手機店面售后服務(wù)管理規(guī)范

#編號：商品售后服務(wù)管理規(guī)范目的：為規(guī)范商品售后服務(wù)工作流程，提高全方位服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理規(guī)范。一、售后人員每日工作流程1、整理清潔本工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2、參加門店的晨會、班會。3、查閱昨日或上一班的工作記錄，確定今日當(dāng)班必做事項。4、到各門店去領(lǐng)取售后機:填制相應(yīng)三聯(lián)式的調(diào)撥單，其中一聯(lián)留存，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交對方。并及時登記臺帳、顧客信息、E商系統(tǒng)。根據(jù)各門店填寫的售后配置明細(xì)表領(lǐng)取各門店售后機時，仔細(xì)檢查外觀有無磨損、配置是否齊全、有無保修卡、銷售時期是否在“三包”期限內(nèi)、取機單的內(nèi)容是否真實等。5、對各門店送交的售后機在無特殊情況下，必須在二日內(nèi)按規(guī)定送交相關(guān)的技術(shù)檢測部門、維修部門和上級售后部門，并取回有效的憑證單據(jù)。6、對顧客需要門店代為檢測維修的售后機送往各檢測維修中心，同時負(fù)責(zé)取回并及時通知顧客取機。7、同技術(shù)檢測、維修部門和上級售后部門溝通，保證售后機能在七個工作日內(nèi)取回，并交與顧客。對超過時間的及時以書面的形式通知采購部門。8、對公司的備用機進(jìn)行檢查，以利于提高售后服務(wù)質(zhì)量。9、隨時熱情耐心地接待解決顧客的售后咨詢與投訴。10、認(rèn)真做好接待與處理工作記錄。11、認(rèn)真審核E商系統(tǒng)里的單據(jù)，下班前須確認(rèn)E商里無未審核的單據(jù)。12、配合財務(wù)等部門對所有售后機定期不定期的進(jìn)行盤存。13、整理記錄第二天或下一班須做事項于工作記錄上。14、下班前將各種辦公物品整理放置到位。二、接待解決顧客售后問題的操作流程1、顧客如有售后問題找到營業(yè)員時，營業(yè)員應(yīng)主動相迎：“您好。請問您有什么需要幫忙的嗎？”對顧客提出的問題仔細(xì)聆聽：如是手機操作不當(dāng)，營業(yè)員應(yīng)該馬上告訴顧客正確的使用方法，并要教會顧客，排除故障。如是質(zhì)量問題，營業(yè)員應(yīng)該陪同顧客到售后服務(wù)處，并向售后說明情況，由售后人員依據(jù)三包規(guī)定妥善解決。如手機無質(zhì)量問題、因顧客個人原因而要求退換機時，營業(yè)員也要熱情接待，要講明依據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定是不能退換的。處理不了時，應(yīng)及時陪同顧客到售后服務(wù)或店長處反映。手機配件有質(zhì)量問題時，若是原裝配件，依照三包規(guī)定，請顧客憑有效的檢測單再來更換新的配件；若是國產(chǎn)配件，在半年內(nèi)有質(zhì)量問題，則憑發(fā)票直接更換，并在發(fā)票上記錄更換日期。禁忌：遇到顧客投訴，相互推委，或者不予以理睬。不接待而直指售后服務(wù)處。1.5.3態(tài)度冰冷不耐煩。禁用語言：“我不知道”、“自己看說明書”、“我很忙，沒空”、“我只賣手機，售后不歸我管”、“誰賣給你的，你找誰”、“這種問題你也不懂啊”等等。2、顧客來到售后服務(wù)處時，售后人員應(yīng)主動相迎：“您好。請問您有什么需要幫忙的嗎？”對顧客提出的問題仔細(xì)聆聽，同上1中的1.1和1.4。3、對于手機無質(zhì)量問題、因顧客個人原因而要求退換機時，售后人員要熱情接待，要講明依據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定是不能退換的。處理不了時，應(yīng)及時陪同顧客到店長處反映解決。4、對于手機有質(zhì)量問題的，請顧客出示購機發(fā)票，看一下該機器是否在三包有效期內(nèi)：對已經(jīng)超出保修期的機器，須耐心向顧客說明三包規(guī)定，請顧客自行解決，可向顧客介紹附近專業(yè)的手機維修中心地址等。對在保修期內(nèi)的機器按手機三包法規(guī)定處理，進(jìn)入下一步程序。5、問清楚故障，檢查有沒有明顯的人為損壞和進(jìn)液現(xiàn)象（告知顧客手機三包法規(guī)定手機一旦有人為損壞和進(jìn)液現(xiàn)象就失去了保修的前提條件并得到顧客的認(rèn)可）。6、對于十五天以外的機器請顧客直接到廠家指定的保修點進(jìn)行保修。7、對于十五天以內(nèi)的機器請顧客到廠家指定檢測點檢測，憑有效檢測報告單（故障屬實，無人為損壞和進(jìn)液現(xiàn)象）到門店予以退換。8、主動告訴顧客有兩種檢測方式：門店代為檢測：但是需要顧客填寫格式化授權(quán)委托書，對檢測結(jié)果無條件承認(rèn)。8.2顧客可以自行去檢測中心檢測：理由有三：1國家規(guī)定如此。2顧客能更好的向檢測人員說明手機的故障狀況。3顧客能完全保證所反映問題的客觀性，更加相信檢測結(jié)果。