2023年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告

PAGEPAGE10目錄一、報(bào)告摘要 3二、整體數(shù)據(jù) 4（一）投訴問題類型分布 4（二）投訴地區(qū)分布 4（三）投訴用戶性別分布 5（四）投訴金額區(qū)間分布 6三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例 7（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例 9（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例 15（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例 23四、關(guān)于我們 30（一）關(guān)于電訴寶 30（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 32一、報(bào)告摘要82023”專項(xiàng)行動(dòng)，深入開展電商平臺(tái)版權(quán)專項(xiàng)整治，推動(dòng)重點(diǎn)網(wǎng)站平臺(tái)企業(yè)開展版權(quán)問題自查自糾。6（315.100EC.CN）2023882（經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《20238（主要集中在（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）20238202382023820238在報(bào)告公布的《20238“建議下單”評(píng)評(píng)級(jí)的有：BOSS二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，20238TOP10退款問題30.17%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.33%）、售后服務(wù)（9.35%）、商品質(zhì)量（9.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.23%）、霸王條款（4.96%）（4.11%（3.68%2.98%2.83%（二）投訴地區(qū)分布8TOP10（17.99%）（5.52%）（3.54%）（3.40%）。（三）投訴用戶性別分布46.74%。（四）投訴金額區(qū)間分布1000-5000、100-5000-100500-10005000-10000元（9.21%）、10000元以上（6.09%）、未選擇金額（10.06%）。三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例（DATA.100EC.CN）顯示，20238“謹(jǐn)慎下評(píng)級(jí)的有：BOSS（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例20238數(shù)字零售上榜平臺(tái)有29家：TOP1011-2021-29酒仙網(wǎng)、小年魚、小米商城。小紅書、紅布林、有贊?！景咐弧俊伴e魚”平臺(tái)追回錢款需要公章報(bào)告？買家維權(quán)難82202377日在閑4以作為憑證但必須要求加蓋公章。由拒絕處理。韓女士要求平臺(tái)處理銷售劣質(zhì)產(chǎn)品商家，并退貨退款。【案例二】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指食品未達(dá)食用標(biāo)準(zhǔn)82731日在美團(tuán)優(yōu)選（陳阿姨便利店提貨APP辦理退款售后，平臺(tái)卻【案例三】平臺(tái)導(dǎo)師神秘失蹤？“店寶寶”被指誘導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)虛假宣傳83-佳佳多次私73010天入3657元...731日晚，通過店寶寶官方導(dǎo)師-500吳先生表示在付費(fèi)后，該店寶寶官方導(dǎo)師-佳佳就不再回復(fù)微信，不再回復(fù)消息，也沒有再發(fā)過任何宣傳文案?！景咐摹俊拔⒌辍鄙碳揖芙^退款多次限制消費(fèi)交易條件8月6日，陜西省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月26日在微信【案例五】欺騙消費(fèi)者？用戶投訴商品反賣“找靚機(jī)”時(shí)被拒絕收購87是假貨。姜先生表示要堅(jiān)決維權(quán)到底，這是典型的欺騙消費(fèi)者。辦妥善處理，對(duì)此，找靚機(jī)平臺(tái)方回應(yīng)稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時(shí)間延長，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)?！景咐俊芭臋C(jī)堂”售出被鎖問題機(jī)卻因檢測(cè)無誤不提供售后87z臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，無法提供售后服務(wù)?！景咐摺俊八聨臁北恢竿丝钌暾?qǐng)一年還未處理完畢用戶退款路漫漫8102022831號(hào)在APPBurberry669100元，769【案例八】僅賠付5元優(yōu)惠券？“小紅書”平臺(tái)被指完全站商家8月12日，四川省劉女士向電訴寶投訴稱，其于2023年7月27日在小紅（12-12.5815元優(yōu)惠券，商家毫無誠信?！