前臺工作制度手冊

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------前臺工作制度手冊為規(guī)范公司前臺管理，塑造公司的良好形象及聲譽，特制定本制度。本制度適用于本公司前臺管理。一、工作職責：總機電話的轉接和撥打；來訪客戶的接待；每月公司短號的申請辦理；新員工工牌的制作；傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)，并做好登記本人簽字確認的相關工作；復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；前臺區(qū)、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域維護；督促檢查保潔人員的衛(wèi)生清潔打掃工作;公司員工飲用水的訂購和管理工作;協助人力資源做好面試人員的接待,入職等相關手續(xù);協助進行會務安排和會場的清潔工作;管理辦公用品，接待用品、清潔用品的申購、管控、登記，發(fā)放；做好辦公用品的相關采購、入庫、領用、登記及盤點工作;打印、復印文件和管理各種表格文件,協助各部門打印相關信息;應本著勤儉節(jié)約的原則，按照公司有關復印、打印制度辦事；屬于公司性的作廢文件應及時銷毀，防止非正常范圍內的傳播；協助組織公司活動。學習并執(zhí)行公司保密守則及各項管理規(guī)定；下班時檢查復印機、電腦、空調、電風扇等電源是否關閉；自覺遵守辦公紀律，嚴格遵守公司管理制度，做到不串崗、不閑聊，認真做好本職工作，及時完成部門主管布的其它工作任務；每月更新一次常用人員電話聯系一覽表，及時掌握最新電話號碼。協助部門領導完成行政和人事部日常事務以及其他部門相關工作事宜；二、行為禮儀規(guī)范：公司前臺是一個單位的名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。（一）儀容儀表規(guī)范：上班時間須正式著裝，保持整潔；上班時化淡妝，香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；手部不得留太長指甲，不宜涂鮮艷紅指甲油，指甲油只可用淡色的。（二）禮儀規(guī)范：在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關的事情?？腿藖淼角芭_時，應馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。除了工作上交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。（三）工作紀律每天上班前15分鐘到崗，下班后15分鐘離開；不遲到，不早退，不無故缺席。請假需向部門主管提前申請。因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；禁止攀談，閑聊，吃東西。不得將前臺電話作私人之用。報刊需及時更新整理。下班后檢查電源關閉，關好窗戶。保持接待室地面及桌椅表面的清潔，保持接待室物品擺放有序，狀態(tài)良好，不得放與工作無關的物品。窗戶，電燈和空調合理開啟或關閉。雨天管理好雨具和雨傘，保持辦公區(qū)域地面干燥。三、工作細則（一）環(huán)境衛(wèi)生的保持和檢查1.每天早上9：35、中午14：20和下午17：55檢查公司所有辦公場所（包括各辦公室、會議室、衛(wèi)生間等桌面、地面等）的衛(wèi)生和辦公家具的擺放情況，及時收納整理，保持各桌椅整齊，桌面、地面清潔無雜物；保持辦公區(qū)空氣清新，2.每天早上整理當日的報紙，將更換下來的報刊統一放置，每兩個月以廢品處理。及時補給衛(wèi)生用紙等后勤配備。3.對保潔、植物株擺租賃等工作的監(jiān)督和檢查。（二）對設備遙控板、個人辦公區(qū)域的管理工作流程：1、空調遙控板和液晶電視遙控板的集中管理；2、上、下班時檢查所有的電源開關；3、檢查辦公桌上的文件及辦公用品的歸類。注意事項：1、遙控板是否在各辦公室使用后沒有歸還；2、人員下班后，辦公室的電腦、空調、飲水機、燈的電源是否斷開；（三）電話接聽1.前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。電話接起，聽不清楚或聽不懂對方講話，不能馬上電話掛掉，如是電話線路問題，請對方重新再撥另一支電話號碼?；蚴钦Z言問題請其他人員代接聽。在受理電話時，要認真聽取對方談話，必要時應做好詳細記錄。2.在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，傳音科技”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。3.如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。4.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，做出標準回話。5.電話接起，對客戶的詢問事宜，應耐心地解答，對方要求轉接，應禮貌地請對方稍等，不可一言不發(fā)，轉接后如果要找的人遲遲未聽，應該再度接起，向來電者說明或代為留話并登記于外來電話記錄表。①聯系業(yè)務：與本公司關聯的業(yè)務則根據具體情況轉接相關部門相關人員；無關聯業(yè)務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