在介紹這兩種方式的時候，要技巧的使用語氣，盡可能達(dá)到既讓顧客選擇第二種方式，又讓顧客沒有怨言的目的。9、接到檢測報告，先認(rèn)真核對，在無法確認(rèn)檢測單時，須打電話到檢測點進(jìn)行核實確認(rèn)。確屬質(zhì)量問題的：七天以內(nèi)的機器：配件完好無磨損、外包裝齊全（對于檢測點沒有封掉的機器要查看*#06#核對手機串號與發(fā)票上的串號是否一致），即可給顧客辦理退機：開紅單（退機小票），店長簽字認(rèn)可；9.1.2把機器交至庫房，庫房人員檢驗完畢后，在退機小票上注明“貨已收”；9.1.3顧客持此小票到收銀臺退款。十五天以內(nèi)的機器：開紅、蘭單給顧客換同型號同顏色的機器（只換機頭），并在發(fā)票上注明換機日期和新機器的串號、蓋售后服務(wù)章；如果顧客不愿意換同型號機器一定要退機或換其它型號的機器，可以按發(fā)票價格5%。每天的折舊費進(jìn)行折舊并給顧客辦理退機（配件完好無磨損外包裝及說明書齊全）。9.3不能及時換機的應(yīng)給顧客提供備用機使用。10、對于三次維修的手機：顧客憑兩次保修記錄單和第三次的檢測報告單到門店辦理換機，門店有同型號相同顏色的機器則當(dāng)場給顧客換新機。10.2門店若沒有同型號相同顏色的機器，門店可以幫顧客收下來返廠換新機。如顧客提出要備用機，可以告之顧客“三包”法規(guī)定機器在七個工作日內(nèi)未維修好或未換回新機的情況下才可以給顧客提供備用機。10.3如果顧客不愿意換同型號機器一定要退機或換其它型號的機器，可以按發(fā)票價格5%每天的折舊費進(jìn)行折舊并給顧客辦理退機（配件完好無磨損外包裝及說明書齊全）。說明：退機時外包裝及說明書要齊全，配件完好不能有磨損，否則是要顧客購新才可以辦理退機的。對于某些機型外包裝、說明書或電池、充電器顧客難以買到的，門店可以幫忙聯(lián)系購買，但先要確認(rèn)一定能買到并知道準(zhǔn)確的價格再收取顧客的相關(guān)費用，否則不能辦理退機。11、對于顧客因不滿意員工服務(wù)質(zhì)量、處理問題的態(tài)度或方法投訴的：11.1先向顧客致以歉意。聆聽顧客的不滿怨言，讓顧客發(fā)泄情緒，不要與其爭辯。11.3通過跟顧客交談，找到解決問題的方法，在不損壞公司利益的前提下，讓顧客滿意而歸。11.4參見附件1－投訴處理流程圖。12、對于門店發(fā)生的投訴處理要進(jìn)行備案，如不能當(dāng)天處理的問題，要記錄在工作記錄本上，告之下個班次的同事，及時跟蹤處理。13、售后人員遇到處理不了的投訴時（例如：媒體曝光采訪、工商檢查、消協(xié)投訴等），要在第一時間讓店長處理，若店長處理不了須立即以電話形式與公司售后服務(wù)部或區(qū)域經(jīng)理、總經(jīng)理取得聯(lián)系，并在8小時內(nèi)以書面方式呈報事情經(jīng)過傳真至相關(guān)部門。三、接到消協(xié)、媒體、電臺投訴的處理操作流程：1、公司售后服務(wù)部接到消協(xié)轉(zhuǎn)來的投訴和媒體、電臺的投訴：售后服務(wù)部在第一時間聯(lián)系并將投訴情況告知店長，同時了解店長和相關(guān)人員所掌握的有關(guān)情況；門店針對具體情況由店長給出合理解決辦法，并報給售后服務(wù)部；店長如果不清楚，應(yīng)及時了解情況，給出合理解決方法，并報給售后服務(wù)部；售后服務(wù)部在接到門店的相關(guān)解決方法后結(jié)合本身的解決辦法及時回復(fù)消協(xié)、媒體和電臺。2、消協(xié)、媒體、電臺直接聯(lián)系門店的投訴：門店在接到投訴電話后，要在第一時間內(nèi)了解詳細(xì)情況；針對投訴的事件給出合理的解決方法；對于門店不能給出確切解決辦法的問題，門店要及時聯(lián)系門店所在區(qū)域經(jīng)理和售后服務(wù)部，詳細(xì)上報整個事件；門店在得到區(qū)域經(jīng)理和售后服務(wù)部的相應(yīng)解決辦法后及時回復(fù)消協(xié)。四、送檢的操作流程：1、門店接到顧客的售后機應(yīng)及時交到售后主管人員處，主城區(qū)內(nèi)第二天必須交到，郊區(qū)在第五天內(nèi)交到售后主管人員處（并注意銷售時在保修卡上不填寫銷售日期）。2、每兩天售后主管人員必須到主城區(qū)各門店去領(lǐng)取需售后服務(wù)的手機。3、對需要檢測的所有售后貨物進(jìn)行仔細(xì)檢查，檢查其外觀有無磨損、配置是否齊全、有無保修卡、銷售時期是否在“三包”期限內(nèi)。4、需郵寄到廠家的及時通過快遞公司郵往各廠家。5、檢查后并填寫調(diào)撥單，登記臺帳和E商。五、取回送檢機的操作流程：1、根據(jù)門店收到的檢測報告或取機單到各廠商或維修網(wǎng)點取回貨物。2、處理完包裝、條碼標(biāo)、保修卡等符合銷售后發(fā)往各門店，或及時通知顧客取機。3、填制相應(yīng)三聯(lián)式的調(diào)撥單，其中一聯(lián)留存，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交對方。并及時登記臺帳顧客信息、E商系統(tǒng)。