客戶關系管理（聯(lián)想）

客戶關系管理CustomerRelationshipManagementCRM聯(lián)想集團聯(lián)想CRM實施合作與展望作為企業(yè)自身應用的CRM規(guī)劃作為增值業(yè)務拓展的CRM統(tǒng)籌規(guī)劃CRM一期工程CRM二期工程CRM三期工程目標：標準/效率周期：2001年4月目標：優(yōu)化推廣目標：全域集成業(yè)務領域市場領域系統(tǒng)之間周期：2002年4月業(yè)務戰(zhàn)略與策略應用與實踐經(jīng)驗/人才/方法應用推廣建立策略聯(lián)盟探索業(yè)務模式克隆聯(lián)想企業(yè)智能形成增值業(yè)務規(guī)模聯(lián)想CRM項目規(guī)劃聯(lián)想CRM項目一期實施狀況2000年4月底，CRM項目啟動2000年5月初至5月底，與咨詢公司交互2000年6月初至7月初，選定咨詢公司2000年7月中至9月底，確定業(yè)務流程，完成產品選型和結構設計2000年10月初至12月底，細化業(yè)務流程，進行系統(tǒng)配置和開發(fā)，實施部分部門和業(yè)務的模塊2001年1月初至3月底，進入全面的實施階段，系統(tǒng)上線CRM項目建設是一個長期的過程（實施周期）流程優(yōu)化

總體規(guī)劃產品選型

工程實施

評估改進

運行維護

部門級別:CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。協(xié)同級別：將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。企業(yè)級別：將CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺系統(tǒng)等結合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)管理更加面向客戶需求。CRM達成目標：三個級別不同類型和規(guī)模的企業(yè)在不同的發(fā)展階段針對不同的需求需要不同的CRM解決方案CRM實施要點1：量身定制企業(yè)診斷與業(yè)務變革流程設計業(yè)務流程梳理與優(yōu)化信息系統(tǒng)集成和改造不同的需求以CRM為契機，引進先進管理理念和方法，進行業(yè)務變革與CRM同步進行業(yè)務流程優(yōu)化集成現(xiàn)有信息系統(tǒng)聯(lián)想CRM的TO-BE業(yè)務架構和工作流以機會目錄的優(yōu)先級為基礎的目標范圍:1.客戶細分2.CRM的IT架構設計3.策略制訂4.分銷商的客戶和分銷商庫存的數(shù)據(jù)搜集5.分銷商的業(yè)績評價分析和評價策略的制訂實施計劃策略利潤率分析進行客戶細分溝通渠道策略設計研究和定基準趨勢/歷史分析優(yōu)先級參照IT和流程的業(yè)界最佳實踐協(xié)調市場研究呼叫中心管理分銷管理定價策略評估目前的觀念設計客戶信息集成計劃評估目前的IT架構設計IT架構觀念的變化設計IT架構的集成設計考評方法商機管理溝通渠道集成管理聯(lián)絡管理評估目前的數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集6.CRM與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成7.歷史/趨勢分析8.商機管理9.CRM理念10.利潤率分析11.溝通渠道集成管理12.銷售報告13.CallCenter管理14.CallCenter報告15.聯(lián)絡管理16.配置工具17.定價策略設計流程聯(lián)想實施功能模塊大客戶管理渠道合作伙伴管理市場合作伙伴管理呼叫中心現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場銷售管理商業(yè)機會管理競爭對手管理業(yè)務活動與日程管理產品及價格管理.COM應用工作流管理市場活動管理商業(yè)智能直接市場渠道策略銷售力自動化報價管理銷售/產品配置銷售/客戶智能開發(fā)市場贏得訂單電話中心銷售前商業(yè)性技術性關系型銷售后訂單錄入訂單跟蹤訂單查詢電話處理電話跟蹤現(xiàn)場服務工廠服務客戶獲利能力客戶滿意度電子平臺實現(xiàn)訂單提供售后服務業(yè)務管理交易引擎客戶數(shù)據(jù)庫間接直接‘電子’語音傳真因特網(wǎng)客戶等數(shù)據(jù)聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構CRM實施要點2：業(yè)務導向以業(yè)務運作模式的系統(tǒng)性思考為基礎來考慮CRM項目建設如何實現(xiàn)業(yè)務導向？由業(yè)務主管領導擔任項目經(jīng)理，充分調動業(yè)務人員參與核心業(yè)務負責人時間和精力的保證（40--50%）采用有效適用的實施方法論，分階段快速實施，支撐業(yè)務發(fā)展建立合理的期望值，獲得明確的承諾的實質性支持，并承擔領導責任要求IT人員深入理解業(yè)務，加強與業(yè)務人員的溝通與合作各功能塊全職的2名CRM常設專員，并在編制上保證配套的人力激勵政策和項目管理體制的實施所負責的分項業(yè)務的客戶需求與功能定義業(yè)務模式和流程設計分模塊功能目標設計業(yè)務模式優(yōu)化和流程重組分析監(jiān)督指導項目實施情況數(shù)據(jù)關節(jié)點設計與數(shù)據(jù)樣本點采集功能測試方案建議與項目各種文檔資料的建立各核心業(yè)務工作組職責矩陣模式下協(xié)作與溝通的方法矩陣式的組織模式是實施較大規(guī)模項目的必要條件！必要性各個環(huán)節(jié)分工明確，容易造成從自身考慮參加項目的環(huán)節(jié)多，協(xié)調溝通復雜，導致工作效率的降低存在問題解決方案：