②找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）③廣告類電話，不應直接轉入，應做判斷后，婉轉回絕或轉接可能有需要的部門?！爸x謝您的來電，但您的這項業(yè)務暫且不適用我們公司，有需要我們會與你們聯系的。再見”④獵頭公司電話，一般此類電話無來電顯示，需特別注意。若來訪電話拒絕表明身份，可婉轉拒絕。以有關人員不在公司等理由回絕，并絕不能向其透露公司人員號碼。

⑤遇到找高層領導（老板、總經理）的電話時，首先應確認對方身份，是否是推銷廣告等電話，如果無法判定可轉接給總經理助手，了解其是否和總經理預約過，可以先將該電話線路切入等待狀態(tài)，同時打電話給總經理詢問是否需要接聽。如果總經理同意即可將電話接過去，如果總經理未準，可婉轉請其留言代轉等理由回絕。

6.通話簡明扼要，不應長時間占線。7.結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。8.所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄。（四）拔打電話1.在發(fā)送電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應起草電話稿。2.電話接通后，應通報自己單位、姓名，如“您好，我是****前臺***。請求對方找受話人。3.需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。4.對于重要電話，通話結束后，應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。5.語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務、姓名時，口氣盡量婉轉：“您貴姓？應當怎樣稱呼您”。6.內容要扼要，重點要突出。打電話要注意節(jié)約時間和費用。對重要的或復雜的內容，通話前要擬定一個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。7.按權限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權限，不可怕麻煩，就拒絕或隨口答應，應向對方說明情況，特向領導請示后再答復對方。8.不得擅自用前臺電話打私人電話，如遇急事可用其他電話。（五）前臺接待

1.規(guī)范：（1）對來訪客人要禮貌大方，熱情周到。（2）詢問來訪者的目的，并填寫來訪登記表，然后通知相關人員或部門接待。未經登記或許可，任何非本公司人員不得進入辦公區(qū)域。（3）對已接待的來訪者，要隨即端上茶水，客人離開后應及時收拾茶杯。（4）介紹主客雙方認識時先介紹主人，后介紹客人。（5）引領來訪者時應行走在對方的側前位置，并適時用手示意方向，途中與本公司人員相遇，應點頭行禮致意。引領來訪者進入相關辦公室時應先輕敲房門，經允許后方可進入?？腿诉M門后隨時關門。（7）客人離開公司時，要起立送禮，并致禮貌用語“再見”等。（8）一律謝絕上門推銷。(9)長時間在前臺沙發(fā)等候的人員可勸其到小會議室等候。(10)注意事項：

①

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答您的問題?！雹谌艨腿酥畣栐冊谧约郝殭嗷蚰芰Ψ秶酝?，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。用詞適當，不卑不亢，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

③電話通知被訪人，對方在公司并同意接見則把客人帶至會客室，為其倒水、泡茶等候并負責加水；訪客離去后，立即清理會議場所，椅凳擺放整齊，茶杯收拾完畢；如被訪人不在，則詢問客人是否需要留言或其它幫助。④遇面試人員，為其安排會客室填寫應聘表格，待其填寫完畢后通知人事部相關人員進行面試，安排面試的會議室。⑤要時刻關注大廳來訪人員，客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問好，稱職及盡力為客人服務，以免客人入廳后被冷落。2.細則：A．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到XX公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好!”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

a)引導客戶或來訪者就座，遞上茶水,看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。f)若客人的會談地點發(fā)生轉換，須在第一時間將水杯送至新地點或更換茶杯。g)如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)；3.注意事項接待來訪者接待不明目的來訪者，應問清對方來訪原因，做好登記：拜訪公司經理級別以上者，應向行政部主管請示，獲批后方可放行；拜訪公司員工，應取得相關人員同意后方可放行；接待咨詢者若有咨詢者來訪，應及時請市場部人員前來協助接待。接待推銷人員上班時間若有推銷人員，應婉轉拒絕；若有員工需要，應告知對方在休息時間前來，并保持人員在等候區(qū)等待。頻繁往來的相關人員的接待快遞：快遞人員來訪，應在一樓等候區(qū)等候，同時告知相關人員前來辦理業(yè)務；快遞單據由發(fā)送人員保管。送水公司：送水公司人員前來，應確定需要的部門后方可放行。維修人員：維修人員前來，應和行政部溝通后，方能放行。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的。4.其他應主動跟進出公司的領導問好。主動溝通和協調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報。維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內得衛(wèi)生。每周檢查更換《會議室使用登記表》及時補充總辦領導辦公室冰箱內飲料；客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛(wèi)生；各類鑰匙妥善保管，