2023酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)格式范本（3篇）

第15頁(yè)共15頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員個(gè)人年?終總結(jié)格?式范本?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)?，客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒(méi)有一點(diǎn)?急救常識(shí)?，縱有滿?腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。一?、語(yǔ)言能?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上保持勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常?？梢?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾；在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察能力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開(kāi)口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過(guò)?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到提供之?間有一個(gè)?或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對(duì)酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變能力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見(jiàn)?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，可以作?適當(dāng)?shù)淖?步。特別?是責(zé)任多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?提供的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考?慮到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?七、營(yíng)銷?能力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識(shí)?，主動(dòng)向?客人提供?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進(jìn)?行營(yíng)銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營(yíng)銷，?內(nèi)部營(yíng)銷?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?同來(lái)做。?只有全員?都關(guān)心酒?店的營(yíng)銷?，處處感?受一種市?場(chǎng)意識(shí)，?才能抓住?每一個(gè)時(shí)?機(jī)做好對(duì)?客人的內(nèi)?部營(yíng)銷工?作。這就?要求服務(wù)?員不能坐?等客人的?要求提供?服務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善于?抓住機(jī)會(huì)?向客人推?銷酒店的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費(fèi)潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費(fèi)需?求、消費(fèi)?心理，在?客人感興?趣的情況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3酒店服?務(wù)員個(gè)人?年終總結(jié)?格式范本?（二）?____?酒店已經(jīng)?走過(guò)了半?年的艱辛?路程。半?年來(lái)，_?___酒?店在集團(tuán)?總公司和?我?guī)斓恼?確領(lǐng)導(dǎo)和?大力支持?下，艱苦?奮斗，開(kāi)?拓創(chuàng)新，?銳意進(jìn)取?，使酒店?面貌發(fā)生?了根本性?的變化。?酒店管理?步入正軌?