴處理應(yīng)該遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)包括哪幾個(gè)？A:注意傾聽B:冷靜分析C:找出解決方案D:化解不滿E:采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施F:檢討結(jié)果答案:ABCDEF第十一章1、 電話銷售是4S店銷售工作的一個(gè)分支，越來越多的汽車銷售企業(yè)開始重視電話銷售。電話銷售的重要性和核心價(jià)值是指？A:提升來店速率B:甄別有效客戶C:聯(lián)系客戶D:增加工作量答案:AB2、 電話銷售的工作內(nèi)容較多，涵蓋內(nèi)容較廣，一般來說，電話銷售的主要工作職責(zé)包括以下幾項(xiàng)？A:按時(shí)做首次呼出及回訪邀約B:及時(shí)接聽電話C:信息管理業(yè)務(wù)D:交接業(yè)務(wù)答案:ABCD3、 電話接聽時(shí)通過需求分析判斷客戶級(jí)別，及時(shí)將所有來電錄入《來電登記本》對(duì)于總部下發(fā)的線索按照及時(shí)跟進(jìn)的要求（）接觸。A:95%B:100%C:0.9D:0.8答案:B4、電銷顧問在電話接聽之前應(yīng)該做好電話接聽的準(zhǔn)備，以保證電話接聽的質(zhì)量。一般來說，電話接聽的準(zhǔn)備工作包括哪幾個(gè)方面？A:信息準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)B:知識(shí)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)C:技巧準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)D:X具準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCD5、 電話撥打準(zhǔn)備工作包括：信息準(zhǔn)備工作、方案制定工作。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A6、 電銷顧問在接聽或者撥打電話時(shí)應(yīng)該做好自我介紹，電銷顧問在做自我介紹時(shí)要完整地介紹自己，一般包括店名+本名，可以使用昵稱，昵稱有助于客戶記住。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A7、 活動(dòng)邀約要主動(dòng)，電銷顧問在和客戶的第一次交流時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)邀約，抓住客戶的購買沖動(dòng)期?；顒?dòng)邀約的內(nèi)容應(yīng)該為客戶關(guān)注的內(nèi)容，例如：A:客戶如果關(guān)注價(jià)格，可以用優(yōu)惠活動(dòng)邀約B:客戶如果關(guān)注金融政策，可以用金融活動(dòng)邀約C:客戶如果關(guān)注車源，可以用現(xiàn)車數(shù)量做邀約，給予客戶適當(dāng)?shù)木o迫感D:客戶如果關(guān)注二手車置換政策，可以用二手車置換活動(dòng)邀約答案:ABCD8、 電話掛斷后，電銷顧問應(yīng)該將客戶信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，并編寫短信，發(fā)送給顧客。短信內(nèi)容包括：邀約活動(dòng)信息、4S店地址、電銷顧問聯(lián)系方式和客戶確定到店的時(shí)間。A:對(duì)B:錯(cuò)答案:A9、客戶不愿意留下聯(lián)系方式時(shí)，電銷顧問不要?dú)怵H，可以循序漸進(jìn)，主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，以下哪幾項(xiàng)不適合用于獲得客戶的聯(lián)系方式？A:預(yù)約試乘試駕B:直接詢問C:刨根問底D:預(yù)約抽獎(jiǎng)名額答案:BC第十二章1、 網(wǎng)絡(luò)銷售工作非常重要，網(wǎng)銷員不僅要做好（）還是網(wǎng)絡(luò)線索的（）和（）是各汽車品牌經(jīng)銷店客戶線索的重要保證。A:線上廣宣、創(chuàng)造者、收集者B:店內(nèi)宣傳、創(chuàng)造者、收集者C:線上廣宣、創(chuàng)造者、傳遞者D:店內(nèi)宣傳、創(chuàng)造者、傳遞者答案:A2、 隨著消費(fèi)者購車習(xí)慣的改變，網(wǎng)絡(luò)銷售越來越受到汽車銷售企業(yè)的重視，那么，網(wǎng)絡(luò)銷售的工作職責(zé)主要包括以下哪幾項(xiàng)呢？A:按時(shí)做首次呼出B:收集各方信息C:維持日常運(yùn)營(yíng)D:實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控答案:BCD3、 網(wǎng)銷員實(shí)時(shí)