工作程序和制度建設

工作程序和制度建設【學習目標】一、知識（一）掌握建立工作程序的重要性（二）熟悉行政事務管理的流程（三）了解質(zhì)量標準與控制方法（四）了解基礎制度概念二、技能（一）開發(fā)程序（二）執(zhí)行程序（三）維護程序【職場經(jīng)驗】整體氛圍：新人沖天的干勁消失了，只好隨大流混，開始遲到和聊天……數(shù)月后，制度改革。道理：要為自己而工作一年后公司的利潤比以前翻了3倍，正群情振奮的往前沖，大家抱成一團【職場忠告】好的制度令人才輩出，不好的制度埋沒人才。同樣一個人在不同的環(huán)境下能創(chuàng)造出不同的價值，可見公司的整體氛圍環(huán)境對人影響很大。主要內(nèi)容第一節(jié)建立工作程序第二節(jié)行政事務管理流程第三節(jié)質(zhì)量標準與控制第四節(jié)基礎制度（一）開發(fā)程序（二）執(zhí)行程序（三）維護程序第一節(jié)建立工作程序英國卡迪夫高等學院資深教師LesleyJefferson，在《企業(yè)行政管理》一書中指出：“程序是用來管理企業(yè)的方法?！睆V義的概念：它應包括企業(yè)的方針政策、管理制度、執(zhí)行標準、運行規(guī)則和工作方法。狹義的概念：程序是指行為的過程、步驟和程式。這個行為過程是有次序的，受到時間、空間限制的，有目標和質(zhì)量要求的。第一節(jié)建立工作程序一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性二、建立企業(yè)行政管理工作程序的原則三、建立企業(yè)行政管理工作程序的方法一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性（一）有利于規(guī)范行政管理辦公人員的行為（二）有利于建立公平正義（三）有利于提高辦公效率（四）有利于樹立企業(yè)的良好形象二、建立企業(yè)行政管理工作程序的原則（一）以文字形式存在的程序呈現(xiàn)四種形式1.在國家法規(guī)中存在的工作程序。2.規(guī)章制度中存在的程序。3.為某項工作專門制定的程序。4.為每次工作專門制定的程序。（二）制訂工作程序的原則1.規(guī)律性原則2.法規(guī)性原則3.公平性原則三、建立企業(yè)行政管理工作程序的方法（一）要明確工作程序的目標（二）要制定工作程序的細節(jié)（三）要確定工作程序的輔助要求【本節(jié)任務訓練】為下列任務排列輕重緩急順序：1.一個打印機報廢了，上級要求你來做記錄。2.接到一個，是用戶發(fā)給銷售部門的。3.食堂突然起火，火災已經(jīng)及時撲滅，上級要求你做記錄。4.領導臨時交辦協(xié)助工會安排周日組織職工旅游。5.技術部門轉來的保密文件。第二節(jié)行政事務管理流程九個常見的工作流程圖一、辦公設備、用品及日常用品的采購、發(fā)放管理二、執(zhí)行文件檔案的歸檔管理三、文件資料收發(fā)、流程四、各種車輛費用的支付、控制流程圖五、對外關系的建立和維護流程圖六、處理突發(fā)事件流程圖七、后勤服務質(zhì)量保障檢查流程圖八、安全管理工作流程圖九、日常事務處理流程圖一、辦公設備、用品及日常用品的采購、發(fā)放管理（圖3-1）檢查驗收部門申請出入登記月末盤存帳物相符監(jiān)督檢查物品采購主管審批請購計劃單查看庫存定期詢價議價二、執(zhí)行文件檔案的歸檔管理（圖3-2）裝訂成冊存放文件、資料收集分類整理編號立卷歸檔使用、傳閱控制三、文件資料收發(fā)、流程（圖3-3）文件資料的收發(fā)行政審閱上傳下達準確記錄傳真往來四、各種車輛費用的支付、控制流程圖（圖3-4）統(tǒng)計各項所要交納費用申請審批資金部門主管審批領導審批簽字支付各項費用歸類登記管理五、對外關系的建立和維護流程圖（圖3-5）關系建立溝通協(xié)調(diào)經(jīng)常維護情況匯報合理調(diào)整檔案六、處理突發(fā)事件流程圖（圖3-6）突發(fā)事件出現(xiàn)減少不利影響處理結果匯報妥善解決處理及時匯報領導主要情況收集七、后勤服務質(zhì)量保障檢查流程圖（圖3-7）擬定制度加強檢查收集建議提高質(zhì)量員工滿意反饋安撫員工八、安全管理工作流程圖（圖3-8）熟悉安全制度組織實施檢查確保整體安全提高防范意識規(guī)劃教育培訓明確安全目標