（1）根據(jù)項目的規(guī)模，組織信息技術部參加項目的人員，以最合適的資源和方式組織隊伍。（2）在有多個部門參加項目的情況下，一定要有一個強有力的項目負責人。（3）加強協(xié)作精神，強調每個人都對整個項目的目標負責，參與項目組考核。成本控制風險控制進度控制CRM實施要點3：全面項目管理資源控制范圍控制質量控制聯(lián)想CRM項目實施組隊模型領導小組項目總經(jīng)理評審委員會業(yè)務分析設計組數(shù)據(jù)轉換組技術構架組配置與開發(fā)組培訓推廣組項目支持組項目總監(jiān)俞兵、王曉巖(SeniorVP)總裁室企劃部陳紹鵬（業(yè)務VP）、張峻CRM項目推進方案測試與交付系統(tǒng)配置用戶培訓數(shù)據(jù)準備業(yè)務流程設計定義信息技術流程與系統(tǒng)集成培訓與推廣管理變革流程重組選擇咨詢公司目標設定范圍評估系統(tǒng)選型目標細化五條實施主線1個月2個月2個月3個月3個月2個月

第一階段：需求定義與選型評估第二階段：選定軟件廠商并簽協(xié)議第三階段；目標細化與流程定義第四階段：系統(tǒng)配置第五階段：人員培訓與數(shù)據(jù)準備第六階段：測試與交付第七階段：試運行維護與反饋聯(lián)想CRM項目一期工程實施計劃43211211109875主要工作階段和任務項目定義項目發(fā)現(xiàn)項目設計系統(tǒng)配置項目測試與審核項目推廣聯(lián)想CRM項目實施方法論企業(yè)實施CRM的風險企業(yè)本身無信息化實施經(jīng)驗，缺乏全局規(guī)劃或規(guī)劃不合理項目預準備不充分,表現(xiàn)為硬件選型及軟件選擇錯誤實施過程控制不嚴格,階段成果未達標缺乏科學的項目管理方法論指導，資源配置不當實施效果未做評估或評估不合理缺乏對業(yè)務流程的評估項目風險之一：公司組織變革和業(yè)務重組引發(fā)業(yè)務流程和項目組成員崗位角色等重大變化，導致項目延期和成本增加；風險控制對策：

組織體系保證：一期工程實施期間不變更核心成員項目角色和職責項目常設人員單獨設立人員編制，保持隊伍穩(wěn)定；CRM項目實施風險評估與對策項目風險之二：追求功能的完美，不斷擴大目標和范疇，導致項目實施無限延期，始終不能取得階段成果；風險控制對策：

總體規(guī)劃，分三期工程實施；詳細論證，嚴格界定目標范疇，一期二波上線；CRM項目實施風險評估與對策項目風險之三：

因廠商本地化實施能力不足，國內幾乎沒有可借鑒的經(jīng)驗，以及項目組管理能力與經(jīng)驗不足等問題，可能發(fā)生預見不到的風險，導致延誤實施工期，項目成本增加，乃至與規(guī)劃目標有較大差距；風險控制對策：

前期充分評估，深度商務談判；前期培訓，培養(yǎng)隊伍；重組項目組織體系，加強項目管理；CRM項目實施風險評估與對策項目風險之四：項目人才流失，特別是外部流失，將導致項目工期延誤和成本增加；

風險控制對策：

組織保障：內部流動由業(yè)務部門總經(jīng)理和CRM項目總經(jīng)理共同決定針對項目的激勵和鼓勵政策，長遠考慮：應建立公司級項目的人力政策和激勵體系；CRM項目實施風險評估與對策項目風險之五：日常業(yè)務與項目爭資源，可能會導致項目延期和成本增加；風險控制對策：

