信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞方案2021年6月名目1效勞內(nèi)容信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞此項(xiàng)效勞為全然效勞，包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中，關(guān)懷我們對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞。效勞內(nèi)容包括：A硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄A軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄A網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄A綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制A其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維治理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)全然效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)^司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶(hù)進(jìn)行軟件升級(jí)^司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)不：7×24小時(shí)5×8小時(shí)^司-4-遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)^司5咨詢(xún)題治理系統(tǒng)對(duì)碰到的咨詢(xún)題進(jìn)行匯總和公布^司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書(shū)系統(tǒng)治理單位: 維保單位: 設(shè)備名: 設(shè)備型號(hào): 治理IP： 檢查內(nèi)容 一參考標(biāo)準(zhǔn)檢查檢查結(jié)論巡視方巡檢周結(jié)果法描述期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)□正常口異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓ＤK運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?？诋惓Ｅ渲脿顟B(tài)□正?？诋惓SPF狀態(tài)□正?？诋惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?？诋惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容□正?？诋惓！跽？诋惓！跽？诋惓Ｓ脩?hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守公司可依據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守效勞，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接進(jìn)交換機(jī)、會(huì)聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員天天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否能夠正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種平安設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)平安事件的產(chǎn)生緣故進(jìn)行判定和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提早預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：A配置數(shù)據(jù)A性能數(shù)據(jù)A故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞是公司對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的效勞工程，通過(guò)該效勞可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶(hù)能夠提早預(yù)防，最大限度落低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查工程設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行咨詢(xún)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞是指公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)效勞，其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家號(hào)碼。保證重大咨詢(xún)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶(hù)進(jìn)行許多于2小時(shí)的技術(shù)交流以最小本鈔票保證及時(shí)解答客戶(hù)體貼的技術(shù)咨詢(xún)題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)咨詢(xún)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶(hù)提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次〔月度、季度、年度〕使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)治理。重要時(shí)刻專(zhuān)人值守效勞公司深刻明白保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成功尤為要害，因此，公司可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶(hù)的重大會(huì)議期間、金融客戶(hù)的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶(hù)認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大礙事的時(shí)刻。如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提早3周與授權(quán)效勞商客戶(hù)效勞經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶(hù)，授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守效勞?？蛻?hù)如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.3主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)全然效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備廠商、公司2補(bǔ)丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的平安隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平衡。公司3升級(jí)效勞對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以革新、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。^司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)不：7×24小時(shí)5×8小時(shí)^司5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)^司6咨詢(xún)題治理系統(tǒng)對(duì)碰到的咨詢(xún)題進(jìn)行匯總和公布^司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞。 公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括：ACPU性能治理；A內(nèi)存使用情況治理；A硬盤(pán)利用情況治理；A系統(tǒng)進(jìn)程治理；A主機(jī)性能治理；A實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；A監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；A監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；A監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；A主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；A監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；A監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況〔起止時(shí)刻、是否成功、出錯(cuò)告警〕；A監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障咨詢(xún)題；A對(duì)存儲(chǔ)的性能〔如高速緩存、光纖通道等〕進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)〔HP效勞器局部〕系統(tǒng)治理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈■正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹?■正常口異常一內(nèi)置磁帶機(jī)■正?？诋惓Ｒ籆PU狀態(tài)■正?？诋惓Ｒ粌?nèi)存狀態(tài) ■正?？诋惓Ｒ淮疟P(pán)狀態(tài)■正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài) ■正?？诋惓Ｒ籋BA卡運(yùn)行狀態(tài)■正常口異常一系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志 ■正?？诋惓ail■正常口異常文件系統(tǒng)，包括磁盤(pán)卷剩余空間 ■正常口異常硬件檢測(cè)■正?？诋惓Ｒ唤粨Q分區(qū)■正?？诋惓Ｒ还碳姹?■正常口異常一補(bǔ)丁包版本 ■正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像■正?？诋惓４鎯?chǔ)磁盤(pán) ■正常口異常一存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) ■正?？诋惓Ｒ贿M(jìn)程狀態(tài) ■正常口異常一系統(tǒng)性能檢查CPU利用率■正?？诋惓?nèi)存利用率 ■正常口異常磁盤(pán)I/O性能■正?？诋惓?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝名目■正?？诋惓?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)■正常口異常集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓＜喝罩尽稣？诋惓４鎯?chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀態(tài)■正常口異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)■正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)〔HP效勞器局部〕系統(tǒng)治理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)■正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報(bào)告■正?？诋惓Ｒ?.4數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能治理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能治理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維特不重要。通過(guò)主動(dòng)式性能治理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)不數(shù)據(jù)庫(kù)的性能咨詢(xún)題發(fā)生在什么地點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，緊密注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的咨詢(xún)題。公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能咨詢(xún)題，在出現(xiàn)咨詢(xún)題時(shí)，及時(shí)尋出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能咨詢(xún)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞，要緊工作是使用技術(shù)手段來(lái)到達(dá)治理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶(hù)的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的全然效勞內(nèi)容包括：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24支持效勞每周7天，天天24小時(shí)支持中心，電子郵件答詢(xún)，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家直截了當(dāng)同客戶(hù)對(duì)話，關(guān)懷解決客戶(hù)提出的疑難咨詢(xún)題。依據(jù)咨詢(xún)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶(hù)認(rèn)為是要害而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶(hù)提出的一般性咨詢(xún)題進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)。