，服務(wù)質(zhì)?量逐步提?高，扭虧?為盈成效?顯著，社?會(huì)形象口?碑較好，?精神文明?、物質(zhì)文?明并舉，?取得了較?好的社會(huì)?效益和經(jīng)?濟(jì)效益。?一、半?年來(lái)的主?要工作?1、酒店?裝修簡(jiǎn)潔?明快，經(jīng)?濟(jì)、節(jié)儉?、高效?根據(jù)酒店?的實(shí)際情?況和我?guī)?撥出的改?造資金。?我們確定?了酒店裝?修風(fēng)格為?簡(jiǎn)潔、明?快、實(shí)用?。裝修設(shè)?計(jì)時(shí)大家?集思廣益?拿方案，?裝飾隊(duì)伍?從投標(biāo)。?材料供應(yīng)?由酒店考?察認(rèn)可，?隱蔽工程?派人在現(xiàn)?場(chǎng)認(rèn)真把?關(guān)。施工?隊(duì)伍加班?加點(diǎn)時(shí)，?酒店員工?靠上服務(wù)?。用了二?個(gè)月的時(shí)?間，基本?完成了酒?店改造任?務(wù)?？头?區(qū)域：復(fù)?新了家俱?，更新了?部分空調(diào)?、電視，?更換了地?毯及部分?床罩、窗?簾，裝修?了門、窗?，粉刷了?墻壁等以?上項(xiàng)目共?投資約_?___萬(wàn)?元。餐廳?區(qū)域：復(fù)?新了桌椅?，裝修了?零點(diǎn)大廳?及雅間，?添置了柜?機(jī)和壁掛?分體空調(diào)?，廚房添?置了灶具?、冰柜、?餐具器皿?、工作臺(tái)?等，共投?資約__?__萬(wàn)元??？偱_(tái)及?酒店外部?明亮廣告?形象工程?投資約_?___萬(wàn)?元。酒店?還實(shí)行了?明亮工程?改造，安?裝了虹霓?燈輪廓線?，巨幅廣?告燈牌，?酒店面貌?煥然一新?。在庫(kù)領(lǐng)?導(dǎo)的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?我們做到?了用較少?的錢辦較?多的事，?達(dá)到了預(yù)?計(jì)的設(shè)計(jì)?效果。?2、苦心?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)市?場(chǎng)，扭虧?為盈結(jié)碩?果從裝?修完成到?現(xiàn)在，四?個(gè)月過(guò)去?了，酒店?認(rèn)真執(zhí)行?“內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外樹(shù)?形象，狠?抓管理，?全員營(yíng)銷?”十六字?方針。扎?扎實(shí)實(shí)，?一步一個(gè)?腳印走出?了具有華?瑞特色的?酒店經(jīng)營(yíng)?之路。營(yíng)?業(yè)收入逐?日增加，?遞增幅度?使人振奮?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?：___?_月份：?收入__?__萬(wàn)元?，虧損_?___萬(wàn)?元;__?__月份?收入__?__萬(wàn)元?，虧損_?___萬(wàn)?元;__?__月份?收入__?__萬(wàn)元?，盈利_?___萬(wàn)?元;__?__月份?收入__?__萬(wàn)元?;盈利_?___萬(wàn)?元，1-?____?月份，營(yíng)?業(yè)額__?__萬(wàn)元?，這些數(shù)?字，它凝?聚了酒店?全體員工?的心血和?汗水，它?告別了以?往經(jīng)營(yíng)虧?損的局面?，迎來(lái)了?酒店的新?生。3?、默默無(wú)?聞做工作?，敬業(yè)服?從講奉獻(xiàn)?無(wú)論是?正式員工?，還是招?聘的員工?，大家心?往一處想?，勁往一?處使。從?酒店開(kāi)業(yè)?至今，酒?店所有管?理人員特?別是中層?以上管理?人員沒(méi)有?節(jié)假日，?沒(méi)有星期?天，沒(méi)黑?沒(méi)白地泡?在酒店，?酒店領(lǐng)導(dǎo)?每天工作?時(shí)間達(dá)_?___個(gè)?小時(shí)以上?，部門經(jīng)?理每天工?作___?_個(gè)小時(shí)?以上。大?家沒(méi)有一?句怨言，?沒(méi)要過(guò)一?分錢的加?班費(fèi)，有?的同志家?里有了病?人，托付?家里其他?人幫忙而?不請(qǐng)假照?常上班，?有的同志?一連幾天?不回家，?生病也不?休息，堅(jiān)?持上班，?還有的同?志由于長(zhǎng)?期加班加?點(diǎn)，過(guò)度?勞累，病?倒在工作?崗位上，?這樣的事?例舉不勝?舉，非常?感人。如?采購(gòu)部副?經(jīng)理，每?天清晨_?___點(diǎn)?多起床，?晚上__?__點(diǎn)多?回去，不?論刮風(fēng)下?雨，多么?寒冷，還?是身體不?適，總是?默默無(wú)聞?地干工作?，大家稱?他為“老?黃?！?。?