核心功能塊負責人，由業(yè)務第一、二把手負責，保證始終由對業(yè)務熟悉和具有決策權的業(yè)務負責人對項目進度和質量把關；每個業(yè)務部門抽調二名CRM常設專員，并對部門和項目總經(jīng)理共同負責；按功能模塊，IT技術人員與業(yè)務合編TEAM，IT技術人員的絕對保證和統(tǒng)一項目管理；CRM項目實施風險評估與對策CRM項目實施成功的要素咨詢實施服務商充足的顧問資源豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握對行業(yè)特點了解充分考慮企業(yè)業(yè)務和信息化現(xiàn)狀雙方企業(yè)與咨詢實施方的密切合作和項目理解充分的用戶培訓和知識轉移處理好局部與全局的關系客戶企業(yè)高層強有力的支持企業(yè)業(yè)務部門的參與內部溝通要充分充足的項目資源合理的期望和明確的項目目標充分重視數(shù)據(jù)準備工作專業(yè)咨詢實施服務商企業(yè)科學的企業(yè)診斷與項目管理方法系統(tǒng)業(yè)務規(guī)劃與流程梳理先進的技術手段和實施方案規(guī)避風險確保項目成功降低成本選擇合作伙伴確保項目成功PWC提供CRM解決方案軟件廠商與服務商如何選擇合作伙伴？綜合分析選擇最適合自己的合作伙伴選擇合作伙伴時，您需要考慮：企業(yè)信譽、規(guī)模、前景實施經(jīng)驗/方法論顧問資源客戶意識選擇合作伙伴的誤區(qū)冰山一角不應只看到：價格品牌更要重點考慮：合作伙伴本身管理思想的先進性、切身的經(jīng)驗方法論、對中國國情的深刻理解、技術方案的適用性、企業(yè)信譽、資源、客戶意識……慢快來自合作伙伴風險風險后果不再從事咨詢業(yè)；沒有實施大型系統(tǒng)經(jīng)驗；顧問資源有限；不能提供有效解決方案；項目實施不能按計劃推進，出現(xiàn)延期；項目費用超出預算，要求追加投資；項目目標未能完全達成，投入產出低；項目中止或失敗，損失投資，甚至影響企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。大部分顧問不提供中文服務;顧問資源不能得到很好保證，不熟悉中國企業(yè)業(yè)務模式；了解軟件卻不能深入企業(yè)經(jīng)營業(yè)務；沒有考慮集成；價格過高只考慮價格只考慮品牌聯(lián)想CRM實施合作與展望經(jīng)驗十七年歷史的專業(yè)IT產品和服務供應商國際先進管理理念與業(yè)務模式本土化的深刻體驗實施中國大規(guī)模、復雜企業(yè)CRM的成功經(jīng)驗對中國企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與業(yè)務的全方位理解聯(lián)想愿意與您共享CRM的實質管理觀念變革業(yè)務流程變革工作方式轉變再創(chuàng)新的過程不斷提高效率，降低運作成本，提高客戶滿意度CRM的目的聯(lián)想與您共享CRM成功經(jīng)驗

聯(lián)想實施CRM的成功經(jīng)驗：有效掌控項目進程,優(yōu)化項目管理理解BPR與項目實施之間的辨證關系處理好局部優(yōu)化與全局優(yōu)化的關系處理好業(yè)務流程自動化與可操作的關系重視項目成功上線后業(yè)務流程及系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化知識轉移、培訓工作是兩項重點工作數(shù)據(jù)工作從一開始就要給予足夠的重視重視IT系統(tǒng)平臺（網(wǎng)絡、服務器、數(shù)據(jù)庫、安全）的建設及管理聯(lián)想：與您共享國際領先的管理理念與成功經(jīng)驗聯(lián)想提供的不僅僅是：系統(tǒng)軟件+集成服務聯(lián)想集十余年企業(yè)經(jīng)營的成功經(jīng)驗和管理模式變革經(jīng)驗聯(lián)想集十余年企業(yè)信息化建設的實施經(jīng)驗和知識轉移項目組織實施的方法論和項目風險控制體系國際先進管理思想和本土國情的融合可無限擴展的網(wǎng)絡基礎平臺和信息安全體系不間斷的支持和培訓服務關于CRM的技術和基礎設施知識更重要的是：資源超過50位CRM咨詢實施顧問和業(yè)務專家制定戰(zhàn)略和實施跨越銷售、營銷和服務領域的項目的實力世界范圍、各種層次的行業(yè)合作伙伴良好的政府關系和對國家政策的深刻理解聯(lián)想愿意與您共享聯(lián)想為企業(yè)提供哪些服務咨詢服務解決方案咨詢服務工程服務運營服務應用方案網(wǎng)絡方案設備方案軟件方案IT專業(yè)服務聯(lián)想IT服務的“咨詢”模式咨詢型“方案”業(yè)務的常規(guī)流程包括以下工作步驟：咨詢診斷、系統(tǒng)規(guī)劃、工程實施、運行維護——Consulting、Solution、Engineering、Operat