景咐拧俊凹t布林”被指出售商品貨不對(duì)版溝通退貨反遭拒821202371513258元的二手梵克雅寶項(xiàng)鏈，18號(hào)收到貨發(fā)現(xiàn)商95看起來也比較舊還有瑕疵。12315300就是強(qiáng)買強(qiáng)賣，無法無天。正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。【案例十】用戶投訴“有贊”欺詐消費(fèi)者退款商家不予理會(huì)8298263費(fèi)并開具發(fā)票。隨后發(fā)來一個(gè)標(biāo)有高等教育學(xué)歷提升字樣的付款鏈接。（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：20238去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。19TOP10BOSS11-19大眾點(diǎn)評(píng)、智聯(lián)招聘、途家、58如程、58BOSS【案例一】“彩貝殼”被指霸王條款扣除60%退款費(fèi)用不合理85202385號(hào)在彩app22app個(gè)人全部預(yù)約完，所以轉(zhuǎn)讓給同行人一起預(yù)約，到了現(xiàn)場之后，才發(fā)現(xiàn)極樂湯2000100多號(hào)人，因此想要退款，結(jié)果被告知要60%的費(fèi)用。60%何女士的訴求是全額退款。【案例二】不給退票屬于違法行為！用戶稱“大麥網(wǎng)”霸王條款不具有法律效力8685才可退票申請(qǐng)等等。不換”其實(shí)完全是霸王條款，不具有法律效力?！景咐坑脩舴Q“飛豬”存格式條款退款未告知需扣除手續(xù)費(fèi)8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在飛豬平臺(tái)購買上海往返濟(jì)州島的機(jī)票，1265申請(qǐng)退票，（且在金額欄顯3011:57分來電告知一日內(nèi)處16:18本人收到短信提示賣家已完成退費(fèi)操作，點(diǎn)進(jìn)平臺(tái)才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機(jī)票946540【案例四】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款無故停用賬號(hào)導(dǎo)致公司損失74多次認(rèn)證都說位置不一致，可是其公司注冊(cè)位置只有一個(gè)。承擔(dān)這幾天的賬號(hào)損失和公司的招聘成本損失。個(gè)企業(yè)的權(quán)益，不要惡意傷害?！景咐濉坑脩敉对V“萬師傅”平臺(tái)偏袒下單客戶只要不滿意就可以退款平臺(tái)回應(yīng)：無法協(xié)商一致8月10日，浙江省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺(tái)的安裝師傅，于202388日平臺(tái)指派上門處理一個(gè)烤箱放不進(jìn)去柜子的訂單。當(dāng)天晚上沈生電話拉黑根本打不進(jìn)去。干了，自己的權(quán)益受到了損害。|維修-餐臺(tái)*1【案例六】無法核銷客服卻讓用戶換個(gè)時(shí)間？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指態(tài)度敷衍推脫責(zé)任8月11日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于7月9日在聯(lián)聯(lián)周邊89.98144，客服卻說無法兌換，讓楊先生換個(gè)時(shí)間段再去餐廳使用。楊先8132022128日，在2998般情況下很快就會(huì)收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。投訴，希望如程能按實(shí)際支付的保證金如數(shù)退還?！景咐恕坑脩舴Q要與“58同城”斗爭到底聯(lián)合訴求退款8152023511586868100個(gè)電10開，沒有效果。686858訴求退款?！景咐拧繖C(jī)票符合因病退票規(guī)定全額退款“智行”91張惹不滿816719日上午在智行買了自己、丈夫、49張飛機(jī)票，下午因知曉孩子發(fā)燒后退票。之后詢問兩個(gè)航司知曉符合因病退票規(guī)定:2人提交相關(guān)證明資料審核后可免收退票費(fèi)。7月21日向智行提交了9張機(jī)票的因病退票資料。84日智行最后81350身的理由扣了50元。按照兩個(gè)航司因病退票規(guī)定應(yīng)全額退費(fèi)?！景咐繂畏矫娣馔Ｙ~號(hào)？用戶投訴“BOSS直聘”封號(hào)提供不出違規(guī)證明827日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱自己是東莞市快馬快車城20236BOSS直聘的招聘2023724BOSS202389日又單方面的封禁了2023826超級(jí)主賬號(hào)，也就是法人的BOSS賬號(hào)。BOSSBOSSBOSSBOSSBOSS直聘都無法提供。BOSSBOSSBOSS（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：在2023年8月全國數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)。數(shù)字教育上榜平臺(tái)有19家：TOP1011-19【案例一】“興為教育”虛假宣傳用戶消費(fèi)后疑心被騙退款無果899600元。202282日在興為教育購買執(zhí)業(yè)藥師資格證考試復(fù)習(xí)課程，費(fèi)2280032400不通，強(qiáng)烈要求進(jìn)行退款。