家有__?__多歲?老母一人?，不能下?樓，行動(dòng)?不便，她?每天晚上?____?點(diǎn)下班，?慈母天天?盼兒歸。?劉秋菊孩?子小，托?付身體有?病的婆婆?看著，堅(jiān)?持上班。?餐飲部主?管，既當(dāng)?老師培訓(xùn)?員工又當(dāng)?服務(wù)員為?客人服務(wù)?，還要管?理餐廳前?臺(tái)，常常?是晚上_?___多?鐘才回去?，累倒在?工作崗位?上，就連?懷孕流產(chǎn)?考慮到花?會(huì)期間特?別忙，一?直堅(jiān)持到?____?月初才做?手術(shù)。?4、重視?人才抓管?理，建章?立制成方?圓酒店?管理是一?門科學(xué)，?有它一套?內(nèi)在的規(guī)?律和規(guī)章?。酒店運(yùn)?行一開(kāi)始?就決定高?起點(diǎn)，上?水平。我?們先后聘?請(qǐng)了曾在?三星級(jí)酒?店工作的?餐飲前廳?主管、廚?師長(zhǎng)和酒?店副總到?____?酒店擔(dān)任?相應(yīng)地管?理職務(wù)管?理酒店，?這些同志?有長(zhǎng)期的?酒店管理?經(jīng)驗(yàn)和理?論水平，?在酒店總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，嚴(yán)?抓嚴(yán)管，?使酒店很?快走上正?規(guī)化、專?業(yè)化管理?軌道，少?走了一些?彎路，無(wú)?論是基層?管理還是?服務(wù)質(zhì)量?和產(chǎn)品開(kāi)?發(fā)都達(dá)到?了一定水?平。并得?到顧客認(rèn)?可。__?__多名?正式員工?虛心向這?些專業(yè)人?員學(xué)習(xí)管?理知識(shí)、?管理技能?和管理經(jīng)?驗(yàn)，在酒?店管理方?面進(jìn)步很?快，現(xiàn)已?基本適應(yīng)?并勝任各?自的工作?崗位。幾?個(gè)月來(lái)，?酒店在抓?管理的同?時(shí)，從抓?紀(jì)律整頓?入手，先?后制定并?下發(fā)了一?系列酒店?管理制度?，如《_?___抓?好當(dāng)前幾?項(xiàng)工作_?___》?、《__?__開(kāi)展?安全質(zhì)量?月活動(dòng)_?___》?、《__?__酒店?機(jī)構(gòu)設(shè)置?的暫行規(guī)?定》、《?物料采購(gòu)?、保管領(lǐng)?用管理制?度》、《?餐飲銷售?制度》、?《華瑞大?酒店銷售?價(jià)格及折?扣權(quán)限規(guī)?定》、《?各部門及?經(jīng)理崗位?責(zé)任制》?、《安全?消防管理?制度》、?《總臺(tái)、?客房、餐?飲、后廚?、工程、?保安的工?作內(nèi)容、?工作程序?》、《酒?店質(zhì)量檢?查獎(jiǎng)懲條?例》、《?經(jīng)理值班?制度》、?《工作例?會(huì)制度》?、《安全?、衛(wèi)生檢?查制度》?等等。?總之，酒?店通過(guò)訂?制度，立?規(guī)矩，抓?管理，重?落實(shí)，管?理人員通?過(guò)學(xué)知識(shí)?，學(xué)技能?，重實(shí)踐?，已初步?形成一套?較完整的?管理規(guī)章?制度和工?作思路，?使我們的?管理水平?在不斷提?高，酒店?服務(wù)質(zhì)量?在不斷提?升，得到?了越來(lái)越?多的客人?認(rèn)可和好?評(píng)。5?、緊抓培?訓(xùn)不放松?，獎(jiǎng)懲分?明立竿見(jiàn)?影酒店?是鐵打的?營(yíng)盤流水?的兵，員?工新成份?多，他們?大多對(duì)酒?店工作標(biāo)?準(zhǔn)要求知?之甚少，?即使在別?處干過(guò)一?段時(shí)間，?不是知之?皮毛，就?是帶來(lái)一?些不良工?作習(xí)慣_?___酒?店工作總?結(jié)___?_篇工作?總結(jié)。我?們采取集?中培訓(xùn)與?崗上培訓(xùn)?相結(jié)合，?定時(shí)定點(diǎn)?培訓(xùn)與班?上班下培?訓(xùn)相結(jié)合?，老師教?學(xué)生學(xué)生?教學(xué)生的?互幫互學(xué)?制度。新?員工把專?業(yè)知識(shí)記?在本上，?掛在嘴上?，落實(shí)在?行動(dòng)上，?部門實(shí)行?班前、班?中、班后?檢查，酒?店實(shí)行巡?查、抽查?制度。為?鼓勵(lì)大家?多學(xué)、學(xué)?好技術(shù)，?我們還在?____?月份舉辦?了___?_酒店第?____?屆操作技?術(shù)比武大?賽，并表?彰了優(yōu)秀?選手。此?項(xiàng)活動(dòng)地?開(kāi)展，極?大地調(diào)動(dòng)?了員工學(xué)?技術(shù)、大?練兵的積?極性。酒?店還對(duì)拾?金不昧的?進(jìn)行了通?報(bào)表彰，?