九、日常事務處理流程圖（圖3-9）當日計劃工作臨時事務處理擇其輕重處理注重時效結果保證正常工作提高服務意識【本節(jié)任務訓練】請你設計一個到機場接待來訪者的工作流程。第三節(jié)質(zhì)量標準與控制質(zhì)量：是指企業(yè)行政管理工作的質(zhì)量標準：是指企業(yè)行政管理服務令服務對象認同和滿意的程度。認同和滿意程度：表現(xiàn)在是否在期待的時間內(nèi)提供了服務，以及服務是否符合心理上、實際上的需要。企業(yè)行政管理的一項職能就是對這種服務質(zhì)量進行研究，并將其轉化為可量化的或者可描述的形象化指標。第三節(jié)質(zhì)量標準與控制一、工作時限和周期控制二、公司政策、程序和質(zhì)量控制手冊三、標準四、作業(yè)指導書――表格管理和設計一、工作時限和周期控制（一）回應周期1.回應時間和滿足最終期限2.迅速有效地處理相關問題的重要性3.區(qū)別處理（二）報告和跟蹤工作進展1.小型單位2.大型單位3.報告和跟蹤（檢查）工作進展使用的方法和頻率取決條件4.跟蹤工作進展的方法（1）口頭（2）日志（3）現(xiàn)場檢查（4）對照檢查（5）監(jiān)督檢查工作任務回應時間接電話外線在3次鈴聲以內(nèi)。打電話回答、告知對方信息按對方指定的回應電話時間回答所要求的信息，例如要求在當天下班前一小時內(nèi)?；貜托偶撛谑盏叫偶髢蓚€工作日內(nèi)發(fā)出；緊急回復，應該在收到信件后當天發(fā)出?；貜碗娮余]件應該在收到后12小時內(nèi)發(fā)出；緊急電子郵件，回復應該立即發(fā)送。處理投訴應立即處理，例如同一個工作日；信件回復，應該在收到后24小時內(nèi)發(fā)出。歸檔每天完成，在周末沒有積壓；緊急歸檔應該在2小時內(nèi)完成。復印日常工作，應該在收到后24小時內(nèi)返回；緊急工作，應該在收到后3小時內(nèi)返回。表3-1回應時間的例子提交日期發(fā)出任務人姓名要求完成的日期實際完成日期工作內(nèi)容特殊指導工作者簽字：日期：任務組成其他成員發(fā)出任務人完成下面2項后提交給×××（辦公室主任）1.你滿意工作者所執(zhí)行的工作嗎？（是／否）2.你提出的意見（希望）：

辦公室主任簽字：日期：表3-2工作任務質(zhì)量控制表二、公司政策、程序和質(zhì)量控制手冊（一）程序（本章第一節(jié)）（二）政策政策（三）質(zhì)量控制手冊（四）程序和質(zhì)量手冊的制作和展示特點1.制作基本要求：6點2.展示特點：6點三、標準標準能根據(jù)數(shù)量和質(zhì)量定義，任何程序都應該清楚地包括所要求的標準中的指導方針，這些標準還應該能夠應用于整個企業(yè)、部門和個人。（一）數(shù)量標準的例子3次鈴聲以內(nèi)必須接起2個工作日以內(nèi)必須回復（二）質(zhì)量標準的例子接的語言語調(diào)標準制作文件的標準文件的格式標準四、作業(yè)指導書――表格管理和設計（一）表格的管理1.最少原則2.不得任意更改3.不得替換（二）表格的設計因素1.目的2.費用3.容易完成：（1）把相關信息放在一起（2）減少書寫（3）較長的信息填寫預留（4）不同書寫的需要空間考慮（5）避免模糊的問題（6）所要求的信息做出指導說明4.考慮填寫人的文字水5.考慮填寫地點6.考慮信息安排的7.復印的數(shù)量8.計算機化：自動讀入？【本節(jié)任務訓練】一、你作為米尼公司的行政助理，收到下面的備忘錄，請迅速作出處理。二、米尼公司的工作申請表格需要重新設計。請找到兩個不同的類似表格的例子，例如求職申請表、大學申請表，根據(jù)這些資料設計一份工作申請表格。備忘錄發(fā)給：行政助理發(fā)自：客戶服務經(jīng)理米舒琪，日期：2013年2月10日我收到客戶的抱怨，他說用電話查詢信息，但不得不花很長時間等待回應。請區(qū)分下列電話的優(yōu)先次序，并給你的部門處理電話查詢的工作人員每人一份。完成任務的列表，并將復印件放在電話旁邊顯眼的位置。