【案例二】“幫考網(wǎng)”聲稱包過用戶沒考過申請(qǐng)退款被客服以過期等理由拒絕8112018（甚至一點(diǎn)都不退）。我的訴求是全額退款（7000元）。有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。814202172日由于6880+500=7380202181日誘導(dǎo)本人升級(jí)高端班，追加1160011600元發(fā)票。黃女士稱其本人非消防專業(yè)出黃女士表示三年過程中均未參加考試，未對(duì)其造成資源侵占，因此于2023811日與北京一只船教育科技有限公司工作人員聯(lián)系退款事宜，其工作人元?！景咐摹繉W(xué)生反映“中職通”扭曲合同真實(shí)內(nèi)容被哄騙簽訂退款無門8212023512日購Python課程，其中商家隱瞞合同內(nèi)容，扭曲合同真實(shí)內(nèi)容，讓學(xué)生降24小時(shí)內(nèi)打電話給學(xué)生，進(jìn)一步迷惑其想法，讓其錯(cuò)過糾正合同第一時(shí)間，存在哄騙促使簽訂合同行為。以投訴?！景咐濉坎荒芡丝?？“有道精品課”被指售后服務(wù)差且平臺(tái)無退款流程8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的39727間。但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。【案例六】用戶投訴“小葉子陪練”工作人員互相甩鍋退款無門8242022917日購買了小葉3200元，當(dāng)時(shí)承諾不滿意可以全額退款。73日李女士和老師反映用不了歌譜練習(xí)，技術(shù)問題一直無法改善，過了兩三周申請(qǐng)退款，與客服溝通多次無果，始終被告知他們只有他們計(jì)算好的退款數(shù)字（3200-3200/24*7-3200*25%=1466）。77打電話問工作人員或負(fù)責(zé)退款部門聯(lián)系電話，無門?！景咐摺亢炇鸢酝鯒l款？“尚德機(jī)構(gòu)”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款繳納學(xué)費(fèi)8262018再考，終身免費(fèi)學(xué)習(xí)直播課程，直到考過為止，沒有說有服務(wù)期限的事情。（（霸王條款至今未收到紙質(zhì)的協(xié)議。孫女士表示,APP顯示服務(wù)期已過，需要續(xù)費(fèi)，或者只能看精2019年的老視頻老資料，不能快進(jìn)，返回之后再進(jìn)來就要重新看，找不到看過的記錄。我提供4年學(xué)習(xí)服務(wù)（看直播課），中途有事可以凍結(jié)課程?！景咐恕坑脩敉对V“學(xué)慧網(wǎng)”課程內(nèi)容陳舊多次咨詢無人回復(fù)8282021928日，2980app自學(xué)和自行報(bào)名考證。app間斷性咨詢單位企業(yè)微信多次，無人響應(yīng)，導(dǎo)致無法正常考證，要求退款?！景咐拧坑蓄}保過？“中安建培”被指疑似誘導(dǎo)學(xué)員繳費(fèi)拖延不退款8月28日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己在2022年4月在中安建培網(wǎng)站上報(bào)名二建，被銷售一直催著交錢，之后就花了5480元，之后陸續(xù)三四個(gè)人加自己微信說是中安建培售后及主任，自稱主任的人說升級(jí)課程并且有題、保過。拖到現(xiàn)在。高女士稱，現(xiàn)在也聯(lián)系不上他們?nèi)魏稳?，自己的訴求就是退款?！景咐拷煌赍X就消失？用戶稱被“聚師網(wǎng)”哄騙購買VIP83087日在抖音平臺(tái)3992799vip，里面有密卷，包考過，沒考過包退，包工作?？屡糠Q對(duì)方連續(xù)發(fā)了幾天信息，天天說有各種補(bǔ)貼，但其實(shí)考證是有條件2500聯(lián)系就找不到人了。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年124hTOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。2080%上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。315201831524h的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。202071新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有16年歷史，旗下運(yùn)營：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟(jì)（金融等系列子品牌/平臺(tái)/致力于打造大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商”。100365/12及時(shí)、專業(yè)的靠譜資訊，是國內(nèi)首屈一指的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商。A301000國電數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)的見證者與推動(dòng)者。20221123融解決方案，此舉旨在破解消費(fèi)品流通企業(yè)融資難題。具體服務(wù)包括：向平臺(tái)企業(yè)基于網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶、自媒體&媒公寶（3000）提供媒