同時(shí)，酒?店也對(duì)違?規(guī)違紀(jì)及?時(shí)批評(píng)、?處罰。如?每周三酒?店進(jìn)行衛(wèi)?生、服務(wù)?質(zhì)量大檢?查，對(duì)查?出的問(wèn)題?予以處罰?，對(duì)保安?、總臺(tái)夜?間工作失?職，客人?投訴問(wèn)題?，酒店通?報(bào)批評(píng)并?給予了嚴(yán)?厲處罰。?現(xiàn)在，全?店上下形?成人人有?崗，崗崗?有責(zé)，職?責(zé)分明，?獎(jiǎng)罰明確?的有序局?面。6?、建立營(yíng)?銷新機(jī)制?，千方百?計(jì)搞經(jīng)營(yíng)?隨著酒?店內(nèi)部管?理逐漸好?轉(zhuǎn)，擴(kuò)大?新客源穩(wěn)?定老客戶?已成為當(dāng)?務(wù)之急。?酒店決定?成立營(yíng)銷?部，打破?鐵飯碗，?多勞多得?，按績(jī)分?配，精選?了二名有?這方面特?長(zhǎng)的正式?員工，每?月只發(fā)_?___元?生活費(fèi)，?其余按營(yíng)?銷業(yè)績(jī)提?成，從_?___月?份開(kāi)始正?式運(yùn)作。?酒店只有?____?間客房。?一個(gè)小?會(huì)議室_?___個(gè)?餐位，往?往接一個(gè)?培訓(xùn)班_?___人?，承接婚?宴常常在?30桌-?45桌之?間，如信?息工程學(xué)?院培訓(xùn)班?____?人，宣傳?部培訓(xùn)班?____?人，土管?局培訓(xùn)班?____?人，市銀?河公司婚?宴40桌?，酒店的?現(xiàn)有規(guī)模?嚴(yán)重影響?了經(jīng)營(yíng)。?酒店挖空?心思借船?出海，與?近鄰海關(guān)?酒店聯(lián)系?，房間不?夠租海關(guān)?房間，婚?宴安排不?下安排在?海關(guān)。在?酒店未增?加一間房?，一個(gè)宴?會(huì)間的情?況下，我?們順利接?待了一個(gè)?個(gè)培訓(xùn)班?，一桌桌?婚宴，取?得了社會(huì)?效益、經(jīng)?濟(jì)效益雙?豐收。?二、下步?工作打算?及存在的?困難和問(wèn)?題根據(jù)?酒店目前?經(jīng)營(yíng)形勢(shì)?我們下步?工作打算?是：1?、抓住營(yíng)?銷這個(gè)龍?頭，實(shí)行?全員營(yíng)銷?實(shí)踐使?我們認(rèn)識(shí)?到，營(yíng)銷?工作是否?到位直接?關(guān)系到酒?店的興衰?，它在酒?店經(jīng)營(yíng)中?處在龍頭?的地位。?在下步的?工作中，?一是抓好?營(yíng)銷人員?自身素質(zhì)?的鍛煉和?培養(yǎng)。二?是壓擔(dān)子?教方法學(xué)?好營(yíng)銷學(xué)?問(wèn)。三是?政策到位?并及時(shí)兌?現(xiàn)。四是?發(fā)動(dòng)全體?員工跑營(yíng)?銷，同時(shí)?享受營(yíng)銷?政策和待?遇。做到?專業(yè)人員?與全體員?工相結(jié)合?，專業(yè)與?業(yè)余相結(jié)?合，發(fā)揚(yáng)?釘子精神?，粘膠特?性鍥而不?舍，拿出?攻不下堡?壘不罷休?的勁頭跑?營(yíng)銷，客?人不但要?請(qǐng)進(jìn)來(lái)，?而且要留?得住。?2、狠抓?內(nèi)部管理?和業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，走上?正規(guī)化、?科學(xué)化軌?道一是?制定完善?操作程序?、內(nèi)容標(biāo)?準(zhǔn)、考核?辦法。二?是完善崗?位責(zé)任制?。三是重?在落實(shí)。?切實(shí)做到?工作有布?置，有標(biāo)?準(zhǔn)，有獎(jiǎng)?懲措施，?有檢查，?有反饋，?一件件落?到實(shí)處，?狠抓管理?不放松，?對(duì)事不對(duì)?人;四是?抓好員工?培訓(xùn)，提?高操作技?能。培訓(xùn)?要有系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，有階?段、有目?標(biāo)、有考?核、一步?步抓好落?實(shí)。員工?操作水平?普遍較低?，工作質(zhì)?量不高，?雖然知道?工作程序?、要求，?但服務(wù)不?到位，體?現(xiàn)到客人?身上則有?工作質(zhì)量?不到位，?有似是而?非的感覺(jué)?。3、?實(shí)行表格?化管理。?酒店管?理是一門?科學(xué)，是?一種體系?，有其內(nèi)?在規(guī)律。?所以，大?量工作體?現(xiàn)在表格?管理上。?量化管理?要逐步健?全，只有?這樣，才?能沿著正?規(guī)化、科?學(xué)化的管?理模式前?進(jìn)，在此?基礎(chǔ)上，?逐步形成?有華瑞特?色的管理?