六、相關(guān)處罰規(guī)定1、公司要求填報和傳遞的各種報表、帳本、票據(jù)發(fā)現(xiàn)沒有做或缺少者，一次罰款10元2、分管的手機出現(xiàn)安全性和完整性問題的，按其實際銷售金額賠償。3、對門店交上來的售后機兩日內(nèi)沒有送到相關(guān)部門處理的，一次罰款50元。4、臺帳、E商系統(tǒng)中的數(shù)量不一致者，一次罰款30元。5、接到顧客投訴，經(jīng)查實，給予當(dāng)事人一次罰款100500元。七、附件附件1：投訴處理流程圖附件2：手機三包規(guī)定2011年1月1日附件1：投訴處理流程圖投訴處理流程圖附件2：手機三包規(guī)定手機三包規(guī)定廣大消費者盼望的手機“三包”規(guī)定終于出臺了。為了切實保護消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合發(fā)布第四號令，頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。將于2001年11月15日施行的《規(guī)定》共31條，其要點如下：一、移動電話機商品實行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。二、《規(guī)定》是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益，嚴(yán)于《規(guī)定》的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。三、銷售者在銷售移動電話機商品時，應(yīng)提供三包憑證、有效發(fā)貨票，并準(zhǔn)確填寫、加蓋印章。應(yīng)開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹產(chǎn)品的基本性能，使用維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者。例如：某店一營業(yè)員在06年5月15日銷售一臺MOTOV3時?？ㄉ蠜]有貼上A貼，導(dǎo)致顧客在15天內(nèi)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題去檢測點但不能檢測。后來檢測點要求我們銷售商出具證明才給予解決了。四、修理者應(yīng)認(rèn)真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當(dāng)面交驗修理好的移動電話機商品，并如實完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任的損失。五、生產(chǎn)者（進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證書；移動電話機主機機身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；保證移動電話機商品符合法定標(biāo)識要求，符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能。六、移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。說明：機器內(nèi)所有配件有質(zhì)量問題都需要檢測，并憑檢測報告進(jìn)行更換。顧客在七天內(nèi)去開檢測單，檢測點需要留下進(jìn)行返廠鑒定，這返廠檢測的時間是不算在這七天退機的時間內(nèi)的。七、在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費修理。八、在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。九、自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。說明：顧客在自購機之日起七天內(nèi)開出包括以上故障在內(nèi)有效的檢測報告的，可以到門店進(jìn)行退貨或者換貨。退貨時必須包裝完整，配件齊全并無磨損，符合條件的按照發(fā)票價格進(jìn)行退款。十、自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機出現(xiàn)上列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。說明：顧客在8~15日內(nèi)憑有效的檢測報告到門店換機，門店只為顧客更換機頭不更換配件，并在發(fā)票上面注明換機日期。十一、在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。說明：機器必須要有兩張有效的維修記錄和最后一次送檢的有效檢測報告才能享受換機（。在無法確認(rèn)維修單或檢測單時，必須打電話到檢測保修地點進(jìn)行核實確認(rèn)）十二、在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退清貨款；與主機一起銷售的，按退貨當(dāng)時單獨銷售的價格一次退還貨款。例如：某店在兩個月內(nèi)為索愛W800C的顧客更換了兩次藍(lán)牙耳機，顧客第三次開出檢測單