定期的客戶(hù)治理報(bào)告,防止咨詢(xún)題再度發(fā)生。公司2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)效勞響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊礙事業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品咨詢(xún)題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。公司3Orade數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以關(guān)懷您得到公司序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方系統(tǒng)健康檢查一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境落低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)喪失、平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能落低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的治理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化OradeServer的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)落低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)刻4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶(hù)的應(yīng)用類(lèi)型和用戶(hù)行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶(hù)有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶(hù)完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法公司1.5中間件運(yùn)維效勞中間件治理是指對(duì)BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)治理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息治理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogiC配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲曲折折曲曲折折折折線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，同時(shí)至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)要是有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。運(yùn)維效勞流程公司建議用戶(hù)采納的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)效勞。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)效勞的全然操作流程如以如下面圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)效勞的全然操作流程如以如下面圖所示：效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn)效勞時(shí)刻接收效勞請(qǐng)求和咨詢(xún)：■在5*8小時(shí)工作時(shí)刻內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線，接聽(tīng)內(nèi)部的效勞請(qǐng)求，并記錄效勞臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)刻設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)咨詢(xún)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。效勞響應(yīng)時(shí)刻： 故障級(jí)不 響應(yīng)時(shí)刻故障解決時(shí)刻I級(jí)：屬于緊急咨詢(xún)題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)喪失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重咨詢(xún)題；其具表達(dá)象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下落但能正常運(yùn)行，不礙事正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以?xún)?nèi)In級(jí)：屬于較嚴(yán)重咨詢(xún)題；其具表達(dá)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能接著運(yùn)行且性能不受礙事。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案48小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于一般咨詢(xún)題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不礙事業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞。 30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保衛(wèi)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。關(guān)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)〞的故障級(jí)不，要是不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。講明故障種類(lèi)、故障緣故、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為標(biāo)準(zhǔn)遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，緊密配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和氣。遵守保密原那么。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到事事有記錄、事事有反響、重大咨詢(xún)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)刻，嚴(yán)格按照效勞工作流程操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下開(kāi)展工作?，F(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)臨時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋尋其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要具體記錄咨詢(xún)題的發(fā)生時(shí)刻、地點(diǎn)、提出人和咨詢(xún)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的緣故及預(yù)防方法和解決技巧。咨詢(xún)題記錄標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)使用人員提出咨詢(xún)題的類(lèi)不，將咨詢(xún)題分為咨詢(xún)類(lèi)咨詢(xún)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)咨詢(xún)題是指通過(guò)效勞熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的咨詢(xún)題，具有咨詢(xún)題解答直截了當(dāng)、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該咨詢(xún)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，關(guān)于該類(lèi)咨詢(xún)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)咨詢(xún)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題是指使用人員提出的咨詢(xún)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要通過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要工程組的分析確認(rèn)，咨詢(xún)題有解決方案后，將解決方案反響給用戶(hù)。具體提交流程如下：咨詢(xún)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的咨詢(xún)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題提交單，提交效勞支持中心。咨詢(xún)題分析。效勞中心接到用戶(hù)提交的咨詢(xún)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)咨詢(xún)題單中描述的咨詢(xún)題進(jìn)行分析研判，確定咨詢(xún)題的類(lèi)型(技術(shù)咨詢(xún)題、業(yè)務(wù)咨詢(xún)題或者操作咨詢(xún)題)。屬于技術(shù)咨詢(xún)題，提交效勞中心技術(shù)人員對(duì)存在的咨詢(xún)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)咨詢(xún)題，提交效勞中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作咨詢(xún)題，可安排相關(guān)人員對(duì)咨詢(xún)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾到y(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)咨詢(xún)題提交單。咨詢(xún)題確認(rèn)、解決。效勞中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題提交單后，對(duì)提交的咨詢(xún)題進(jìn)行回類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)。能夠解決的，明確咨詢(xún)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。效勞人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題提交單上反響給咨詢(xún)題提出人員。咨詢(xún)題上報(bào)。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)咨詢(xún)題提交單后，上報(bào)效勞中心。咨詢(xún)題回復(fù)。效勞中心依據(jù)提交咨詢(xún)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向咨詢(xún)題提交單位或咨詢(xún)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和咨詢(xún)題產(chǎn)生緣故一并提交。應(yīng)急效勞響應(yīng)措施公司差不多針對(duì)本工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。然而，在效勞維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體分析，同時(shí)針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急全然流程維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)效勞過(guò)程中可能碰到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年維護(hù)效勞經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件 上門(mén)人員提早預(yù)備好各類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件翻開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員預(yù)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判定出錯(cuò)緣故，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重預(yù)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤緣故可能類(lèi)型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE掃瞄器異?；驘o(wú)法下載控件預(yù)備流氓軟件清理程序、修復(fù)掃瞄器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE掃瞄器選項(xiàng)設(shè)置，分析緣故進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或效力器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蛐谄鞯卿洰惓Ｅ卸ㄐ谄魇欠癞惓?，否那么預(yù)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小那么報(bào)修網(wǎng)絡(luò)效勞商，流量異常大那么查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重礙事業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)喪失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)刻內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失落到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是特別難完全防止的，針