模式。?4、進(jìn)一?步搞好節(jié)?約挖潛，?向節(jié)約要?效益。?現(xiàn)在存在?很多浪費(fèi)?現(xiàn)象，節(jié)?約、節(jié)能?降耗大有?文章可做?。一是找?出節(jié)約項(xiàng)?目。如客?房一次性?用品、餐?廳低值易?耗品、廚?房下腳料?和燃料節(jié)?約等等。?二是制訂?出考核指?標(biāo)。做到?既簡(jiǎn)單明?了，又切?實(shí)可行，?便于操作?。三是抓?好節(jié)電、?節(jié)水、節(jié)?油工作。?節(jié)電：換?裝變壓器?，如有可?能改造線?路，降低?電損。節(jié)?水：防止?長(zhǎng)流水，?防止電機(jī)?大馬拉小?車。節(jié)油?：增加儲(chǔ)?油罐，改?買零售油?價(jià)為買批?發(fā)油價(jià)。?四是搞好?采購(gòu)工作?，做到公?開(kāi)、透明?，采購(gòu)物?品原則是?貨比三家?，好中選?優(yōu)，降低?原材料購(gòu)?進(jìn)成本。?5、爭(zhēng)?創(chuàng)市有青?年文明號(hào)?和全國(guó)二?星旅游飯?店積極?組織青年?參加市、?開(kāi)發(fā)區(qū)的?青年團(tuán)活?動(dòng)，發(fā)動(dòng)?廣大團(tuán)員?青年在本?職崗位上?發(fā)揮作用?，爭(zhēng)創(chuàng)_?___度?市級(jí)青年?文明號(hào)。?爭(zhēng)創(chuàng)二星?級(jí)飯店，?對(duì)照二星?級(jí)旅游飯?店標(biāo)準(zhǔn)，?對(duì)號(hào)入座?，逐項(xiàng)打?分，缺項(xiàng)?的盡量補(bǔ)?上，不足?的努力改?進(jìn)___?_酒店工?作總結(jié)_?___篇?____?酒店工作?總結(jié)__?__篇。?特別在軟?件方面如?管理人員?素質(zhì)、服?務(wù)質(zhì)量方?面下功夫?。6、?局、庫(kù)領(lǐng)?導(dǎo)需協(xié)調(diào)?解決的困?難一是?移裝變壓?器，改造?輸電線路??，F(xiàn)在酒?店因電耗?、電損每?月多支出?____?元。二?是水供應(yīng)?。自備井?的電機(jī)耗?電每月_?___度?，酒店為?水費(fèi)多支?付___?_元。?三是車輛?。20?23酒店?服務(wù)員個(gè)?人年終總?結(jié)格式范?本（三）?一年來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?同事們的?用心支持?和大力幫?忙下，較?好的履行?樓層領(lǐng)班?職責(zé)，圓?滿完成工?作任務(wù)，?得到賓客?和同事們?的好評(píng)和?領(lǐng)導(dǎo)的肯?定?？偨Y(jié)?起來(lái)收獲?很多。?1.加班?加點(diǎn)工作?，早日完?成裝修?今年客房?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?上班后，?為了使新?客房早一?天投入使?用，我和?大家克服?了重重困?難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、?不怕累的?精神，每?一天在完?成自我本?職工作的?基礎(chǔ)上，?加班加點(diǎn)?、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用?了很短的?時(shí)間就完?成了房間?新舊家具?清理、擺?放和裝修?前期，中?期和后期?的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔?工作，確?保了客房?的裝修和?及時(shí)出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻(xiàn)?。2、?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?客房部的?日常工作?。為更?好的協(xié)助?部門經(jīng)理?做好日常?工作，今?年以來(lái)領(lǐng)?班一向進(jìn)?行常白班?制。這項(xiàng)?制度的實(shí)?施就意味?著領(lǐng)班務(wù)?必每一天?參加工作?，每一天?監(jiān)督和參?與各項(xiàng)服?務(wù)工作。?操心、費(fèi)?力、得罪?人的活一?個(gè)干了，?還不必須?落好?？?是，為不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望，?不影響公?司的正常?運(yùn)營(yíng)，我?不辭勞苦?的每一天?上班，除?因傷不能?參加工作?的幾天病?休外一向?參加工作?。使我們?二三樓未?因監(jiān)督不?力或人為?