1.韋可湖女士打的電話，要改變與朱敏思女士兩周前安排的約會。2．A規(guī)劃公司的設計師打的電話，他們正在修建我公司的新辦公室，裝修設計圖需要緊急地決定。3．司雨聲先生詢問，關于我公司廣告征召助理會計師職位的細節(jié)。4．章西芝女士打電話抱怨說，她兩周前發(fā)出的意見信沒有收到回答。5．朱敏思女士電話詢問關于我們一種產(chǎn)品的信息，她的公司正在考慮大量訂購。第四節(jié)基礎制度一、基礎制度的形式類型二、基礎制度設計的標準步驟三、員工對管理制度的認同四、內(nèi)部管理指導建設的要求一、基礎制度的形式類型（一）管理手冊（二）程序文件（三）作業(yè)指導書二、基礎制度設計的標準步驟（一）明確方針（二）明確價值理念（三）設計和審定草案（四）執(zhí)行和配套措施三、員工對管理制度的認同（一）避免強調(diào)懲罰（二）避免人際關系緊張（三）避免壓力威脅四、內(nèi)部管理制度建設的要求（一）對制度制定者的要求（二）對制度內(nèi)容的要求（三）基礎制度與職能制度一體化【本節(jié)任務訓練】企業(yè)內(nèi)部管理制度的價值和作用常被部分管理者錯誤理解，以下是幾種典型的現(xiàn)象和說法，請分析其問題所在，并在實踐中加以避免。1.企業(yè)就是老板的王國，老板可隨意指揮員工，不需要制度的約束。2.原文照抄其他經(jīng)營順利的企業(yè)管理制度，認為這種完善的制度移植到自己的企業(yè)會自然產(chǎn)生相同的效果。3.過分崇尚秩序，認為人人守規(guī)矩，事事照章辦就會出效益?！緦嵺`課堂】一、任務模塊（一）找出下面工作程序需要改進之處，并修改這個工作程序（二）A公司擬面向社會招聘若干名銷售人員，請從管理規(guī)范化需要出發(fā)，按照規(guī)范要求為此類招聘活動制定工作程序（流程）及具體實施計劃（草案和修訂案）。二、目的和要求（一）目的：培訓和檢驗建立和改進工作程序的職業(yè)能力（二）要求：掌握與以下職業(yè)能力相關的知識和操作要領1.在職權范圍內(nèi)能夠主動尋找需要改進和新建的工作程序，并鼓勵相關人員共同參與改進和新建工作程序的工作。2.說明改進或新建工作程序的目的、理由和效益，提出具體改進或新建工作程序的建議，并及時向上級做出匯報。3.在領導同意后，與相關人員商議執(zhí)行該工作程序的具體細節(jié)和輔助要求。4.確保提出的工作程序及其輔助要求滿足單位需要并與相關的政策、法規(guī)協(xié)調(diào)一致。5.將充分協(xié)商后的工作程序編制整理定稿，并做出實施計劃三、模擬現(xiàn)場設計（一）人員：每5-7人為一個小組（二）場地：模擬標準辦公室（或?qū)嵱柺遥?間，可利用已有的綜合辦公室。（三）設備及設施1.辦公桌、辦公椅、電腦、打印機、文件柜、（）、復印機、裝訂機等2.文件柜里裝有下列書面材料單位規(guī)章制度、財務管理制度、員工管理手冊、質(zhì)量標準手冊、單位經(jīng)營項目、單位宣傳冊3.模擬以下文件：招聘人員申請表、職位申請表、勞動手冊、社會保險證、有效工作記錄、體檢健康證明（體檢報告）、招聘廣告、考勤卡。（四）模擬實施步驟1.模擬修改米尼公司訂單處理程序的實施步驟和方法2.模擬建立A公司招聘銷售人員工作程序的實施步驟和方法四、完成任務后每個人需要提交的工作成果（一）修改后的《米尼公司訂單處理程序》（二）《A公司招聘銷售人員工作程序》（草稿）（三）最后修定的《A公司招聘銷售人員工作程序》（四）討論修改《米尼公司訂單處理程序》的記錄（五）討論修改《A公司招聘銷售人員工作程序》