11物流客戶服務(wù)考試試卷1

11物流客戶服務(wù)考試試卷1物流客戶服務(wù)考試試卷

得分：

一、選擇題（每空3分、共30分）

1、客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A、對(duì)象B、客體C、個(gè)體D、團(tuán)體

2、客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、進(jìn)展制造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A、外部

B、局部

C、全部

D、整體3、客戶服務(wù)的基本原則，是（）。

A、相互了解、相互相信

B、公平互利、共同進(jìn)展

C、相互支持、相互合作

D、一手錢(qián)、一手貨4、客戶服務(wù)的方式，是（）。

A、內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

B、親友相待、相互支持

C、公平互利、共同進(jìn)展

D、相互了解、相互合作5、訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A、交易前要素B、綜合要素C、交易中要素D、交易后要素6、物流客戶服務(wù)從屬于（）。

A、核心產(chǎn)品

B、一般產(chǎn)品

C、期望產(chǎn)品

D、附加產(chǎn)品

7、（）是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A、客戶服務(wù)

B、產(chǎn)品服務(wù)

C、項(xiàng)目服務(wù)

D、客戶中心

8、客戶服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)首先要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（）。A、討好客戶B、對(duì)外溝通與宣揚(yáng)C、企業(yè)利潤(rùn)D、了解客戶

9、該類(lèi)客戶占企業(yè)全部客戶的30%左右，但給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)僅占5%。從物流客戶角度進(jìn)行分類(lèi)，它屬于（）。

A、一般客戶

B、合適客戶

C、關(guān)鍵客戶

D、大客戶

10、（）指商品或生產(chǎn)資料在空間的實(shí)體轉(zhuǎn)移過(guò)程，它克服了生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的空間距離，制造商品的空間效用。

A、保管

B、運(yùn)輸

C、裝卸

D、包裝

二、推斷題（每題2分，共20分）

1、（）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。

2、（）物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)槿抗?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。

3、（）物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇并不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

4、（）從物流服務(wù)從屬性的特點(diǎn)來(lái)看，物流企業(yè)供應(yīng)的物流服務(wù)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性，不受客戶企業(yè)的制約。

5、（）客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

6、（）詳細(xì)實(shí)踐中，應(yīng)將敬重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，仔細(xì)履行應(yīng)盡的義務(wù)。

7、（）核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

8、（）物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。9、（）企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢(qián)交換關(guān)系。

10、（）詳細(xì)實(shí)踐中，應(yīng)將敬重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，仔細(xì)履行應(yīng)盡的義務(wù)。

三、名詞解釋?zhuān)款}5分，共20分）1、物流客戶服務(wù)

2、客戶價(jià)值

考生答題不準(zhǔn)超過(guò)此線

3、定制化營(yíng)銷(xiāo)

4、客戶滿足

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共18分）

1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？

2、物流服務(wù)的作用和地位如何？

3、什么是客戶ABC分類(lèi)法，其核心思想是什么？五、論述題（12分）

1907年，美國(guó)人吉米.凱西創(chuàng)立了UPS，即聯(lián)合包裹公司。創(chuàng)業(yè)初期，公司僅有一輛貨車(chē)和幾輛摩托車(chē)，主要為西雅圖百貨公司運(yùn)送貨物?，F(xiàn)在，UPS的34萬(wàn)名工作人員分布在全球2400多個(gè)分送中心，固定資產(chǎn)達(dá)126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占大鰲頭。UPS的之所以取得巨大勝利，是與其富有特色的物流服務(wù)親密相關(guān)的。它的物流服務(wù)特色，主要可以概括為以下幾方面。

一、UPS規(guī)定：國(guó)際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地;國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午8點(diǎn)以前送達(dá)。UPS堅(jiān)持“快速、牢靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。

二、UPS的即時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。這個(gè)追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有1.4萬(wàn)人次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢他們的包裹行蹤。

三、UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸供應(yīng)恒溫愛(ài)護(hù)。這類(lèi)服務(wù)，