因素出現(xiàn)?意外。?3、合理?安排樓層?服務(wù)員的?值班、換?班工作。?樓層服?務(wù)員換班?值班是一?個(gè)十分重?要的環(huán)節(jié)?。做到讓?服務(wù)員既?做好公司?工作又不?誤家里的?事宜，我?們采取領(lǐng)?班每一天?跟白班的?方式，使?領(lǐng)班將能?操的心都?操到，能?夠即時(shí)的?監(jiān)督服務(wù)?員的每一?項(xiàng)工作，?盡可能做?到僅有做?不到的，?沒(méi)有想不?到的。使?每個(gè)工作?人員都能?無(wú)后顧之?憂的滿腔?熱情的投?入到服務(wù)?工作中，?每一天以?嶄新的姿?態(tài)應(yīng)對(duì)客?人。4?、配合經(jīng)?理做好各?項(xiàng)接待、?安排工作?，工作期?間發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)處?理，有疑?難問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)上報(bào)?領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)班?，最主要?的工作是?配合部門?經(jīng)理做好?各項(xiàng)上傳?下達(dá)疑難?問(wèn)題等。?開(kāi)張初，?各項(xiàng)工作?有待理順?。我在手?傷未愈的?狀況下投?入到開(kāi)張?顧客的接?待工作中?。很多的?顧客，有?的是住賓?館的，有?的是來(lái)慶?賀的，眾?多陌生的?面孔來(lái)來(lái)?往往，加?上一大部?分工作人?員也是新?手。我暗?暗穩(wěn)住自?已，對(duì)每?個(gè)工作人?員的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行跟蹤，?提醒，做?細(xì)致的安?排，使開(kāi)?張接待工?作順利進(jìn)?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項(xiàng)維?修問(wèn)題，?每一個(gè)細(xì)?節(jié)都做詳?細(xì)記錄并?及時(shí)上報(bào)?給經(jīng)理迅?速解決，?以免給初?來(lái)的顧客?留下不良?影響。同?時(shí)也及時(shí)?將工作人?員的期望?心聲透過(guò)?正常渠道?上報(bào)給領(lǐng)?導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以?解決。?5、做好?樓層的安?全、防火?、衛(wèi)生工?作。從?參加工作?的頭一天?，公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)安全?問(wèn)題再?gòu)?qiáng)?調(diào)，所以?安全問(wèn)題?始終是我?們平時(shí)工?作的重中?之重。所?以每一天?安排工作?的每一項(xiàng)?我都強(qiáng)調(diào)?安全問(wèn)題?。查房時(shí)?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?頭、地板?上頭，樓?道內(nèi)地毯?上頭的煙?頭是最大?隱患。理?所當(dāng)然是?首查問(wèn)題?。其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細(xì)致的?安排：即?“三凈”?“三度”?“二查”?制度，“?三“凈”?衛(wèi)生制度?”，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?三“凈”?等，“三?度”即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過(guò)程有?速度;“?二查”制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復(fù)?查。堅(jiān)持?空房“一?天一過(guò)”?制度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)存?在問(wèn)題并?及時(shí)解決?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低。?6、以身?作責(zé)，監(jiān)?督、檢查?樓層服務(wù)?人員做好?服務(wù)工作?。身先?士卒，以?身作則是?我做好工?作的關(guān)健?，也是用?來(lái)服人的?法寶。除?每一天上?常白班外?。大衛(wèi)生?清潔過(guò)程?中，本人?一向直接?參與打掃?衛(wèi)生，并?且在發(fā)現(xiàn)?有不合程?序或者清?潔不徹底?時(shí)，不但?指